时间:2020-08-30 02:23:09
1、单项选择题 下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。
A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色
2、问答题 客人对我们提出批评意见时怎么办？
3、填空题 客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。
4、单项选择题 客房家具的维修上漆属于（）工作。
A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养
5、填空题 领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。
6、单项选择题 负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班
7、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
8、问答题 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
9、单项选择题 饭店在使用第二种文字时，应注意遵守的基本原则是（）。
A.汉字在前在上，其他文字在后在下
B.其他文字在前在上，汉字在后在下
C.汉字与第二种文字并列，汉字字体大一号
D.汉字与第二种文字并列，其他字体大一号
10、多项选择题 A类VIP客人的房间应配备的物品有（）
A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力
11、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B. 开胶
C.脱漆
D.收缩
12、单项选择题 夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
13、单项选择题 计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）
A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导
14、填空题 客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。
15、单项选择题 酒店中使用的喷水灭火系统洒水面积一般为（）左右。
A.10平方米
B.20平方米
C.30平方米
D.40平方米
16、单项选择题 饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客
17、多项选择题 考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。
A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数
18、单项选择题 （）表示该客房已清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房。
A、DND
B、VIP
C、VC
D、LSC
19、问答题 发现火警时，你怎么办？
20、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。
A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手
21、判断题 在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。
22、单项选择题 放置软座椅、茶几供客人休息、会客、观看电视等的客房空间称为（）。
A.盥洗空间
B.睡眠空间
C.起居空间
D.书写空间
23、问答题 房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
24、问答题 酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？
25、单项选择题 （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。
A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导
26、填空题 客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。
27、填空题 酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。
28、单项选择题 （）与“Towelrack”不属于同一类词。
A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe
29、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
30、填空题 定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。
31、单项选择题 能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减少其与污垢的结合力的是洗涤剂的（）作用。
A.湿润
B.乳化
C.增溶
D.分散
32、单项选择题 “设备使用前后都应检查其完好状况”是在（）清洁设备时必须完成的工作。
A、维修
B、保养
C、更新
D、使用
33、单项选择题 在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）
A.客人正在住用的房间
B.客人已结账并已离开的客房
C.客房已被租用，但住客昨夜未归
D.长期由客人包租的房间
34、单项选择题 干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。
A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散
35、多项选择题 酒店的电视监控系统主要分布在（）。
A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所
36、填空题 客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。
37、填空题 服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。
38、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
39、单项选择题 （）是客房部的信息中心和联络协调中心。
A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域
40、问答题 客房服务中心的特点是什么？
41、问答题 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？
42、单项选择题 （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。
A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型
43、单项选择题 填写清洁设备档案是（）的要求。
A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档
44、单项选择题 客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。
A.结构性标准
B.时效性标准
C.过程性标准
D.功 能性标准
45、问答题 客人要求加急洗衣怎么办？
46、单项选择题 冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。
A.1
B.2
C.3
D.4
47、单项选择题 （）与“Towelrack”不属于同一类词。
A.Washing Basin
B.Toilet
C.Sofa
D.Bath Robe
48、单项选择题 住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。
A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处
49、单项选择题 （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。
A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板
50、多项选择题 现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。
A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化
51、单项选择题 在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。
A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂
52、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
53、单项选择题 应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。
A、清洁剂
B、客房用品
C、客房易耗品
D、客房固定用品
54、问答题 合格的公共区域服务员应符合哪些要求？
55、多项选择题 客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项
56、问答题 客房服务员的仪容包括哪五个方面？
57、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
58、单项选择题 （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。
A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR
59、单项选择题 请选出下面对做房流程概述正确的（）
A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出
B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出
C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出
D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出
60、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
61、多项选择题 对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）
A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器
62、单项选择题 当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。
A、半天
B、1天
C、2天
D、3天
63、单项选择题 大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。
A.1
B.2
C.3
D.4
64、单项选择题 清洁续住房的注意事项描述错误的有（）
A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房
65、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
66、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
67、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
68、单项选择题 客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。
A.30-40毫米
B.40-55毫米
C.50-65毫米
D.55-70毫米
