时间:2020-08-11 03:02:43
1、单项选择题 岗位练兵主要训练客房服务员（）。
A、本岗位操作技能
B、本岗位理论知识
C、本岗位管理知识
D、其他岗位能力
2、单项选择题 星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。
A、340
B、320
C、300
D、280
3、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。
A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧
4、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查
5、单项选择题 单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。
A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门
6、单项选择题 尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。
A、人权
B、人性
C、人格
D、人道
7、单项选择题 下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是（）。
A、对客人反映的问题应立即着手处理
B、对投诉的处理结果予以关注
C、与客人进行再次沟通
D、面带微笑倾听客人投诉
8、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、报刊信件、（）、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、代客送文件服务
C、电话商务
D、外购食品服务
9、单项选择题 客房用单人床单尺寸要求为（）。
A、150cm；240cm
B、160cm；220cm
C、180cm；260cm
D、160cm；240cm
10、单项选择题 接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。
A、身份证件；规定的项目如实登记
B、支付能力；要求报户口
C、来自何处；要求报户口
D、住宿介绍信；要求登记
11、单项选择题 下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。
A、客人到店接待服务阶段
B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段
D、客人用餐服务阶段
12、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。
A、上报
B、统计
C、分析
D、分类
13、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是（）。
A、增设指挥岗多个
B、增设指挥岗
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥
14、单项选择题 重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。
A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强
15、单项选择题 职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。
A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神
16、单项选择题 presidential suite应译为（）。
A、豪华套间
B、商务套间
C、总统套间
D、双套套间
17、单项选择题 客房部的培训，应该从（）开始。
A、客房服务员
B、客房领班
C、客房清洁员
D、客房部经理
18、单项选择题 下列不属于影响工作定额的因素是（）。
A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低
19、单项选择题 经营者不可提高（）产品的售价，否则会丧失顾客。
A、同质
B、异质
C、经营
D、饭店
20、单项选择题 产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
A、硬件设施、设备出现故障
B、饭店价钱太贵
C、饭店太偏远
D、饭店周边环境差
21、单项选择题 饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。
A、经济基础
B、上层建筑
C、文化艺术
D、法律法规
22、单项选择题 使人信服甘愿接受的称为（）。
A、信任
B、制度
C、权力
D、威信
23、单项选择题 操作示范时，要（）。
A、先讲操作程序和要领，再做示范
B、先示范，再讲操作程序和要领
C、先让受训者做，然后再示范
D、示范后，请一位受训者练习即可
24、单项选择题 人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到（）。
A、2.5%
B、3.5%
C、4.5%
D、5%
25、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克
B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克
C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克
D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克
26、单项选择题 刷洗浴缸污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每季度刷洗一次。
A、20
B、10
C、15
D、25
27、单项选择题 意大利的国教为（）。
A、佛教
B、基督新教
C、天主教
D、伊斯兰教
28、单项选择题 国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.
