电信业务技能考试：中级电信业务员考点巩固（考试必看）

时间:2020-08-28 04:50:38

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1、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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2、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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3、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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4、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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5、问答题  演示按规模分类有什么？


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6、单项选择题  在客户档案分类方法 中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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7、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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8、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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9、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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10、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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11、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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12、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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13、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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14、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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15、问答题  简述体语艺术。


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16、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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17、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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18、问答题  分析客户的重点是什么？


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19、问答题  简述电信市场调研的流程。


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20、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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21、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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22、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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23、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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24、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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25、问答题  职业规范知识包括什么？


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26、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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27、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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28、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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29、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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30、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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31、问答题  简述营销专业知识。


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32、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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33、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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34、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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35、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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36、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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37、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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38、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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39、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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40、问答题  客户投诉的来源是什么？


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41、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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42、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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43、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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44、问答题  简述营销渠道长度。


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45、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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46、问答题  简述“三明治法”。


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47、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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48、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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49、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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50、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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51、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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52、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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53、问答题  客户分析分成什么？


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54、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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55、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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56、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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57、问答题  内向型应对办法是什么？


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58、问答题  简述电话礼仪。


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59、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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60、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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61、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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62、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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63、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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64、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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65、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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66、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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67、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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68、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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69、问答题  简述沟通的5个方法。


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70、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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71、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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72、问答题  简述整合营销的六个方法。


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73、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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74、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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75、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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76、填空题  客户档案的分类应有（）。


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77、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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78、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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79、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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80、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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81、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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82、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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83、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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84、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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85、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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86、问答题  简述目标市场策略。


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87、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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88、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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89、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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90、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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91、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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92、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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93、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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94、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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95、问答题  简述法规知识。


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96、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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97、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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98、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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99、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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100、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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101、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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102、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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103、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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104、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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105、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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106、问答题  销售八步法包括哪些？


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107、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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108、问答题  简述信息的来源。


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109、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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110、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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111、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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112、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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113、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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114、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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115、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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116、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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117、问答题  演示目标有哪几种？


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118、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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119、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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120、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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121、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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122、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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123、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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124、问答题  供应商分析分成什么？


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125、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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126、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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127、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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128、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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129、名词解释  满意度指数


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130、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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131、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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132、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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133、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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134、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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135、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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136、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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137、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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138、问答题  沟通的具体技巧什么？


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139、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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140、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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141、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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142、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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143、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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144、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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145、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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146、问答题  产品有哪几个层次？


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147、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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148、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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149、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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150、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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151、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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152、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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153、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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154、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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155、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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156、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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157、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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158、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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159、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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160、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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161、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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162、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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163、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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164、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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165、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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166、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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167、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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168、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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169、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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170、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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171、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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172、问答题  简述沟通具体技巧。


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173、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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174、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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175、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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176、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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177、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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178、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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179、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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180、问答题  简述如何分析资料。


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181、问答题  简述营销战略。


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182、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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183、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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184、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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185、问答题  差异化的六大原则是什么？


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186、问答题  简述营销沟通步骤。


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187、问答题  简述名片使用礼仪。


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188、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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189、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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190、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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191、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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192、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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193、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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194、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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195、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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196、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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197、问答题  电信业务员包括什么？


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198、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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199、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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200、问答题  接近客户的方式有哪些？


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201、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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202、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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203、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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204、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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205、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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206、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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207、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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208、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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209、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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210、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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211、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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212、问答题  演示按形式分类有哪些？


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213、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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214、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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215、问答题  简述礼仪的原则。


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216、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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217、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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218、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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219、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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220、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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221、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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222、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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223、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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224、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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225、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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226、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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227、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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228、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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229、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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230、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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231、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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232、问答题  服务的分类有哪些？


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233、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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234、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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235、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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236、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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237、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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238、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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239、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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240、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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241、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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242、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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243、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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244、问答题  广告的目标分类有哪些？


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245、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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246、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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247、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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248、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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249、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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250、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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251、问答题  简述维系和换留的流程。


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252、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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253、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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254、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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255、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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256、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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257、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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258、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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259、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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260、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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261、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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262、问答题  关系营销的三要素是什么？


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263、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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264、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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265、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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266、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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267、问答题  客户档案的内容是什么？


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268、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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269、问答题  简述顽固型应对办法。


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270、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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271、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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272、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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273、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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274、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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275、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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276、问答题  简述端正销售理念。


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277、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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278、填空题  服务营销战略：又名（）。


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279、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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280、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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281、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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282、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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283、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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284、问答题  整合营销的重点是什么？


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285、问答题  简述电信业务员的心态。


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286、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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287、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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288、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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289、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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290、填空题  电信产品就是（）。


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291、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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292、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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293、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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294、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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295、问答题  简述操作步骤。


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296、问答题  简述会议沟通法的要点。


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297、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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298、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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299、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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300、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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