移动通信营业员考试：10086运营部知识考试题库考点（考试必看）

时间:2020-09-17 10:07:44

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1、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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2、填空题  企业邮箱是中国移动为（）提供的以企业域名为邮件后缀的，电信级托管邮箱服务。


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3、单项选择题  VIP/全球通客户服务KPI指标热线接通及时率中VIP/全球通系统接通及时率为（）？

A.≥90%；
B.≥92%；
C.≥95%。


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4、问答题  手机地图客户端版开通方式？


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5、填空题  全省自助终端平台目前采用的是（）兼容的模式，有效保障了终端设备在无触摸情况下仍能正常为客户提供业务查询与办理。


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6、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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7、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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8、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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9、填空题  手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。


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10、问答题  如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？


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11、多项选择题  移动号码的交费方式有下列哪些？（）

A.现金交费；
B.手机支付；
C.快易充；
D.网上缴费；


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12、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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13、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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14、多项选择题  139邮箱具备以下哪些功能？（）

A.反黑客邮件；
B.反垃圾邮件；
C.反病毒邮件；
D.反恐怖邮件。


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15、多项选择题  国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。

A.香港；
B.澳门；
C.台湾；
D.内蒙；


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16、单项选择题  同一有效身份证件原则上能最多办理（）次移动宽带业务开户业务？

A.一；
B.三；
C.五；
D.无数次。


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17、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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18、单项选择题  锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。

A.贮能偏低；
B.贮能大；
C.电能偏较高；
D.贮能偏较高。


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19、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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20、多项选择题  手机监控的业务资费分为（）三部分？

A.功能费；
B.设备费；
C.通信费；
D.GPRS流量费。


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21、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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22、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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23、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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24、问答题  什么是分户？


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25、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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26、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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27、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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28、单项选择题  请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。

A.6类；
B.7类；
C.8类；
D.9类；


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29、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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30、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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31、问答题  如何登陆企业一卡通？


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32、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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33、填空题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、（）九大栏目。


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34、多 项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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35、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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36、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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37、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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38、问答题  139邮箱PushEmail功能有什么特点？


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39、单项选择题  请问短信营业厅菜单中的每个位置泛称什么（）。

A.短信编码；
B.短信代码；
C.节点；
D.短信位置；


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40、单项选择题  新华短信的服务代码（）

A.10658068；
B.10655518；
C.10658518；
D.10658818。


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41、单项选择题  手机证券手机客户端短信获取方法（）。

A.8到10658088；
B.8到10658068；
C.8到1065852088；
D.8到10858520。


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42、问答题  请论述沟通的定义？


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43、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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44、多项选择题  集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上全是。


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45、多项选择题  手机邮箱（企业版）（PushEmail）的特点是什么？（）

A.主动将新邮件推送到手机终端；
B.可国际漫游，GPRS网络覆盖的地方都能收到邮件；
C.可直接在手机上查看附件；
D.采用高可靠性的安全加密措施；


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46、填空题  目前神州行标准卡客户可使用IP方式拨打（）、（）。


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47、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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48、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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49、填空题  飞信修改密码发送到（）。


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50、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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51、单项选择题  移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。

A.3；
B.5；
C.10；
D.20。


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52、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。


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53、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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54、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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55、填空题  使用卡式拨号上网，客户购卡后，即可利用上网卡提供的（）及（）拨号上网。


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56、问答题  跨区服务包括哪些？


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57、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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58、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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59、单项选择题  声控号码薄通讯录中最多可设置（）组电话号码？

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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60、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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61、单项选择题  服务代码为10666286（标旗世纪）的业务，只能发送（）进行退订。

A.0000到10666286；
B.00000到10666286；
C.0000或00000到10666286；
D.QX到10666286；


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62、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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63、多项选择题  下列取消无应答呼叫转移的操作正确的是（）？

A.##67#发送键；
B.##002#发送键；
C.##62#发送键；
D.##61#发送键。


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64、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？