A、25
B、20
C、30
D、35
29、单项选择题 下列不属于影响客房定价因素的是（）。
A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质
30、单项选择题 设法使客人消气，需要特别注意（）。
A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争
31、单项选择题 统计资料表明，有关（）的投诉占总投诉比例的30％左右，这是饭店管理水平的显著标志。
A、硬件设施
B、卫生问题
C、服务态度
D、物品被盗
32、单项选择题 饭店促销可举办展览与展销，进行（）。
A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善
33、单项选择题 客房中（）的灯光为主光。
A、台灯
B、吊灯
C、壁灯
D、落地灯
34、单项选择题 在讲课前，准备好教案首先要（）。
A、确定本课的主题
B、确定本课开场白
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
35、单项选择题 下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。
A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%～3%
C、至少有40间（套）可供出租的客房
D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉
36、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
37、单项选择题 枕套的基本品质要求是（），白色为主，布面光洁，无明显疵点、污损，规格与枕芯相配。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
38、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
39、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、普通双人床为200厘米×180厘米
B、普通双人床为200厘米×130厘米
C、普通双人床为200厘米×200厘米
D、普通双人床为200厘米×150厘米
40、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。
A、60
B、50
C、40
D、30
41、单项选择题 客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。
A、投诉的理由
B、投诉客人的姓名
C、投诉的目的
D、投诉哪个部门、岗位或人
42、单项选择题 饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。
A、思想观念、操守和服务模式
B、价值取向、信念和行为模式
C、行为准则、纪律和管理模式
D、思想品德、情操和修养模式
43、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。
A、全天候全方位设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、重点路线设岗
44、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案对路线保卫采取措施内容的是（）。
A、所有路口、要道设岗
B、主要路口、要道设岗
C、必经路口、要道设岗
D、流动岗
45、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
46、单项选择题 在旅游旺季和节假日易发生（）。
A、会议订房
B、单位订房
C、超额订房
D、商业预订
47、单项选择题 在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。
A、站立
B、行走
C、服务
D、说话
48、单项选择题 处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
A、客人永远正确
B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
C、顺着客人抱怨饭店
D、为平息投诉，讨好客人
49、单项选择题 俄罗斯人忌讳（）。
A、红色
B、白色
C、黑色
D、蓝色
50、单项选择题 布草房主要工作目标就是向（）输送合格的布草。
A、客房
B、餐厅
C、楼层
D、前台
51、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
52、单项选择题 客房服务员处理疑难问题一般要具备（）、丰富的饭店业务知识，敏捷的思维能力和讲究语言技巧。
A、日常服务工作经验
B、外语知识
C、管理知识
D、经营能力
53、单项选择题 客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入（）的物品。
A、高档物品
B、低价物品
C、价格较低且适应客人要求
D、紧俏物品
54、单项选择题 新员工主要参加入店教育和（）。
A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训
55、单项选择题 企业竞争能力的一个重要因素是（）。
A、产品质量
B、产品数量
C、产品作用
D、产品外观
56、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。
A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清
57、单项选择题 工资与奖金的表现形式都是（）。
A、实物
B、金钱
C、物质
D、精神
58、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米
59、问答题 论述语言艺术在饭店服务中的作用。
60、问答题 俄罗斯人的性格及习俗是什么？
61、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。
A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识
62、单项选择题 我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、（）和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。
A、装潢
B、管理水平
C、设备
D、服务项目
63、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米
64、单项选择题 超额订房数量掌握不好，容易产生（）。
A、预订纠纷
B、延期预订
C、取消预订
D、后补预订
65、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。
A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务
66、单项选择题 贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理
67、单项选择题 客房部主管以上的管理人员较适合用（）定员。
A、按比例
B、按劳动效率
C、按岗位
D、按职责范围
68、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问
69、单项选择题 由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。
A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清
70、问答题 什么是礼宾次序？常用的排列方法有哪些？
71、单项选择题 下面选项中，不属于客房部为确保客人安全所做的工作是（）。
A、录用新员工时的安全要求
B、新员工安全知识的培训
C、客房安全工作的检查指导
D、加强员工进出客房的登记制度
72、单项选择题 在饭店服务的受让中，作为不同的的角色，服务员是服务的提供者，而客人是服务（）。
A、监督者
B、购买者
C、需求者
D、接受者
73、单项选择题 下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。
A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证
74、单项选择题 黄酒的原料通常是（）。
A、大米
B、高粱
C、糯米
D、黄米
75、单项选择题 客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。
A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性
76、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求
77、问答题 论述预订中容易产生的纠纷及原因。
78、单项选择题 吸尘器的应用范围有地板（），帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、家具
B、有水地面
C、纸篓
D、烟缸
79、单项选择题 对市场预测是企业经营决策的（）。
A、制定
B、前提
C、综合问题
D、主要目标
80、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。
A、500
B、400
C、600
D、800
81、单项选择题 与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念
82、单项选择题 窗帘实际作用是（）、御寒遮阳、屏避外来视线、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、调和光线
B、预防隐私
C、防止干扰
D、保护视力
83、单项选择题 白葡萄酒酒液呈（）色。
A、粉
B、浅黄
C、淡褐
D、浅紫
84、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
