时间:2020-07-26 00:36:49
1、问答题 试述饭店成本控制的方法
2、填空题 （）问题要求调查对象回答一些已经发生的、客观存在的事实。
3、判断题 依照马斯洛需求层次理论：自我实现需求是消费者最根本的需求。
4、判断题 营销观念是一种建立在卖方市场基础上的以产定销的思想。
5、多项选择题 在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
A、细致
B、主动
C、周到
D、热情
6、问答题 什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？
7、多项选择题 产权的性质可以供分析的方面有（）
A、产权主体
B、产权客体
C、产权运动
D、产权静止
E、产权体系
8、名词解释 配置酒
9、多项选择题 广告宣传的内容包括（）
A、主题
B、结构
C、风格
D、语言
E、形式
10、填空题 饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的（）往往难以准确加以预测。
11、填空题 白兰地酒标上有不同的陈酿符号，表示酒的质量和酒名。X.O表示（）年。
12、问答题 饭店人力资源开发的任务是什么
13、填空题 酒店管理的职能是（）、（）、（）、（）和协调。
14、名词解释 白葡萄酒
15、判断题 饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
16、判断题 饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。
17、多项选择题 激励的基本形式有（）
A、需求激励
B、目标激励
C、情感激励
D、信任激励
E、榜样激励
18、判断题 我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。
19、填空题 酒店设备的费用控制的方法有（）、制度控制法和（）。
20、填空题 饭店文化的核心内容是（）。
21、单项选择题 寻找消费者重视而未被开发的市场空间属于（）。
A.序列定位
B.空挡定位
C.强化定位
D.抗衡定位
22、判断题 饭店的营业成本主要指各营业部门在经营中发生的各种费用。
23、判断题 饭店宾客消费行为就是：宾客选择和使用饭店产品的各种活动及相关的决策过程。
24、判断题 斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
25、多项选择题 按照管理责任可将饭店成本划分为（）
A、固定成本
B、变动成本
C、混合成本
D、可控成本
E、不可控成本
26、填空题 霍桑试验得出的结论有：工人是（）而非经济人；生产效率的高低取决于工人的（）；企业中存在着“（）”。
27、单项选择题 饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的计价方式属于（）。
A.美式计价饭店
B.欧式计价饭店
C.欧陆式计价饭店
D.百慕大式计价饭店
28、问答题 劳动力成本控制应注意哪些方面？
29、判断题 饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
30、单项选择题 根据中国〈〈星级饭店访查规范〉〉的规定，白金五星级饭店的最低总体达标率是（）%。
A、70
B、80
C、90
D、98
31、单项选择题 成本总额属于饭店计划指标的（）
A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标
32、单项选择题 （）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
A、差异化战略
B、差别化战略
C、专一化战略
D、统一化战略
33、判断题 人员推销是企业促销手段中最受普遍重视和应用最广的形式。
34、问答题 简述饭店设备的发展趋势
35、多项选择题 饭店营销环境可以分为三个层次（）。
A、饭店自身，也就是内部营销环境
B、饭店所处的微观环境
C、饭店所处的宏观环境
D、饭店制订的有效的营销策略
36、判断题 饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
37、单项选择题 企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标
38、多项选择题 饭店建筑造型的处理手法有
A、采用中国传统建筑造型
B、采用外来建筑文化风格
C、突出顶部造型
D、突出底部造型
E、对比协调
39、判断题 饭店服务质量控制的保证体系要根据服务质量控制的特点来建立。
40、判断题 客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。
41、判断题 营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品。
