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1、填空题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。
2、单项选择题 下列关于宾客投诉搜集渠道叙述正确的是哪项（）？（1）来电（2）来信（3）邮件（4）官网（5）中介网站（6）酒店员工意见（7）公司领导意见
A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
3、单项选择题 下列选项中，对酒店现金存放规范描述不准确的是哪一项（）？
A.酒店应设置专门存放现金的抽屉；
B.前台人员离开或现金抽屉不用时必须上锁；
C.不同币种、不同面值钱币分格存放
D.前台现金抽屉随用随关
4、单项选择题 新开业店需满足以下哪项条件，才能申请开通CRS（）？
A.工程检查合格，运营通知试营业；
B.酒店所有营业证照齐全；
C.提供完整的酒店相关信息资料
D.所有选项皆对
5、填空题 保险箱记录卡保存的期限是至少（）。
6、单项选择题 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？
A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管
B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助
C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”
D.所有选项皆是
7、单项选择题 定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪项（）？
A.3月份和9月份
B.6月份和12月份
C.5月份和11月份
D.6月份和11月份
8、单项选择题 下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？
A.菜品利润
B.本餐厅厨师的烹饪习惯和特点
C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度
D.本餐厅的菜肴的点击率
9、多项选择题 下面关于职业化的起点——对一切负责说法正确的是？（）
A、职业化的第一步就是100%负责
B、任何负面的情绪只是不同程度的借口
C、我们没有权利选择是否负责
D、我们必须对自己的行为负责
10、填空题 清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在（）。
11、单项选择题 客房钥匙需由谁进行检查，多长时间需检查一次（）？
A.客房经理、每月检查一次
B.前厅经理、每半月检查一次
C.运营经理、每周检查一次
D.店长、每天检查一次
12、填空题 入住接待时，客人使用信用卡时前台要（）。
13、单项选择题 如家大学路店拥有客房140间，其中商务大床房70间，门市价259元，标准双人房60间，门市价259元，特惠商务房10间，门市价239元。酒店当天出租客房数151间，平均房价为222元，则以下数据计算不正确的是哪项（四舍五入取整）（）？
A.酒店的综合门市价为252元（257.57元）
B.酒店当天的出租率为108%
C.酒店当天的Revpar为240元，收益率为93%
D.酒店当天的价格执行率（均价率）为86%
14、单项选择题 前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A.前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B.员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C.租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D.当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
15、多项选择题 在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。
A、员工角度
B、领导角度
C、客人角度
D、个人角度
16、单项选择题 下列关于如家家宾卡发放方式的描述，不正确的是哪项（）？
A.客人登录如家官网在线支付20元购买家宾卡后，至任何一家酒店前台可领取实体卡；
B.客人在如家酒店购买了消费卡，可凭消费卡卡号和密码登录如家官网（消费卡专区）注册为临时会员后，
C.网络e会员在官网上积分兑换升级成为普卡或金卡会员后可至酒店前台领取实体卡；
D.客人在酒店前台支付40元，前台服务员在“注册会员”界面导入或输入客人相关信息后，打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，让客人签字确认并将实体卡发给客人。
17、单项选择题 酒店厨工在对厨房的刀具、砧板进行区分和消毒时，操作不符合要求的是哪项（）？
A.生熟刀区分：生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀粘贴蓝色胶带
B.木砧板为熟料砧板，塑料砧板为生料砧板
C.餐厅每餐闭市后，厨房须及时对熟料砧板和刀具进行清洗消毒
D.厨房刀具消毒时，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面
18、填空题 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。
19、填空题 针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。
20、单项选择题 早餐时段，以下对餐厅餐桌摆台的叙述，不符合标准的是哪项（）？
A.靠墙的餐桌摆台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅，
B.中间的餐桌摆台时，在方桌靠墙一角和长方桌靠墙一侧摆放花瓶、餐巾纸碟和牙签盅
C.餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量不少于10张
D.餐桌上牙签盅内的牙签数量不得少于2/3
21、填空题 面包篮用于自助早餐盛放（），约（），长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。
22、单项选择题 客人王佳通过如家官网注册，成为了如家的e会员，那么王佳需要有多少的积分才能升级成为家宾金卡会员（）？
A.1000分
B.2000分
C.3000分
D.4000分
23、填空题 客人要求叫醒服务，前台在<叫醒记录本>上需要填写（）等。
24、单项选择题 客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）
A.不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫
C.对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理
D.立即报告前厅经理，以防客人逃账
25、单项选择题 以下对酒店消防设施设备的安全管理要求，描述错误的哪项（）？
A.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态
B.两条消防通道必须保证可24小时直通室外
C.通向消防楼梯的电梯前室防火门，需增加消防楼梯导向说明
D.所有防火门均在门的内侧粘贴“常闭式防火门”提示贴
26、单项选择题 下列关于运营经理进行酒水复盘的间隔时间叙述正确的是哪项（）？
A.15天
B.1个月
C.2个月
D.3个月
27、填空题 前厅经理/副理的直属上级是运营经理，直属下级是（）。
28、填空题 西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。
29、单项选择题 关于建立《酒店消防安全台账》的作用，下列描述正确的是哪项（）？
A.《酒店消防安全台账》包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量
B.酒店消防安全台账和各类安全检查表单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。
C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。
D.所有选项皆对
30、问答题 全天营业结束后，餐厅服务员负责应哪些安全工作？
31、单项选择题 下列选项中，定价审批流程不涉及的层面是哪一项（）？
A.开发部
B.城区
C.公司市场部
D.运营销售部
32、单项选择题 以下所列酒店费用中，哪些项目与店长考核GOP率相关（）？（1）营业成本（2）人力成本（3）营业税（4）所得税（5）维修保养费（6）能源费用（7）租金（8）营销费用（9）摊销费用（10）其他费用（11）城区管理费（12）非经营费用
A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（12）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（9）（10）（12）
33、单项选择题 下列选项关于客人漏填保险箱使用记录卡时，前台操作规范描述正确的是哪一项（）？
A.礼貌提醒客人填写完整
B.为客人补填漏项
C.告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容
D.以上皆是
34、多项选择题 下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。
A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理
B、员工流动率高
C、员工业绩平平，劳动生产力降低
D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现
35、单项选择题 下列关于酒店安全服务员巡逻时间叙述正确的是哪一项（）？
A.23：00-次日6：00
B.6：00-23：00
C.23：00-次日8：00
D.6：00-22：00
36、填空题 房间、餐厅和大堂的纱帘必须（）。
37、单项选择题 酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）
A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定
B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房
C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。