69、问答题 管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？
70、单项选择题 下列（）房态，应与客人协商，定期打扫。
A.VIP房
B.普通住客房
C.长住房
D.续住房
71、填空题 做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。
72、单项选择题 （）不属于设备日常管理制度的范畴。
A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录
73、单项选择题 酒店木质扶手的清洁通常（）一次。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
74、填空题 若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用（）擦拭。
75、多项选择题 客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。
A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性
76、多项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。
A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g
77、多项选择题 接待零散客人的服务要求是（）
A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账
78、判断题 如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。
79、单项选择题 （）是管理好清洁设备的关键所在。
A、选择
B、建档
C、使用
D、维修保养
80、填空题 酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。
81、多项选择题 客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。
A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间
82、填空题 楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。
83、填空题 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。
84、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
85、多项选择题 客房预订的方式有：电话预订、（）预订等。
A、信函
B、电传
C、面谈
D、委托
E、电报
F、计算机网络
86、单项选择题 聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。
A.涤纶
B.丙纶
C.腈纶
D.尼龙
87、单项选择题 清洁（）地面时，应将地面预湿，可以防止清洁剂中的盐分被材质表面的细孔吸收，造成地面的损伤。
A.大理石
B.混凝土
C.瓷砖
D.水磨石
88、多项选择题 早上在开晨会，主要包括的有（）
A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享
89、问答题 服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？
90、单项选择题 饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客
91、问答题 去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？
92、判断题 宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。
93、单项选择题 饭店评定星级后，如果在营运过程中发生重大安全责任事故，则（）。
A.给予警告
B.给予批评
C.所属星级被立即取消
D.所属星级维持不变
94、单项选择题 星级酒店客房普遍使用毛毯，其洗涤采用的方法是（）。
A.水洗
B.干洗
C.手洗
D.以上方法都可以
95、填空题 （）房，表示客人已结账并已离开的客房。
96、填空题 （），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。
97、多项选择题 饭店大厅的主要清洁任务是（）
A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘
98、问答题 清洁房间时为什么要干湿抹布分开？
99、判断题 带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。
100、单项选择题 （）主要负责洗涤客房、餐厅布草及员工制服，并提供饭店送洗客人衣服洗烫服务。
A、洗衣房
B、布草房
C、制服房
D、洗烫房
101、填空题 对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便管理和（）的基本原则。
102、多项选择题 饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认
103、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机
104、问答题 房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？
105、问答题 客人未能按时交房怎么办？
106、单项选择题 当干泡洗地毯机停下时，应将其移离地毯，或在其下面放置保护垫，目的是（）
A、达到最佳清洗效果
B、使地毯尽快干透
C、保护干泡洗地毯机
D、避免地毯纤维松散
107、判断题 为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。
108、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
109、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
110、填空题 酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。
111、单项选择题 客房清洁卫生的生化标准，通常是由（）的有关人员到饭店作定期或抽样测验与检验。
A、环境保护局
B、质量技术监督局
C、卫生防疫站
D、医院
112、问答题 房部优质服务必须符合哪些标准？
113、单项选择题 （）负责联络和协调饭店各部门对客人提供服务工作。
A、营销部
B、前厅部
C、客房部
D、餐饮部
114、单项选择题 为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。
A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天
115、单项选择题 在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。
A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查
116、问答题 某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
117、多项选择题 规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。
A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订
118、多项选择题 公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）
A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶
119、问答题 对客服务质量控制的三大目标是什么？
120、问答题 客人反映在客房失窃时怎么办？
121、判断题 若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。
122、填空题 虫害的防治需要专门的技术和经验，聘请专家或专业公司，订立（）是一个明智而有效的方法。
123、问答题 报废的地巾如何处理？
124、单项选择题 如果敲门时发现客人在房间回应时（）
A.等候客人开门或隔门说明原因
B.直接开门进入给客人解释
C.大声向客人说明，我是来打扫的
125、多项选择题 对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）
A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观
126、单项选择题 清洁大面积的地毯，（）吸尘器最佳。
A.吸力式
B.直立式
C.混合式
D.都不是
127、问答题 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？
128、填空题 大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。
129、单项选择题 客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。
A.House keeping
B.Room cleaning
C.Room service
D.May I come in
130、问答题 合格的客房清洁剂有那些功能作用？
131、问答题 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？
132、问答题 在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？
133、填空题 在人体语言中，“词汇”最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是（），他比人们的口头表达要复杂千百倍。
134、单项选择题 （）不属于客房消耗物品。
A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴
135、填空题 客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。
136、单项选择题 下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。
A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤
137、单项选择题 在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。
A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查
138、多项选择题 B类VIP客人的餐饮要求是（）
A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式
139、多项选择题 客房服务为给客人创造一个安全的住宿环境，房内应配有窥镜，（）安全设施。
A.安全须知
B.防盗链
C.烟感器
D.火警逃生图
140、多项选择题 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）
A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单
141、填空题 卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合（）。
142、问答题 客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？
143、单项选择题 （）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
A、客房部秘书
B、客房服务中心
C、客房楼层组
D、客房部经理
144、多项选择题 设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。
A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m
