电信业务技能考试：初级电信业务员必看考点（每日一练）

时间:2020-07-18 05:34:06

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


点击查看答案


2、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


点击查看答案


3、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


点击查看答案


4、问答题  接听、拨打电话的基本程序有哪些？


点击查看答案


5、问答题  电话预约的基本要领有什么？


点击查看答案


6、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


点击查看答案


7、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


点击查看答案


8、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


点击查看答案


9、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


点击查看答案


10、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


点击查看答案


11、问答题  电信企业营销观念包含哪些内容？


点击查看答案


12、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


点击查看答案


13、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


点击查看答案


14、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


点击查看答案


15、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


点击查看答案


16、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


点击查看答案


17、单项选择题  下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（）

A.接待客户
B.迎接前准备
C.迎接
D.陪同引导


点击查看答案


18、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


点击查看答案


19、填空题  PIN码是SIM卡的（），可防止他人擅用SIM卡，如果用户（）次输入错误的密码，手机将会显示“Enter PUK code”或“Blocked”字样，说明SIM卡已被锁上。如机主再次连续输入错误的密码超过（）次，手机卡将被永久性锁死，无法解开使用。


点击查看答案


20、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


点击查看答案


21、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


点击查看答案


22、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


点击查看答案


23、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


24、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


点击查看答案


25、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


点击查看答案


26、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


点击查看答案


27、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


点击查看答案


28、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


点击查看答案


29、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


点击查看答案


30、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


31、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


点击查看答案


32、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


点击查看答案


33、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


点击查看答案


34、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


点击查看答案


35、问答题  什么是对比化推介法？


点击查看答案


36、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


点击查看答案


37、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


38、问答题  有效的成交技巧有哪些？


点击查看答案


39、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


40、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


点击查看答案


41、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


点击查看答案


42、问答题  灭火有哪些基本方法？


点击查看答案


43、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


点击查看答案


44、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


点击查看答案


45、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


点击查看答案


46、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


点击查看答案


47、问答题  什么叫三网融合？


点击查看答案


48、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


点击查看答案


49、问答题  处理投诉的原则是什么？


点击查看答案


50、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


点击查看答案


51、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


点击查看答案


52、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


点击查看答案


53、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


点击查看答案


54、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


点击查看答案


55、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


点击查看答案


56、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


点击查看答案


57、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


点击查看答案


58、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


点击查看答案


59、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


点击查看答案


60、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


点击查看答案


61、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


点击查看答案


62、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


点击查看答案


63、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


点击查看答案


64、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


点击查看答案


65、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


点击查看答案


66、填空题  沟通是否结束的标志就是（）。


点击查看答案


67、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


68、问答题  什么叫支撑网？


点击查看答案


69、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


70、问答题  内向型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


71、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


点击查看答案


72、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


点击查看答案


73、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


点击查看答案


74、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


点击查看答案


75、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


点击查看答案


76、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


点击查看答案


77、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


点击查看答案


78、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


点击查看答案


79、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


80、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


点击查看答案


81、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


点击查看答案


82、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


点击查看答案


83、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


点击查看答案


84、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


点击查看答案


85、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


点击查看答案


86、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


点击查看答案


87、单项选择题  营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。

A.5分钟以内
B.4分钟以内
C.3分钟以内
D.2分钟以内


点击查看答案


88、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


点击查看答案


89、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


点击查看答案


90、问答题  在营业现场播放影像有什么优点和缺点？


点击查看答案


91、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


点击查看答案


92、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。


点击查看答案


93、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


点击查看答案


94、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


点击查看答案


95、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


点击查看答案


96、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


点击查看答案


97、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


点击查看答案


98、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，（）是沟通的灵魂，（）是沟通的助力，（）是沟通的见证。


点击查看答案


99、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


点击查看答案


100、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


点击查看答案


101、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


102、问答题  电信行业有什么特点？


点击查看答案


103、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


点击查看答案


104、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


点击查看答案


105、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


点击查看答案


106、单项选择题  CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

A、产品
B、营销
C、渠道
D、客户


点击查看答案


107、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


点击查看答案


108、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


点击查看答案


109、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


点击查看答案


110、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


点击查看答案


111、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


点击查看答案


112、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


点击查看答案


113、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


点击查看答案


114、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


点击查看答案


115、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


点击查看答案


116、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


点击查看答案


117、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


点击查看答案


118、多项选择题  客户投诉的处理原则是什么？（）

A.理解客户原则
B.重要性原则
C.优先性原则
D.有效性原则
E.及时性原则


点击查看答案


119、问答题  投诉的定义是什么？


点击查看答案


120、单项选择题  在火灾的紧急情况下，首先你应该（）。

A、要保持镇静不慌乱
B、赶快找路逃离火场
C、赶快抢救贵重物品
D、乘电梯以提高逃生速度


点击查看答案


121、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


点击查看答案


122、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


点击查看答案


123、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


点击查看答案


124、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


点击查看答案


125、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


点击查看答案


126、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


127、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


点击查看答案


128、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


点击查看答案


129、填空题  消费者购买行为，就是消费者在一定的（）的支配下，为了满足某种需要而（）的行为。


点击查看答案


130、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


点击查看答案


131、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


点击查看答案


132、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


点击查看答案


133、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


点击查看答案


134、问答题  倾听有哪些技巧？


点击查看答案


135、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


点击查看答案


136、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


点击查看答案


137、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


点击查看答案


138、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


139、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


点击查看答案


140、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


点击查看答案


141、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


点击查看答案


142、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


点击查看答案


143、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


点击查看答案


144、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


点击查看答案


145、填空题  营业员服务行为准则中，主动热情是指（），主动与客户建立友好关系。


点击查看答案


146、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


点击查看答案


147、问答题  什么是STP三步曲？


点击查看答案


148、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


点击查看答案


149、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


点击查看答案


150、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


点击查看答案


151、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


点击查看答案


152、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


点击查看答案


153、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


点击查看答案


154、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


点击查看答案


155、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


点击查看答案


156、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


点击查看答案


157、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


点击查看答案


158、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


点击查看答案


159、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


点击查看答案


160、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


点击查看答案


161、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


点击查看答案


162、问答题  什么是MOU值？


点击查看答案


163、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


点击查看答案


164、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


点击查看答案


165、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


点击查看答案


166、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


点击查看答案


167、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


点击查看答案


168、单项选择题  “（）”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。选出正确的符合横线的内容的答案。