D.所有选项皆是
38、单项选择题 以下对前台电子门卡的管理，描述不正确的是哪项（）？
A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上；
B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上；
C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长）
D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。
39、单项选择题 关于餐厅餐桌清洁步骤，下列不正确的是哪项（）？
A.先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁
B.再用干净的湿润的抹布进行擦拭
C.注意不使洗洁精残留在桌面上。
D.清洗完毕后用干净的干抹布吸干水分
40、问答题 客房主管每天要用的表有哪些？
41、单项选择题 为保证酒店菜品质量，下列属于用可量化指标考核厨师出菜品质的是哪项（）？
A.由酒店运营经理每月对厨师做周期性培训和考核
B.由店长或餐厅主管负责对新入职厨师进行培训和考核
C.厨师长负责新入职厨师的出菜质量
D.由客人对菜品色、香、味、美、口味及投诉率来进行考核
42、填空题 客房主管主要负责（），督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，（），满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，（）。
43、多项选择题 优质服务的具体表现（）。
A、良好的礼仪、礼貌
B、优良的服务态度、丰富的服务知识
C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率
D、建立良好的顾客关系
44、填空题 处理物品赔偿时，前台应在（）分钟内解决赔偿事宜。
45、填空题 大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。
46、单项选择题 客房保洁周期表中，以下哪些项目保洁周期为7天（）？（1）客房墙面去污（2）卫生间灯具清洁（3）公共卫生间大清洁（4）电梯内金属面上光（5）吸尘器保养（6）电话机消毒
A.（1）（2）（3）（6）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.（1）（2）（4）（5）
47、单项选择题 做好客房对讲机管理是客房经理的工作职责，下列描述中哪项是错误的管理方法（）？
A.日常保管中注意远离潮湿、高温及火源
B.对讲机由客房经理负责统一收发保管、盘点登记
C.对讲机只能由客房在夜间进行充电
D.对讲机应统一编号管理
48、多项选择题 根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）。
A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料
B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的名称、数量，请申请维修的部门验收并签字确认维修完成
C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓库
D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修
49、单项选择题 下列关于酒店门禁系统的使用规定描述中错误的是哪项（）？
A.没有安装门禁的一扇门在凌晨0点至5点间需上锁
B.酒店前台夜班员工在凌晨0点至5点开启门禁
C.夜间门禁开启时，客人进入酒店需由前台服务员按下门禁开关后方可进入
D.夜间客人离开酒店时需由客人自行按下大堂内侧的门禁开关
50、单项选择题 若协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？（）
A.前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录
B.支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存
C.前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况
D.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可
51、单项选择题 以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。
A、具有相同的技能
B、在同一个部门工作
C、在不同工作地点
D、在同一工作时间段
52、单项选择题 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？
A.房费享受92折和房费积分兑礼
B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年
C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点
D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受
53、填空题 前台区域的清洁打扫和清洁维护由客房PA负责，（）。
54、填空题 客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。
55、多项选择题 确定“最佳操作规程程序”的方法是（）。
A、确定区域或餐饮营业部的运行状态
B、确定以上各运行状态最适合的运行时间
C、确定个运行状态对照明、空调、通风和新风等的要求
D、与设备有关的问题
E、准备检查表，监督以上的步骤
56、填空题 2008年的运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。
57、问答题 值班经理的岗位职责有哪些？
58、单项选择题 下列哪一项收费不属于商务中心收费？（）
A、翻译
B、洗衣
C、复印
D、上网
59、多项选择题 SWOT分析表格中的外部环境包含了哪两个部分？（）
A、优势
B、机会
C、劣势
D、威胁
60、单项选择题 特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）？（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》
A.（1）（2）（3）（5）（7）
B.（1）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（3）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（5）（7）
61、单项选择题 实施四步培训法的步骤顺序正确的是（）。
A、学员准备、培训准备、学员练习、实施培训
B、准备培训、学员练习、实施培训、评估培训
C、准备培训、实施培训、学员练习、评估培训
D、培训理论、准备培训、实施培训、评估培训
62、单项选择题 关于酒店商务服务项目收费标准叙述不准确的是哪项（）？
A.打印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
B.复印（A4）：5张内免费，第6张起1元/张
C.传真（市内）：收传真2元/张，发传真：市内2元/张，国内3元/张；国际10元/张
D.上网：10元/小时（不足1小时按1小时起算，之后5元/30分钟）
63、单项选择题 酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）梯子（15）吸尘器
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）
B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）
C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）
D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）
64、问答题 离店结帐流程的基本步骤有哪些？
65、填空题 客房主管的直属上级是（）。
66、填空题 酒店在购买电器产品时，不准（）。
67、判断题 媒体在酒店销售过程中扮演着重要的角色。随着技术的更新，接受媒体宣传的“听众”团体人数越来越多。
68、单项选择题 前台在进行复杂路线指引或接待对地形陌生的客人时，下列处理方式得当的是哪项（）？
A.为指引清晰，尽量使用东南西北等专业术语
B.请客人外出询问交通执勤人员
C.为客人书画路线图、提供酒店名片等，以方便客人携带和参照
D.请客人联系当地的朋友询问
69、填空题 餐厅使用的筷子选购要求为（）材质，长约230mm，筷把处为（），筷头细圆。
70、填空题 打扫房间时，不得打开（）和使用（）。
71、单项选择题 在前台租借物品管理中，以下关注点和操作错误的是哪项（）？
A.所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐
B.电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本）
C.物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理
D.物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息
72、填空题 使用工作车时，需控制好工作车的（）。注意不要（）。
73、单项选择题 下列关于酒店餐厅每月需对原材料进行盘点的项目叙述正确的是哪项（）？（1）餐厨具（2）酒水（3）食品（4）粮油（5）调料（6）表单
A.（1）（3）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（4）（5）
C.（2）（3）（4）（6）
D.（1）（2）（3）（4）（6）
74、单项选择题 根据《如家酒店2011年人员编制标准》，下列说法不正确的是哪项（）？
A.所有酒店都配备1位“运营经理”、1位“客房经理”和1位“前厅经理”
B.85间房以上酒店配备1位“前厅副理”
C.85间房以上酒店配备1位“销售经理”
D.“97间-144”间客房配备2名客房领班。
75、问答题 换房处理的基本步骤有哪些？
76、填空题 遗留物品处理过程中，食品保存期为（）天，超过规定时期（），并（）。
77、单项选择题 酒店到期协议应在多少天内及时续签，并在PMS“旅行代理”内更新（）？
A.7天
B.10天
C.15天
D.30天