145、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
146、填空题 在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。
147、单项选择题 客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录
148、单项选择题 关于客房的绿化饰品，以下说法中错误的是（）。
A.客房绿化饰品可以起到净化环境的作用
B.在雨季，绿化饰品可帮助减低室内湿度
C.在干燥季节，绿化饰品可使室内湿度增加40%左右
D.客房绿化饰品可起到减弱噪音的作用
149、问答题 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
150、判断题 客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
151、多项选择题 酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。
A.前台部分
B.后台部分
C.室外部分
D.室内部分
152、问答题 客房服务中心的特点是什么？
153、问答题 客人要求加床时，怎么办？
154、填空题 采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
155、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
156、判断题 客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。
157、问答题 饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？
158、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
159、多项选择题 与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。
A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性
160、问答题 客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？
161、单项选择题 先报价格，再报出房间所提供的服务设施及项目等的报价方法，称之为（）
A、夹心式报价
B、冲击式报价
C、鱼尾式报价
D、湖泊式报价
162、多项选择题 接待饭店常客的服务要求有（）
A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务
163、填空题 安全报警器设置的部位主要在收存钱款部位、（）集中部位和消防通道。
164、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
165、判断题 给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。
166、填空题 VIP客人的接待特别强调（）的原则，即不同级别的VIP客人应由酒店相应级别的管理人员接待，以表示酒店对VIP客人的尊重和礼遇规格。
167、判断题 客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。
168、多项选择题 （）的直接上级是洗衣房领班。
A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工
169、填空题 地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。
170、问答题 遇到刁难客人时怎么办？
171、问答题 检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
172、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
173、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
174、单项选择题 在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
175、填空题 客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。
176、单项选择题 冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。
A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃
177、问答题 提供擦鞋服务时需注意什么事项？
178、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
179、问答题 你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
180、单项选择题 以下哪一项是对DND处理的错误描述（）
A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录
181、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
182、单项选择题 客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。
A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购
183、单项选择题 目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。
A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快
184、问答题 当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？
185、单项选择题 楼层的全面更新往往（）年进行1次。
A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10
186、单项选择题 “冲击式”报价适用于（）的客房销售。
A.高档
B.中高档
C.低档
D.中档
187、问答题 重要客人到达楼层时，怎么处理？
188、填空题 饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。
189、单项选择题 确定（）标准是控制客房用品的基础。
A、客房配备
B、工作车配备
C、楼层工作间储备
D、客房部库房储备
190、单项选择题 （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。
A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法
191、多项选择题 清洗地毯的方法主要有（）
A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法
192、单项选择题 客房楼层人员性格稳定、热情、勤奋、微笑、乐于助人属于（）方面的素质要求。
A、自然条件
B、思想品德
C、业务知识
D、综合能力
193、单项选择题 综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。
A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内
194、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
195、填空题 中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。
196、单项选择题 （）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传
B.电话
C.电报
D.信函
197、判断题 客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
198、填空题 为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。
199、单项选择题 （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。
A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状
200、问答题 当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？
201、单项选择题 （）是最有效的除锈剂。
A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液
202、单项选择题 客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。
A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃
203、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
204、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
205、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
206、单项选择题 饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性
207、多项选择题 （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。
A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充
208、问答题 遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？
209、单项选择题 在做房流程中，我们要准备（）抹布。
A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干
210、填空题 镀金制品不能使用含（）成分的擦亮剂，否则易使镀层受损。
211、单项选择题 下面对客房工作“三轻”描述正确的为（）
A.动作轻、说话轻、走路轻
B.工作轻、说话轻、走路轻
C.说话轻、动作轻、工作轻
D.动作轻、走路轻、工作轻
212、问答题 当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
213、单项选择题 （）不属于A类VIP。
A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长
214、单项选择题 一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。
A、2年
B、3年
C、4年
D、5年
215、填空题 酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。
216、单项选择题 客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班
217、填空题 布件上水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或（）去除。
218、多项选择题 （）属于VIP客人的特点。
A、身份和知名度较高
B、店外的社会活动多
C、店内的会客活动多
D、活动安排有序，注意礼仪
E、喜欢舒适安静
F、经常出现一些即时需要
219、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
220、单项选择题 布置会议室座位时，椅子的间距应为（）厘米，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。
A.5厘米
B.5-10厘米
C.10-15厘米
D.15-20厘米
221、多项选择题 （）是有限服务饭店