42、判断题 一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。
43、名词解释 4Rs营销策略内容
44、填空题 餐厅环境的装饰布置中的（）是主调和灵魂。
45、多项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A．客人总是对的
B．员工总是错的
C．客人总是对的，员工总是错的
D．如果客人是错的，也要把对让给客人
E．如果客人是错的，不能把对让给客人
46、多项选择题 不属于以经营权交易方式进行集团化扩张的模式有（）
A、独资
B、合资
C、特许经营
D、联号转让
E、饭店组织
47、单项选择题 饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的（）
A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品
48、多项选择题 饭店产品的整体概念包括哪几个层次的含义（）
A、核心产品
B、有形产品
C、无形产品
D、延伸产品
E、实物产品
49、多项选择题 影响客房营业收入的因素主要有客房（）。
A、出租率
B、周转率
C、折扣率
D、公布房价
50、名词解释 SWOT战略
51、单项选择题 知道可售客房100000，已出租客房60000，入住客人80000，两人或多人入住一间客房数10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：（）
A．0.875
B．1.33
C．1.25
D．1.43
52、多项选择题 卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“（）”来概括。
A、舒适
B、干净
C、耐用
D、美观
53、多项选择题 发现通缉协查对象投宿连锁店，待被控对象进房后，应迅速对被控对象住宿客房周边的（）进行控制，防止嫌疑人逃跑和行凶。
A、通道
B、客房
C、楼梯
D、旅馆出入口
54、单项选择题 衡量厨房生产能力和接待规模的是（）的数量。
A．餐位数
B．厨房员工人数
C．炉灶数
D．各类生产人员总数
55、单项选择题 （）是成为饭店职业经理人的前提。
A.道德价值
B.资源价值
C.能力价值
D.社会价值
56、填空题 按地理位置划分，可把饭店分为公路饭店、机场饭店、城市中心饭店和（）。
57、问答题 目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？
58、问答题 简述饭店成本控制的原则
59、填空题 切花大致有花茎（）、（）、（）等技巧。
60、多项选择题 饭店市场细分的依据是（）
A、地理因素
B、消费者心理因素
C、人口因素
D、消费行为
E、饭店资源
61、多项选择题 物品在储存过程中引起其质量变化的主要因素：温度、（）。
A、湿度
B、日光
C、气体
D、包装物
62、名词解释 饭店文化
63、问答题 联系实际论述现代饭店管理者应具备的经营管理理念。
64、单项选择题 饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的（）
A.核心产品
B.形式产品
C.延伸产品
D.感官产品
65、名词解释 心态
66、单项选择题 在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）
A.决策层
B.管理层
C.督导层
D.操作层
67、问答题 简述客房管理的主要任务。
68、判断题 豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。
69、判断题 所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。1
70、名词解释 饭店产品
71、填空题 中餐宴会客人用完水果后，服务员应摆上（），表示宴会结束。
72、单项选择题
某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。
请回答下列问题：
A．客人无事生非
B．价与值不相符
C．顾客特别挑剔
D．双方的沟通障碍
E．价格高于其他饭店
73、单项选择题 以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。
A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济
74、判断题 机会成本是指被放弃的、其他用途中可得到的最大收入。
75、单项选择题 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
A、30—50%
B、40—60%
C、40—70%
D、40—80%
76、问答题 试结合实例论述饭店如何开展全面质量管理（包括概念、内容及原则）。
77、名词解释 氧吧
78、名词解释 公寓饭店
