时间:2020-08-06 01:21:45
1、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
2、问答题 CRM系统具有以下重要作用
3、判断题 在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计
4、单项选择题 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA
5、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
6、填空题 顾客让渡价值是指（）与（）之差。
7、多项选择题 按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（）。
A.客户关系培育期
B.客户关系成长期
C.客户关系回报期
D.客户关系挽留期
E.客户关系终止期
8、问答题 简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。
9、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
10、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
11、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
12、问答题 为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？
13、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
14、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
15、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
16、名词解释 客户价值
17、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
18、名词解释 期望质量
19、名词解释 拉式战略
20、单项选择题 下列哪一项属于心理性购买动机（）
A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机
21、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
22、多项选择题 客户在购买时通常存在以下哪些风险（）
A.经济利益风险
B.功能风险
C.质量与使用风险
D.亏损风险
23、问答题 分析说明汽车销售的各种营销模式，并针对各种模式分别指出3个左右的优点和缺点。
24、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
25、单项选择题 由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要
A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率
26、判断题 C.RM就是“One-To-One”一对一营销。
27、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
28、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
29、填空题 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。
30、多项选择题 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）
A.钻石级客户
B.黄金级客户
C.白银级客户
D.钢铁级客户
E.乌铅级客户
31、多项选择题 企业创造需求的途径有以下几个方面（）
A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间
32、单项选择题 在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）
A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
33、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
34、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
35、单项选择题 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。
A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息
36、单项选择题 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）
A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进
C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
37、多项选择题 因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）
A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小
38、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
39、单项选择题 （）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
40、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
41、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
42、问答题 简述数据仓库的前端工具
43、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
44、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
45、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
46、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
47、单项选择题 客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型
48、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
49、问答题 客户知识的特点。
50、单项选择题 购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）
A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销
51、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
52、多项选择题 关于企业边界，下列说法错误的是（）。
A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界
53、多项选择题 客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。
A.产品和服务属性
B.促销因素
C.环境因素
D.竞争产品的影响
E.客户特征
54、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
55、单项选择题 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）
A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制
56、单项选择题 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
57、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
58、多项选择题 企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）
A.根据沟通对象设计沟通方式
B.根据需要沟通的内容设计沟通方式
C.根据沟通情境设计沟通方式
D.根据沟通层次设计沟通方式
59、判断题 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
60、判断题 企业的客户就是其用户。
61、多项选择题 企业CRM实施失败的原因可能有（）
A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制
62、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。
A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
63、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
64、单项选择题 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
65、名词解释 客户忠诚度
66、单项选择题 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
67、单项选择题 产值中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
68、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
69、问答题 为什么要将CRM实施上升到战略高度？
70、单项选择题 在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）
A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查
71、单项选择题 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略
72、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
73、单项选择题 在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）
A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论
74、填空题 业务流程重组是一种管理思想，更是企业内部的一场管理（）。
75、多项选择题 建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）
A.最终的理想状态
B.企业当前的处境分析
C.实现途径
D.客户价值的实现
E.企业发展战略
76、多项选择题 下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）
A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售
77、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
78、多项选择题 客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理
79、问答题 论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。
80、单项选择题 （）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。
A.经济收益
B.溢价收入
C.客户的附加价值
D.客户信息价值
81、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
82、多项选择题 客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。
A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力
83、多项选择题
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感
84、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
85、名词解释 超值忠诚
86、问答题 试述客户关系管理迅速兴起的原因。
87、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
88、问答题 什么因素削弱客户忠诚？
89、单项选择题 客户满意中超出期望的式子是（）
A.感知服务>预期服务
B.感知服务<预期服务
C.感知服务=预期服务
90、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
91、多项选择题 按客户的重要性对其分类，可以分为（）。
A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户
92、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
93、单项选择题 在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（）
A.提供回溯性的动态数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供历史性的动态数据信息
D.提供预测性数据信息
94、多项选择题 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）
A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示
95、单项选择题 （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
96、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
97、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
98、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
99、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
100、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
101、问答题 简述一下漏桶原理？
102、问答题 简述客户细分的概念、目的和步骤。
103、填空题 ACSI模型认为：客户满意的三个前提变量（）和三个结果变量（）之间存在着复杂的相关关系。
104、多项选择题 根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
105、多项选择题 影响客户满意的关键因素有（）
A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期
106、填空题 供应链管理的英文缩写是（）。
107、问答题 公司业务流程再造的概念和原则。
108、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
109、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
110、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
111、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
112、名词解释 分析型CRM
113、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
114、多项选择题 影响客户忠诚的主要要素有（）
A.信任
B.感知价值
C.情感
D.客户的转移成本
115、单项选择题 下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）
A.财务部门
B.销售部门
C.客户服务部门
D.网络
116、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
117、多项选择题 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）
A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出
118、问答题 简述CRM系统的实施目标？
119、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
120、问答题 简述客户忠诚度的概念。
121、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
122、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
123、单项选择题 销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型
124、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
125、多项选择题 衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。
A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性
126、单项选择题 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）
A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置
127、单项选择题 客户价值在（）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.衰退期
128、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
129、多项选择题 利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）
A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力
130、多项选择题 对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A.软件硬兼施策略
B.反“车轮战”的策略
C.“兵临城下”的策略
D.假设条件策略
131、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
132、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
133、单项选择题 企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.增加客户满意度
B.增加客户价值
C.增加客户忠诚度
D.增加客户利润率
134、问答题 CRM产生的起源和背景。
135、问答题 CRM实施成功的关键因素有哪些？
136、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
137、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
138、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
139、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
140、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
141、多项选择题 顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A.顾客的购买实力分析
B.购买决策群体分析
C.促销效率
D.顾客的经济状况分析
142、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
