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1、多项选择题 客户满意的层次有（）
A.产品满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.物质满意层次
2、多项选择题 按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。
A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量
3、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（）。
A.简单者
B.冲浪者
C.交易者
D.娱乐者
4、单项选择题 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。
A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
5、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
6、判断题 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁
7、名词解释 客户增长矩阵
8、多项选择题 建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）
A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向
9、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
10、名词解释 期望质量
11、多项选择题 客户关系管理的市场行为管理包括（）
A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理
12、填空题 要在企业运用CRM，首先必须建立一个客户信息收集和使用的（）。
13、多项选择题 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
A.产品质量与价格
B.客户细分
C.宣传管理
D.企业形象
E.营销能力
14、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
15、单项选择题 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
16、判断题 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。
17、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
18、多项选择题 数据挖掘技术对CRM的影响有（）
A.开发新客户
B.客户盈利能力分析
C.进行交叉销售
D.客户保持
19、多项选择题 客户开发的常用工具有（）
A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘
20、名词解释 事后认识
21、填空题 呼叫中心利用（）将计算机技术和电信技术融为一体。
22、判断题 电话调查具有节省费用、快速的特点。
23、填空题 实施数据库销售的步骤：（）、（）、（）和（）。
24、单项选择题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（）
A.负责型
B.伙伴型
C.能动型
D.被动型
25、单项选择题 客户忠诚度的前提是（）
A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户
26、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
27、多项选择题 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。
A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商
28、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
29、单项选择题 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。
A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚
30、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、（）、（）、（）、（）等信息。
31、单项选择题 （）是大客户的特征。
A.采购对象组织结构简单
B.采购金额较小
C.采购过程较理性
D.服务要求较低
32、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
33、问答题 什么是客户终生价值？他应当如何人计算？
34、问答题 简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。
35、名词解释 协作型CRM系统
36、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
37、判断题 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。
38、判断题 CRM就是一对一营销。
39、单项选择题 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）
A.客户联络
B.数据控制
C.客户资料部门间共享
D.收集客户信息
40、单项选择题 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。
A.客户服务
B.接触管理
C.营销管理
D.客户联盟
41、单项选择题 （）阶段不属于客户关系生命周期阶段
A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期
42、多项选择题 客户细分的关键是（）。
A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果
43、问答题 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
44、多项选择题 影响客户终身价值的因素有（）
A.产品生命周期
B.客户盈利性
C.客户生命周期
D.贴现率
E.客户资产
45、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
46、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
47、多项选择题 客户基本信息资料具体包括（）
A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录
48、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
49、多项选择题 在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
A.价值观的建立
B.流程设计
C.公司远景和战略
D.企业信息系统
E.CRM远景和战略
50、问答题 影响客户关系管理能力的因素
51、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
52、问答题 客户交易价值的定义
53、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
54、单项选择题 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。
A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平
55、单项选择题 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）
A.一致性
B.整合性
C.相容性
D.双赢性
56、多项选择题 现代企业不仅要使客户满意，还要努力培养客户的忠诚度，下面（）属于提高客户忠诚度的要点。
A.选择培养目标
B.提供特色服务
C.加强与客户的沟通
D.妥善处理客户抱怨
E.以上都是
57、名词解释 CRM战略
58、问答题 影响企业CRM成功实施的关键因素
59、多项选择题 按顾客性质分类，可以将客户分为（）
A.个人消费者
B.中间商客户
C.制造商客户
D.政府和社会团体客户
60、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
61、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
62、判断题 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息
63、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
64、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。
A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动
65、单项选择题 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
66、多项选择题 客户资产型组织包括（）
A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织
67、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
68、单项选择题 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
69、单项选择题 CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A.流程
B.信息
C.客户
D.数据
70、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
71、单项选择题 下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。
A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助
72、判断题 “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
73、填空题 客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。
74、单项选择题 客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（）。
A.初识期
B.平稳期
C.矜持期
D.稳固期
75、判断题 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，并非一种管理思想。
76、多项选择题 对客户服务质量影响最大的因素包括（）
A.企业特点和社会文化特点
B.资金实力
C.服务程序
D.客户和服务人员的特点
77、单项选择题 CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）
A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造
78、名词解释 工作流管理
79、多项选择题 利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务
80、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
81、问答题 何谓客户价值？
82、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（）
A.客户差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
83、单项选择题 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）
A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
84、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
85、填空题 呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面（）、（）、（）、（）。
86、判断题 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。
87、单项选择题 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
88、单项选择题 产值中心论关心的焦点是（）
A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚
89、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
90、单项选择题 以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）
A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建
91、问答题 试述客户服务质量管理的原则。
92、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
93、单项选择题 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。
A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论
94、判断题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
95、单项选择题 CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划
96、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
97、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
98、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
99、单项选择题 C.RM战略实施的程序为（）
A.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革