78、单项选择题 下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？
A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；
B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；
C.交接班双方须在《前台交接记录本》上签字确认后方可下班；
D.所有选项皆对
79、单项选择题 酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项（）？
A.总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B.酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C.“畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D.酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。
80、单项选择题 根据如家酒店集团员工卡政策要求，下列说法不正确的是哪项（）？
A.员工离职后，该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B.员工卡不分级别，各级员工享受统一优惠标准
C.员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D.员工卡可享受统一房价7折，餐饮8折（含早餐）
81、单项选择题 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项（）？（1）按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元（2）收取现金时，须先验明真伪（3）核对现金数额后，须唱收唱付（4）《预收款收据》一式两联：白联—财务；红联—客人（5）信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致（6）信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（2）（5）（6）
C.（2）（3）（4）（5）
D.所有选项皆是
82、单项选择题 客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？
A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。
B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率
D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用
83、填空题 存放在前台区域的行李，其行李牌应（）悬挂，保护客人信息。
84、填空题 酒店《电子门卡交接记录表》填写完整后每月由（）审核签名。
85、多项选择题 下列哪几项属于面试步骤？（）
A、安排面试
B、安排测试
C、安排培训
D、核实资料
86、判断题 交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。
87、单项选择题 以下关于客房楼层钥匙的使用和管理，操作不规范的是哪项（）？
A.楼层钥匙仅为工作需要才能使用，客房服务员不得由于其他个人原因擅自开启门锁
B.客房服务员在楼层为住店客人开启房门，需验收前台开具的《开门通知单》
C.如无《开门通知单》，客房服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可开门
D.如遇楼层钥匙失效，无法开启房门，应向客房经理申请重新制作。获准后需将旧卡抛弃处理
88、多项选择题 当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。
A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的
89、单项选择题 下列关于在《行李寄存牌》的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项（）？（1）客人姓名（上联）（2）行李件数（上联）（3）店名/房号（4）寄存日期（5）联系电话（6）客人签署（7）经办人（8）客人姓名（下联）（9）行李件数（下联）（10）领取人（11）领取日期
A.（1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
B.（2）（4）（5）（7）（8）（9）（11）
C.（1）（2）（3）（5）（7）（9）（11）
D.所有选项皆是
90、填空题 台风到达前应准备的工具有（）。
91、单项选择题 当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？
A.第一发现人应先关闭所有火源、燃气，切断电路；
B.厨师判断现场形势，并进行电话报警；
C.现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒；
D.可尝试用湿布封闭烟道，阻隔空气进入，并保持阻隔物的湿度。
92、填空题 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应（）。
93、单项选择题 下列关于对客房房间内衣架摆放标准的描述，不正确的哪项（）？
A.客房衣架分为两种：西装衣架和彩色塑料衣架
B.一字型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架
C.一字型挂衣杆的衣橱内的彩色衣架摆放标准：黄色在前，绿色在后
D.“L”型挂衣杆的衣橱摆放标准：面对衣橱靠墙为西装衣架，由里向外依次为黄色衣架和绿色衣架
94、单项选择题 下列选项中对员积极主动参加酒店培训的益处理解正确的是哪一项（）？（1）巩固前台操作技能（2）保持整体操作一致性（3）学习其他岗位技能，促进岗位协作（4）提升能力，为晋升发展作准备（5）解决日常疑问，统一改进方向（6）促进员工间交流
A.（1）（2）（3）（4）
B.（2）（3）（4）（6）
C.（1）（3）（5）（6）
D.所有选项皆是
95、多项选择题 酒店企业的员工培训，通常包括（）。
A、知识
B、技能
C、工作态度
D、人生态度
96、问答题 餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？
97、单项选择题 关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）
A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因
B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作
C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁
D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范
98、单项选择题 下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）
A.打开所有照明灯及电视
B.设置电视频道和音量
C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕
D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用
99、单项选择题 前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
100、单项选择题 根据公司人事档案的标准要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.抽查酒店人员的相关人事档案，检查除店长以外的酒店员工都出据了相应的有效健康证。
B.员工使用的《应聘登记表》、《试用期评估考核表》、《员工调动审批表》、《离职申请交接表》须是公司标准版本。
C.按标准并建立人事档案，信息准确完整
D.应聘、晋升、调动、离职汇总表编号齐全，格式符合标准
101、单项选择题 月度小商品盘点表的制作、小商品盘点、监盘、复核签字分别由哪些岗位完成（）？
A.前厅经理，前台人员，驻店专员，店长
B.驻店专员，前台人员，驻店专员，运营经理
C.前厅经理/副理，前台人员，驻店专员，店长
D.驻店专员，前台人员，驻店专员，店长
102、填空题 客房将洗衣单送交前台，前台将（）。
103、单项选择题 客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员的使用，应主要考虑哪个指标（）？
A.抹布的颜色
B.购买地点
C.购买价格
D.抹布的含棉率
104、填空题 （）为生料砧板，（）为熟料砧板。
105、单项选择题 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
A.结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
B.中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
C.晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
D.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
106、填空题 酒店预算出租客房数的计算方法（）。
107、填空题 在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
108、填空题 如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。
109、单项选择题 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？
A.酒店试运营1个月以上
B.预验收的整改项目已完成
C.酒店消防工程已通过并取证
D.酒店开业必备项目全部合格
110、单项选择题 下列关于客房质量管理的关键点描述正确的是哪项（）？
A.客房员工的稳定性是决定客房质量的关键因素
B.坚持有效的三级检查制度是保证客房卫生质量的制度基础
C.做好酒店客房的维保是保证酒店客房硬件常新的关键
D.所有选项皆是
111、填空题 码兜是厨房用作配菜的份盆，一般配置的标准是（）个。
