时间:2020-08-21 04:16:38
1、填空题 前台、餐厅服务员工作鞋的最低使用期限是（）。
2、单项选择题 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
D.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
3、单项选择题 国庆节将至，销售经理为提高上门散客和商务日房比例，计划组织酒店员工外出发放单页，以下计划制定不合理的是哪项（）？
A.发放地点选在周边商业区的交通枢纽和娱乐场所门口等，时间选在每天下班至晚饭期间和周六日；并对要发放的单页进行分区编号，以便回收统计
B.安排客房服务员发放，据分组每天下班后轮流进行，其他部门员工因人数较少和时间原因可先不参加
C.开始发放前，对参与员工进行集体培训，在发放对象的选择、发放语言、方法等方面进行培训，为大家树立信心
D.计划中，各发放区域须设有明确的负责人，负责在发放过程中的组织和督导，销售经理参与并巡视抽查
4、填空题 非会员先入住，会员后抵达酒店入住同一房间，如会员要得到积分，酒店必须让（）。
5、填空题 酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由（）保管。
6、单项选择题 下列对工伤事故处理的操作，不正确的是哪项（）？
A.判断伤者受伤的严重程度，设法止血
B.第一时间通报酒店店长和驻店专员
C.对伤口进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治
D.判断是如何发生的，有没有证人，收集现场资料
7、填空题 请客人填写《临时住宿登记单》时，应注意（）。
8、单项选择题 下列对酒店现金管理规定要求，说法不正确的是哪项（）？
A.正常工作期间，酒店驻店专员可在周一、周三、周五将营业款存到酒店银行帐户；
B.若遇周末，周一上午务必将周五、周六、周日的营业款存到酒店银行帐户，避免积累的营业款过多而导致存放安全风险。
C.节假日期间，请事先咨询银行对公工作时间，主要是询问节假期间银行对公存款业务是否正常办理。
D.节假日期间，由驻店专员提前做好酒店前台的零钱兑换；
9、多项选择题 直邮广告的特点有（）
A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性
10、单项选择题 下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。
A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子
11、单项选择题 公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？
A.城区在每季度需制订《城区培训计划与实施统计表》，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部
B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；
C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式
D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部
12、多项选择题 酒店内部的沟通方式包括（）。
A、上行沟通
B、下行沟通
C、纵向沟通
D、横向沟通
13、单项选择题 根据厨房地面清洁的操作要求，下列不需使用的工具是哪项（）？
A.扫帚
B.尼龙地刷
C.百洁布
D.拖把
14、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。
15、填空题 摆放客房枕头时，要求（）；薄枕（）。
16、填空题 清洁房间时，空调温度应设置到（）度，并且（）。
17、填空题 在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。
18、单项选择题 以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？
A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量
B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系
C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾
D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
19、填空题 散客预定流程的基本操作步骤（）。
20、单项选择题 根据新店筹备开业人员提前到岗时间要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.店长/运营经理/驻店专员是45天
B.销售经理/前厅经理/客房经理是35天
C.前台服务员/客房领班/客房服务员/厨师长是20天
D.安全服务员/餐厅服务员/厨师/厨杂工是10天
21、单项选择题 下列关于客房抹布的规范使用，描述的错误的是哪项（）？
A.干抹布是用来清洁电器、镜子、靠墙家具、杯子等物品
B.湿抹布是用来清洁卫生间地面、恭桶、卫生间洁具、房间家具
C.为提高工作效率，使用后的脏抹布在卫生间面盆内进行清洗
D.便于提高工作效率，抹布需要折叠使用
22、单项选择题 关于酒店调整餐厅供餐模式的描述，不正确的是哪项（）？
A.2010年度店餐厅供餐模式根据各酒店2009年的餐饮收入来确定，分为仅供早餐和提供三餐两种模式；
B.供餐模式确定的原则为2009年餐饮月平均营收≥5万元，酒店可提供三餐，月平均营收＜3万元的酒店仅提供早餐
C.餐厅富余人员建议酒店内部转岗，可由城区安排，调动至同城区其他酒店或筹备新店；
D.厨房多余设备的处理城区负责统计酒店多余设备后，将明细报给公司工程部。由工程部负责调拨处理。
23、填空题 处理委托领取行李时，前台要（）。
24、多项选择题 前台最现实的问候方式有（）。
A、语言
B、打扮
C、目光
D、微笑
25、单项选择题 以下房型代码和房型称谓不符的是哪项（）？
A.DR：单人房
B.C2：数码标准房
C.B9：特惠大床房
D.B1：大床房
26、填空题 客房布草堆放的注意事项：服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的（）内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草，（）；脏布草清点时，尽可能避开客人视线，在公共区域清点时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并（）；楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。
27、单项选择题 酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。
A.食品的种类
B.服务的方式
C.快捷的服务
D.行李的寄存
28、单项选择题 前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？
A.吹风机-HR
B.多功能电源插座-ED
C.熨斗/熨衣板-L/B
D.雨伞-UMB
29、单项选择题 关于酒店消防设备的管理，以下叙述错误的是哪一项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态
B.消防水泵应放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂
C.消控主机必须处于24小时自动启动状态
D.消防水泵应放在自动动状态，24小时自动启动
30、单项选择题 消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）？
A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作
B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人
C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房
D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理
31、单项选择题 下列对公司薪酬原则的描述，不正确的是哪项（）？
A.定岗定薪
B.对内具有公平性、对外具有竞争力
C.不与绩效挂钩
D.市场调查与公司承受力相结合
32、填空题 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。
33、单项选择题 为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？
A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对
34、单项选择题 下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？
A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是
35、单项选择题 下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？
A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内
B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录
C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒
D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品
36、单项选择题 酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？
A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。
B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。
C.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。
D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。
37、多项选择题 下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）
A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
D、根据客情需求，错开员工上下班的时间
38、单项选择题 员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。
