时间:2020-07-30 04:25:10
1、单项选择题
一台设备的寿命服从参数为五明指数分布，假如其平均寿命为3700h，则该设备的故障率为（）。
A.A
B.B
C.C
D.D
2、单项选择题 Kan0模型中，（）对应的是顾客潜在的需求。
A.理所当然质量
B.一元质量
C.魅力质量
D.基线质量
3、单项选择题 （）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.感知价值
4、单项选择题 确定（）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A.顾客满意度指标
B.消费信心指数
C.顾客满意度指数
D.价格指数
5、单项选择题 感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越（）。
A.不满意
B.高
C.低
D.抱怨
6、多项选择题 顾客满意具有的基本特性包括（）。
A.主观性
B.有效性
C.阶段性
D.相对性
E.层次性
7、单项选择题 中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（）。
A.国家、行业、产业、企业
B.国家、产业、行业、企业
C.国家、行业、地区、企业
D.国家、地区、行业、企业
8、单项选择题 （）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A.需求
B.要求
C.期望
D.希望
9、多项选择题 按接受产品的顺序，可将顾客划分为（）。
A.内部顾客
B.过去顾客
C.当前顾客
D.外部顾客
E.潜在顾客
10、单项选择题 抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，般抽样量应在（）以上。
A.100
B.200
C.300
D.350
11、单项选择题 有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（）。
A.与产品有关的指标
B.与服务有关的指标
C.与购买有关的指标
D.与价格有关的指标
12、单项选择题 （）是基线质量，是最基本的需求满足。
A.一元质量
B.魅力质量
C.线性质量
D.理所当然质量
13、多项选择题 影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（）。
A.知识
B.收入
C.生活习惯
D.价值理念
E.媒体
14、多项选择题 魅力质量是质量的竞争性元素。通常具有（）特点。
A.有全新的功能，以前从未出现过
B.能极大提高顾客满意
C.一种非常新颖的风格
D.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高
E.是产品或服务具有竞争力的质量保证
15、单项选择题 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
16、单项选择题 顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（）定义。
A.企业
B.零售商
C.服务的提供方
D.顾客
17、单项选择题 按（）情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。
A.产品制造者
B.接受产品的所有者
C.产品的销售者
D.产品使用者
18、单项选择题 下列（）顾客属于内部顾客。
A.消费者
B.委托人
C.零售商
D.代理人
19、单项选择题 SIPOC工作表的形成是从（）的思考角度形成的。
A.供方—输入—过程—输出—顾客
B.顾客—输出—过程—输入—供应商
C.供方—输人—输出—产品—顾客
D.顾客—输入—过程—输出—供应商