C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
100、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
101、多项选择题 客户注意力分析包括如下内容（）。
A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析
102、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
103、多项选择题 企业对客户的深层调研工作主要有（）。
A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点
104、单项选择题 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。
A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是
105、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
106、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
107、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
108、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）
A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户
109、多项选择题 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
A.电话投诉
B.信函投诉
C.现场投诉
D.电子邮件和短信投诉
110、单项选择题 （）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
111、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
112、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
113、问答题 简述呼叫中心的发展历程
114、单项选择题 客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。
A.客户描述性数据
B.客户交易性数据
C.市场促销性数据
D.客户汇总数据
115、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
116、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
117、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
118、问答题 客户关系管理战略的内容
119、多项选择题 企业创造需求的途径有以下几个方面（）
A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间
120、填空题 CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。
121、问答题 分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策？
122、问答题 CTI中间件通常完成哪几项功能？
123、单项选择题 关系营销的特征不包括（）
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
124、问答题 简述数据仓库的前端工具
125、填空题 （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。
126、单项选择题 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。
A.冲浪者
B.简单者
C.交易者
D.娱乐者
127、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
128、多项选择题 客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
129、单项选择题 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
130、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
131、填空题 随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。
132、多项选择题 可以衡量客户忠诚度的指标有（）
A.客户重复购买的次数户购买的挑选时间
B.客户对价格的敏感程度
C.客户对营销人员的态度
D.客户购买的挑选时间
E.客户所花费的钱数
133、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
134、单项选择题 企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（）
A.灵活运用、精简高效原则
B.配合使用原则
C.准确使用原则
D.及时使用原则
135、单项选择题 以下不属于知识管理纵向层次内容的是（）。
A.信息的管理
B.知识获取的管理
C.知识利用的管理
D.知识创新的管理
136、名词解释 数据库营销
137、名词解释 商业智能
138、多项选择题 从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（）
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠诚类客户关系
139、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
140、填空题 客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。
141、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
142、多项选择题 影响客户满意度的因素主要有（）
A.企业因素
B.产品因素
C.营销与服务体系
D.沟通因素
E.客户关怀
143、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
144、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
145、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
146、问答题 呼叫中心与CRM的关系
147、单项选择题 销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（）的客户关系。
A.互动型
B.能动型
C.负责型
D.伙伴型
148、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
149、单项选择题 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.SFA
150、问答题 简述客户忠诚度的概念。
151、单项选择题 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储
152、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
153、填空题 客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。
154、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
155、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
156、单项选择题 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）
A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救
157、多项选择题 选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（）
A.评估备选渠道客户
B.设计选择标准
C.确定最终渠道客户
D.寻找备选的渠道客户
158、单项选择题 客户价值的衡量标准是（）
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
159、填空题 CRM的终极目标就是帮助（）满足（）。
160、单项选择题 从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。
A.以产品为中心
B.以数据为中心
C.以服务为中心
D.以客户为中心
161、多项选择题 CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持
162、名词解释 客户增值潜力
163、多项选择题 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
164、判断题 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容，视为企业的盈利来源。
165、问答题 客户关系管理的核心思想
166、问答题 举例说明客户忠诚的类型和特征。
167、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
168、单项选择题 客户关系管理这个词的核心主体是（）
A.客户
B.关系
C.服务
D.管理
169、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
170、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
171、判断题 客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。
172、问答题 企业在实施CRM过程中主要存在哪些问题？
173、多项选择题 直复营销和CRM的关系表现为（）
A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制
174、单项选择题 CRM的技术核心是（）
A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术
175、名词解释 当然质量
176、单项选择题 客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
177、问答题 客户档案管理应遵循哪些原则？
178、多项选择题 客户满意指标体系所采用的主要方法有（）
A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查
179、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
180、单项选择题 （）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。
A.客户关怀
B.客户联盟
C.客户保持
D.客户忠诚
181、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
182、判断题 一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
183、单项选择题 不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）
A.行业差距
B.推断差距
C.数据差距
D.劝告差距
184、单项选择题 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（）。
A.客户对企业产品的感知质量
B.客户的期望
C.客户的关系价值
D.客户忠诚度
185、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
186、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
187、多项选择题 产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
188、单项选择题 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（）
A.总销售费用比较法
B.单位商品（单位销售额）销售费用比较法
C.费用效率分析法
D.销售量分析法
189、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
190、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
191、问答题 什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？
192、问答题 客户分析的内容
193、单项选择题 下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件
194、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
195、多项选择题 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。
A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理
196、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
197、多项选择题 客户关系管理的核心目标是（）。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
198、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
199、单项选择题 下列哪一项属于社会性购买动机（）
A.偏爱型购买动机
B.经济性购买动机
C.理智型购买动机
D.生理型购买动机
200、问答题 论述网络作为C.RM接触点的一些特性？
201、名词解释 客户服务自动化
202、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
203、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