A.认知
B.轻松
C.推荐
D.放心
39、多项选择题 在职培训的内容有（）。
A、工作细则
B、确定工作任务
C、工作流程
D、确定工作岗位
40、填空题 打扫结束离开房间，除留一盏（）外，其余灯都关闭。
41、单项选择题 资产管理流程中，若结算中心提供的《固定资产明细表》与酒店实物存在规格、品牌、名称上的差异（非数量缺少）时，以下处理方式正确的是哪项（）？
A.店长须在盘点后的3个工作日内写清差异明细，发给结算中心
B.结算中心收到差异汇报后，须在1周内回复酒店，并及时更新系统中固定资产信息
C.店长收到结算中心的回复邮件后，根据确认信息修改《固定资产标签》电子版，并打回复的邮件附在盘点表后存档
D.所有选项皆是
42、单项选择题 根据离店结账流程的标准，以下所列标准服务用语中，前台服务员使用不正确的是哪项？（）
A.问候客人：“先生/小姐，您好”
B.前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？”
C.前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。）
D.前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”
43、多项选择题 技术节能的内容包括（）。
A、不需要有专门经费
B、计量手段要齐全
C、设备的优化组合
D、系统控制的改进
44、单项选择题 下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次
B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料
C.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始
D.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表
45、填空题 上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”
46、单项选择题 前台在清点客人要洗的衣服时，不需要操作的是哪项（）？
A.检查衣服是否有破损或掉色
B.检查衣兜内是否有遗留物品
C.核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D.对于有破损或不易清洗的衣物，前台可婉转拒绝为客人清洗
47、单项选择题 下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？
A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡
C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客
D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客
48、单项选择题 下列对协议修改审核流程，描述不正确的是哪项（）？
A.销售经理每月最后一天在PMS“销售部”界面打印出《代理修改日志》
B.打印时，选择“时间”为当月第一天，不要选择“公司名称”
C.店长根据打印出的当月《代理修改日志》与协议原件进行核对，店长核对后签字
D.运营经理保存每月店长签字审核后的《代理修改日志》
49、单项选择题 前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项（）？
A.前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；
B.前台服务员每班交接时，须清点商品 www.91exAm.org并填写《小商品销售交接班表》；酒店若有代销商品，需同时填写《代销商品销售交接班表》；
C.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在《买断商品盘点表》上签字，表格由驻店专员保存；
D.小商品入库/出库时，前厅经理应填写《入库/出库单》的“入库”部分，“出库”部分不用填写，由《小商品销售交接班表》代替。
50、判断题 媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。
51、填空题 酒店隔油池的清洁步骤：（1）（）；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。
52、多项选择题 下列选项中哪些属于8项对客基本技能？（）
A、积极主动，全面关注
B、快捷迅速，高效服务
C、提高自信，加强自尊
D、建立感情，关系融洽
53、单项选择题 RevParincrease的解释为下列哪个选项？（）
A、可出租客房营业收入的增长
B、十间可出租客房产生的营业收入的增长
C、每间可出租客房产生的平均实际营业收入的增长
D、每间可出租客房产生的营业收入的增长
54、单项选择题 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）
C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）
D.所有选项皆是
55、单项选择题 在客房钥匙管理中，以下操作不正确的是哪项？（）
A.客房服务员在领用和归还钥匙时，须在《客房工作记录本》上写明时间并签名
B.客房服务员若发现钥匙损坏或遗失，应及时通知前台并更换
C.客房服务员的钥匙须统一用规定的蓝色挂绳连接，挂在脖子上并放在上衣胸口的袋中，不能挡住铭牌
D.客房中班服务员上班时到前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用记录本》上做好领用、归还记录
56、多项选择题 选方法的核心重点在于？（）
A、扩展思维
B、找出更少的方法
C、让我们的选择性更多
D、切割分断，将目标切段
57、单项选择题 关于酒店当班制度，下列选项中你认为不正确的是哪些（）？
A.酒店当班制度中的“当班经理”需负责酒店当日某一时段内的日常运营
B.当班经理由酒店岗位经理及以上人员担任，由于客房经理日常工作的局限性，对前台业务不熟悉，故不作为参与当班。
C.当班时间建议为7：00-23：00，各酒店可以根据实际情况稍做调整
D.当班制度主要是强化酒店日常管理，锻炼管理人员的综合能力，加强现场督导
58、单项选择题 下列关于酒店公共区域绿植的清洁，描述不正确的是哪项（）？
A.绿植应定时定量进行浇水、施肥等养护工作，并清洁干净
B.清洁绿植叶面时不可用含有清洁剂的抹布进行擦拭
C.枯萎凋谢的花枝或树叶可作为天然养料，可以不用清除
D.酒店公共区域的绿植应定期更换位置，确保所有绿植都能在有阳光的环境下生长
59、单项选择题 对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
A.对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B.前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C.如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D.如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
60、填空题 餐厅地面的清洁标准（）。
61、单项选择题 酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
62、填空题 （）的客人属于E类特殊客人。
63、单项选择题 客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A.前台服务员检查了自行车的完好情况
B.按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C.客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D.前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
64、填空题 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。
65、填空题 由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人（），客房主管到前台（），并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。
66、填空题 形象墙安装高度（）。
67、填空题 在垃圾桶内套装（）垃圾带，且袋口（），桶盖能完全封盖住垃圾桶。
68、单项选择题 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训
A.（2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C.（2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
69、单项选择题 下列哪个清洁工具需要定期检查维护？（）（1）喷壶（2）尘推（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）梯子（8）吸尘器（9）工作篮（10）地板擦
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）
C.（1）（3）（4）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
70、单项选择题 2007年1月，（）发布了《科技工作者科学道德规范》（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。
A.科学技术部
B.国务院
C.中国科学技术协会
D.教育部
71、填空题 值班经理的岗位职责是（）。
72、填空题 预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐（）。
73、单项选择题 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用预提总额应为多少（）？
A.18000元
B.12000元
C.15000元
D.20000元
74、多项选择题 建设工程监理规范主要的工作内容有哪几项（）。
A、四控
B、两管
C、一协调
D、资源共享
75、单项选择题 以下（）客户酒店往往花的时间最多。
A、铁质客人
B、银质客人
C、金质客人
D、钻质客人
76、单项选择题 客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。
A.每月月末最后一天下班前
B.每月月末最后一天上班前
C.每月月初第一天下班前
D.每月月初第一天上班前
77、单项选择题 根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定，下列说法不正确的是哪项（）？
