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1、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
2、单项选择题 纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。
A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷
3、单项选择题 “蓝色扳手”服务业务等级评价分为几个等级？（）
A.3个
B.4个
C.5个
D.6个
4、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
5、单项选择题 快速保养服务的特点（）
A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业
6、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
7、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
8、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
9、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
10、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
11、单项选择题 喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）
A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度
12、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯价格为（）。
A.196/215
B.265
C.296
D.425
13、问答题 简述服务质量衡量遵循的原则。
14、单项选择题 以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.作业安排
E.目录式报价
15、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）
A、MA
B、MAS
C、AS
16、单项选择题 汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是（）。
A.保险公司
B.汽车修理厂
C.经销商
D.消费者
17、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
18、单项选择题 平均存货水平与以下因素有关的是（）。
A.原材料的多少
B.生产量
C.库存量
D.顾客需求量大小
19、问答题 试述汽车保险理赔的意义与原则。
20、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
21、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
22、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
23、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
24、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，第一、二位18表示（）。
25、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、牌照号
D、车型
26、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
A.下次保养里程
B.本次没有维修的项目的注意事项
C.预约提醒
D.道路救援
27、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
28、名词解释 汽车市场营销策划
29、单项选择题 不是服务顾问所负责的内容？（）
A.交车准备
B.解释服务
C.现场交车
D.返修记录
30、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
31、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
32、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
33、问答题 钢按含碳量不同可分为哪几类？其中碳的质量分数范围是怎样的？
34、单项选择题 交车时，不需要向客户解释（）
A.工时单价
B.维修过程
C.维修费用
D.注意事项
35、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
36、填空题 售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“（）”等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。
37、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
38、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
39、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
40、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
41、判断题 经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移
42、单项选择题 下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）
A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见
43、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
44、问答题 试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。
45、单项选择题 以下对主动联系顾客的表述哪一个正确？（）
A.主动联系顾客是从顾客维修离店后开始的
B.主动联系顾客是从新车销售开始的
C.主动联系顾客是从首次保养后开始的
46、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
47、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
48、单项选择题 第一次环车检查按照顺时针方向进行，检查时间一般不少于（）分钟。
A.1
B.2
C.3
D.4
49、名词解释 车辆静态检查
50、判断题 汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。
51、名词解释 汽车服务（狭义）
52、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。
53、单项选择题 车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
54、问答题 简述我国汽车服务业现状。
55、问答题 汽车服务工程包括哪些基本内容？
56、单项选择题 关于二手车置换，以下说法不对的是（）。
A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金
B.置换客户可免除许多繁琐过程和手续
C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间
D.抑制经济发达地区车辆更新速度
57、填空题 制动系统每（）年或（）公里进行一次深化养护，养护内容包括制动系统的清洗、润滑、防锈及消音。
58、单项选择题 目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）
A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是
59、名词解释 汽车缺陷
60、单项选择题 汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）
A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动
61、名词解释 召回
62、单项选择题 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
63、单项选择题 王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是（）
A.给王小姐介绍休息室的环境
B.与王小姐确认联系方式
C.提前确认旧件的处理方式
D.告知王小姐本店可以使用的付款方式
E.目送王小姐离开，直到看不见
64、填空题 营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为（），特殊零部件保修期为（）。
65、名词解释 零件修理
66、名词解释 投保
67、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
68、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
69、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
70、填空题 单车配件销售额=（）÷（）×100%
71、问答题 简述汽车服务工程的分类。
72、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
73、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
74、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
75、名词解释 道路运输证
76、填空题 汽车服务的主要特征有：（）。
77、填空题 零件编码：BVNL-57-100BW8A05，其基础零件号是（）。
78、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
79、单项选择题 以下何者是主动安全项目？（）
A.气囊
B.安全带
C.ABS
D.前后保险杆
E.EBD
80、填空题 11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年（）月（）日前寄送到（）处。
81、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
82、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
83、单项选择题 例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。
A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位
84、单项选择题 服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）
A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全
85、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
86、多项选择题 下面那些代码是福美来的车型代码（）
A、HMC7160B3S0
B、HMC7161
C、HMC7162A
D、HMC7132A4H0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4
87、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
88、单项选择题 仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理？（）
A、改天进维修站换发电机
B、停车联络维修站处理
C、换一个电瓶
D、换一个发电机
E、更换充电系统
89、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
90、单项选择题 以下不属于汽车保险含义的是（）。
A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为
91、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
92、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
93、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
94、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
95、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
96、单项选择题 安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）