112、单项选择题 床头插座安装的标准位置为床头柜上方床头板中心，与床头开关并排。其中1800mm床商务房插座安装位置与电话插座分开安装在床头柜两侧，1500mm大床房插座安装在电话插座同侧，该五孔电源插座下沿应距地的高度为多少（）？
A.620mm
B.600mm
C.670mm
D.650mm
113、填空题 房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。
114、填空题 上下班时间指（）时间，否则按（）处理。
115、单项选择题 《VIP接待记录单》由酒店哪位员工负责填写（）？
A.店长
B.店长或运营经理
C.店长或前厅经理/副理
D.运营经理或前厅经理/副理
116、填空题 客人入住时，前台询问客人（）。
117、单项选择题 根据客房经理的岗位工作内容要求，下列描述不正确的是哪项（）？
A.根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施
B.客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核
C.客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录
D.每日抽查工作间布草和工作车上易耗品，填写《客房经理每日工作日报告》递交店长审核
118、单项选择题 前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A.前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C.酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D.协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
119、单项选择题 航空公司会员入住如家酒店商务大床，门市价为259元，则该客人通过CRS预定的房价为多少？退房后卡内将增加多少航空里程积分（）？
A.246元、200
B.233元、200
C.259元、300
D.233元，300
120、单项选择题 住店客人在开始使用保险箱寄存贵重物品时，前台无需及时进行的工作是哪项（）？
A.完整填写《保险箱记录卡》，在《保险箱使用情况记录本》上记录使用信息；
B.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明保险箱使用情况；
C.在《前台交接班记录本》上记录保险箱钥匙使用情况和，以便在交接班时清点和确认；
D.及时报告运营经理
121、单项选择题 以下不符合“VIP接待程序”的是哪项（）？
A.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员
B.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房：选择设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间
C.前厅经理/副理询问客人预计到达时间，根据客人需要，预留停车位
D.VIP到店时，店长或运营经理迎候，用准确的客人姓名、职务来称呼和迎接客人（前厅经理/副理与店长或运营经理迎候）
122、单项选择题 根据遗留物品处理流程，以下操作不正确的是哪项（）？
A.客人离店后，放在房间的文件我们可以直接扔掉
B.发现贵重物品应及时交给客房经理
C.非贵重物品可以下班后交给客房经理
D.发现任何遗留物品，都需及时上交
123、单项选择题 酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作（）？
A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观
B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC房用作参观
C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新安排参观房间参观
D.所有选项皆是
124、填空题 客房工作车中间和上层存放（），存量能打扫（）左右。
125、多项选择题 下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）
A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估
126、填空题 当服务员发现客人使用大功率电器时，应（）。
127、填空题 前台服务员交接班时，需要做的准备工作有（）。
128、单项选择题 关于酒店自行签约、续签的中介渠道操作，以下说法不正确的是哪项（）？
A.2010年1月1日起，酒店自行新签、续签的中介渠道总计不超过15家
B.根据酒店经营的需要，在通过城区、销售部审批的情况下，可以对自行签约中介进行合理的销售主推措施；
C.酒店自行签订的中介渠道保留房数量总计不超过3间
D.咨询费/服务费（佣金）比例≤中介售价（门市价95折）的17.5%
129、多项选择题 关于酒店运管七定式中什么是任务，什么是结果说法正确的是？（）
A、结果就是知道做什么
B、任务只知道要什么
C、结果就是知道要什么
D、任务只知道做什么
130、填空题 餐区绿化布置以（）为原则；隔离槽内插放的植物，应选择叶片长度在（），宽度在80mm以上的塑料仿生宽叶植物为主。
131、单项选择题 以下所列选项中，不属于硬件类备案的是哪项（）？
A.由质检部在工程竣工验收时确认的酒店短期内不易整改或保留现状的项目
B.酒店在经营期间，由于受不可抗力因素造成的酒店系统性损坏，且修复后不能复原的项目
C.酒店物业租赁中由业主负责管理或与其他业主共用的硬件项目
D.因地方性法律法规或政策要求，阶段性改变如家服务流程的项目
132、单项选择题 （）不属于测试印刷广告有效性的措施。
A.引起的询问数量
B.标准的广告格式
C.每次询问产生的销售
D.沟通的影响
133、单项选择题 对酒店客房质量检查标准，以下理解正确的是哪项（）？
A.客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查
B.酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间
C.每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查
D.所有选项皆是
134、单项选择题 酒店新的组织架构变更后，关于各岗位带教工作的执行人，描述不正确的有哪项（）？
A.客房经理由运营经理带教
B.运营经理由酒店店长带教
C.前厅服务员由前厅经理/副理带教
D.销售经理由运营经理带教
135、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。
136、单项选择题 下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？
A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
C.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。
137、填空题 确保工作时做到（），尤其是炉灶工作人员必须要养成（）的工作习惯。
138、填空题 与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。
139、填空题 餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”
140、单项选择题 下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间要求叙述正确的是哪项（）？
A.每月一次
B.每月两次
C.每周一次
D.每周两次
141、单项选择题 下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）。
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
142、多项选择题 有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）。
A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意
143、单项选择题 对喷淋水泵及供水设施，平时应注意电动机和水泵的维护保养，定期进行保洁和加注润滑油，其手动启动运转的频次是多少（）？
A.每周
B.每半个月
C.每月
D.每季度
144、单项选择题 为确保酒店从中央供应商处采购的客用品质量符合公司要求，假如你所在的酒店新购的一批客用品到货，下列对检验客用品的质量，描述正确的是哪项（）？
A.酒店申购的客用品到货后，采购申请人和相关部门负责人核对数量、品种、规格和质量。核对完毕后，各取一件物品交至店长处。
B.店长取出样品与物品进行核对，可从外包装、手感、颜色等逐一比对。检验无误后，店长收集样品继续保存留用，核对的物品交还给部门负责人；
C.若发现物品与样品有差异，则及时与供应商取得联系或致电采购部反馈情况，沟通确认后可作退货处理。
D.以上选项皆对
145、问答题 入住接待时为客人分配房间的要求是什么？
146、单项选择题 以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？
A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。
B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。
C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人
D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。
147、多项选择题 下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）
A、适当调高空调温度
B、缩短使用时间
C、关闭阀门
D、防止冷气外漏
148、单项选择题 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上
B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；
C.城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部
D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高
149、多项选择题 以下哪些是解决淋浴间水温时冷时热的途径（）。
A、如为重力供水，要考虑冷、热水箱水位的高度