79、判断题 灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
80、多项选择题 饭店集团具有的特征是（）
A、一般拥有属于本身产权饭店
B、对本身产权饭店有其经营管理权
C、采取统一的经营管理
D、是饭店的联合经营体
E、不一定拥有属于自己的产权饭店
81、判断题 工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。
82、填空题 星级评定对旅游饭店最大好处在于（）。
83、填空题 财务报表的分析方法主要有（）、（）、（）三种。
84、填空题 饭店管理的五大基本职能是住宿、餐饮、（）、（）和会议。
85、单项选择题 宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客。
A．酒店门口
B．大厅门口
C．宴会厅门口
D．餐厅内
86、单项选择题 迎宾馆的名称最早出现在（）
A．唐
B．宋
C．明
D．清
87、多项选择题 根据在决策中采用技术的不同，可以将决策分为（）
A、程序化决策
B、非程序化决策
C、确定性决策
D、非确定性决策
E、风险性决策
88、问答题 简述中国饭店的现状特点。
89、问答题 简述饭店应具备的基本条件。
90、单项选择题 在饭店组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）
A、价格策略
B、产品策略
C、销售渠道策略
D、促销策略
91、问答题 标准化服务与个性化服务之间的联系与区别
92、单项选择题 在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（）。
A．职能部门
B．区域部门化
C．产品部门化
D．顾客部门化
93、判断题 为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。
94、问答题 请简述组织机构用户的购买行为特点。
95、填空题 （）是我国的一大发明，相传为两千多年前西汉的淮南王刘安所制。
96、单项选择题 根据中国〈〈酒店管理饭店星级的划分与评定〉〉标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。
A、100
B、92
C、86
D、70
97、问答题 如何理解“客人永远是对的”
98、多项选择题 饭店主要功能可分为（）
A、大堂接待
B、客房
C、餐饮
D、公共活动
E、后勤服务管理
99、判断题 客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
100、名词解释 客房的计划卫生
101、问答题 什么是饭店产品？它包括哪两个层次的含义？
102、多项选择题 对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有（）
A、有关饭店所有制性质的制度
B、有关管理体制的各种制度
C、有关饭店内部经营管理的一些基本制度
D、各部门的管理制度
E、从横向角度制定的业务管理制度
103、单项选择题 休闲度假饭店大多数位于（）
A.海滨、海岛、山区、温泉、森林
B.城市中心或商业区
C.公路干线
D、大都市
104、多项选择题 针对中间商的促销手段主要有（）
A.折价
B.赠品券
C.推广让价
D.饭店包价
E.提取佣金
105、单项选择题 按照国际饭店建筑标准，豪华级饭店每个标准间的建筑面积大约为（）
A．25平方米
B．30平方米
C．36平方米
D．47平方米
106、单项选择题 客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
A、客房清洁
B、客房配备
C、客房对象
D、客房服务
107、问答题 饭店服务质量包括的内容有哪些
108、单项选择题 下列器材中，属于心肺训练器材的是（）
A．举重椅
B．踏步器
C．划艇练习器
D．多功能上斜练习器
109、单项选择题 在娱乐设施较少、娱乐收入不是主要收入来源的饭店，娱乐设施管理机构的设立通常采用（）
A.一级设立方式
B.二级设立方式
C.三级设立方式
D.四级设立方式
110、多项选择题 下列对灭火器检查描述正确的是（）。
A、灭火器压力表指针是否在绿色或黄色区域
B、灭火器摆放方向是否统一
C、灭火器是否在有效期内
D、灭火器表面是否完好，无锈蚀
111、多项选择题 饭店内部环境分析的内容包括（）
A、组织机构状况
B、资源状况
C、销售代理商的状况
D、旅游消费者状况
E、员工状况
112、问答题 饭店人力资源开发的内容
113、问答题 饭店的类型有哪些？
114、名词解释 —职能制
115、多项选择题 对于消费者来说，饭店消费的动机应该包括？（）
A、闲暇时间
B、金钱
C、消费动机
D、朋友
116、多项选择题 从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在（）
A、卫生与安全的需要
B、时效的需要
C、文明的需要
D、感情的需要