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65、填空题  客户拨打后，数秒系统就会自动挂断，同时收取（）元／条的短消息通信费，客户定制成功以后，收取相应的信息服务费，信息服务费由信息提供商定制，湖南移动公司代收取。


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66、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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67、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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68、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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69、单项选择题  镍镉（NiCd）电池，可以负荷较大电流，适用快速充电，缺点是电池容易（）。

A.产生效应；
B.产生回忆效应；
C.产生记忆效应；
D.产生损坏效应。


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70、填空题  湖南移动签约客户直接用（）拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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71、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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72、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行（）及帐单发送定制查询服务时可以直接查询。

A.Email详单定制查询；
B.Email帐单定制查询；
C.邮寄帐单定制查询；
D.短信余额提醒；


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73、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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74、问答题  17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？


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75、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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76、问答题  缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？


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77、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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78、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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79、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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80、多项选择题  移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。

A.会议；
B.飞行；
C.休息；
D.普通。


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81、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。


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82、问答题  什么是随机验证码？


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83、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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84、多项选择题  以下哪些属于沟通的原则？（）

A.互相尊重；
B.不说不该说的话；
C.专业；
D.高效。


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85、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？


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86、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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87、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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88、问答题  案例分析：请根据短信营业厅拼音编码的规则，对来电显示开通、取消、查询、介绍四项功能进行编码？


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89、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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90、填空题  如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。


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91、多项选择题  以下（）属恶意骚扰电话判断标准。

A.使用淫秽、粗俗、下流或带有人身攻击的言语；
B.多次拨打10086不吭声、长按键或立即挂机；
C.经引导后仍不断咨询或谈及与移动通信业务无关的内容，如直接要求聊天；
D.总是咨询非常规、另类的业务问题；


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92、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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93、单项选择题  电脑软件类故障，如系统文件丢失导致操作系统崩溃，提交IT维护工单时处理时限应选择（）。

A.4-8小时；
B.2-8小时；
C.7-14小时；
D.4-24小时；


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94、填空题  声控拨号功能使用费为（）。


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95、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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96、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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97、多项选择题  提问的好处有哪些？（）。

A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
B.理清自己的思路；
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
D.很好的与客户沟通。


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98、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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99、填空题  网上营业厅详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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100、单项选择题  客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；


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101、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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102、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话只需1.5元/分钟？（）

A.日本；
B.法国；
C.新西兰；
D.台湾；


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103、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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104、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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105、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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106、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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107、问答题  什么是手机视频？


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108、问答题  请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。


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109、多项选择题  IP记帐卡的面值有哪几种？（）

A.20元；
B.50元；
C.100元；
D.300元。


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110、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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111、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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112、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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113、单项选择题  铁路用户加入湖南省内铁路跨区大集团套餐后，每月收取（）信息费（保底包干）即可享受网内通话优惠政策，另赠送铁信通短信包月服务，网外用户定制铁信通包月服务需收取信息费（）月。

A.20元，5元；
B.5元，20元；
C.15元，5元；
D.5元，15元；


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114、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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115、单项选择题  12580户服务KPI指标热线接通及时率中12580系统接通及时率为（）？

A.≥75%；
B.≥80%；
C.≥85%。


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116、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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117、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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118、多项选择题  关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？

A.存储了数字移动电话客户的信息；
B.加密钥匙；
C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别；
D.对客户通话时的语音信息进行加密。


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119、问答题  为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？


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120、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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121、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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122、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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123、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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124、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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125、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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126、多项选择题  暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许；
B.不能；
C.禁止；
D.允许。


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127、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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128、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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129、多项选择题  “对抗”最挑剔的客户有以下哪些方法？（）

A.保守客户通信秘密；
B.站在客户的立场看问题；
C.建立和谐的气氛；
D.建立客户投诉制度。


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130、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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131、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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132、问答题  为什么添加好友时提示“您的请求过于频繁”？


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133、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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134、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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135、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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136、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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137、问答题  “收费误差，双倍返还”是指什么？


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138、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.