85、单项选择题 针对客人对饭店有关规定不了解或误解造成的投诉，处理方法不正确的选项是（）。
A、耐心解释
B、帮助解决
C、及时处理
D、不必介意
86、单项选择题 中国茅台酒的酒香属于（）型。
A、酱香
B、清香
C、浓香
D、窖香
87、单项选择题 客房原始记录的特点是（）、广泛性、真实性和群众性。
A、经常性
B、可靠性
C、全面性
D、准确性
88、单项选择题 下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
C、重点部位设岗，宴会前重点检查
D、流动岗，宴会前抽查
89、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、（）和分析三个阶段。
A、分类
B、整理
C、上报
D、收集
90、单项选择题 龙岩沉缸酒产于（）。
A、贵州省
B、山东省
C、福建省
D、浙江省
91、单项选择题 英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家（）。
A、大教堂
B、宫殿
C、天文台
D、森林公园
92、单项选择题 待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
93、单项选择题 TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如（）咖啡渍，果汁渍等。
A、茶渍
B、血渍
C、墨水
D、蔬菜汁渍
94、单项选择题 职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。
A、道德
B、思想
C、工作
D、服务
95、单项选择题 打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。
A、10厘米，100厘米
B、20厘米，150厘米
C、5厘米，50厘米
D、25厘米，150厘米
96、单项选择题 职工代表大会是饭店（）管理的好形式。
A、集中
B、民主
C、统一
D、改革
97、单项选择题 刷洗墙纸，需用时间20分钟/间，而员工一天的工作量为（）间。
A、10
B、15
C、20
D、5
98、单项选择题 表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。
A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙
99、单项选择题 知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。
A、“量”
B、“质”
C、“美”
D、“丑”
100、单项选择题 客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，（），通知工程部派工维修及备查。
A、如实反映客房状况
B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视
C、对外影响和宣传
D、让客人感受到饭店的工作效率很高
101、单项选择题 公共关系活动的根本目的是（）。
A.塑造企业良好的形象
B.提高企业工作效率
C.加强企业管理
D.稳定员工情绪
102、单项选择题 黄酒的酒度一般在（）度。
A、10～15
B、15～20
C、20～30
D、30～40
103、单项选择题 饭店的服务工作具有系统性、（）和随机性等特点。
A、一致性
B、协作性
C、突发性
D、原则性
104、单项选择题 下面不属于入店教育内容的是（）。
A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入
105、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。
A、500
B、600
C、700
D、800
106、单项选择题 饭店所用棉织品大致可分为客房用棉织品和（）用棉织品两大类。
A、楼层
B、餐厅
C、卫生
D、客人
107、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。
A、主宾个别行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾随用随开
D、主宾全部行动时使用
108、单项选择题 饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。
A、500
B、400
C、600
D、800
109、单项选择题 一般客用品规格要求中，下面说法正确的是（）。
A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。
B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。
C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。
D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。
110、单项选择题 烟感器常用于（）的烟雾报警。
A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、客房楼层
111、问答题 论述饭店企业形象设计中理念识别系统的含义。
112、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好
113、单项选择题 星级饭店软垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，基本品质要求平整，弹性适宜，无污损。
A、1000
B、1100
C、1200
D、1300
114、单项选择题 在讲课前，准备教案首先要确定本课的主题，然后（）。
A、确定讲课开场白
B、确定要讲的内容
C、确定本课讨论题
D、确定本课案例分析
115、单项选择题 人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。
A、5%
B、10%
C、11%
D、15%
116、单项选择题 确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，（），按劳动效率定员。
A、按客源市场定位定员
B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员
D、按员工年龄定员
117、单项选择题 饭店洗衣房一经设立，就应把（）放在首位。
A、经济效益
B、人员培训
C、价格制定
D、选购设备
118、单项选择题 （）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。
A、标明茶叶品类
B、干燥洁净
C、无异味
D、色正味浓
119、单项选择题 职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。
A、从业人员的自觉性
B、从业人员的积极性
C、管理人员的指导性
D、服务人员的主观性
120、问答题 论述饭店优质服务工作树立主人翁责任感的具体要求。
121、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
122、单项选择题 下列选项不属于培训意义的是（）。
A、降低营业成本
B、提高员工的个人素质
C、加强沟通，改善人际关系
D、快速提高服务质量
123、单项选择题 为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。
A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验
124、单项选择题 教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。
A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论
125、单项选择题 职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。
A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性
126、单项选择题 客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。
A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理
127、单项选择题 理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。
A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力
128、单项选择题 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。
A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性
129、单项选择题 掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。
A、订房预测
B、超额预订
C、团体预订
D、散客预订
130、单项选择题 刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。
A、20
B、30
C、10
D、15
131、单项选择题 客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。
A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力
132、单项选择题 下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。
A、如实反映客房状况
B、处理意外情况的凭据
C、用于领班给员工分派工作任务
D、做为工作成果评比的依据
133、问答题 论述怎样处理顾客的投诉。
134、单项选择题 客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.