E、个性需求
117、单项选择题 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和（）
A.时间标准
B.服务态度标准
C.服务语言标准
D.财务标准
118、填空题 宴会摆台时，烟灰缸从（）开始，每隔（）座位摆放一个。
119、问答题 简述饭店管理的基本方法
120、填空题 零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为（）、（）、（）菜单和客房送餐菜单。
121、问答题 顾客评价的特点
122、名词解释 投诉
123、名词解释 泰罗
124、多项选择题 法约尔的组织管理理论的主要内容是（）
A、管理的一般原则
B、企业活动与员工能力结构
C、法约尔跳板原则
D、管理工作职能
E、采用新型领导方法
125、多项选择题 如旅客发现钱物失窃并向连锁店报失，服务人员应向报失人了解有关情况，问清（）等信息
A、失窃物品
B、失窃原由
C、失窃地点
D、失窃时间
126、填空题 赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和（）两种。
127、问答题 简述饭店产品定位的主要方法
128、填空题 宴会上菜时，每新上一道菜都要摆在（）面前。
129、填空题 计算机硬件的运行速度，应能满足（）同时使用系统时的响应时间要求。
130、多项选择题 事前服务质量控制主要包括（）
A、设施质量控制
B、物品供应质量控制
C、食品原材料质量控制
D、现场控制
E、服务人员的思想准备
131、多项选择题 JiMS系统^91考试网文流转需要安装哪些插件？（）
A、PD、F插件
B、iWeB、OffiC、e
C、水晶报表
D、Netfx2.0
132、单项选择题 被誉为“管理学之父”的是（）。
A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈
133、单项选择题 从MIS阶段发展到DSS阶段，酒店信息系统主要在（）方面有了比较大的发展。
A．电子数据处理
B．数据储存
C．信息管理
D．决策支持
134、单项选择题 马斯洛需求层次理论中，指出下列哪项属于人的基本需求？（）
A、受尊重
B、安全
C、生理
D、交往
135、问答题 客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？
136、单项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．饭店产品的价与值不相符
B．顾客特别挑剔
C．顾客的无事生非
D．饭店与客人存在沟通障碍
E．饭店房价高于竞争对手
137、名词解释 超额订房
138、填空题 当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前（）、（）、（）。
139、多项选择题 我国旅游饭店业的发展趋势是 （）
A、管理理念深化
B、文化内涵升值
C、新技术广泛应用
D、市场高度细分化
E、饭店集团化发展与品牌化经营
140、填空题 近年在许多发达国家已出现了（）相结合的饭店，即所谓改良的度假型饭店，而且被认为是当代饭店设施发展的方向。
141、单项选择题 某饭店有客房数120间，预测年平均出租率为65%；每间客房每天多次性消耗客用品的配备数量为2套，多次性消耗品的年度更新率为25%。则该饭店多次性消耗客用品定额数应是（）。
A、25
B、39
C、56
D、80
142、单项选择题 饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的（）与流程进行设置。
A．工作标准
B．宾客特点
C．业务范围
D．员工素质
143、单项选择题 某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人210名。则当日的双人开房率为（）%。
A、50
B、65
C、70
D、75
144、判断题 餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门。
145、单项选择题 最传统、最严格的俱乐部会员制是（）
A.半封闭式会员制
B.全封闭式会员制
C.开放式会员制
D.会所式会员制
146、多项选择题 饭店服务质量控制的基础工作包括（）
A、服务质量信息工作
B、制定服务规程
C、服务质量教育工作
D、对员工进行业务技术培训
E、对员工进行服务质量管理教育
147、填空题 大饭店时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代（）。
148、单项选择题 （）认为，任何一个社会系统都存在以下三个环境：物理环境、文化环境、技术系统[
A．马克斯•韦伯
B．斯科特
C．霍曼斯
D．马斯洛
149、单项选择题 提出双因素激励理论的是（）。
A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈
150、单项选择题 （），这是楼层服务台最突出的优点。
A、利于客房销售
B、安全、方便
C、给客人以亲切感
D、利于饭店管理
151、判断题 奉行推销观念的饭店比较重视销售环节，通过“销售刺激”诱使顾客购买饭店产品。
152、单项选择题 客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。
A、3年
B、5年
C、7年
D、10年
153、多项选择题 客房分层预订控制表适用于（）饭店。
A．小型
B.大型
C.公寓型
D.商务型
E.度假型
154、多项选择题 饭店分级的目的是（）
A、保护饭店利益
B、便于行业管理与监督
C、利于促进饭店业的发展
D、利于增强员工责任感
E、有利于提高经济效益
155、填空题 餐厅服务质量包括（）和（）方面。
156、判断题 所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
157、多项选择题 连锁店开业时要求配备两台服务器，分别为（）。
A、数据库服务
B、文件服务器
C、WEB、服务器
D、电话计费服务器
158、多项选择题 除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。
A、性格
B、文化程度
C、敬业精神
D、专业训练水平
159、名词解释 饭店管理
160、判断题 最早将管理职能上升为管理普遍规律的是法国的法约尔。
161、名词解释 职业意识
162、单项选择题 饭店的客房服务形式主要有（）和房务中心两种。
A、前厅服务台
B、总服务台
C、楼层服务台
D、客房服务台
163、多项选择题 编制预算的原则有（）。
A、分清轻重缓急
B、讲究实事求是
C、进行充分沟通
D、应用历史资料
164、单项选择题 整合营销理念最先由（）提出。
A.德鲁克
B.舒尔茨
C.泰勒
D.约翰逊
165、填空题 近代中国出现的三种类型饭店分别为西式饭店、（）和招商客栈。
166、问答题 简要分析影响饭店价格的因素。
167、单项选择题 物料物品日常补货订货周期为（）一次。
A、半月
B、一月
C、45天
D、三个月
168、单项选择题 锦江之星客房配备的面巾重量标准为（）克/条。
A、80
B、95
C、100
D、120
169、问答题 简述饭店服务优势建立的途径
170、单项选择题 酒店里面出现黄、赌、毒等触犯国家法律的事件时，我们采取怎样的营销策略？（）
A、刺激性营销
B、开发性营销
C、缩减性营销
D、反击性营销
171、多项选择题 商务楼层必须提供以下主要服务功设施（）。
A、入住服务
B、房间设备
C、日常服务
D、个性化服务
172、问答题 简述饭店目标市场营销战略
173、单项选择题 通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。
A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间
174、名词解释 客人死亡
175、多项选择题 危机一般具有哪些特征（）。
A、严重危害性
B、可预测性
C、舆论关注性
D、普遍存在性
176、判断题 宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、尊重。
177、单项选择题 饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。
A、7
B、25
C、50
D、75
178、名词解释 保健休闲项目
179、填空题 人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到 （）、（） ，而冷色调可使室间显得比（） 并产生 （）之感。
180、单项选择题 酒店火灾报警分为（）级报警。
A．一级
B．二级
C．三级
D．四级
181、填空题 消费者消费行为“5W”原则是指：何时（When）、何地（Where）、如何（how）、何人（Who）、（）。
182、单项选择题 在〈〈星级饭店访查规范〉〉的评分检查表中，三星级饭店员工应变能力的最低合格率要求是（）%。
A、60
B、70
C、80
183、单项选择题 对于品牌活力和品牌认知度都较高的品牌，饭店采取的品牌营销战略是（）。
A.品牌推广战略
B.品牌培育战略
C.品牌扩展战略
D.品牌更新战略
184、单项选择题 丈夫大男子主义，这样的家庭容易出现何种家庭决策类型？（）
A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型
185、名词解释 顾客终身价值
186、名词解释 饭店集团
187、多项选择题 饭店的发展趋势是（）。
A.绿色化趋势
B.主体化趋势
C.科技化趋势
D.品牌化趋势
E.集团化趋势
188、问答题 试述饭店产品的特点给饭店营销带来的影响以及饭店应采取的相应的营销对策。
189、填空题 （）系统可以利用饭店原有的有线电视网及电话线路作为传输介质。