A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°
97、问答题 为什么说汽车服务系统具有层次性？
98、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
99、名词解释 二手车置换
100、判断题 汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售
101、单项选择题 如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
B.委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
E.自己掏20元给客户垫上，任栽
102、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
103、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
104、单项选择题 品种繁多、资金占用少的配件属于（）。
A.A类配件
B.B类配件
C.C类配件
D.D类配件
105、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
106、填空题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。
107、判断题 我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。
108、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
109、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
110、单项选择题 发动机工作容积乗以气缸数表示什么？（）
A.功率
B.扭力
C.燃烧率
D.压缩比
E.排气量
111、单项选择题 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。
A.8
B.9
C.10
D.11
112、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
113、单项选择题 从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
114、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
115、名词解释 汽车维修业
116、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
117、多项选择题 客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）
A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户
118、问答题 简述缺陷汽车基本特征。
119、单项选择题 海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）
A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势
120、单项选择题 如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客（）更换一次发动机润滑油
A.3，000Km或3个月
B.2，500Km或3个月
C.5，000Km或6个月
D.10，000Km或12个月
121、单项选择题 当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障？（）
A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保服务
D、原厂保养服务
E、免费汽车维护服务
122、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
123、单项选择题 钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
A.确定开工和完工时间
B.因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
C.完工时间与交车时间就是同一时间
D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
E.将客户导引向客休区
124、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
125、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
126、单项选择题 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）
A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好
127、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
128、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
129、问答题 简述我国汽车消费发展趋势。
130、单项选择题 保修索赔的工时应该参考何种资料？（）
A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单
131、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
132、单项选择题 在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
133、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有（）
A、接待来店顾客B记录顾客投诉
C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接
D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息
E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作
F、负责接听24小时服务电话
134、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
135、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
136、名词解释 汽车修理
137、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
138、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
139、问答题 简述我国汽车服务业的现状。
140、名词解释 汽车物流
141、多项选择题 根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项（）
A、工单号
B、顾客姓名
C、开单时间
D、预计取车时间
E、服务顾问
F、联系电话
142、名词解释 汽车租赁
143、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，“接待四件套”的取下顺序是（）
A、脚垫
B、方向盘套
C、正驾驶员座椅套
D、换挡杆套
144、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.20
D.32
145、单项选择题 骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
146、填空题 福美来车常用减震器价格，进口件为（）元/支，国产件为（）元/支。
147、问答题 简述我国汽车工业存在的主要问题。
148、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
149、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
150、问答题 汽车保险理赔遵循的原则。
151、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
152、单项选择题 与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应当如何做？（）
A.积极倾听确认客户关注的内容
B.礼貌地问候客户
C.使用标准语言提出问题
D.征求对方同意自己发问
E.明确客户打电话的目的
153、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
154、名词解释 二手车拍卖
155、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
156、名词解释 公路养路费
157、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
158、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
159、名词解释 SWOT
160、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
161、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
162、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
163、问答题 简述汽车保养的主要任务。
164、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是（）
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
165、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
166、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
167、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
168、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
169、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
170、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
171、问答题 简述我国设立汽车金融公司的意义。
172、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
173、判断题 目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。
174、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
175、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
176、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
177、单项选择题 为了保证服务质量，销售服务店应该按照“每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量？（）
A.11
B.12
C.13
D.14
178、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
179、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
180、多项选择题 下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）
A、维修质量保证
B、纯正配件保证
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案
181、填空题 服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现（）推销。
182、填空题 返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。
183、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为（）元/副
A.126
B.166
C.186
D.438
184、填空题 车型标识“MABCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
185、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
186、单项选择题 接车流程正确的说法是（）
A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
187、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
