电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（题库版）

时间:2020-07-21 01:25:30

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1、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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2、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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3、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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4、问答题  简述定价步骤。


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5、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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6、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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7、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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8、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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9、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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10、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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11、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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12、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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13、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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14、问答题  沟通的具体技巧什么？


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15、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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16、问答题  促销有哪几个步骤？


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17、问答题  演示按规模分类有什么？


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18、问答题  简述体语艺术。


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19、问答题  整合营销的重点是什么？


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20、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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21、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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22、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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23、问答题  客户流失的原因包括什么？


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24、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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25、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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26、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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27、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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28、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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29、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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30、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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31、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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32、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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33、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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34、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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35、问答题  简述虚荣型应对办法。


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36、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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37、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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38、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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39、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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40、问答题  差异化的六大原则是什么？


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41、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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42、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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43、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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44、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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45、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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46、问答题  职业规范知识包括什么？


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47、问答题  处理异议的步骤是什么？


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48、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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49、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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50、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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51、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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52、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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53、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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54、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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55、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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56、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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57、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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58、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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59、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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60、问答题  公共关系的内容是什么？


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61、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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62、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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63、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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64、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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65、问答题  分析客户的重点是什么？


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66、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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67、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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68、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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69、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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70、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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71、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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72、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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73、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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74、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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75、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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76、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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77、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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78、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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79、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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80、问答题  简述端正销售理念。


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81、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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82、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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83、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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84、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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85、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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86、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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87、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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88、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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89、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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90、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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91、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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92、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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93、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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94、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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95、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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96、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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97、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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98、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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99、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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100、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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101、问答题  简述营销渠道宽度。


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102、问答题  信息的来源分为什么？


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103、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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104、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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105、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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106、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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107、问答题  接近客户的方式有哪些？


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108、问答题  简述电话礼仪。


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109、问答题  演示目标有哪几种？


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110、问答题  服务质量的构成是什么？


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111、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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112、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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113、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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114、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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115、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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116、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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117、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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118、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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119、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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120、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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121、问答题  宏观环境分析包括什么？


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122、问答题  简述确定调研方案。


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123、问答题  简述好斗型应对办法。


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124、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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125、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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126、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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127、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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128、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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129、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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130、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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131、问答题  渠道的功能是什么？


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132、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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133、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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134、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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135、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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136、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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137、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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138、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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139、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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140、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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141、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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142、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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143、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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144、问答题  简述法规知识。


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145、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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146、问答题  分组交换的优点是什么？


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147、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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148、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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149、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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150、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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151、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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152、问答题  市场的特征是什么？


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153、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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154、问答题  供应商分析分成什么？


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155、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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156、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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157、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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158、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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159、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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160、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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161、问答题  沟通的目的之一是什么？


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162、填空题  电信产品就是（）。


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163、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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164、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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165、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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166、填空题  服务营销战略：又名（）。


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167、问答题  简述介绍礼仪。


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168、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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169、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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170、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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171、问答题  简述刚强型应对办法。


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172、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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173、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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174、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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175、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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176、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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177、问答题  简述促销方式。


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178、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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179、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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180、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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181、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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182、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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183、问答题  简述会议沟通法的要点。


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184、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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185、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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186、问答题  演示要注意的几个方面？


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187、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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188、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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189、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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190、问答题  简述营销专业知识。


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191、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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192、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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193、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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194、问答题  简述沟通方法。


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195、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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196、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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197、问答题  简述信息的来源。


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198、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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199、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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200、问答题  简述随和型应对办法。


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201、问答题  整合营销分成什么？


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202、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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203、问答题  客户档案的内容是什么？


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204、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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205、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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206、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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207、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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208、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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209、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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210、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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211、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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212、问答题  服务的分类有哪些？


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213、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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214、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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215、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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216、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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217、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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218、问答题  简述整合营销的六个方法。


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219、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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220、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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221、问答题  简述广告5方面决策。


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222、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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223、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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224、问答题  简述目标市场策略。


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225、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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226、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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227、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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228、名词解释  满意度指数


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229、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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230、问答题  简述神经质型应对办法。


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231、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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232、问答题  简述社交空间。


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233、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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234、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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235、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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236、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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237、问答题  简述关系营销的概念。


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238、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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239、问答题  电信业务员包括什么？


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240、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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241、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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242、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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243、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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244、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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245、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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246、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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247、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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248、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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249、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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250、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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251、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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252、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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253、问答题  简述名片使用礼仪。


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254、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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255、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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256、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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257、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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258、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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259、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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260、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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261、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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262、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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263、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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264、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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265、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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266、问答题  营销的根本目的是什么？


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267、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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268、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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269、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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270、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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271、问答题  评价电信服务质量。


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272、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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273、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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274、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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275、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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276、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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277、问答题  基础知识包括什么？


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278、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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279、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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280、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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281、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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282、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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283、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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284、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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285、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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286、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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287、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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288、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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289、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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290、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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291、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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292、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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293、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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294、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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295、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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296、填空题  全面质量管理：又名（）。


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297、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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298、问答题  简述产品的5个层次。


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299、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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300、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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