电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（最新版）

时间:2020-08-27 00:44:51

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1、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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2、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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3、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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4、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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5、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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6、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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7、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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8、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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9、问答题  接近客户的方式有哪些？


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10、问答题  简述调研报告内容。


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11、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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12、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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13、问答题  公共关系的内容是什么？


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14、填空题  全面质量管理：又名（）。


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15、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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16、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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17、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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18、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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19、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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20、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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21、问答题  了解观众包括哪几点？


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22、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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23、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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24、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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25、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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26、问答题  简述体验营销。


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27、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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28、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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29、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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30、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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31、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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32、问答题  简化产品组合策略。


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33、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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34、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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35、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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36、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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37、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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38、问答题  内向型应对办法是什么？


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39、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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40、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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41、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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42、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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43、问答题  简述客户关系管理概念。


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44、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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45、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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46、问答题  简述体验形式。


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47、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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48、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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49、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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50、问答题  客户流失的原因包括什么？


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51、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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52、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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53、问答题  简述会议沟通法的要点。


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54、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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55、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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56、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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57、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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58、问答题  简述“三明治法”。


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59、问答题  简述整合营销的六个方法。


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60、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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61、问答题  职业规范知识包括什么？


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62、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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63、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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64、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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65、问答题  整合营销的含义是什么？


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66、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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67、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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68、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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69、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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70、问答题  渠道的功能是什么？


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71、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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72、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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73、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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74、问答题  简述沉默型应对办法。


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75、问答题  简述顽固型应对办法。


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76、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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77、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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78、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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79、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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80、问答题  简述沟通具体技巧。


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81、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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82、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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83、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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84、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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85、问答题  简述职场着装六忌。


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86、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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87、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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88、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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89、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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90、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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91、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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92、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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93、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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94、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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95、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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96、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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97、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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98、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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99、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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100、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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101、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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102、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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103、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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104、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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105、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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106、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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107、问答题  沟通的目的之一是什么？


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108、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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109、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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110、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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111、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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112、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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113、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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114、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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115、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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116、问答题  简述营销渠道宽度。


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117、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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118、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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119、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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120、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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121、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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122、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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123、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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124、问答题  简述法规知识。


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125、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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126、名词解释  满意度指数


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127、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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128、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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129、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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130、问答题  简述随和型应对办法。


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131、问答题  客户分析分成什么？


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132、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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133、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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134、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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135、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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136、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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137、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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138、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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139、问答题  简述好斗型应对办法。


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140、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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141、问答题  简述电信业务员的心态。


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142、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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143、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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144、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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145、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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146、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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147、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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148、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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149、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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150、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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151、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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152、问答题  影响定价的因素是什么？


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153、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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154、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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155、问答题  肢体语言包括哪些？


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156、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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157、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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158、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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159、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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160、问答题  演示目标有哪几种？


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161、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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162、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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163、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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164、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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165、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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166、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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167、问答题  简述随和型客户。


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168、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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169、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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170、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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171、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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172、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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173、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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174、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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175、问答题  基础知识包括什么？


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176、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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177、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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178、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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179、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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180、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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181、问答题  简述刚强型应对办法。


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182、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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183、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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184、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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185、问答题  服务的分类有哪些？


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186、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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187、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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188、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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189、问答题  简述定价步骤。


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190、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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191、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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192、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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193、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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194、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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195、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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196、问答题  沟通的具体技巧什么？


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197、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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198、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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199、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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200、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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201、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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202、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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203、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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204、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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205、问答题  简述广告5方面决策。


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206、问答题  市场定位的目的是什么？


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207、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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208、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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209、问答题  简述虚荣型应对办法。


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210、问答题  演示要注意的几个方面？


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211、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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212、问答题  简述营销渠道长度。


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213、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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214、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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215、问答题  服务有哪几个基本特征？


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216、问答题  市场的特征是什么？


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217、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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218、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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219、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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220、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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221、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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222、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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223、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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224、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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225、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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226、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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227、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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228、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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229、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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230、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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231、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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232、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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233、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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234、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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235、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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236、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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237、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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238、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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239、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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240、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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241、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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242、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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243、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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244、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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245、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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246、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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247、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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248、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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249、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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250、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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251、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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252、问答题  客户档案的内容是什么？


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253、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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254、问答题  演示按内容分类有哪些？


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255、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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256、问答题  简述名片使用礼仪。


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257、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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258、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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259、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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260、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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261、问答题  简述客户观念。


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262、问答题  宏观环境分析包括什么？


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263、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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264、问答题  简述维系和换留的流程。


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265、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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266、问答题  客户档案分析方法是什么？


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267、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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268、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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269、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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270、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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271、问答题  简述营销中介单位。


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272、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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273、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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274、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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275、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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276、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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277、问答题  简述目标市场策略。


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278、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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279、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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280、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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281、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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282、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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283、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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284、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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285、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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286、问答题  简述社交空间。


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287、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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288、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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289、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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290、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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291、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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292、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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293、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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294、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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295、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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296、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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297、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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298、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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299、填空题  服务营销战略：又名（）。


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300、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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