A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双方公章
B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案
C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递结算中心入账。
D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”
78、多项选择题 根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。
A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修
79、填空题 电话转接中对无人应答的处理（）。
80、填空题 清洁房间时，要检查整理好窗帘两边（），厚帘拉至两边均匀为40公分。
81、单项选择题 定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？
A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份
82、填空题 引领客人参观房间时，如未经（）同意不得让客人拍照。
83、填空题 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。
84、多项选择题 员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）
A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养
85、多项选择题 下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）
A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏
86、单项选择题 参观房间流程中，前台需要通知客房的次数及内容分别为以下哪项（）？
A.选定被参观房间后，告知被参观房间房号
B.参观完毕后，通知客房查房
C.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；参观完毕后，通知客房查房
D.选定被参观房间后，告知被参观房间房号；陪同人员回到前台变更房态后告知客房查房。
87、单项选择题 以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的是哪项（）？
A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡
B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场
C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束
D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签名确认
88、单项选择题 下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项（）？（1）物品管理（2）流量管理（3）酒店内部自查（4）排班和考勤（5）宾客满意度调查（6）单据管理（7）安全设施检查（8）培训和督导（9）能耗管理
A.（1）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（6）（7）（8）（9）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）
89、单项选择题 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项（）？
A.员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯
B.在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼
C.最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行
D.所有选项皆是
90、单项选择题 有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6
B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）
C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部
D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店
91、单项选择题 酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？
A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构
B.经营情况、产品情况、价格执行情况、服务情况
C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利
D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设
92、多项选择题 要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.
A.了解本酒店的运营
B.了解本部门的运营
C.与客户的互动
D.销售技巧
93、多项选择题 下列哪几项都属于最佳饭店的十条标准？（）
A、一流的服务员，一流的服务标准
B、客人有“宾至如归”之感
C、不注意微小的服务和装饰
D、内部装修和陈设应该具有民族风格和地方特色
94、单项选择题 酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？
A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源
B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心
C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益
D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大
95、填空题 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。
96、填空题 台若遇冲账，需由前厅经理/副理在《冲帐发生表》上逐条写明原因并签名，（）；如日班无冲帐发生则不需打印《冲账发生表》。
97、填空题 服务员若发现房间门半开或钥匙插在门上，应（）。
98、填空题 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。
99、单项选择题 下列关于自助餐台的布置要求不正确的是哪项（）？
A.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板
B.隔板最上层一个放置装饰物，其余放置装饰物和食品皆可。
C.自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
D.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用普通透明玻璃作为隔板材料
100、多项选择题 国际品牌酒店工程预算分类包括？（）
A、年度营收
B、资本支出
C、维护和能源支出
D、员工工资支出
101、单项选择题 前台在进行换房处理时，需要变更的记录或单据有哪些（）？（1）PMS系统入住信息（2）房卡（3）房卡套（4）客帐袋（5）公安上传系统（6）相关此房间的交接事项（7）《临时住宿登记单》的房号（8）《杂项转帐单》的房号
A.（1）（2）（4）（5）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（6）（7）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.所有选项皆是
102、问答题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪些？
103、单项选择题 在前厅预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项（）？
A.CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中
B.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单酒店应在40分钟内确认接受或取消（20分钟）
C.线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定
D.线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复
104、填空题 餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。
105、多项选择题 下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）
A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估
106、单项选择题 突出广告宣传册中的产品特色和利惠的途径是（）。
A.为产品特色提供更大的书写空间
B.使用不同的字体
C.使用图表或插图
D.以上全部
107、单项选择题 前厅经理/副理在培训前台员工时，可使用或参考的培训资料有哪些（）？（1）《运营手册》（2）前台培训教案和学员讲义（3）M-learning网络教学系统（4）《培训指导手册》（5）《运营汇编》（6）公司的新政策、新标准
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）（5）（6）
108、多项选择题 建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。
A、质量控制
B、进度控制
C、造价控制
D、安全控制
109、填空题 客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在《遗留物品登记标签》上填写（）。
110、单项选择题 如家火车站店于2011年3月15日通过质检部工程验收，请问酒店应在什么时间内完成开荒工作（）？
A.2011年3月21日
B.2011年3月22日
C.2011年3月25日
D.2011年3月30日
111、判断题 特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。
112、单项选择题 假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？