A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
135、单项选择题 旅游业的（）是企业管理的主体。
A、建筑
B、设施
C、主管
D、员工
136、单项选择题 饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。
A、有则改之、无则加勉
B、取人之长补己之短
C、知无不言、言无不尽
D、严以律己、宽以待人
137、单项选择题 下列选项中不属于客房清洁逐级检查制度中领班普查房间制度内容的是（）。
A、领班查房数量
B、检查的方法
C、领班查房的意义
D、领班查房的目的
138、单项选择题 清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。
A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力
139、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。
A、部分检查
B、个别检查
C、全面检查
D、关键部位检查
140、单项选择题 下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。
A、食品全部检验，留样
B、食品个别检验
C、食品重点检验
D、食品抽查检验
141、单项选择题 关于处理投诉选择地点，正确的表述是（）。
A、为给客人消气，必须选在咖啡厅
B、为冷静处理问题，应选在非公共场合
C、为让更多人了解真实情况，应选在大厅
D、为安抚客人，必须选在餐厅
142、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
143、单项选择题 一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于（）克。
A、170
B、130
C、110
D、150
144、单项选择题 （）不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要求。
A、中英文对照
B、印刷美观
C、内容准确
D、不宜折损
145、单项选择题 制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。
A、进房次数
B、程序
C、时间
D、大清洁或小整理
146、单项选择题 一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。
A、500
B、600
C、700
D、800
147、单项选择题 早产儿31周，顺产，无窒息。生后第二天出现呼吸暂停2次，经弹足底后很快好转。查体：反应好，面色红润，呼吸尚平稳，前囟平软，双肺呼吸音清晰，血气分析大致正常。可首先给予（）
A.CPAP呼吸支持
B.纳洛酮兴奋呼吸
C.氨茶碱兴奋呼吸
D.补充碳酸氢钠
E.机械通气
148、单项选择题 饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。
A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益
149、单项选择题 贵宾抵达饭店前的一级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。
A、总经理或副总经理
B、副总经理或助理总经理
C、办公室主任
D、保卫部经理
150、单项选择题 商业饭店时期饭店的主要特征是（）、方便、清洁、安全和价格合理。
A、为商务旅游者提供完善的设备、优质的服务
B、商务活动多
C、主要为经商的散客提供单人客房
D、主要为商务活动提供场地、设施
151、单项选择题 立方分米的单位符号是（）。
A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2
152、单项选择题 窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私
B、保护视力
C、屏避外来视线
D、防止干扰
153、单项选择题 毛巾不褪色，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好，它应该是（）的。
A、化纤
B、混纺
C、涤棉
D、全棉
154、单项选择题 客房部应协助（）部对饭店公共区域及客房楼层进行安全检查。
A、人事
B、公关
C、财务
D、保安
155、单项选择题 物品供应部是饭店的物品管理部门，同时还负责采购工作，做好采购、保管工作可以减少浪费、（）和节约用活资金。
A、提高工作效率
B、减少库存积压
C、促进资金周转
D、节省人力
156、问答题 论述饭店人员培训分几种类型。
157、单项选择题 法国的国花是（）。
A、雏菊
B、荷花
C、鸢尾花
D、鸡冠花
158、单项选择题 下列不属于“脏”的范围之内的是（）。
A、胶类污渍
B、油溶性污渍
C、水溶性污渍
D、锈蚀的斑迹
159、问答题&nbs www.91eXam.orgp; 论述怎样确定客房供应品的消耗定额。
160、单项选择题 对员工的培训，是饭店（）部门的重要工作。
A、公关
B、计财
C、所有
D、总务
161、单项选择题 处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。
A、立刻报告上级
B、先镇定，拖一下冷处理
C、马上进行处理
D、先分清责任
162、单项选择题 早在（）年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。
A、1875
B、1895
C、1915
D、1965
163、单项选择题 星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。
A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺
164、单项选择题 旅游业的管理人员担负着（）的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。
A、饭店机构
B、服务人员
C、经济活动
D、旅游企业
165、单项选择题 TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。
A、蔬菜汁渍
B、咖啡渍
C、墨水
D、血渍
166、单项选择题 （）不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务
167、单项选择题 我国配制酒的酒精浓度一般不超过（）度。
A、20
B、30
C、40
D、50
168、单项选择题 饭店的功能、设计手法和形象是其（）的基本要素。