A.先处理事件，后处理情感
B.不处理情感，只处理事件
C.不处理事件，只处理情感
D.先处理情感，后处理事件


点击查看答案


169、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


点击查看答案


170、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


点击查看答案


171、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


点击查看答案


172、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


点击查看答案


173、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


点击查看答案


174、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


点击查看答案


175、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


点击查看答案


176、填空题  指示时，正确的手势是（）。


点击查看答案


177、问答题  应用文的写作要求有哪些？


点击查看答案


178、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


点击查看答案


179、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？


点击查看答案


180、填空题  （）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM、UIM卡等各种通信终端。


点击查看答案


181、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


182、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


点击查看答案


183、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


点击查看答案


184、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


点击查看答案


185、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


点击查看答案


186、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


187、问答题  接近客户前的准备有哪些？


点击查看答案


188、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


点击查看答案


189、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


点击查看答案


190、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


点击查看答案


191、问答题  什么叫NCN？


点击查看答案


192、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


点击查看答案


193、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


点击查看答案


194、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


点击查看答案


195、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


点击查看答案


196、填空题  服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（），包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。


点击查看答案


197、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


点击查看答案


198、问答题  处理异议的原则有哪些？


点击查看答案


199、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


点击查看答案


200、问答题  如何提高个人抗压能力？


点击查看答案


201、单项选择题  一般投诉：即时答复，最长不超过几小时？（）

A.48
B.32
C.24
D.16


点击查看答案


202、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


点击查看答案


203、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


点击查看答案


204、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


点击查看答案


205、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


点击查看答案


206、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


点击查看答案


207、问答题  请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。


点击查看答案


208、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


点击查看答案


209、问答题  什么是开放式提问？


点击查看答案


210、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


点击查看答案


211、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


点击查看答案


212、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


点击查看答案


213、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


点击查看答案


214、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


点击查看答案


215、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


点击查看答案


216、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


点击查看答案


217、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


点击查看答案


218、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


点击查看答案


219、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


点击查看答案


220、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


点击查看答案


221、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


点击查看答案


222、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


点击查看答案


223、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


点击查看答案


224、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


点击查看答案


225、填空题  电信市场调查是以（）为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供（）。


点击查看答案


226、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


点击查看答案


227、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


点击查看答案


228、填空题  呼叫中心分布于不同地点的子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或（）实现。


点击查看答案


229、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


点击查看答案


230、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


点击查看答案


231、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


点击查看答案


232、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


点击查看答案


233、填空题  营业系统硬件设备的维护安排包括（）和（）。


点击查看答案


234、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


点击查看答案


235、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


点击查看答案


236、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


点击查看答案


237、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


点击查看答案


238、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


点击查看答案


239、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


点击查看答案


240、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


点击查看答案


241、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


点击查看答案


242、问答题  压力的特点有哪些？


点击查看答案


243、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


点击查看答案


244、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


点击查看答案


245、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


点击查看答案


246、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


点击查看答案


247、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


点击查看答案


248、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


点击查看答案


249、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


点击查看答案


250、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


点击查看答案


251、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


点击查看答案


252、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


点击查看答案


253、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


点击查看答案


254、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


点击查看答案


255、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


点击查看答案


256、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


点击查看答案


257、问答题  什么是移动智能网？


点击查看答案


258、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


点击查看答案


259、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


点击查看答案


260、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


点击查看答案


261、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


点击查看答案


262、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


点击查看答案


263、多项选择题  在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）。

A、企业资源能力
B、产品特点及生命周期
C、市场特点
D、竞争对手营销策略


点击查看答案


264、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


点击查看答案


265、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


点击查看答案


266、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


点击查看答案


267、填空题  特殊事件指（）事件。发生特殊事件后，营业厅相关人员应以（）的形式及时上报。


点击查看答案


268、问答题  简述使用手机的注意事项。


点击查看答案


269、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


点击查看答案


270、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


点击查看答案


271、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


点击查看答案


272、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


点击查看答案


273、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


点击查看答案


274、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


点击查看答案


275、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


点击查看答案


276、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


点击查看答案


277、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


点击查看答案


278、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


点击查看答案


279、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


点击查看答案


280、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


点击查看答案


281、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


282、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


点击查看答案


283、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


284、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


点击查看答案


285、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


点击查看答案


286、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


点击查看答案


287、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


点击查看答案


288、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


点击查看答案


289、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


点击查看答案


290、问答题  索取名片的方法有哪些？


点击查看答案


291、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


点击查看答案


292、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


点击查看答案


293、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


点击查看答案


294、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


点击查看答案


295、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


点击查看答案


296、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


点击查看答案


297、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


点击查看答案


298、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


点击查看答案


299、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


点击查看答案


300、多项选择题  以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）

A.我也明白你的感受！
B.发生这样的事很正常的。
C.如果我是您，我也会像您一样不满意。
D.昨天刚解决过你这类问题。
E.我们充分理解您的感受。


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：初级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部