电信业务技能考试：中级电信业务员考试试题（考试必看）

时间:2020-06-16 03:37:50

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1、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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2、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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3、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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4、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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5、问答题  简述营销沟通步骤。


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6、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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7、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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8、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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9、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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10、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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11、问答题  简述顽固型应对办法。


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12、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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13、问答题  简述营销中介单位。


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14、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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15、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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16、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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17、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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18、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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19、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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20、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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21、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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22、问答题  信息的来源分为什么？


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23、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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24、问答题  简述沟通的5个方法。


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25、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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26、问答题  简述促销步骤。


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27、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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28、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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29、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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30、问答题  评价电信服务质量。


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31、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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32、问答题  简述礼仪的原则。


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33、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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34、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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35、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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36、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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37、问答题  职业规范知识包括什么？


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38、问答题  简述客户关系管理概念。


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39、问答题  影响定价的因素是什么？


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40、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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41、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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42、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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43、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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44、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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45、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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46、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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47、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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48、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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49、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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50、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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51、问答题  简述随和型应对办法。


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52、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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53、问答题  简述端正销售理念。


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54、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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55、问答题  简述目标市场策略。


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56、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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57、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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58、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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59、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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60、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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61、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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62、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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63、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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64、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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65、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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66、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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67、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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68、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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69、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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70、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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71、问答题  差异化的六大原则是什么？


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72、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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73、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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74、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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75、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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76、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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77、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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78、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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79、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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80、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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81、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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82、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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83、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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84、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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85、问答题  演示按内容分类有哪些？


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86、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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87、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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88、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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89、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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90、问答题  简述营销渠道长度。


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91、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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92、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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93、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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94、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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95、问答题  内向型应对办法是什么？


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96、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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97、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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98、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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99、问答题  简述13种常见的客户异议。


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100、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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101、问答题  简述神经质型应对办法。


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102、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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103、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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104、问答题  简述营销渠道宽度。


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105、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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106、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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107、问答题  演示按形式分类有哪些？


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108、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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109、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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110、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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111、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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112、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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113、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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114、问答题  客户流失的原因包括什么？


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115、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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116、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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117、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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118、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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119、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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120、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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121、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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122、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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123、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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124、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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125、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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126、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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127、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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128、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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129、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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130、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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131、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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132、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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133、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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134、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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135、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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136、问答题  简述体语艺术。


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137、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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138、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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139、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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140、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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141、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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142、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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143、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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144、问答题  简述关系营销的概念。


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145、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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146、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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147、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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148、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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149、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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150、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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151、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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152、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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153、问答题  简述介绍礼仪。


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154、填空题  服务营销战略：又名（）。


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155、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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156、问答题  简述好斗型应对办法。


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157、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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158、问答题  简述客户观念。


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159、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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160、问答题  简述名片使用礼仪。


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161、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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162、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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163、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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164、名词解释  满意率


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165、填空题  客户档案的分类应有（）。


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166、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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167、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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168、问答题  简述法规知识。


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169、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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170、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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171、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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172、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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173、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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174、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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175、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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176、问答题  简述定价步骤。


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177、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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178、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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179、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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180、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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181、问答题  关系营销的三要素是什么？


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182、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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183、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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184、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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185、名词解释  电信业务员


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186、问答题  沟通的具体技巧什么？


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187、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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188、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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189、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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190、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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191、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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192、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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193、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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194、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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195、问答题  基础知识包括什么？


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196、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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197、问答题  简述怀疑型应对办法。


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198、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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199、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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200、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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201、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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202、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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203、填空题  全面质量管理：又名（）。


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204、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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205、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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206、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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207、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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208、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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209、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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210、填空题  电信产品就是（）。


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211、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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212、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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213、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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214、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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215、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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216、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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217、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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218、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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219、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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220、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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221、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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222、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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223、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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224、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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225、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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226、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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227、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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228、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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229、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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230、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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231、问答题  简述“三明治法”。


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232、问答题  客户档案的内容是什么？


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233、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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234、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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235、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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236、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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237、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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238、问答题  处理异议的步骤是什么？


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239、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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240、问答题  简述沟通方法。


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241、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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242、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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243、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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244、问答题  服务质量的构成是什么？


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245、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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246、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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247、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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248、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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249、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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250、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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251、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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252、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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253、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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254、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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255、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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256、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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257、问答题  简述职场着装六忌。


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258、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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259、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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260、问答题  接近客户的方式有哪些？


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261、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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262、问答题  整合营销分成什么？


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263、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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264、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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265、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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266、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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267、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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268、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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269、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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270、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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271、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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272、问答题  简述操作步骤。


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273、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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274、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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275、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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276、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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277、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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278、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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279、问答题  电信业务员包括什么？


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280、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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281、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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282、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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283、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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284、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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285、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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286、问答题  了解观众包括哪几点？


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287、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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288、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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289、问答题  演示要注意的几个方面？


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290、问答题  销售八步法包括哪些？


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291、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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292、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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293、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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294、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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295、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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296、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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297、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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298、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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299、问答题  服务的分类有哪些？


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300、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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