A、饭店风格
B、饭店特色
C、环境艺术
D、客房布置
169、单项选择题 硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。
A、尿碱
B、水泥
C、污渍
D、油漆
170、单项选择题 职业道德是由人们的（）的影响来保证的。
A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论
171、问答题 饭店发生火灾事故应如何处理？
172、单项选择题 下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是（）。
A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通
B、消防设备齐全、有效，放置得当
C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开
D、调查取证
173、单项选择题 客户档案资料设在（）。
A、档案室
B、大堂经理处
C、前厅经理室
D、前台办公室
174、单项选择题 建立市场预测模型，是对预测对象（）的近似模拟。
A、方式、规模
B、规定模式
C、市场远景
D、发展规律
175、单项选择题 树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。
A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识
176、单项选择题 饭店公共关系发挥着情报功能、参谋作用、宣传作用、交际作用、协调作用和（）作用。
A、激励
B、外交
C、传播
D、信息
177、单项选择题 在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来
178、单项选择题 擦金属件属计划卫生，每擦一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为80间。
A、5
B、10
C、15
D、20
179、单项选择题 “结晶”蜡打磨，使用（）刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分
B、500转分
C、800转/分
D、1000转/分
180、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，（），重点部位检查，路线保卫和交通管理等。
A、便装警卫的设置
B、值班安排
C、警戒岗的位置
D、警戒黄线的位置
181、单项选择题 教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。
A、加大培训难度和深度
B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施
D、由部门经理给出案例结论
182、单项选择题 如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。
A、顶楼
B、底楼
C、居住楼层
D、最近楼层
183、单项选择题 领班查房表的作用有（），是客房部日常对员工考核的依据。
A、作为工作凭证，保证清洁房的质量
B、及时弥补漏洞
C、通报最新房态信息
D、证实领班的能力
184、单项选择题 客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。
A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存
185、单项选择题 下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。
A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金
186、单项选择题 客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。
A、壁画
B、条幅
C、主席台
D、鲜花
187、单项选择题 劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。
A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围
188、单项选择题 适用于扑救10kV以上的电器设备火灾而不导电的灭火剂是（）灭火机。
A、四氯化碳
B、1211
C、二氧化碳
D、干粉
189、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。
A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧
190、单项选择题 影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。
A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求
191、单项选择题 床单的基本品质是全棉、（），布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。
A、浅色为主
B、白色为主
C、暗色为主
D、浅粉色为主
192、单项选择题 饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。
A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求
193、单项选择题 客房清洁质量的标准化便于管理，避免（）。
A、差错
B、浪费
C、检查
D、事故
194、单项选择题 客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。
A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米
195、问答题 饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容？
196、单项选择题 现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。
A、行为
B、形象
C、态度
D、服务
197、单项选择题 尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。
A、人权
B、人性
C、人格
D、人道
198、单项选择题 贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有（），值班安排，重点部位检查，路线保卫和交通管理等。
A、保安总指挥