143、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
144、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
145、多项选择题 按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。
A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量
146、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
147、填空题 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
148、单项选择题 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）
A.购买总成本
B.转移价格
C.客户的转移成本
D.转移壁垒
149、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
150、问答题 CRM产生的起源和背景。
151、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
152、问答题 优品方案的设计思想
153、单项选择题 企业核心竞争力赖以形成的基础是（）
A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力
154、判断题 CRM只是销售过程的一部分
155、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
156、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
157、填空题 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。
158、多项选择题 体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）
A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境
159、问答题 联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
160、多项选择题 决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）
A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识
161、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
162、判断题 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。
163、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
164、单项选择题 建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（）。
A.认知忠诚
B.意向忠诚
C.情感忠诚
D.行为忠诚
165、填空题 第二位成员由未参加软件开发的人担任，主要责任是进行软件的（）。
166、单项选择题 客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）
A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润
167、单项选择题 在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关
A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向
168、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
169、名词解释 客户的终生价值
170、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
171、填空题 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
172、名词解释 当然质量
173、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
174、单项选择题 关于客户数据的说法中，正确的是（）
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错
175、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
176、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
177、判断题 客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
178、判断题 客户关系贯穿于市场营销的全过程。
179、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
180、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
181、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
182、名词解释 客户满意度
183、名词解释 客户驱动
184、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
185、问答题 简述数据仓库与数据库的区别
186、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
187、判断题 为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。
188、单项选择题 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR
189、名词解释 客户保持
190、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
191、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
192、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
193、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
194、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
195、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
196、单项选择题 实施一对一营销的第一步是（）
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
197、单项选择题 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
198、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
199、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
200、多项选择题 根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。
A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户
201、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
202、多项选择题 建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）
A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向
203、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
204、填空题 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
205、单项选择题 下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
206、单项选择题 企业对消费者的电子营销模式简称为（）
A.B2B
B.B2C
C.C2C
D.B2G
207、单项选择题 客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）
A.情感忠诚
B.行为忠诚
C.认知忠诚
D.意向忠诚
208、问答题 简述分析型C.RM的客户分析功能？
209、名词解释 数据库营销
210、单项选择题 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
211、多项选择题 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本
212、名词解释 客户联盟
213、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
214、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
215、问答题 简述客户关系管理的核心思想。
216、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
217、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
218、问答题 常用的关系营销理论及内容是什么？
219、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
220、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
221、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
222、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
223、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
224、问答题 10C包括了什么？
225、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
226、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
227、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
228、单项选择题 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期
229、名词解释 客户增值潜力
230、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
231、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
232、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
233、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
234、问答题 什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
235、单项选择题 是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
A.数据库
B.数据库技术
C.数据库系统
D.数据库管理系统
236、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
237、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
238、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
239、多项选择题 识别客户的方法包括（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
240、名词解释 e-Service
241、问答题 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？
242、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
243、问答题 简单分析影响客户满意的主要因素。
244、判断题 客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。
245、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
246、问答题 简述客户满意度的概念。
247、问答题 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？
248、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
249、多项选择题 公司价值观形成包含的要素有（）。
A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新
250、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
251、单项选择题 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
A.客户经常隐藏心中的不满意
B.抱怨与投诉的客户不可能成为买主
C.是营销活动中的偶然现象
D.意味着商家失去客户
252、判断题 关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。
253、名词解释 客户让渡价值
254、问答题 呼叫中心的定义
255、判断题 C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
256、多项选择题 通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题
257、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
258、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
259、名词解释 客户关系管理系统
260、问答题 客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
261、填空题 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。
262、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
263、问答题 结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
264、问答题 简述客户关系管理在营销方面的观念创新和策略创新。
265、问答题 试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。
266、问答题 数据挖掘的含义是什么？
267、单项选择题 呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
268、填空题 企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。
269、多项选择题 控制客户流失的对策（）
A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通
270、多项选择题 CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持
271、多项选择题 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务
272、多项选择题 客户关系管理的核心理念是（）
A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程
273、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
274、问答题 客户分析的内容
275、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
276、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
277、问答题 你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？
278、单项选择题 随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）
A.差别性
B.创造需求性
C.创新性
D.周期性
279、问答题 企业应如何提高客户价值？
280、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
281、多项选择题 分析审查年度计划的主要指标有（）
A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析
282、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
283、判断题 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。
284、名词解释 数据源
285、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？
286、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
287、问答题 客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？
288、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
289、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
290、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
291、单项选择题 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
292、单项选择题 如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
293、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
294、问答题 简述客户分析的流程。
295、问答题 试述客户关系管理成功实施的影响因素。
296、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
297、单项选择题 下列哪一项是数据仓库阶段的特点（）
A.提供预测性数据信息
B.提供回溯性的动态数据信息
C.提供静态的数据信息
D.提供历史性的动态数据信息
298、多项选择题 客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）
A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据
299、问答题 客户满意度的影响因素
300、单项选择题 以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）
A、CRM的目的是从客户利益和企业利益两方面实现客户关系的价值最大化。
B、CRM核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
C、CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，在企业的市场营销、销售、服务、与技术支持等与客户相关的领域实施。
D、CRM的目的是为了实现企业利润最大化。