A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店
222、多项选择题 应将客房状况及时通知总台的有（）。
A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD
223、单项选择题 将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）
A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价
224、问答题 晚间卫生间的整理程序是怎样的？
225、多项选择题 客房部的主要职责范围包括（）。
A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系
226、单项选择题 （）的清洁周期是1次/年。
A、清洁窗帘
B、清洁床罩
C、湿洗地毯
D、家具打蜡
227、单项选择题 客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换
228、填空题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。
229、问答题 深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
230、单项选择题 饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性
231、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.洗地机
232、问答题 有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？
233、填空题 提供擦鞋服务时，对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用（）鞋油。
234、单项选择题 布件熨烫过程中，为确保布件熨烫质量及安全性，使用的熨烫温度必须控制在一定的范围之内。棉直接熨烫的温度为（）。
A.85～100℃
B.120～140℃
C.140～160℃
D.150～180℃
235、判断题 房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。
236、问答题 楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？
237、单项选择题 定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
238、问答题 在楼层发现可疑人时，你怎么办？
239、单项选择题 计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）
A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导
240、单项选择题 团队客人抵店前，开房员应至少提前（）安排好客房，并准备好钥匙。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
241、单项选择题 长住房的英文缩写是（）。
A.S/O
B.LS
C.S
D.E
242、单项选择题 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。
A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品
243、问答题 客人要求为其开门时，怎么办？
244、填空题 客房服务员清扫整理客房时需要随声携带工作表，每清扫整理一间房都应准确登记（）的时间。
245、多项选择题 以下属于酒店安全设施设备的是（）。
A.电视监控系统
B.安全报警系统
C.自动灭火系统
D.通信联络系统
246、填空题 夜床服务主要包括房间整理、开夜床、（）三项工作。
247、多项选择题 旅游饭店星级划分与评定的规定中，关于四星级酒店微型酒吧及饮用水提供的内容，说法正确的是（）。
A.至少50%的房间配有小冰箱
B.至少有80%的房间配有小冰箱
C.可应顾客要求提供冰块
D.不为顾客提供冰块
248、填空题 酒店客房清洁保养的质量标准主要包括客房清扫整理的次数、（）、工作定额和操作程序这四个方面内容。
249、问答题 客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？
250、多项选择题 主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）
A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务
251、多项选择题 布草房领班是（）直接上级。
A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工
252、填空题 为了保证清扫的质量，提高（），必须做好客房清洁整理前的准备工作。
253、单项选择题 团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A.打开房门
B.将行李放到安全地方
C.检查清楚
D.对房号并逐一分送行李
254、单项选择题 清洁剂的发放一般由（）专门负责。
A、客房部秘书
B、仓管员
C、楼层服务员
D、领班
255、问答题 遇到挑剔的客人怎么办？
256、单项选择题 清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。
A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污
257、判断题 走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。
258、单项选择题 如果客人在睡觉该怎么办（）
A.悄悄的走出来，报告主管
B.把客人叫醒，向他说明是来打扫
C.立即退出，轻轻锁上门并做好记录
D.立即退出，锁上门做好记录，然后打电话给客人解释
259、多项选择题 服务行业要求服务员（）
A、突出自己的个性
B、摆正自己的位置
C、善于调节自我心理
D、善于控制自己的情绪
E、具有超强的免疫力
F、能为客人提供热情周到的服务
260、多项选择题 对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）
A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀
261、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
262、多项选择题 地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）
A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯
263、问答题 客房服务员在服务中的“十主动”是？
264、问答题 贵重物品的分类及保存时间是什么？
265、多项选择题 在选择清洁设备时应考虑的因素有（）
A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉
266、问答题 如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？
267、填空题 在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。
268、问答题 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
269、问答题 客房床垫的反转时限为多长时间？
270、单项选择题 （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。
A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁
271、填空题 客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。
272、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
273、问答题 怎样对客房杯具进行清洁消毒？
274、填空题 客房检查的内容通常包括清洁卫生质量、物品摆放、整体效果和（）四个方面。
275、单项选择题 可去除油漆的干性起渍剂有（）。
A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水
276、问答题 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
277、多项选择题 在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。
A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置
278、问答题 通常客房部有哪些借用服务项目？
279、单项选择题 （）的工作周期不是1次/半月。
A、电冰箱除霜
B、清洁电冰箱
C、清洁热水器
D、清洁洗脸盆
280、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
281、单项选择题 “夜床服务”通常在晚上（）以后开始。
A.6点
B.7点
C.8点
D.9点
282、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
283、判断题 一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。
284、问答题 某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？
285、填空题 地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
286、多项选择题 在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。
A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单
287、问答题 如何做好清洁剂的安全管理？
288、填空题 浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。
289、单项选择题 擦拭台灯和镜灯时，应用（）。
A.干抹布
B.湿抹布
C.先湿抹布后干抹布
D.先干抹布后湿抹布
290、填空题 客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。
291、填空题 清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。
292、多项选择题 楼层领班是（）的直接上级。
A.客衣服务员
B.卫生班服务员
C.台班服务员
D.外墙外窗清洁工
293、问答题 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
294、单项选择题 酶制剂的最佳工作温度为（）。
A.20-30度
B.30-50度
C.50-80度
D.80度
295、单项选择题 有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
296、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
297、单项选择题 酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。
A.6
B.4
C.10
D.2
298、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
299、多项选择题 以下布草注意事项描述正确的有（）
A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点
300、单项选择题 饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。
A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静