B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置
D、便装警卫的设置
199、单项选择题 根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理（）。
A、涉及消防安全的重大问题
B、涉及消防安全的各种问题
C、涉及消防安全的一般问题
D、涉及消防安全的关键问题
200、单项选择题 新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。
A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合
201、单项选择题 客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。
A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性
202、单项选择题 （）不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小
B、价格低
C、设备简陋
D、不提供餐饮服务
203、单项选择题 下列选项不属于产生投诉原因的是（）。
A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差
204、问答题 论述美国人的禁忌。
205、单项选择题 灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。
A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处
206、单项选择题 客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、（）和财务费用等四项内容。
A、保险费
B、固定费用
C、管理费用
D、人员工资
207、单项选择题 劳动合同可以约定（），但最长不得超过（）。
A、考察期；3个月
B、合同期；1年
C、试用期；6个月
D、使用期；1年
208、单项选择题 科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，（），处理好各工种人员之间的比例关系。
A、处理好各岗位人员利益分配的比例关系
B、处理好楼层服务人员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系
C、处理好服务人员与卫生班清扫人员的比例关系
D、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系
209、单项选择题 下面选项不属于重要接待任务特点的是（）。
A、客房服务员所担负的责任大
B、接待标准高
C、服务质量要求高
D、所住房间价格贵
210、单项选择题 饭店的销售工作必须要重合同、守信誉，只要是承诺的事，就一定要办到、办好；实在做不到的事，也要（）。
A、坦诚相告，并积极从别的方面予以补偿
B、想尽办法做到
C、实话实说，不要轻易许诺
D、先承诺下来再说
211、单项选择题 职业道德有助于激发从业人员的（），为企业的发展服务。
A、自觉性、积极性和公益性
B、主动性、积极性和创造性
C、竞争性、积极性和创造性
D、进取性、积极性和服务性
212、单项选择题 客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。
A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉
213、单项选择题 下列选项不属于投诉记录内容的是（）。
A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的
214、单项选择题 客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。
A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁
215、单项选择题 下面不属于客房示范培训内容的是（）。
A、开夜床程序
B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理
D、宾客醉酒捣乱
216、单项选择题 布草房应对楼层和（）的布草定期盘点。
A、餐厅
B、客房
C、前台
D、卫生间
217、单项选择题 下列选项不属于部门协调目的是（）。
A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神
218、单项选择题 饭店的服务工作具有（）、协作性和随机性等特点。
A、系统性
B、突发性
C、灵活性
D、原则性
219、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。
A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间
220、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括（），检查的方式和自查的意义。
A、检查的侧重点
B、检查的程序
C、检查的标准
D、检查的时间
221、单项选择题 服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。
A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性
222、单项选择题 应当（）称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。
A、每月
B、半年
C、三个月
D、一年
223、单项选择题 饭店业在（）出现之后就开始出现，并有了较快发展。
A、商品交换
B、商品生产
C、商品
D、劳动力
224、单项选择题 客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。
A、5
B、3
C、4
D、2
225、单项选择题 客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器
226、单项选择题 职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。
A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神
227、单项选择题 在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用（）与符号构成组合单位。
A、阿拉伯数字
B、汉字
C、英文
D、拉丁文
228、单项选择题 公路旅馆也称为（）。
