电信业务技能考试：中级电信业务员必看考点（最新版）

时间:2020-08-16 04:55:49

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1、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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2、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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3、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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4、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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5、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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6、问答题  简述调研报告内容。


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7、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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8、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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9、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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10、问答题  促销有哪几个步骤？


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11、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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12、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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13、问答题  简述客户观念。


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14、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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15、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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16、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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17、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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18、问答题  简述端正销售理念。


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19、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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20、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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21、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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22、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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23、单项选择题   整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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24、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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25、问答题  简述“三明治法”。


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26、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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27、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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28、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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29、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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30、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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31、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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32、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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33、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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34、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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35、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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36、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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37、问答题  分组交换的优点是什么？


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38、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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39、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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40、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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41、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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42、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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43、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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44、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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45、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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46、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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47、问答题  演示目标有哪几种？


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48、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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49、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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50、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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51、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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52、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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53、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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54、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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55、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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56、问答题  接近客户的方式有哪些？


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57、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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58、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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59、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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60、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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61、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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62、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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63、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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64、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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65、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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66、问答题  市场的特征是什么？


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67、问答题  处理异议的步骤是什么？


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68、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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69、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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70、问答题  关系营销的三要素是什么？


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71、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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72、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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73、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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74、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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75、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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76、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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77、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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78、问答题  简述刚强型应对办法。


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79、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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80、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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81、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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82、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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83、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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84、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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85、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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86、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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87、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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88、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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89、问答题  简述营销渠道宽度。


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90、问答题  产品有哪几个层次？


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91、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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92、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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93、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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94、问答题  演示按规模分类有什么？


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95、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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96、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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97、名词解释  满意率


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98、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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99、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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100、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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101、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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102、问答题  宏观环境分析包括什么？


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103、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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104、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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105、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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106、填空题  服务营销战略：又名（）。


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107、问答题  简述营销沟通步骤。


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108、问答题  客户投诉的来源是什么？


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109、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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110、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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111、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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112、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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113、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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114、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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115、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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116、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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117、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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118、问答题  简述促销方式。


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119、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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120、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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121、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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122、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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123、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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124、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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125、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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126、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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127、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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128、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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129、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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130、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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131、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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132、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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133、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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134、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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135、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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136、问答题  职业规范知识包括什么？


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137、问答题  销售八步法包括哪些？


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138、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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139、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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140、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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141、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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142、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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143、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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144、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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145、问答题  简述法规知识。


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146、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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147、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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148、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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149、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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150、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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151、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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152、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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153、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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154、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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155、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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156、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机来源:91考试网插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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157、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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158、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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159、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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160、填空题  全面质量管理：又名（）。


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161、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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162、问答题  简述客户关系管理概念。


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163、问答题  简述体语艺术。


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164、问答题  演示按内容分类有哪些？


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165、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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166、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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167、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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168、填空题  客户档案的分类应有（）。


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169、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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170、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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171、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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172、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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173、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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174、问答题  服务有哪几个基本特征？


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175、问答题  简述沟通的原则。


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176、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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177、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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178、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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179、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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180、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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181、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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182、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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183、问答题  简述13种常见的客户异议。


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184、问答题  评价电信服务质量。


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185、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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186、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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187、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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188、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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189、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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190、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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191、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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192、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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193、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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194、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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195、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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196、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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197、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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198、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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199、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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200、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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201、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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202、问答题  差异化的六大原则是什么？


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203、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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204、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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205、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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206、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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207、问答题  简述体验形式。


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208、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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209、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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210、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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211、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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212、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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213、问答题  市场定位的目的是什么？


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214、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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215、问答题  供应商分析分成什么？


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216、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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217、问答题  营销的根本目的是什么？


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218、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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219、问答题  内向型应对办法是什么？


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220、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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221、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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222、问答题  简述营销专业知识。


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223、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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224、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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225、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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226、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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227、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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228、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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229、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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230、问答题  了解观众包括哪几点？


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231、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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232、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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233、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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234、问答题  简化产品组合策略。


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235、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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236、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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237、问答题  简述促销步骤。


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238、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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239、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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240、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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241、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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242、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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243、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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244、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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245、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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246、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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247、问答题  简述沟通方法。


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248、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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249、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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250、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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251、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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252、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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253、问答题  简述礼仪的原则。


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254、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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255、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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256、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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257、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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258、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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259、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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260、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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261、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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262、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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263、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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264、问答题  影响定价的因素是什么？


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265、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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266、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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267、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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268、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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269、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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270、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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271、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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272、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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273、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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274、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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275、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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276、问答题  简述产品的5个层次。


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277、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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278、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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279、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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280、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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281、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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282、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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283、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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284、问答题  整合营销的含义是什么？


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285、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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286、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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287、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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288、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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289、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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290、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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291、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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292、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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293、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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294、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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295、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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296、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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297、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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298、问答题  简述怀疑型应对办法。


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299、问答题  简述社交空间。


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300、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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