B、如为压力供水，要考虑冷、热水压力泵的出水压力
C、考虑冷、热水管道的管路压力损失
D、考虑出水点局部压力损失
E、热水系统中有空气囊，要排气
150、填空题 点菜时，如需要火候的菜点，必须（）。
151、多项选择题 下面属于赢得时间的技巧有（）。
A、制定计划，固定时间安排
B、利用最佳工作时间
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
D、学会巧用时间
152、单项选择题 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项（）？
A.前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等
B.房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天
C.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人
D.如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票
153、单项选择题 以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录（）？（1）商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示（2）当地报刊“人才招聘”栏目上刊登的企业信息（3）当地《黄页电话薄》（4）街道区域招商办、税务等政府机关（5）酒店周边名片社（6）互联网站（7）同城酒店已签约无消费协议单位资料（8）离店客人开取发票的公司抬头
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）
C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
154、单项选择题 下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外机（7）花瓶
A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（7）
155、多项选择题 晋升人的任职标准包括（）。
A、学历
B、工作经验
C、职称
D、培训经历
156、多项选择题 建设工程监理规范中的两管指的是哪两管（）。
A、合同管理
B、信息管理
C、工程管理
D、员工管理
157、单项选择题 下列选子昂属于安全服务员上班期间需重点关注的范围和人员的是哪一项（）？
A.大堂、电梯和楼层上的人员
B.乞讨人员、醉酒人员、精神病患者
C.推销者、送外卖人员、发广告人员
D.所有选项皆是
158、单项选择题 下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？
A.切断餐厅所有电器电源；
B.检查所有水龙头是否关紧；
C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；
D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。
159、单项选择题 前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”
A.（2）（3）（4）（5）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（2）（4）（5）（6）
D.所有选项皆对
160、单项选择题 酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须报上级进行审批，下列选项中正确的是（）？
A.报资深店长或城市总经理审批
B.报运营总监审批
C.报区域总经理审批
D.报首席运营官审批
161、单项选择题 为方便固定资产的统一管理，酒店《固定资产验收入库单》编码规则，下列描述正确的是哪项（）？
A.酒店编码+编号+月份
B.酒店编码+年度+编号
C.酒店编码+年度+月份+编号
D.酒店编码+年度+编号+月份
162、单项选择题 前台发现客人签名与第一次签名不符时，下列正确的操作是哪项（）？
A.马上通知运营经理或店长
B.马上通知前厅经理/副理或店长
C.马上通知前厅经理/副理或运营经理
D.拒绝继续为客人提供该服务并通知店长
163、填空题 票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。
164、多项选择题 下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）
A、32
B、25
C、26
D、30
165、单项选择题 客人将随身携带的药品遗落在酒店，经查验：该药品为美国进口药，则该物品保存期限为下面哪项（）？
A.1-3天
B.3个月
C.6个月
D.包装上的保质期
166、单项选择题 下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。
A.一整包未食用的食品特产
B.身份证件
C.被放置在桌面上的文件
D.一双袜子
167、填空题 餐厅月清洁的项目包括（）、（）、（）、（）、（）、（）。
168、单项选择题 以下哪种员工对团队凝聚力的危害最大（）。
A、废品：能力不好，心态不好
B、半成品：心态好，能力一般
C、精品：能力好，心态好
D、毒品：能力很好，心态不好
169、多项选择题 酒店使用的印刷广告包括（）
A.酒店宣传册
B.杂志
C.报纸
D.指南
170、多项选择题 下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。
A、强烈的成功欲
B、分析能力
C、自信
D、乐观
171、单项选择题 酒店正确地执行“DND”服务流程的重要意义是什么（）？
A.及时发现客房内的异常情况，保护客人的安全；
B.对发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
C.发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店的收益损失
D.所有选项皆是
172、填空题 检查退房流程的基本步骤（）。
173、填空题 前厅经理和前厅副理只是在岗位名称上有区别，（）。
174、填空题 值班经理的岗位职责是（）。
175、单项选择题 根据PMS账户信息管理的标准，酒店哪些岗位的员工需要分配PMS账户（）？
A.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、销售经理
B.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、销售经理
C.店长、运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员
D.运营经理、前厅经理/副理、前台服务员、驻店专员、餐厅主管
176、单项选择题 直营酒店永久性关闭的申请审批流程是什么（）？
A.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→COO—→CEO
B.店长—→资深店长/城总—→区总—→运营总监—→COO—→CEO
C.店长—→资深店长/城总—→区总—→销售总监—→运营总监—→COO
D.店长—→资深店长/城总—→区总—→市场总监—→运营总监—→CEO
177、单项选择题 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项（）？
A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物
B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油
C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手
D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水
178、多项选择题 下列选项中，影响酒店经理领导艺术风格的因素有哪些？（）
A、酒店的企业文化背景
B、所管理的员工背景
C、酒店经理的个人背景
D、酒店的环境
179、单项选择题 下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励
A.（1）（2）（4）（5）
B.（1）（2）（3）（5）
C.（1）（2）（3）（4）
D.所有选项皆是
180、填空题 公共区域服务员的岗位职责（）。
181、填空题 调料原材料包括（）等。
182、填空题 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。
183、单项选择题 在酒店厨房原材料验收过程中，以下操作不正确的是哪项（）？
A.原材料验收时，须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B.厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法，筛选原材料的质量；
C.验收人需注意对外包装破损，易碎、混装物品的检验；
D.验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。
184、单项选择题 为规范客房库房物品的摆放，应采用定量、定容、定位的摆放方法和遵循分类集中、物品特性的摆放原则，以下对物品的摆放方法和摆放原则的理解，不正确的是哪项（）？
A.根据各类物品的消耗量和申购内的预存量设定物品的最大库存量和最小库存量；
B.各类物品应摆放在固定且适当的位置，以便于养成存取习惯，自然减少寻找物品的时间
C.根据物品的所属类别进行集中摆放，应考虑容易互相干扰的物品分开摆放，例如棉织品应远离清洁剂
D.摆放物品时，根据物品特性，应把重物和不常用的放在上面，轻物和常用的放在下面。
185、单项选择题 下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？
A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。
B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域
C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”
D.巡逻时若发现消防门未关，应及时记录
186、填空题 无烟房客人需要烟缸，须（）客人要求。
187、单项选择题 下列关于酒店发生火灾时，现场控制的叙述，正确的是哪一项（）？
A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延