A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情
B.销售经理应在春节前，组织员工在酒店周边的居民区进行单页发放
C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份
D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨
113、填空题 餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。
114、单项选择题 以下关于卫生间不锈钢五金件保养周期与保养方法，描述正确的是哪项（）？
A.洁而亮可以清洁卫生的不锈钢五金件
B.卫生间不锈钢五金件保养周期为30天
C.将洁夫液倒在干抹布上，然后均匀平铺物体表面，再用力清洁
D.卫生间不锈钢五金件安排在单项清洁内，每月使用不锈钢油清洁一次
115、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
116、单项选择题 客房清洁工具是服务员必备的工作用品，下列对清洁工具管理的理解不正确的是哪项（）？
A.专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借
B.下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备
C.清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取
D.使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况
117、填空题 客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）（）；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）（）。
118、填空题 菜谱的清洁标准（）。
119、单项选择题 因协议客户忠诚度相对较高，酒店需做好日常维护，下列对协议客户的维护方法，描述正确的是那一项（）？
A.销售经理通过电话拜访的形式，询问客人入住酒店感受和意见反馈
B.销售经理应定期或节假日上门拜访，征询意见及分享最新优惠活动，增进与订房负责人的情意
C.对用房量较大、排名靠前的协议公司在节假日赠送礼品，如：如家特色纪念品、中秋礼盒等
D.所有选项皆对
120、单项选择题 下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容，叙述完整的是哪项（）？（1）将《散客预订单》的信息填写完整（2）将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中（3）在《散客预订单》的“□已输入电脑”处划“√”，并注明系统生成的预订号，并签名（4）将《散客预订单》按照日期存放在前台指定位置（5）在《前台交接班记录本》上记录需交接关注的特殊预定情况（6）核对所有客账袋内的所有预定信息，并逐一进行预定确认
A.（1）（2）（3）（4）（6）
B.（1）（2）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
121、单项选择题 下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？
A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录
122、单项选择题 下列关于《前台交接班记录本》的使用不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。
B.《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅
C.《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）
123、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
124、多项选择题 团队的三个条件是（）。
A、自主性
B、思考性
C、合作性
D、利益第一性
125、单项选择题 酒店新入职一位前台服务员，前台经理需要对该员工做哪些岗位内容培训（）？（1）前台岗位须知（2）岗位技能（3）前台帐务处理（4）夜审流程（5）前台接待服务（6）住客服务（7）前台协作服务
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
126、单项选择题 下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？
A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架
127、填空题 （）为生料砧板，（）为熟料砧板。
128、单项选择题 前台在填写《宾客留言单》时，需要记录的内容有哪些（）？（1）客人姓名（2）房号（3）住客联系电话（4）留言人姓名（5）留言人联系电话（6）留言内容（7）留言日期（8）留言时间（9）记录人（10）处理时间
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）
B.（1）（4）（6）（7）（8）（9）（10）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.所有选项皆是
129、填空题 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。
130、填空题 如果（），应该婉言拒绝访客者。
131、单项选择题 根据酒店火警应急预案内容，下列关于发生火警后酒店应善后工作描述正确的是哪项（）？（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合公安部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司城市总经理汇报。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（1）（2）（3）（5）
D.（1）（2）（4）（6）
132、单项选择题 前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？
A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；
B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；
C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；
D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。
133、单项选择题 根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？
A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
134、单项选择题 住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？
A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理
135、单项选择题 下列关于客人退房后的单据整理顺序，叙述正确的是哪项（）？（1）信用卡签购单（2）《预收款收据》（红联）（3）签字后的《宾客账单》（4）《杂项转帐单》（红联）（5）《房间变更单》（红联）（6）《临时住宿登记单》（红联）（7）《散客预订单》（8）发票记帐联（9）协议/中介订房传真（10）其它
A.（2）（1）（3）（4）（5）（7）（6）（9）（8）（10）
B.（2）（1）（3）（4）（6）（5）（7）（8）（10）（9）
C.（1）（3）（2）（4）（5）（7）（6）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
136、填空题 客房工作车最下层存放（）。
137、单项选择题 在餐厅服务中，服务员对服务时间的把控和操作下列不符合标准的是哪项（）？
A.客人入座后，5分钟内提供茶水服务（2分钟）
B.第一道菜在客人点完菜后15分钟内上菜；上菜间隔时间为10分钟
C.用餐后，为客人结帐的时间为5分钟内
D.上菜的一般顺序是：茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果
138、填空题 主管查房时切忌（）的房间，应主动（），征询（）的意见，并记录在每天的工作报告上。
139、填空题 对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应（）。
140、多项选择题 下面对于如何对客解释酒店政策的说法欠妥当的是？（）
A、把客人作为成年人来对待
B、提高客人的自尊
C、这个是酒店政策
D、按照惯例来是不允许的
141、填空题 铺床时，床单包角要求（）。
142、填空题 酒店小商品指导价格中，市区旅游图的售价标准按（）执行。
143、单项选择题 增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。
A.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
144、多项选择题 在酒店中招聘的方式有哪两种？（）
A、网站招聘
B、内部招聘
C、现场招聘
D、外部招聘
145、单项选择题 下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？
A.餐厅服务员，餐厅主管
B.餐厅主管，运营经理
C.餐厅服务员/餐厅主管，财务
D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理
146、单项选择题 根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）
147、填空题 客房主管的直属上级是（）。
148、单项选择题 下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
149、单项选择题 以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
150、单项选择题 以下对《客房棉织品盘点表》中的数额，描述不正确的是哪项（）？
A.帐面数合计=上月结余+本月购进
B.实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损
C.本月结余=酒店+洗衣厂
D.差异数=本月结余-帐面数合计
151、单项选择题 下列关于餐厅酒水盘点时除了需注明账面数量，实盘数量，当日销售，剩余数量，还需注明的动态明细叙述正确的是哪项（）？
A.当日差异
B.当日消耗
C.当日领用