190、填空题 传统营销策略主要包括产品策略、（）、（）、（）。
191、判断题 饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
192、问答题 简要说明饭店营销与推销的区别。
193、单项选择题 当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本。
A．高于
B．低于
C．等于
D．无关于
194、多项选择题 赫茨柏格认为激励因素包括（）
A、工资报酬
B、工作成就
C、受重视和提升
D、工作性质
E、工作条件
195、单项选择题 作为饭店服务人员，按美国“衣领”分类法划分属于？（）
A、白领阶层
B、新领阶层
C、金领阶层
D、无领阶层
196、单项选择题 万能工的形式最早出现在（）
A．法国
B．英国
C．德国
D．美国
197、单项选择题
一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围；同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。
员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的；同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。
请回答下列问题：
A．拒绝客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉转告诉客人需额外收费
D．报告上级处理
E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定
198、名词解释 客房状况
199、判断题 为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
200、多项选择题 按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类（）
A、装饰布件
B、床上布
C、餐桌布件
D、卫生间布件
201、单项选择题 雅高集团旗下的经济性是（）
A.美居
B.索菲特
C.伊塔普
D.宜必思
202、多项选择题 员工招聘来源渠道有（）
A、人才市场
B、中介机构
C、猎头公司
D、各类旅游院校
E、社会上招聘
203、单项选择题 在网络布线要求中，制作T568B、类线时应遵循以下线序（）。
A、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕
B、白橙、橙、蓝、白蓝、白绿、绿、白棕、棕
C、白橙、橙、白蓝、蓝、白绿、绿、白棕、棕
D、白橙、橙、白蓝、蓝、绿、白绿、白棕、棕
204、多项选择题 经济管理方法具有的特点是（）
A、间接性
B、有偿性
C、平等性
D、关联性
E、直接性
205、单项选择题 坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）
A.一个
B.二个
C.三个
D.更多
206、填空题 用轻托的方式给宾客（）时，（）要随时调节托盘的。
207、填空题 资产负债表主要包括（）、（）、（）三项内容。
208、问答题 简述饭店协调的内容。
209、判断题 产品边际利润贡献高于产品平均边际利润贡献；产品销售量占全部产品销售量的比率低于产品平均应该接受的销售率的产品属于低销售量低利润产品。
210、单项选择题 电话线路不允许固定在类似门缝、水槽、热水管等活动、挤压、潮湿、高温的地方，不允许和（）线路交叉。
A、弱电
B、强电
C、网络
D、报警
211、问答题 简述饭店员工激励的方式
212、判断题 有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
213、判断题 饭店集团大多以产权交易方式扩大本身的供给能力或使用卖方资源实现饭店企业的增长。
214、多项选择题 对低销量高利润类产品可采用的调整与经营策略有（）
A、把对其他产品的需求量转移到这类产品上来
B、降低价格以增加销售量，从而增加销售额
C、增加新的价值到这类产品上去，以增加吸引力
D、将这类菜的名称放在菜单不显著的位置上
E、提高销售价格
215、判断题 从消费者性别的分析中我们发现，男性要比女性更喜欢购物。
216、名词解释 甜食酒
217、问答题 简述饭店成本控制的重要性
218、填空题 目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是（）的形式。
219、单项选择题 饭店的基本设施和主体部分是（）
A.餐厅
B.酒吧
C.客房
D.大堂
220、问答题 简述中国饭店的现状特点
221、单项选择题 下列哪项不属于饭店产品的特点？（）
A、无形性
B、可以储存性
C、不可转移性
D、不可专利性
222、填空题 远粗近细滚动计划法_计划编制法是一种动态的、编制灵活的、（）的计划编制方法。