A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；


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139、多项选择题  魔信业务业务功能有哪些？（）

A.语言彩信；
B.短信炫彩；
C.DIY彩信；
D.手机贴图；


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140、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照（）流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊情况处理；
C.特殊业务办理；
D.疑难问题处理；


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141、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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142、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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143、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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144、填空题  “全球通”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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145、问答题  月租费包括哪些费用？


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146、多项选择题  “手机充值卡”是具有（）、（）和（）的一次性有价证券。

A.序列号；
B.隐含密码；
C.特定的发行金额；
D.发行金额；


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147、填空题  集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。


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148、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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149、问答题  企业信息机是一个什么样的产品？


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150、单项选择题  手机导航包月的资费如何收费？（）

A.5元/月；
B.10元/月；
C.15元/月；
D.20元/月。


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151、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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152、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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153、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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154、填空题  手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能


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155、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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156、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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157、问答题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的移动电话（未漫游），如何收费？


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158、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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159、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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160、单项选择题  普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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161、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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162、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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163、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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164、单项选择题  一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；


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165、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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166、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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167、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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168、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。


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169、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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170、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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171、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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172、多项选择题  当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。

A.客户姓名；
B.证件号码；
C.入网时间；
D.是否为大客户；


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173、填空题  国际移动电话识别号（）是（）。


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174、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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175、问答题  请问客户使用手机购汽车票预约购票是否有时间限制？


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176、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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177、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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178、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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179、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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180、问答题  梦网业务主要分为哪几类？


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181、单项选择题  加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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182、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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183、多项选择题  信息机的端口费有（）。

A.市级端口费用；
B.省级端口费用；
C.梦网端口费用；
D.全网端口费用。


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184、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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185、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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186、单项选择题  客户本机呼入人工台进行（）的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询；非本机呼入时不予受理。

A.手机看邮件定制查询；
B.刮刮卡中奖查询；
C.无线音乐俱乐部会员查询；
D.信息服务收费提醒查询；


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187、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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188、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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189、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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190、多项选择题  NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；


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191、填空题  发（）到10658521申请欣赏趣味短信。


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192、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；（）、（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。


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193、多项选择题  移动电话的资费结构有哪些？（）

A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。


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194、问答题  神州行标准卡客户可以设几个亲情号码？资费分别是？


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195、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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196、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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197、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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198、填空题  中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。


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199、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。


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200、填空题  我的彩信相册的存储空间是（）？


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201、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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202、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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203、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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204、单项选择题  商易通的客服热线是多少？（）

A.125901140；
B.125901141；
C.125901143；
D.125901144；


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205、单项选择题  全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；
B.发送“V”至106580058；
C.发送“V”至106580059；
D.发送“VIP”至106580058；


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206、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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207、问答题  集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？


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208、填空题  岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。


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209、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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210、多项选择题   下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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211、多项选择题  跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。

A.跨区业务查询；
B.跨区入网；
C.停复机办理；
D.跨区交费；


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212、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。

A.也会同时被取消；
B.不会同时被取消；


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213、单项选择题  湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A.10658560；
B.10658561；
C.10658175；
D.10658566。


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214、多项选择题  国内移动400业务的主要功能包括？（）

A.语音功能；
B.短信功能；
C.自助网站管理；
D.设置黑名单；


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215、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通？（）

A.10086热线；
B.12530；
C.WAP掌上营业厅；
D.移动营业厅。


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216、多项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、（）等操作，其数据操作范围为湖南。

A.礼品管理；
B.订单管理；
C.投诉管理；
D.辅助管理；


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217、填空题  **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。


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218、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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219、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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220、多项选择题  手机导航业务分类可以分为（）？