D.当日借用
152、填空题 根据特殊客人名单确定流程规定，酒店在（）天内输入电脑或去除过期名单。
153、单项选择题 根据检查退房流程的标准，客房服务员对检查退房的操作，不正确的是哪项（）？
A.收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”
B.检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失
C.检查客人是否有遗留物品在房内，如有遗留物品，应及时报告前台
D.为避免客人的等待时间太长，无论房间是否正常，应用对讲机报告查房结果。
154、单项选择题 以下所列选项中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些（）？（1）灭火机（2）灭火机箱（3）应急灯（4）疏散标志灯（5）警铃（6）消防栓箱内的水带、水枪（7）电梯机房设备（8）弱电机房设备
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
D.所有选项皆是
155、单项选择题 酒店前台在订单提交后方发现客人航空卡号输入错误时，前台应如何操作（）？
A.前台可为客人填写《航空里程补登申请表》传真发送至客服中心
B.前台致电客服中心，告知正确卡号后方可为客人补上航空里程
C.客人在前台填写《航空里程补登申请表》即可补上
D.客人致电客服中心，告知正确卡号后方可补上航空里程
156、单项选择题 以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？
A.接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
B.电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
C.想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
D.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”
157、问答题 餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？
158、多项选择题 为了减少电力消耗，电梯轿厢部分与对重装置的重量需要进行平衡。下面说法正确的是（）。
A、轿厢与对重两边一样重，平衡转的时候最省电
B、酒店工程部需要研究酒店的实际电梯乘人的概率，设定调试电梯的百分比
C、酒店对轿厢进行了装饰，贴了石材，就需要重新调整对重
D、对重都是电梯负荷的一半是最省电的
159、单项选择题 下列关于运营部运营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？
A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；
B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。
C.每周五，运营部会下发《运营标准测试动态表》提示城区和酒店；
D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。
160、多项选择题 下列关于全面质量管理的叙述正确的有？（）
A、全面质量管理的参与者是高层管理者
B、全面质量管理全称是TotalQualityManagement，简称为TQM
C、目前全球最大的酒店集团-洲际酒店管理集团正在旗下3800多家酒店（包括洲际、皇冠、假日等品牌）中大力推广全面质量管理
D、全面质量管理需要建立一个能持续不断改进的体系，通过科学的数据分析，改善工作流程，从而提高客户满意度和企业利润率
161、单项选择题 以下关于客房钥匙的管理描述不正确的是哪项（）？
A.客房钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借
B.中班员工工作结束后，应将钥匙妥善保管，并在《前台交接本》上签名
C.客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月月末最后一天日班下班前更新）
D.需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带
162、单项选择题 为了查看Quidway路由器搭建的帧中继网络的封装类型，应使用什么命令？（）
A、show frame-relay map
B、show frame-relay pvc
C、show frame-relay lmi
D、show interface
163、多项选择题 为什么说定结果对整个管理来说很关键？（）
A、明确目标（想要VS需要）
B、当你去定义的时候其实你就预期了最后你将得到什么
C、结果定义＝达成结果的标准
D、结果定义，就是明确对结果的具体要求。
164、单项选择题 以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？
A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点
B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果
C.确定培训八要素，制定相应的培训计划
D.服务员自行准备教具，讲师只需将《服务手册》带着培训场地
165、单项选择题 在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分
C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）
D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分
166、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
167、单项选择题 前台帮助VIP客人办理完入住手续后，由哪位员工负责引领VIP进入事先预留房间（）？
A.店长或运营经理
B.前厅经理和店长
C.前厅经理和运营经理
D.店长和运营经理
168、填空题 清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。
169、单项选择题 按照固定资产的实物形态和使用年限，保险箱属于哪类固定资产（）？
A.家具及办公用品
B.厨房设备类
C.电子设备类
D.机械设备类
170、填空题 清洁房间时，工作车应（）；客人在房内，工作车应（）。
171、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
172、填空题 夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。
173、单项选择题 厨房员工如需进入营业区域，需保证制服的整洁，其中需特别保持整洁的哪项（）？
A.厨师帽
B.厨师服
C.围裙
D.工作鞋
174、单项选择题 店长每月至少1次需要对酒店进行自查，除了总查表，还要使用哪些其它相关的表单（）？
A.《食品卫生专项检查表》、《客房质量检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
B.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《客房质量检查表》
C.《食品卫生专项检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
D.《餐厅每日卫生检查表》、《安全专项检查表》、《夜查表》、《每月质量评估报告记录》
175、单项选择题 以下所列清洁用具中，不需分格摆放的在工作篮的用具是哪项（）？
A.万能清洁剂喷壶
B.浴缸刷
C.百洁布
D.空气清新剂
176、单项选择题 “酒店出售的是一种特殊的‘商品’——服务。”这句话是（）说的。
A、斯塔特勒
B、歌德
C、卢梭
D、高尔基
177、填空题 客房需建立的本子（）。
178、单项选择题 下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？
A.经办人
B.保险箱号码
C.使用记录
D.房号
179、单项选择题 全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。
A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万
180、单项选择题 下列关于酒店存档的消防档案内容描述正确的是哪项（）？（1）消防安全小组成员名单；（2）酒店消防安全管理制度；（3）公安消防部门的来文；（4）消防安全检查记录；（5）公安消防部门消防验收合格意见；（6）消防安全培训教材、培训记录；（7）消防演习计划、记录；（8）火警火灾的调查处理记录；（9）消防工作的奖罚记录；（10）其他消防安全资料。
A.（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）（10）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）
D.（1）（2）（4）（7）（8）（9）（10）
181、填空题 铺被套时，被套正面开口处翻边应（）在下，（）在上。
182、填空题 驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给（），由（）调查原因；若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况（）店长知晓。
183、单项选择题 下列关于负责厨具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？
A.厨师长，财务
B.厨师长及厨房人员，运营经理
C.餐厅主管，财务
D.餐厅主管，运营经理
184、单项选择题 前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？
A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜
B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核
C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间
D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作
185、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
186、单项选择题 下列关于酒店临时性备案硬件备案原则和说明不正确的是哪项（）？
A.酒店竣工验收后的整改项目（以公司质检部邮件为准）将由工程部项目经理负责解决；
B.如临时性备案硬件备整改计划需延期到运营质量检查期间才能完工，此类内容可以再次申请；
C.酒店由于经营需要且取得质检部的确认后，需对设施设备进行改造或新增的项目