223、单项选择题 我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。
A、9月1日
B、4月1日
C、10月1日
D、1月1日
224、判断题 标准成本费用是按预算成本费用计算的一定业务量下的成本开支额。
225、名词解释 ABC时间管理方法
226、名词解释 质量理事会
227、多项选择题 下列哪项属于饭店外部环境中的宏观环境？（）
A、环境
B、政治
C、科技
D、消费者
228、问答题 简述饭店事业部制组织结构的优缺点
229、判断题 为弥补预订房不入住或取消预定而使饭店受到的损失，收益管理的对策是实行超额预定。
230、多项选择题 客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。
A、合理选择
B、正常运转
C、日常管理
D、更新改建
231、单项选择题 职工培训属饭店计划指标的（）
A．质量指标
B．数量指标
C．管理指标
D．利润指标
232、单项选择题 一般来讲，整洁状况包含两方面内容（）和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A、卫生标准
B、清洁标准
C、国家标准
D、生化标准
233、多项选择题 在宾客消费行为分析中，家庭决策类型有哪些？（）
A、妻权型
B、子女型
C、夫权型
D、平权型
234、判断题 市场营销中，人口是构成市场的第一因素。它就是指人口的数量，即，有多少人或者多少顾客。
235、判断题 饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、促销、渠道、服务的过程。
236、问答题 简述饭店建筑设计的原则。
237、填空题 如客人示意不再需要酒水时，可将客人桌上空的（）或（）撤去。
238、名词解释 连接套房
239、多项选择题 饭店客源市场调查的主要调查方法包括（）。
A、文献调查法
B、观察调查法
C、访问调查法
D、实验调查法
240、多项选择题 饭店建筑设计的发展趋势是（）
A、饭店建筑类型上更倾向于建造别墅式饭店
B、饭店造型上追求简洁的外观
C、度假酒店趋向于综合化功能设计
D、饭店应营造一个良好的生态环境氛围
E、饭店大堂的设计应突出其商务气氛
241、填空题 现代管理理论中，系统管理理论强调从全局和整体研究企业的管理问题；（）理论强调适应内外环境的变化，灵活选择最优的方法；（）是运用定量分析的方法为管理决策提供科学依据。
242、名词解释 全员劳动生产率
243、单项选择题 下列那一项既是人力资源费用预算项目也是培训预算费用（）。
A．培训项目与目标
B．培训费用
C．培训收益预测
D．培训评估
244、填空题 饭店营销是饭店为了创造产品或服务而进行的计划和创意、定价、（）、渠道、服务的过程。
245、名词解释 现代饭店
246、名词解释 因果分析法
247、单项选择题 当饭店产品在市场上销售量迅速增长时，产品已基本定型，竞争者相继加入，模仿抄袭现象相当普遍，说明产品处于生命周期的（）。
A、成长期
B、成熟期
C、衰退期
D、投入期
248、判断题 旅游饭店不仅应关注我国的社会文化环境，而且应关注旅游客源国的社会文化环境。
249、问答题 什么是绿色营销？
250、填空题 宾客对饭店产品消费的基本需求包括：清洁、舒适、方便、安全、（）。
251、名词解释 标准价
252、填空题 最方便而又有效的手动报警系统是（）报警。
253、填空题 饭店选择目标市场的三大依据是：（）、（）、（）。
254、单项选择题 PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。这四个阶段是计划、实施、检查和（）
A.控制
B.组织
C.处理
D.监督
255、单项选择题 根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。
A、当日12
B、当日18
C、次日12
D、次日18
256、多项选择题 客房部组织机构设置的原则有（）。
A、专职分工的原则
B、统一指挥的原则
C、高效能的原则
D、统一调度的原则
257、填空题 根据心理学原理，一切行为都受到激励，（）是产生行为的原动力
258、问答题 在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则？
259、判断题 饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
260、填空题 开饮料小票应有三联单，一联送（），二联送（），三联送（）。
261、多项选择题 饭店安全管理的主要内容有（）
A、树立安全意识
B、成立安全保卫组织
C、配置必要的安全设施
D、健全安全规程
E、采取必要的安全措施
262、多项选择题 客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。
A、洗涤
B、熨烫
C、保管
D、发放
263、问答题 人本原理在饭店中有什么体现？