A、汽车旅馆
B、机场旅馆
C、商业旅馆
D、公寓旅馆
229、单项选择题 制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。
A、嗅觉标准
B、尽量少打扰客人
C、听觉标准
D、感官标准
230、单项选择题 客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。
A、放下手中的工作，等会儿再干
B、请他立即让开
C、报告领导来处理
D、以礼相待，善意地提醒客人
231、单项选择题 一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于（）克。
A、250
B、300
C、320
D、350
232、单项选择题 青岛啤酒产于（）省。
A、辽宁
B、河北
C、山东
D、河南
233、单项选择题 下列不属于选择客房用品的基本原则内容是（）。
A、符合饭店星级和档次
B、美观实用
C、价格合理
D、包装精美
234、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。
A、25
B、20
C、15
D、35
235、单项选择题 对走私贩毒事故的处理，主要依靠（）部门。
A、主管
B、保安
C、公安
D、卫生
236、单项选择题 客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、 减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人
237、问答题 在确定备用布件数量时，应考虑哪些因素？
238、单项选择题 劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，（），计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。
A、根据各区域环境的设施、设备条件
B、根据客房部总体的管理模式
C、根据每天所需班次
D、根据客房部对用工制度的执行
239、单项选择题 公共关系既是一门科学又是一种（）。
A、手段
B、渠道
C、方法
D、艺术
240、单项选择题 英国的国花是（）。
A.荷花
B.菊花
C.山杜鹃
D.红玫瑰
241、单项选择题 职工良好素质的塑造，关键在于（）。
A、管理
B、教育
C、培训
D、激励
242、单项选择题 1901年，两个（）人将酒馆搬到北京东单菜市场西边，并正式挂上“北京饭店”的招牌。
A、英国
B、法国
C、德国
D、意大利
243、单项选择题 饭店的客房、餐厅、会议室等服务设施，其价值具有（）性。
A、保留
B、可储存
C、不可储存
D、规范
244、单项选择题 客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。
A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序
245、单项选择题 市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。
A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标
246、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、全天候安排值班
C、各部室轮流值班
D、保卫部制定值班
247、单项选择题 所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。
A、方便衔接
B、方便沟通
C、方便管理
D、方便配合
248、单项选择题 红葡萄酒酒液通常呈（）色。
A、白
B、红
C、粉
D、略黄
249、单项选择题 饭店优质服务的职业道德在行为上具有（）性。
A、阶段
B、强制
C、广泛
D、规范
250、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。
A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班
251、单项选择题 饭店服务产品的生产过程和销售过程是（）的。
A、分两步走
B、同时进行
C、阶段性
D、不相关
252、单项选择题 贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、全方位设岗，宴会前全面检查
D、流动岗，宴会前抽查
253、单项选择题 贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。
A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查
254、单项选择题 饭店促销应围绕着饭店的服务工作这个中心，因为饭店推销就是推销（）。
A、服务
B、客房
C、消费
D、技能
255、单项选择题 意大利的国花是（）。
A.大丽菊
B.雏菊
C.白菊
D.矢车菊
256、单项选择题 不设客房服务中心的饭店，则应设（）。
A、值班经理室
B、楼层主管室
C、客房部办公室
D、大堂经理室
257、单项选择题 澳大利亚人的习俗接近（）人。
A、美国
B、英国
C、法国
D、新西兰
258、单项选择题 五粮液产于（）。
A、山西省
B、贵州省
C、四川省
D、安徽省
259、单项选择题 房间家具打蜡属计划卫生，每打蜡一间约需20分钟，而员工每天的工作量为（）间。
A、5
B、10
C、20
D、25
260、单项选择题 刷洗浴缸墙壁，需用时间（）分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。
A、20
B、30
C、40
D、10
261、单项选择题 培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。
A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动
262、单项选择题 努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。
A、赠送物品
B、书面表扬
C、委托
D、批评建议
263、单项选择题 梳妆镜铜耳擦铜，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期（）擦一次。
A、每周
B、每季度
C、每半年
D、每月
264、单项选择题 职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。
A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结