B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表
C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散
D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员
188、填空题 客人遗留贵重物品主要是指（）以上的物品等。
189、多项选择题 下列关于酒店工程部人员的配置，说法正确的是（）。
A、夜班应配备至少一名电工和一名水工或机械工
B、白班则所有七个工种都应配备齐全
C、如遇工作量不多的日子，也不应减少人数或工种
D、每个工种的人数由具体工作量来决定
190、填空题 餐具消毒时，餐盘应（），（）在消毒柜中。
191、多项选择题 下面对“一对一培训”解释正确的是（）。
A、针对性强
B、参加员工人数较多
C、一般用于技能培训
D、对带班员工要求高，要谨慎挑选人选
192、多项选择题 以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。
A、烧伤5%
B、工具使用10%
C、异物进入眼睛5%
D、碰撞6%
193、单项选择题 以下关于2011年品牌管理考评项目，不包括哪项（）？
A.公司总查
B.区域总查
C.标准暗访
D.员工满意度
194、单项选择题 根据如家会员积分兑换免房券的操作流程，下列描述错误的是哪项（）？
A.免房券分为电子免房券和纸质免房券，价值分别为200元和218元
B.电子免房券是会员用15000积分在如家官网进行兑换或通过客服中心进行人工兑换
C.客人如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废
D.客人使用免费券的金额，不享受积分累计，免房券不可与其他优惠券同时使用
195、填空题 维修结束时，（）负责维修房验收。
196、单项选择题 为了更好的督导客房计划维修项目的实施，以下对客房维修计划项目理解正确的是哪项（）？
A.客房的计划维修要根据房间的破损状况而确定
B.客房计划保养原则半年维修保养一遍
C.一些以感官为标准的区域，要以客人的角度来衡量
D.以上选项皆对
197、单项选择题 奖励会议可为酒店带来可观的收入，因为（）。
A.产品和服务的价格高
B.参加会议的人员多
C.酒店的产品和服务被大规模地利用
D.会期较长
198、填空题 有（）属于D类特殊客人。
199、填空题 客房《例会记录本》上的“例会记录”项目，应记录（）。
200、填空题 夜审前打印的《预审房价表》需要对（）的情况逐条写明原因。
201、填空题 前台〈电子门卡交接记录表〉需存档（）。
202、多项选择题 下列做法符合员工工作考评的原则的是（）。
A、员工之间进行比较
B、保持公正与一致性
C、不给员工评出最高分与最低分
D、客观评价
203、单项选择题 酒店法人印鉴章授权使用的通知中规定，“授权委托书”一式二份，由哪两方各保留一份（）？
A.酒店、区域结算中心
B.城区、酒店
C.城区、公司
D.区域结算中心、公司
204、单项选择题 在小型的酒店中，销售人员通常要（）。
A.处理多种形式的销售工作
B.关注某一特定领域的工作
C.单独拜访会议策划人
D.以上都不对
205、填空题 酒店员工规范统一的着装能体现（）。
206、单项选择题 以下关于对住客房的清扫操作，描述正确的是哪项（）？
A.打扫住客房与走客房的清洁标准有所不同，对于客人没有使用的设备和部位，可以不用再次清洁
B.打扫住客房不得乱动客人的任何物品，整理客人放在写字桌上的笔记本等，不要弄错位置，更不准翻看
C.清洁住客房时，如有来电，需及时接听，并将接听内容写在留言条上，由前厅经理封装好后，转交给客人
D.客人如有留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员不应拔出断电后搁置在取电插座上
207、填空题 地毯发生小面积破损，修补的方法是（）。
208、填空题 餐厅员工的工作鞋标准配置是男员工穿（），女员工穿（）。
209、单项选择题 客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？
A.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
B.“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
C.“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
D.“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
210、单项选择题 如家火车站店有标间48间、各类大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？
A.7579元
B.8689元
C.10680元
D.12640元
211、单项选择题 下列关于餐厨具消毒操作的描述，不正确的是哪项（）？
A.消毒柜消毒时应设定在高档位消毒30分钟
B.熟料砧板和刀具每市消毒一次，生料砧板和刀具每天消毒一次。
C.生料砧板消毒时应该喷洒完消毒剂后平放在通风处晾干
D.刀具使用抹布蘸取75度的酒精进行消毒
212、单项选择题 酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？
A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度
B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道
C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消
D.提前联系预定但已无房提供的客人，向客人说明情况并协调安顿至周边酒店
213、多项选择题 常见的宴会服务形式有（）
A.自助餐
B.管家式服务
C.法式服务
D.集合式服务
214、单项选择题 下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的哪项（）？
A.-20℃
B.-10℃
C.0℃
D.5℃
215、填空题 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”（）。
216、单项选择题 食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件不包括以下哪一项（）？
A.《食品安全卫生制度》
B.《早餐制作操作流程》
C.有效健康证复印件
D.有效身份证复印件
217、单项选择题 如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？
A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折
B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元
C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣
D.家宾会员入住享受特惠价XX元/间夜
218、多项选择题 直邮广告的特点有（）
A.成本很小
B.能够直达酒店的目标群体
C.读者数量众多
D.可测性
219、单项选择题 下列选项中对《遗留物品登记标签》保存时间表述正确的是哪项（）？
A.3个月
B.6个月
C.至少6个月
D.至少3个月
220、填空题 客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。
221、单项选择题 关键时刻的计算公式是指（）。
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
222、填空题 报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。
223、单项选择题 下列关于酒店《促销申请表》的填写，描述正确的是哪项（）？
A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面
B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度
C.《促销申请表》需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据
D.以上皆对
224、填空题 预订代理时，必须同时记录（）。
225、单项选择题 在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）。
A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段
226、单项选择题 若客人在退房时出示有效家宾卡，前台的处理不符合标准的哪项（）？
A.先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示
B.核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分
C.采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开
D.打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）
227、单项选择题 前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A.铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
228、单项选择题 下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项（）？（1）制度控制法（2）责任控制法（3）标准控制法（4）特殊控制法
A.（1）（2）
B.（1）（3）
C.（1）（4）
D.（2）（4）
229、单项选择题 根据公司2011年下发酒店的《酒店人才培养方案》，下列属于培训组织工具包所包含内容的是哪项（）？（1）城区培训用表（2）城区培训课程设计（3）城区开班流程PPT（4）酒店培训用表（空表）及范表（5）培训考核考点大纲（6）考核试卷范例（7）案例分析范例（8）团队游戏及说明
A.（1）（4）（5）（7）（6）
B.（1）（3）（4）（5）（6）（7）
C.（1）（3）（4）（6）（7）（8）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）
230、填空题 协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在《临时住宿登记单》上签字确认协议价格。