264、填空题 直线职能式是目前我国（）普遍采用的组织形式。
265、填空题 上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用（）
266、单项选择题 下列（）下不属于前台软件所应具有功能。
A．客房管理
B．娱乐管理
C．商场管理
D．人事管理
267、判断题 为使标准成本制定得科学合理，必须广泛吸收有关人员参加，既要有财务管理人员参加，又要有各部门标准成本的执行者参加。
268、判断题 饭店产品创新是把与老产品在功能、结构、技术、服务等方面都有显著差异的产品引入饭店生产经营体系的过程。
269、单项选择题 下面不属于客户产生异议的类型的是（）
A.对饭店经营方式的研究和建议
B.对需求和销售员的异议
C.对产品和服务质量的异议
D.对立即预定的异议
270、单项选择题 下列不是饭店信息系统的特征的是（）。
A.整体性
B.可靠性
C.相关性
D.目的性
271、单项选择题 关于饭店非正式组织说法错误的是（）。
A.非正式组织与管理层之间没有直接联系
B.非正式组织的产生以饭店成员之间的共性为纽带
C.非正式组织对于饭店只有负面影响
D.非正式组织是自发产生的
272、填空题 餐厅的主体设施、设备主要包括（）类、（）类、（）类、（）类及文化设备。
273、判断题 饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。
274、单项选择题 最高层到最低层按垂直系统建立的组织形式属于（）的旅行社组织机构的模式。
A.直线职能制
B.市场部门制
C.直线制
D.以上说法都不对
275、单项选择题 RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入。
A、已售客房
B、可供出租房
C、标准房
D、套房
276、单项选择题 饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变动成本
B、总成本
C、固定成本
D、边际成本
277、单项选择题 1.35米宽的床应配备的床护垫的规格是长（）厘米。
A、200×150
B、200×135
C、200×160
D、200×180
278、名词解释 让客价值
279、单项选择题 对直意指挥描述不正确的有（）
A．是指挥者用明确无误的信息对下属发出不可更改的指令
B．其前提是那些环境情况清楚、指令下达迅速、效率高低可控的事情
C．有利于培养与下属的感情
D．其形式是直接下指令，通常采用是或不是表达形式的指令
280、名词解释 优质服务
281、填空题 托盘的方式按其重差别可分为（）和（）。
282、判断题 饭店产品是由有型的产品和无形的服务两部分构成。
283、多项选择题 根据中国《星级饭店访查规范》，访查结果未达标饭店的处理有（）。
A.口头批评
B.书面批评
C.通报批评
D.限期整顿
E.降低星级或取消星级
284、填空题 PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”，其主要的四个阶段依次是：（）、（）、（）、（）。
285、判断题 影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。
286、判断题 当法定盈余公积金已达到注册资本的40%时可以不再提取。
287、名词解释 里兹（Ritze)
288、单项选择题 客房部对客服务工作的最后环节是（）
A.会客服务
B.端茶送水
C.送客服务
D.迎客服务
289、单项选择题 在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（）却很大。
A、使用频率
B、数量
C、伸缩性
D、遗漏
290、多项选择题 饭店经营的微观环境包括（）
A、市场
B、饭店消费者
C、饭店供应商
D、销售代理商
E、饭店竞争者
291、名词解释 对客服务
292、名词解释 饭店指挥职能
293、名词解释 预定的变更
294、单项选择题 饭店无形产品的质量是指（）
A.服务环境质量
B.服务用品质量
C.菜点酒水质量
D.劳务服务质量
295、单项选择题 220厘米×220厘米的台布是（）供餐台使用。
A．4人
B．10人
C．8人
D．12人
296、判断题 高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。
297、问答题 简述饭店建筑设计的发展趋势
298、判断题 饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
299、多项选择题 饭店新产品试销工作的目的在于（）
A、确定新产品销售量和市场占有份额
B、检查新产品的主要市场构成
C、了解新产品潜在的客人和客人组合
D、估计新产品开发效果
E、估计整个市场大小
300、多项选择题 饭店组织的部门划分方法有（）
A、按区域划分部门
B、按事业结构划分
C、按职能划分部门
D、按产品划分部门
E、按服务划分部门