265、单项选择题 采用（）预订系统的饭店，是在柜台问询处安装问询控制盘。
A、威特尼
B、希尔顿
C、威尔逊
D、统一
266、单项选择题 由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为（）。
A、8～10间/人
B、13间/人
C、15间/人
D、10～12间/人
267、单项选择题 下列选项不属于餐饮部运转程序的是（）。
A、开餐前的准备工作
B、迎宾服务
C、餐后结束工作
D、任务分配
268、单项选择题 饭店的优质服务应坚持“宾客至上，服务第一”，树立（）责任感。
A、管理人员
B、服务工作
C、主人翁
D、从业人员
269、单项选择题 在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来
270、单项选择题 旅游业的管理人员，一般心理都具有特殊的责任感和较强的（）。
A、荣誉感
B、自豪感
C、自卑感
D、使命感
271、单项选择题 在（），我国出现了现代饭店。
A、19世纪末20世纪初
B、18世纪末至19世纪初
C、18世纪初
D、19世纪初
272、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问
273、单项选择题 下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。
A、共同协商
B、分工协作
C、互不推诿
D、本位主义
274、单项选择题 实施客房清洁的逐级检查制度，是确保客房清洁质量的有效方法，客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点，（）和自查的意义。
A、检查的时间
B、检查的方式
C、检查的程序
D、检查的标准
275、单项选择题 对外国人诬蔑我们的言论或损害我国尊严的行为，要当场表示（）。
A、理解
B、抗议
C、气愤
D、不满
276、单项选择题 外宾迎送仪式的规格，主要依据来访者的（）和访问目的等来确定。
A、年龄
B、身份
C、性别
D、人数
277、单项选择题 下面说法正确的是（）。
A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧
278、问答题 客房部各种定员方法的适用对象是什么？
279、单项选择题 客人离店时服务的内容包括（）、征求意见和送客离店。
A、离店结帐
B、钥匙服务
C、委托代办
D、报刊信件
280、单项选择题 服务人员要通过接待服务，不断地向客人提供（）。
A、优雅的客房环境
B、舒适的休息空间
C、清洁卫生的客房
D、使用价值和劳务
281、单项选择题 按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。
A、国家规定
B、国际惯例
C、活动规则
D、迎送方案
282、单项选择题 低知名度，高美誉度，表明该饭店处于（）的公共关系状态。
A、最佳
B、良好
C、不佳
D、恶劣
283、单项选择题 旅游者的个性及对服务的要求，需要服务员扩大知识面，增强（）能力。
A、应变
B、创造
C、操作
D、竞争
284、单项选择题 饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。
A.国家旅游局颁布的星级饭店标准
B.垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C.操作规程和操作标准
D.岗位责任制
285、单项选择题 客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。
A、检查领班的实际工作能力
B、检查的重点
C、检查房间的用品是否合乎标准
D、检查房间物品的摆放规格
286、单项选择题 客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。
A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任
287、单项选择题 贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。
A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥
288、单项选择题 在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。
A、四种
B、两种
C、三种
D、多种
289、单项选择题 社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。
A、各尽所能，各取所需
B、各尽所能，按劳分配
C、能者多劳，多劳多得
D、劳动光荣，勤劳致富
290、单项选择题 客房用品的申购是由使用部门根据营业上的需要，提出申购物品的名称，规格型号，（）。
A、功能
B、单价
C、数量
D、需用时间
291、单项选择题 饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。
A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯
292、单项选择题 服务人员能否遵守（）关系到祖国的荣誉。
A、国际公约
B、饭店规则
C、外事纪律
D、操作规范
293、单项选择题 味美思酒是以（）作为基酒的。
A、白酒
B、红葡萄酒
C、白葡萄酒
D、黄酒
294、单项选择题 将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和（）三个阶段。
A、上报
B、统计
C、分析
D、分类
295、单项选择题 吸尘器的应用范围有（），家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。
A、污物桶
B、地板
C、高级面料（丝制品）
D、烟缸
296、单项选择题 饭店员工献身企业的精神，来自于饭店对员工的（）。
A、待遇
B、信任
C、奖励
D、关怀
297、单项选择题 套房铜器擦铜，需用时间60分钟/间，而员工一天的工作量为（）套，循环周期每半月一次。
A、12
B、6
C、8
D、10
298、单项选择题 职业道德最基本的要求是（）。
A、坚持集体主义
B、爱祖国
C、热爱社会主义
D、热爱本职工作
299、单项选择题 客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。
A、外购药品服务
B、报刊信件
C、代客送文件服务
D、外购食品服务
300、单项选择题 服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。
A、标准
B、定量
C、规范
D、现代