电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（题库版）

时间:2020-06-15 01:42:52

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1、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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2、问答题  简述维系和换留的流程。


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3、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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4、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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5、问答题  简述整合营销的六个方法。


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6、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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7、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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8、问答题  了解观众包括哪几点？


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9、问答题  简述定价步骤。


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10、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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11、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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12、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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13、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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14、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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15、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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16、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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17、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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18、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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19、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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20、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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21、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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22、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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23、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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24、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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25、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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26、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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27、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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28、问答题  简述虚荣型应对办法。


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29、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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30、问答题  客户档案的内容是什么？


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31、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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32、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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33、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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34、问答题  简述13种常见的客户异议。


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35、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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36、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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37、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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38、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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39、问答题  简述产品组合策略。


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40、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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41、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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42、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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43、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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44、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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45、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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46、问答题  客户流失的原因包括什么？


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47、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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48、问答题  简化产品组合策略。


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49、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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50、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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51、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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52、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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53、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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54、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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55、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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56、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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57、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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58、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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59、名词解释  电信业务员


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60、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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61、问答题  简述沉默型应对办法。


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62、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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63、问答题  客户档案分析方法是什么？


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64、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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65、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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66、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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67、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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68、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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69、问答题  渠道的功能是什么？


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70、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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71、问答题  宏观环境分析包括什么？


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72、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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73、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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74、问答题  简述怀疑型应对办法。


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75、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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76、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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77、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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78、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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79、问答题  演示目标有哪几种？


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80、问答题  简述沟通的原则。


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81、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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82、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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83、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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84、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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85、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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86、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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87、问答题  整合营销的含义是什么？


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88、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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89、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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90、问答题  营销的根本目的是什么？


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91、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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92、问答题  简述“三明治法”。


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93、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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94、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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95、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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96、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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97、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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98、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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99、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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100、问答题  简述顽固型应对办法。


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101、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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102、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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103、问答题  销售八步法包括哪些？


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104、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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105、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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106、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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107、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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108、问答题  简述信息的来源。


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109、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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110、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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111、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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112、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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113、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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114、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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115、问答题  简述确定调研方案。


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116、问答题  简述促销步骤。


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117、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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118、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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119、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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120、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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121、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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122、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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123、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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124、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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125、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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126、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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127、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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128、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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129、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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130、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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131、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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132、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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133、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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134、问答题  简述营销沟通步骤。


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135、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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136、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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137、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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138、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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139、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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140、问答题  简述沟通具体技巧。


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141、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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142、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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143、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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144、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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145、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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146、问答题  简述好斗型应对办法。


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147、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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148、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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149、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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150、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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151、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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152、问答题  简述营销战略。


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153、问答题  职业规范知识包括什么？


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154、问答题  简述刚强型应对办法。


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155、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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156、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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157、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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158、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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159、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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160、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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161、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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162、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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163、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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164、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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165、问答题  简述营销渠道宽度。


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166、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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167、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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168、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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169、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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170、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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171、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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172、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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173、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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174、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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175、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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176、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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177、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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178、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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179、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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180、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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181、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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182、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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183、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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184、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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185、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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186、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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187、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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188、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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189、问答题  简述调研报告内容。


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190、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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191、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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192、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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193、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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194、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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195、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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196、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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197、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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198、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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199、问答题  整合营销分成什么？


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200、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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201、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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202、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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203、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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204、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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205、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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206、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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207、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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208、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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209、问答题  简述沟通方法。


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210、问答题  简述随和型客户。


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211、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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212、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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213、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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214、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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215、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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216、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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217、问答题  供应商分析分成什么？


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218、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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219、问答题  简述如何分析资料。


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220、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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221、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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222、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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223、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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224、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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225、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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226、问答题  简述电话礼仪。


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227、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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228、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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229、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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230、问答题  服务质量的构成是什么？


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231、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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232、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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233、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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234、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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235、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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236、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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237、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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238、问答题  评价电信服务质量。


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239、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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240、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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241、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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242、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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243、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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244、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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245、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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246、问答题  市场定位的目的是什么？


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247、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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248、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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249、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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250、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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251、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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252、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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253、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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254、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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255、问答题  简述职场着装六忌。


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256、问答题  市场定位的依据是什么？


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257、问答题  演示按形式分类有哪些？


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258、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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259、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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260、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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261、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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262、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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263、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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264、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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265、问答题  肢体语言包括哪些？


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266、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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267、问答题  简述沟通的5个方法。


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268、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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269、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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270、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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271、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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272、问答题  简述电信业务员的心态。


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273、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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274、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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275、问答题  影响定价的因素是什么？


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276、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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277、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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278、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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279、问答题  内向型应对办法是什么？


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280、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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281、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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282、问答题  简述随和型应对办法。


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283、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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284、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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285、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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286、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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287、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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288、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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289、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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290、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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291、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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292、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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293、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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294、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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295、问答题  分析客户的重点是什么？


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296、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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297、问答题  演示按内容分类有哪些？


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298、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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299、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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300、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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