D.酒店申请确认后，自生效日起计算，有效期为60天申请确认的临时备案未在60天内整改完成，如无特殊原因以后不予再次备案
187、单项选择题 负责联系客户、签订生意合同并为客户提供后续服务支持的人员是（）。
A.销售人员
B.销售总监
C.销售办公室的文员
D.总经理
188、单项选择题 下列选项对租借物品服务描述错误的是哪一项（）？
A.准确核对身份，只为住店客人提供
B.价值较高的物品需按公司要求收取预付款
C.检查物品的完好性，确保正常使用
D.借出时提醒客人仔细阅读安全使用说明
189、单项选择题 对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？
A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是
190、单项选择题 酒店日常运营管理中，运营经理需对酒店各岗位管理人员进行督导，下列描述不正确的是哪项（）？
A.运营经理负责督导酒店前台日常运营管理工作，能在高峰时段合理协调人员
B.运营经理负责制定酒店销售计划，安排指导销售经理按照销售计划落实实施
C.运营经理在酒店客房日常运营管理工作，协助与带教客房经理对工程的管理
D.运营经理负责督导和管理酒店餐厅日常运营工作，并能在餐厅营业时，给予关注
191、单项选择题 下列对客房服务员使用地毯机清洗地毯时的操作及注意事项，理解不正确的是哪项（）？
A.清洗地毯前，用吸尘器对地毯进行全面吸尘
B.地毯清洗机可以清洗掉任何污渍，不需要对特殊污渍进行格外处理
C.稀释清洁剂后，喷洒在地毯上，等待10-15分钟
D.在清洗地毯同时，用吸水机吸净已洗完的地毯，使污渍脱离纤维
192、单项选择题 客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写《客房棉织品盘点表》；
B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；
C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上；
D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。
193、填空题 客房工作车最上层左侧放置（）。
194、单项选择题 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项（）？
A.服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金
B.客人入住后，服务员应及时通知前厅经理
C.由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回
D.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内
195、单项选择题 根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？
A.3个月
B.1个月
C.6个月
D.12个月
196、单项选择题 为使工程维护员正常有序的工作，提高效率，执行工程交接班表的主要目的是什么（）？
A.确保工作的前后衔接
B.督导工程工作的有序开展
C.对维修质量、工具、钥匙等发生问题时，有据可查
D.检查是否有迟到、早退现象
197、单项选择题 如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？
A.本月餐厅（营业收入－毛利额）÷营业收入，是否达到公司规定的50%-58%
B.《入库/出库》与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来
C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利润率都会受到影响
D.《入库/出库单》与财务结帐单金额相一致
198、填空题 客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。
199、单项选择题 下列对CRS系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（6）
C.（1）（2）（3）（5）（6）
D.所有选项皆对
200、单项选择题 下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？
A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部
201、填空题 “DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的《（）》摆放在（）。
202、填空题 清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是（）。
203、单项选择题 对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。
204、填空题 安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是（）CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌（）CM。
205、填空题 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。
206、单项选择题 下列关于餐具每月报损在餐具总数中的参考占比叙述正确的是哪项（）？
A.3%-5%
B.2.5%-3.5%
C.3%-4%
D.3%-6%
207、填空题 协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。
208、单项选择题 对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。
A、2％－5％
B、8％－10％
C、7％－11％
D、5％－13％
209、单项选择题 下列关于酒店食品安全的第一负责人叙述正确的是哪项？（）
A.店长
B.运营经理
C.餐厅主管
D.厨师长
210、单项选择题 酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？
A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）
B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须＝CRS官网的非会员售价
C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例≤中介渠道售卖价的20%
D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例
211、单项选择题 运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？
A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。
212、填空题 针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。
213、单项选择题 客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？
A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析
B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致
C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工
D.下月客房出租率预期
214、单项选择题 为杜绝安全隐患，确保用电安全，对酒店日常安全用电要求，以下描述不正确的是哪项（）？
A.所有办公区域、员工区域及库房必须严格做到人走断电
B.酒店使用的多功能插线板必须具有3C认证，带过载、漏电保护功能
C.若某处多功能插线板需长期固定使用，则必须上墙（避免灰尘、水滴导致短路）；若墙体为木质或保温板，必须要刷防火涂料
D.酒店内所有区域严禁乱拉电线，所有明线需上墙固定。
215、单项选择题 当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？
A.做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
B.礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
C.对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
D.可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复
216、单项选择题 下列关于酒店问讯资料应包含的内容叙述完整的是哪项（）？（1）公共交通信息（2）旅游景点（3）餐饮信息（4）银行信息（5）医疗信息（6）娱乐信息（7）机场、火车站信息（8）酒店基本介绍（9）酒店常用电话
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（3）（4）（5）（6）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（6）（7）（9）
D.所有选项皆是
217、单项选择题 销售经理在制定酒店宣传资料发放计划时，应确定哪些基本项目（）？
A.发放日期、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
B.发放日期、发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
C.发放区域、发放时间、负责人、发放人、发放数量等
D.发放日期、发放区域、发放时间、发放人、发放数量等
218、单项选择题 为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？
A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核
219、单项选择题 客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？
A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分
220、单项选择题 前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？
A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
221、单项选择题 下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
222、单项选择题 下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？
