电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案（题库版）

时间:2020-08-19 02:52:57

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1、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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2、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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3、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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4、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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5、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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6、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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7、问答题  简述介绍礼仪。


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8、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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9、问答题  关系营销的三要素是什么？


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10、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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11、问答题  简述营销中介单位。


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12、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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13、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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14、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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15、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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16、问答题  简述神经质型应对办法。


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17、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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18、问答题  简述礼仪的原则。


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19、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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20、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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21、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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22、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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23、问答题  简述营销专业知识。


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24、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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25、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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26、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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27、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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28、问答题  简述目标市场策略。


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29、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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30、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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31、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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32、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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33、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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34、问答题  差异化的六大原则是什么？


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35、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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36、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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37、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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38、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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39、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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40、问答题  简述体验形式。


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41、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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42、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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43、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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44、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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45、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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46、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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47、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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48、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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49、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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50、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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51、问答题  简述刚强型应对办法。


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52、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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53、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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54、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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55、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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56、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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57、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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58、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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59、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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60、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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61、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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62、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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63、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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64、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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65、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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66、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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67、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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68、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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69、问答题  简述促销步骤。


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70、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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71、问答题  演示按形式分类有哪些？


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72、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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73、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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74、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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75、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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76、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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77、问答题  客户流失的原因包括什么？


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78、问答题  简述调研报告内容。


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79、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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80、问答题  简述端正销售理念。


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81、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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82、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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83、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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84、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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85、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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86、问答题  简述营销渠道宽度。


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87、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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88、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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89、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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90、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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91、填空题  客户档案的分类应有（）。


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92、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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93、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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94、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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95、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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96、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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97、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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98、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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99、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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100、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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101、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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102、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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103、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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104、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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105、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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106、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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107、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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108、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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109、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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110、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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111、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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112、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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113、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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114、问答题  简述职场着装六忌。


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115、问答题  整合营销的重点是什么？


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116、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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117、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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118、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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119、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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120、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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121、问答题  简述沟通具体技巧。


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122、问答题  产品有哪几个层次？


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123、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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124、问答题  了解观众包括哪几点？


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125、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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126、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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127、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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128、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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129、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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130、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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131、问答题  服务的分类有哪些？


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132、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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133、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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134、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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135、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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136、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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137、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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138、问答题  简述定价步骤。


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139、问答题  简述沟通方法。


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140、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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141、问答题  市场的特征是什么？


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142、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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143、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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144、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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145、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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146、问答题  内向型应对办法是什么？


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147、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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148、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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149、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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150、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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151、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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152、问答题  简述如何分析资料。


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153、问答题  简述沟通的5个方法。


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154、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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155、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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156、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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157、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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158、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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159、问答题  简述好斗型应对办法。


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160、问答题  简述电话礼仪。


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161、填空题  服务营销战略：又名（）。


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162、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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163、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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164、问答题  简述沉默型应对办法。


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165、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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166、问答题  简述整合营销的六个方法。


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167、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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168、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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169、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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170、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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171、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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172、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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173、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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174、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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175、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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176、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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177、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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178、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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179、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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180、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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181、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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182、问答题  简述随和型客户。


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183、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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184、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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185、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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186、问答题  市场定位的目的是什么？


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187、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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188、问答题  简述产品组合策略。


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189、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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190、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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191、问答题  简述信息的来源。


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192、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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193、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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194、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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195、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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196、问答题  影响定价的因素是什么？


点击查看答案来源:91考试网 91ExAm.org


197、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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198、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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199、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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200、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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201、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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202、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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203、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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204、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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205、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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206、填空题  电信产品就是（）。


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207、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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208、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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209、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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210、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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211、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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212、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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213、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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214、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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215、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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216、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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217、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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218、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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219、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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220、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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221、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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222、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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223、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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224、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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225、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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226、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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227、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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228、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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229、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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230、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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231、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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232、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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233、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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234、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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235、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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236、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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237、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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238、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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239、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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240、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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241、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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242、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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243、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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244、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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245、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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246、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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247、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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248、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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249、填空题  全面质量管理：又名（）。


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250、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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251、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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252、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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253、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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254、问答题  简述13种常见的客户异议。


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255、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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256、问答题  促销有哪几个步骤？


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257、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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258、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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259、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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260、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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261、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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262、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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263、问答题  处理异议的步骤是什么？


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264、问答题  销售八步法包括哪些？


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265、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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266、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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267、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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268、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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269、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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270、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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271、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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272、问答题  分组交换的优点是什么？


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273、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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274、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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275、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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276、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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277、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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278、问答题  客户投诉的来源是什么？


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279、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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280、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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281、问答题  简述产品的5个层次。


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282、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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283、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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284、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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285、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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286、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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287、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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288、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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289、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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290、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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291、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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292、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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293、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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294、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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295、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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296、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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297、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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298、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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299、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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300、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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