231、填空题 工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。
232、单项选择题 店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？
A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时
233、填空题 客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。
234、填空题 夜审封包时，《交款单》上应有（）的签名。
235、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。
236、填空题 值班经理负责前台（）。
237、单项选择题 酒店在对员工进行工作考评时，以下操作符合公司规定的是哪项（）？
A.客房经理或领班每天在给客房服务员分配房间时，须根据服务员能力和工作量均衡分配
B.店长月末在审核客房服务员计件工资时，须仔细查看《客房每日计件统计表》上每位服务员的清洁房间总数，确保公平和公正
C.酒店对新入职的客房服务员前3个月可不实行计件方案，工资按试用期工资发放；但客房经理需给予明确的工作量目标和质量要求
D.对于酒店工程维护员的奖金考评，70%由酒店店长负责，30%由维护部区域维护工程师负责，区域维护工程师每季度对本区域的维护员考评一次
238、填空题 前台服务员的工作内容共有（）。
239、填空题 客人饮酒过量，服务员应（）；（）；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
240、单项选择题 根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？
A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定《培训需求分析表》，并附有相关资料；
B.每月根据《培训需求分析表》制定相应的《培训计划与实施记录表》；
C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。
D.所有选项皆对
241、多项选择题 在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）
242、单项选择题 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？
A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；
B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.
C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；
D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。
243、单项选择题 以下哪些客房物件可用漂白水来清洁（）？（1）瓷砖缝（2）浴帘（3）茶杯（4）客房家具（5）淋浴杆（6）面盆台面
A.（1）（2）（3）
B.（1）（2）（6）
C.（4）（5）（6）
D.（2）（3）（4）
244、单项选择题 以下关于时间节点的描述，属于如家酒店门市价调整生效的时间节点的是哪项（）？
A.公司最终审批邮件内标明的生效日期限
B.酒店店长上报审核的邮件日期
C.城区总审核通过的日期
D.区域市场销售经理邮件审核日期
245、单项选择题 关于VIP客人的准备及接待工作，以下描述不正确的是哪项（）？
A.前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房
B.客房领班负责安排VIP预住房间的清扫（客房经理）
C.运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上
D.店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记手续
246、单项选择题 TOP计划实施后，酒店前台增设了“前厅副理”的岗位，下列选项中对该岗位描述不正确的选项是哪项（）？
A.前厅副理协助前厅经理共同完成每天的对客服务和前厅管理工作
B.每个酒店通常设有1名前厅副理
C.前厅副理的设置为酒店上一级经理人员的选拔提供了更多选择机会
D.前厅副理不参与前厅的人员管理和培训工作
247、单项选择题 下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？
A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%
B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%
C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据
D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单
248、填空题 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。
249、填空题 客房饮水机（）清洗消毒一次，并（）。
250、填空题 值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意（）。
251、单项选择题 下列关于客房计划卫生的制定和实施，不符合标准的是哪项（）？
A.客房计划卫生指大清洁，包含单项清洁，即大清洁项目包含全部单项清洁的项目，比单项清洁做得更仔细；
B.客房单项清洁，每天做一个区域或一个项目；客房大清洁，每天做一间，每月每间一次；
C.单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查，大清洁项目必查；
D.客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
252、单项选择题 下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错误的是哪一项（）？
A.若全都为保证类订房，不做超预订
B.若团体订房较多，适当降低超订比例
C.若临时性订房和散客订房较多，可适当提高超订比例
D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预订
253、多项选择题 会议计划的因素主要有（）
A.时间
B.提前筹会期
C.会议地址
D.地域模式
254、单项选择题 以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪项（）？
A.电话机消毒
B.客房墙面去污
C.卫生间排风扇清洁
D.卫生间地漏清洁、去味
255、填空题 严把食品安全关，不合格的原料（），确保采购途径的正规化，供货商具有（）。
256、多项选择题 一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。
A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求
257、填空题 严禁酒店将会议费、停车费、旅游及机票代定费、（）。
258、多项选择题 培养一个餐厅经理通常需要经过的培训有（）。
A、在厨房做三个月
B、中餐做三个月
C、中餐厨房做三个月
D、宴会做三个月
259、单项选择题 根据VIP接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？
A.选择一间条件适合的房间VIP房间
B.在大堂门口迎候VIP客人
C.通知楼层服务员接待服务
D.把提供给VIP的物品放入房间
260、多项选择题 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）
A、服务礼仪标准
B、服务用语标准
C、环境标准
D、产品标准
261、单项选择题 对于酒店消防设备的管理，以下描述正确的是哪项（）？
A.消防主机必须处于24小时自动启动状态，但消防水泵放在手动状态，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
B.消防水泵放在自动状态，但不能与消防主机联动，以免误动作导致压力过高，造成水管爆裂。
C.除消控主机外所有消防设备必须处于24小时自动启动状态，以免误动作导致损失。
D.消防设备必须处于24小时自动启动、联动有效工作状态。
262、单项选择题 下列关于客房钥匙的使用描述正确的是哪项（）？
A.钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
B.客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周星期一早上上班时更新。
C.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
D.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理。中班员工交还至前台，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好归还记录。
263、单项选择题 在酒店的日常维修管理中，对于紧急维修的项目（）。
A、可以先维修后补工作单
B、没有工作单可以不进行维修
C、可以直接从仓库领用材料，事后也不用补单
D、多领的材料可以不返回仓库
264、填空题 服务员请客人填写《临时住宿登记单》时的标准用语是“（）”。
265、填空题 布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。
266、单项选择题 酒店销售经理小张于2011年2月15日与西部药业集团签订了一份用房协议，那么此协议应在什么时候及时录入PMS“旅行代理”中（）？
A.2011年2月18日前
B.2011年2月20日前
C.2011年2月22日前
D.2011年2月25日前
267、单项选择题 以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？
A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金
B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确
C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消
D.所有选项皆是