A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；
B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；
C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中
D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。
223、单项选择题 酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？
A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字
C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批
D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
224、多项选择题 酒店运管七定式中关于面对失败的两种反应，说法正确的是？（）
A、英雄式的承担责任
B、英雄式的放弃责任
C、绵羊似的放弃责任
D、绵羊似的承担责任
225、单项选择题 酒店级员工入职培训时间通常为（）。
A、2-5天
B、7-10天
C、一个月
D、三个月
226、单项选择题 在酒店钥匙管理中，以下操作不符合流程标准的是哪项（）？
A.前台贵重物品保险箱的备用钥匙和客房机械钥匙B套全部存放在财务保险箱内；
B.前台电子总卡由运营经理负责保管，不能留存在前台；
C.备用钥匙箱的柜门钥匙由前台员工每班交接保管；
D.员工在使用客房机械钥匙前必须上报店长，店长同意后，前厅经理/副理和使用人一起开柜拿取。
227、填空题 前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。
228、多项选择题 利润流动率的计算需包括哪几项内容？（）
A、收入
B、支出
C、利润
D、毛利率
229、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
230、填空题 客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。
231、填空题 酒店房间的电话铃声应调到（）；酒店客房内的电话机应摆放在（）。
232、填空题 家宾卡《补积分申请表》上酒店操作时必须有（）审批。
233、单项选择题 一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。
A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对
234、多项选择题 在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）
A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修
235、单项选择题 以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？
A.《酒店工程月物料统计表》的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底
B.《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符
C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。
D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料
236、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。
237、单项选择题 如要了解酒店餐饮活动，应该查阅（）。
A.酒店活动安排日志
B.客房部房态日志
C.会议记录
D.以上各项
238、填空题 清洁客房时，干抹布用来清洁（）。
239、填空题 根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有（）。
240、填空题 遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到（）。
241、单项选择题 在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？
A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡
242、单项选择题 列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？
A.团队/会议预订的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行
B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）
C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作
D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对
243、单项选择题 以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？
A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；
B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参
考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》；
C.如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。
D.以上选项皆对
244、填空题 客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。
245、填空题 房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。
246、单项选择题 当酒店发生火灾时，在现场控制的内容中，下列错误的是哪项（）？
A.工程维护员/安全服务员切断电源，防止火势蔓延
B.前台/安全服务员启动消防广播、启动应急电话群呼，打印报表
C.客房/安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长/当班经理安排专人协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员
247、单项选择题 如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）？
A.与去年同期“天对天”的对比
B.与去年同期“周对周”的对比
C.与上月同期“周对周”的对比
D.与上周同期“周对周”的对比
248、问答题 客人至前台提出续住要求，前台应确认那些事项？
249、多项选择题 下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。
A、二十四小时答复限制
B、四十八小时紧急限制
C、措施预案
D、无问题清单punchlist
250、多项选择题 餐饮成本主要由下列哪些要素组成？（）
A、制作食品、菜肴的原材料
B、制作食品、菜肴的调配料
C、酒水饮料
D、水、电、燃气
E、厨具、餐具
251、单项选择题 下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？
A.半年
B.一年
C.两年
D.一季度
252、单项选择题 下列有关欠款离店操作，说法不正确的是哪项（）？
A.欠款离店适用于客人已退房，但账户费用不能当时结清的离店操作
B.对协议公司代客人付费的情况，前台直接做欠款离店即可（必须有店长审批）
C.欠款离店后，不可入帐，若需对此帐户帐目进行相关操作，可进入“修改”界面修改“可以入帐”处的标志
D.PMS系统操作：“收银结帐”→“离店”→输入房号→核准信息及费用→点击“欠款离店”键→选择“Yes”确认
253、单项选择题 下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？
A.多种渠道预定
B.电脑系统问题
C.人为错误
D.以上选项皆对
254、单项选择题 大肠有积滞的大便出血宜选用的炮制品是（）
A.醋大黄
B.清宁片
C.生大黄
D.酒大黄
E.大黄炭
255、单项选择题 下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A.欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B.前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C.冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D.冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
256、单项选择题 下列关于酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是哪项（）？
A.第一时间安抚顾客；通报运营经理
B.向工程维修员发出维修申请；
C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；
D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作
257、单项选择题 客房服务员在《客房服务员工作报表》中需要填写哪些项目（）？（1）房间状态（2）进出房时间（3）客用品补充数量（4）棉织品更换数量（5）客房经理查房情况（6）维修的项目和特别事项等
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
258、单项选择题 客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）
A.30天
B.45天
C.90天
D.180天
259、填空题 餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”
260、填空题 电话系统中设置两次机器叫醒时间：第一次为客人要求的时间，第二次为间隔（）后的时间；如无法设置两次，则可提供人工叫醒，须注意系统叫醒时间与人工叫醒时间间隔不可超过（）。
261、单项选择题 根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？
A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%