A.现网版；
B.网络版；
C.手机版；
D.终端版。


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221、单项选择题  外省客户反映湖南移动的网络问题时，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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222、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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223、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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224、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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225、单项选择题  手机邮箱（企业版）商用的范围为全国多少个省公司？（）

A.30；
B.31；
C.29；
D.32；


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226、填空题  （）是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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227、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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228、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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229、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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230、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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231、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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232、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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233、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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234、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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235、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？


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236、单项选择题  取消副号码后，保留期为（）天。

A.5天；
B.10天；
C.15天；
D.20天。


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237、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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238、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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239、问答题  何为国际漫游业务？


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240、填空题  查询用户PUK码需与客户核实（）。


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241、问答题  我打电话时的通话质量会因为使用**139而受到什么影响吗？


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242、多项选择题  语音短信的特色业务有（）。

A.情人蜜语；
B.生日祝福；
C.无限音乐盒；
D.彩铃空间站；


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243、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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244、多项选择题  礼貌是人与人之间接触交往中相互的行为，它包括以下哪些（）？

A.了解；
B.祝愿；
C.友好；
D.敬重。


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245、单项选择题  通过客服系统BOSS查询客户缴费记录，查询次数并无限制，但仅提供近（）的记录查询。

A.12个月；
B.3个月；
C.9个月；
D.6个月；


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246、单项选择题  手机投注每注（）元。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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247、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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248、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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249、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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250、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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251、问答题  手机地图资费标准？


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252、问答题  湖南门户网站使用了什么系统工具进行用户行为的跟踪？该软件具体的作用？


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253、问答题  关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？


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254、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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255、问答题  手机桌面助理发送信息时，提示账户冻结，怎么办？


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256、填空题  帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。


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257、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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258、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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259、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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260、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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261、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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262、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程是为确保省客服中心能顺利应对媒体、特殊单位/热线对10086的电话访问，避免因（）、解释不到位给公司带来不利影响。


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263、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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264、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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265、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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266、问答题  移动帮开通、注销方式？


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267、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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268、多项选择题  短信营业厅系统的核心功能主要包括（）。

A.业务功能；
B.系统功能；
C.服务功能；
D.主动服务功能；


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269、多项选择题  全球通已经成为（）的移动通信服务品牌。

A.国内网络覆盖最广泛；
B.国际漫游国家和地区最多；
C.服务最好；
D.功能最为完善；


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270、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.ABC三项；


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271、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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272、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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273、填空题  目前国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。


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274、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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275、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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276、问答题  请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。


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277、填空题  “五要一满意”中的“一满意”是指（）。


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278、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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279、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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280、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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281、填空题  神州行标准卡客户以IP17951的方式拨打亲情号码，享受IP优惠，不享受亲情号码优惠，即IP优惠和亲情号码优惠（）。


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282、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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283、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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284、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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285、单项选择题  对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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286、填空题  积分专席客户代表可登录（）进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。


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287、多项选择题  客户可在掌上营业厅哪几种帐单寄送服务？（）

A.短信帐单；
B.彩信帐单；
C.Email帐单；
D.纸质帐单；


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288、填空题  集团网用户除了拥有原移动电话号码外，还可以拥有一个长度仅为（）的集团网短号码。


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289、填空题  客户本机拨打10086人工台进行套餐信息查询、集团客户套餐信息查询、（）剩余分钟数查询服务时可以直接查询。


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290、填空题  国内漫游状态下不收取（）。


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291、填空题  “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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292、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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293、多项选择题  PDAY业务的退定通过网上营业厅进入（）中取消，以下说法错误的是？

A.已定制SP业务退订；
B.已定制SP业务查询；
C.SP业务退订；
D.SP业务查询；


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294、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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295、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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296、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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297、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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298、单项选择题  集团彩铃可以免费使用几首？（）

A.5首；
B.4首；
C.3首；
D.2首；


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299、单项选择题  被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。

A.**139*861066006688#；
B.**139*1066006688#；
C.**139*8661066006688#；
D.**139*8610066006688#。


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300、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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