268、多项选择题 下列选项中哪几项属于经理与管理层打交道时应遵守的原则？（）
A、忠诚
B、尊重
C、溜须拍马
D、阳奉阴违
269、单项选择题 前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A.“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C.“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D.“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
270、单项选择题 由于酒店所提供服务的无形性，销售人员给客户留下的（）是销售过程中的关键。
A.可信度
B.亲切感
C.精通业务
D.不卑不亢
271、单项选择题 巧妙的提问技巧有助于启发学员的参与和思考，对“3P”提问技巧使用正确的是哪项（）？
A.3P指：提问（PosE.、停顿（PausE.、叫人回答（Person）
B.多使用特殊提问词，如：谁、哪里、什么时候、为什么、怎么做，避免封闭式提问
C.提问表达清晰简洁，避免含糊不清或一句话含多个问题
D.对回答半对半错的员工，应马上指出其错误，为其纠正
272、单项选择题 根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？
A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录
B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。
C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。
D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
273、单项选择题 下列关于吊顶悬挂装饰挂件，描述不正确的是哪项（）？
A.适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分
B.悬挂后下垂长度不超400mm
C.下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
D.吊挂密度为总面积的40％左右
274、单项选择题 下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。
A、不经检查谎填数据是谎检
B、按规定该检而没有检的是误检
C、检查时判断马虎不准确是误检
D、查出问题不解决是空检
275、单项选择题 前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A.酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B.客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C.《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D.查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
276、填空题 贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后，前台在（）填写注销记录。
277、填空题 前台的《小商品销售交接班表》可以视同小商品的《（）》；酒店小商品由（）负责申购；《小商品销售交接班表》中的项目不包含（）。
278、单项选择题 运营经理、前台服务员在酒店三级防火组织中的责任分别是什么（）？
A.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担事故连带责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担消防事故岗位责任。
B.运营经理负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。前台服务员负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。
C.运营经理负责酒店消防安全工作的日常安排，承担消防事故岗位责任。前台服务员负责当班期间责任区域的消防安全，承担事故连带责任。
D.不承担责任，店长是酒店三级消防安全责任人，由店长承担全部责任。
279、单项选择题 若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？
A.向客人推荐其他房型或同城如家酒店
B.适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
C.有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
D.若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）
280、单项选择题 根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项（）？
A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。
B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。
C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。
D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
281、填空题 服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应（）。
282、填空题 铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。
283、填空题 接班时，贵重物品保险箱交接要察看（）。
284、多项选择题 下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。
A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧
B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度
C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度
D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑
285、填空题 早餐台摆放的标签立牌上，菜名必须（）。
286、多项选择题 做客人FAQ项目时，培训的时间安排一般也有讲究，（）。
A、第一天安排FAQ知识培训
B、中间几天进行形体训练，同时可以让员工逐步牢记那30个问题及相应答案
C、第五天用RolePlay的方式进行综合实战模拟演练
D、中间几天安排FAQ知识培训
287、多项选择题 工程预算表年度要求的包括下面哪几项？（）
A、预算编制说明
B、工程费用控制依据
C、编制时间和讨论批准时间
D、执行方式
288、单项选择题 下列关于酒店的工程资料的管理项目叙述完整的是哪一项（）？（1）手册资料（2）各类图纸（3）设备附件（4）维保资料（5）各类运营表格（6）工程信息统计表
A.（1）（2）（3）（4）
B.（1）（3）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）
D.所有选项皆是
289、多项选择题 提供的“最佳操作规程”必须经过总结，并可以被以下人员使用（）。
A、被要求履行这些程序的员工
B、进行检查的人员
C、愿意改变现状的员工
D、参与运行的各级员工
290、填空题 前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应（）。
291、填空题 餐厅应备有（），以便及时清理地面的（），并在清理完毕后将小心地滑指示牌放置在清理区域上。
292、单项选择题 在餐厅日常管理中，影响餐厅毛利率的因素有哪些（）？（1）原材料的采购质量（2）餐厅员工工资（3）原材料的采购价格（4）菜品的定价（5）员工餐成本费用（6）餐厅水、电、煤气费用（7）菜品制作使用原材料的分量
A.（1）（2）（3）（5）
B.（1）（3）（4）（7）
C.（1）（2）（4）（7）
D.所有选项皆是
293、单项选择题 前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B.客人可免费商务中心上网
C.收取传真：每张2元
D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
294、单项选择题 在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）
A.前厅经理；运营经理
B.驻店专员；前厅经理
C.前厅经理；驻店专员
D.驻店专员；运营经理
295、单项选择题 以下所列选项中，可通过哪些因素来确定本酒店的竞争对手（）？（1）硬件相同或相近的酒店（2）处于同一区位的酒店（3）四星或准四星的酒店（4）顾客群及客源结构相似的酒店（5）具有一定品牌影响力和知名度（6）价格区间相近的酒店（7）产品定位相似的酒店
A.（1）（2）（3）（5）（6）（7）
B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）
C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）
D.所有选项皆是
296、填空题 餐具和用完的酒具收出后放在（）。
297、多项选择题 如果不能及时服务修复，会出现哪些问题（）
A、意味着可能损失一个忠实客人的代价
B、一个不满意的客人将把他不好的经历告诉26个人
C、如果问题迅速、妥善解决，有95%的客人愿意再次光顾酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因为劣质的服务而流失
298、填空题 前台夜审员工在审核《预审房价表》时，房间显示客源为“CJB”“价格折扣”应为“（）”。
299、多项选择题 下面关于“能量反馈型”节能电梯说法正确的是（）。
A、新型电梯能源再生科技
B、电梯产业又一革命性突破
D、“能量回馈技术”能取代原有的能耗电阻式制动单元
D、能有效地将动能、势能这两部分机械能转化为电能并回馈再生利用，达到了节约电能的重大突破
300、多项选择题 除了使用菜单来推销，餐厅还可以使用（）来提高销售额。
A.建议性销售
B.产品的包装
C.新颖的服务餐具
D.菜单纪念卡