B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%
C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件
D.数码房供应商采用公司统一供应商
262、填空题 餐具消毒过程中规定，餐具需消毒（）分钟。
263、单项选择题 以下物品中需要纳入前台每月盘点的有哪些（）？（1）访客登记本（2）无碳复写二联单；（3）前台电话；（4）前台电脑（5）医药箱药品（6）《费用支出报销单》；（7）家宾会员（8）分店名片（400卡片）（9）前台办公用品；
A.（1）（2）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（9）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）（9）
D.所有选项皆是
264、多项选择题 很多项目在完成初期往往会效果比较好，但是随着时间的推移，大家对该项目重视程度也会逐渐下降。所以我们要（）。
A、没有必要引起重视
B、标准化解决方案
C、建立维护系统
D、以上说法都不正确
265、填空题 自助餐炉的清洁标准（）。
266、填空题 住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意（）。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等（）。
267、填空题 全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的（），最后关闭（）。
268、填空题 西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。
269、多项选择题 酒店如何才能真正做到“以人为本”？（）
A、给予高额的薪酬
B、提供快乐工作的平台
C、营造快乐工作的氛围
D、培养快乐工作的心态
270、填空题 《值班经理每日工作报告》由（）每天审阅并签名。
271、多项选择题 酒店企业的员工培训，通常包括（）。
A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度
272、单项选择题 以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项（）？
A.前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B.前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C.合订《行李寄存牌》上下联，并保存
D.《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理（前台经理/副理）
273、单项选择题 酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录（）？
A.电子门卡
B.客房机械钥匙
C.餐厅厨房钥匙
D.酒店备用钥匙
274、单项选择题 在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供留言服务（）？
A.电话转接，房间无人应答
B.外来访客，客人不在房间
C.预订客人未到店，有朋友来访或留言
D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言
275、单项选择题 前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？
A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问
276、填空题 服务人员在使用礼貌用语时要求（）。
277、单项选择题 客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？
A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间
B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间
C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间
D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间
278、单项选择题 下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不正确的是哪项（）？
A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定
B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查
C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期
D.做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中
279、多项选择题 下面属于惯性思维引发的问题的解决方法的是（）。
A、学习态度——学习不同的东西，不同的思维
B、思维突破——优化、借鉴、整合
C、行为突破——提升执行内动力
D、结果突破——改变服务态度和标准
280、单项选择题 以下所列酒店印章中，可以在《预收款收据》上加盖的印章有哪些？（）（1）公章（2）销售专用章（3）财务专用章（4）发票专用章（5）前台收讫章（6）现金收讫章
A.（1）（3）（4）
B.（1）（2）（3）
C.（2）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
281、多项选择题 以下选项中哪些管理层统称为经理？（）
A、经理
B、主管
C、总经理
D、总监
282、填空题 清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。
283、单项选择题 下列关于《客房质量检查表》的相关使用人员岗位描述正确的是哪项（）？（1）店长（2）运营经理（3）前厅经理/副理（4）客房经理（5）销售经理
A.（1）（2）（4）
B.（2）（4）（5）
C.（1）（2）（4）
D.（3）（4）（5）
284、单项选择题 对客房物品进行盘点，是客房经理每月的工作内容之一，下列不属于客房经理在月底负责盘点的是哪项（）？
A.工程物料盘点
B.棉织品盘点
C.客用品盘点
D.客房内固定资产盘点
285、单项选择题 下列关于食品安全控制的描述，不正确的是哪项（）？
A.严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；
B.任何食材必须在保质期内使用；
C.从业人员具有餐饮工作的从业经验；
D.对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席；
286、单项选择题 客房入库管理中，客房经理需审查入库货品的哪些属性，是否与申购的原始单据相符合（）？（1）品名（2）规格（3）数量（4）质量（5）颜色（6）尺寸
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（4）（5）
C.（2）（4）（5）（6）
D.（3）（4）（5）（6）
287、单项选择题 下列关于单项清洁和大清洁的考核与控制，描述错误的是哪项（）？
A.单项清洁和大清洁卫生项目厨房和餐厅是分开操作的
B.单项和大清洁卫生项目考核除了公司有规范表格参考，还可根据餐厅实际情况而定
C.单项清洁只有餐厅有，如电话机消毒、厨房无单项清洁项目，只有大清洁项目，如灶台、冰箱等部位，不需要每天清洁消毒
D.单项清洁和大清洁卫生考核项目，由各部门负责人自查，餐厅主管必查，运营经理抽查
288、填空题 放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。
289、填空题 贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。
290、填空题 上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下……”（2）（）；（3）（）；（4）菜上齐后，应告之客人。
291、单项选择题 下列关于运营标准审批执行流程，描述不正确的是哪项（）？
A.运营标准审批，需经过观察员测试评估环节，目的是为了检测新建标准在实际运营中的合理性和可操作性，更好的完善流程；
B.如家运营观察员是指对酒店标准掌握全面，并且能提出合理的意见和建议的店长和运营助理；
C.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查。抽查时，对于被抽查对象未答出或答错的题目，运营部指定人员需告之正确答案，并给予相应的解释
D.所有的文件和通知，店长须在自下发日期起一周内完成培训。培训完毕后，店长须测试员工对发文和通知内容的掌握情况
292、单项选择题 前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？
A.前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B.前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C.前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D.《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）
293、单项选择题 下列选项中属于电子门卡交接内容的是哪项（）？
A.前台每班结束后，需清点、交接电子门卡数量是否准确；
B.前台交接房卡出现差异时，由前厅经理查明原因；
C.前台将交接情况填写在《前台交接记录本上》，由前厅经理复核；
D.以上皆是。
294、填空题 客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。
295、多项选择题 下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）
A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的
296、单项选择题 下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？
A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右
297、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
298、多项选择题 酒店运管七定式中“你的价值就是”？（）
A、解决问题
B、创造成果
C、锁定结果
D、忽略障碍，利用一切资源达成结果
299、填空题 客房服务员收取客衣时，需请（）填写《洗衣单》。
300、填空题 菜上齐后，服务员应告之客人（）。