204、单项选择题 （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成
205、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
206、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
207、单项选择题 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
208、单项选择题 下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理
209、判断题 客户服务就是指售后服务。
210、单项选择题 客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。
A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值
211、单项选择题 客户的利益忠诚来源不包括（）
A.价格刺激
B.促销政策
C.产品推广时的优惠
D.方便
212、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
213、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
214、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
215、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
216、问答题 1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？
217、判断题 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
218、单项选择题 在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格
219、名词解释 外包模式呼叫中心
220、问答题 企业核心竞争力表现在哪些方面？
221、多项选择题 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（）。
A.历史价值
B.现实价值
C.当前价值
D.未来价值
E.潜在价值
222、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
223、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
224、多项选择题 下列哪些项属于生理性购买动机（）
A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机
225、多项选择题 业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标
226、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
227、单项选择题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。
A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度
228、名词解释 分析型CRM系统
229、判断题 CRM就是“One-To-One”一对一营销。
230、单项选择题 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）
A.业务CRM
B.运营CRM
C.数据CRM
D.合作CRM
231、填空题 数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。
232、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
233、多项选择题 客户关系管理的岗位职责包括以下方面（）
A.企业盈利模式设计
B.客户组织管理职责
C.客户信息库建设管理职责
D.客户信用调查与控制职责
234、单项选择题 由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要
A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率
235、单项选择题 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析
236、名词解释 客户关系生命周明
237、填空题 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向（）和面向（）的。
238、多项选择题 识别客户需求的方法有（）
A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法
239、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
240、问答题 21世纪知识经济时代条件下，营销方法的创新主要体现在哪些方面？
241、多项选择题 战略联盟的主要形式包括（）
A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟
242、多项选择题 大规模营销的特点（）
A.大规模生产
B.单向沟通为主
C.大众化媒体促销
D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E.与目标客户直接双向沟通
243、问答题 论述企业数据仓库的建设步骤。
244、单项选择题 客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）
A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求
245、多项选择题 客户价值矩阵的两个维度是（）
A.客户吸引力
B.客户当前价值
C.客户长期价值
D.客户相对优势
E.客户数量
246、单项选择题 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
247、问答题 企业核心竞争力的特征
248、多项选择题 格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）
A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
249、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
250、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
251、问答题 影响客户满意度的主要因素有哪些？
252、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
253、问答题 简述适合客户关系管理的客户细分的方式
254、单项选择题 CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理
255、多项选择题 依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。
A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型
256、名词解释 拉式战略
257、问答题 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
258、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
259、多项选择题 较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（）
A.产品设计和生产系统
B.分销系统
C.网站
D.物流平台
260、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
261、问答题 优品方案的设计思想
262、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
263、单项选择题 汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（）。
A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
264、多项选择题 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）
A.基本服务
B.反映服务
C.意外服务
D.延伸服务
265、问答题 客户关系管理战略实施的关键因素。
266、单项选择题 以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）
A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益
267、名词解释 客户关怀
268、单项选择题 客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。
A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
269、多项选择题 客户档案的内容包括（）
A、基础资料
B、客户特征
C、业务状况
D、交易现状
E、客户大小
270、填空题 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合（）、（）、（）等指标来衡量。
271、填空题 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。
272、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
273、单项选择题 关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
A.强烈地关注客户
B.改进组织中每项工作的质量
C.主张集权
D.坚持不断地改进
274、问答题 客户关系管理为企业带来的哪些优势
275、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
276、问答题 简述客户细分的必要性。
277、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
278、多项选择题 客户商业价值主要包括（）
A.客户的学习价值
B.客户的潜在价值
C.客户的即有价值
D.客户的影响价值
279、问答题 为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？
280、多项选择题 整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（）
A.以挖掘现有客户的价值为中心
B.以建立客户关系为目标
C.系统整合营销资源
D.坚持传播的一致性
281、填空题 企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。
282、填空题 在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。
283、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
284、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
285、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
286、多项选择题 快速反映供应链的特点有（）。
A.多品种小批量
B.客户定制生产
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.减少流程的工作量
287、多项选择题 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A.主动放弃的客户
B.主动离开的客户
C.被挖走的客户
D.被迫离开的客户
288、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
289、判断题 BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。
290、多项选择题 广义的客户包括（）
A．产品的供应商
B．产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
291、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
292、单项选择题 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（）
A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析
293、问答题 简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。
294、单项选择题 根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）
A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户
295、多项选择题 根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）
A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性
296、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
297、单项选择题 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）
A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策
298、单项选择题 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）
A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户
299、多项选择题 客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
300、单项选择题 客户感知价值理论的代表人物是（）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特