188、判断题 C类配件指常用易耗配件，维修用量大、换件率高，库存周转快的曲轴、活塞及环、缸体、水箱、万向节等
189、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
190、单项选择题 一天的预约资源不能超过维修资源的（）
A.50%
B.60%
C.70%
D.80%
191、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前雨刮片为（）元/件
A.18
B.20
C.26
D.40
192、单项选择题 广义的汽车服务还延伸至（）。
A.汽车销售
B.汽车生产领域
C.汽车回收
D.汽车拆解
193、单项选择题 通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题？（）
A.修复已烧结破损三元催化器
B.减少氧传感器的失效
C.提升发动机ECU的工作准确度
D.提高三元催化器的效率
194、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
195、问答题 简述汽车保险含义。
196、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
197、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0
198、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
199、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是？（）
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
200、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
201、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
202、问答题 简述网络营销的特点？
203、填空题 对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。
204、名词解释 重置成本法
205、问答题 简述汽车租赁企业风险存在的表现方面。
206、问答题 何谓汽车动态检查？包含哪些内容？
207、单项选择题 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）
A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块
208、单项选择题 如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
A.“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
B.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
C.“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
D.“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
E.“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
209、填空题 车型标识“MA+BCD”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
210、名词解释 旧机动车的识伪检查
211、单项选择题 VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？（）
A、手动变速箱
B、自动变速箱
C、手自一体
D、序列式
E、无级变速箱
212、问答题 简述二手车专业拍卖应解决的问题。
213、单项选择题 根据海马汽车的规定，骑士都市精英版的市场指导价为（）元
A.108800
B.113800
C.125800
D.136800
214、问答题 简述汽车配件供应必须考虑的条件。
215、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）
A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量
216、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
217、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
218、判断题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
219、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
220、名词解释 狭义的汽车服务
221、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
222、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
223、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
224、名词解释 交强险
225、单项选择题 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是（）
A.周日上午10：30或周五下午3：00
B.周五下午3：00或周一下午2：00
C.周四下午1：00或周五下午4：00
D.周三上午9：00或周四下午2：00
E.周一上午9：00或周二下午4：00
226、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换欢动起动机需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.0.5
B.0.6
C.0.7
D.0.8
227、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
228、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
229、单项选择题 车型配置简码是从查看。（）
A、VIN码
B、整车出厂编号
230、单项选择题 车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修？（）
A.四轮动平衡
B.四轮定位
C.检修刹车系统
D.检修变速箱
231、单项选择题 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
232、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
233、问答题 试述ABC分类法在仓库管理中的作用。
234、问答题 简述缺陷汽车召回管理制度的意义。
235、填空题 DMS系统的出库类型主要分为四类（）、销售出库、（）、（）。
236、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
237、填空题 禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。
238、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程（）
A、车辆进店，迎接顾客
B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接
C、记录交修前的车辆状况
D、引导顾客至休息区或送走顾客
E、制作工单
F、倾听并记录顾客描述故障
239、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
240、单项选择题 当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？（）
A.积极工作
B.无力感
C.信心下降
D.没食欲
E.抵触情绪
241、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
242、填空题 车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
243、单项选择题 VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么？（）
A、汽车品牌字码
B、制造年份
C、校验位码
D、总装厂
E、变速器类型字码
244、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
245、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
246、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
247、填空题 根据机油的类型分，海马机油主要分为（）润滑油和（）润滑油；
248、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
249、单项选择题 车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？（）
A、膨胀
B、不作用
C、视撞击力大小而决定是否作用
D、2个前气囊都会作用
E、弹出
250、填空题 喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化（），造成燃烧（），表现为汽车动力（），油耗（）。
251、单项选择题 目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.六级
252、名词解释 事故现场勘察
253、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
254、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
255、填空题 汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的（）。
256、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
257、单项选择题 车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）
A.车损险
B.涉水险
C.两者都要
258、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
259、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士四轮定位检测调整需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.4
B.1.5
C.1.6
D.1
260、单项选择题 关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
261、多项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里（以先到为准）予以保修（）
A、减震器
B、轮胎
C、门框密封胶条
D、橡胶内饰件
E、水泵皮带
F、灯泡
262、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1
263、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
264、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
265、名词解释 缺陷汽车
266、问答题 简述汽车物流的组成。
267、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
268、问答题 汽车服务现代理论包含哪几方面？
269、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
270、单项选择题 为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是（）
A.服务顾问终检—技师自检—质检员终检
B.技师自检—车间调度质检—质检员终检
C.技师自检—车间主管质检—质检员终检
D.技师自检—班组长互检—质检员终检
271、问答题 简述汽车物流的特点。
272、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
273、判断题 目前消费主体由私车消费向公车消费转变。
274、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
275、填空题 质量索赔的零部件需从（）。
276、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
277、单项选择题 按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。
A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间
278、单项选择题 客服在进行新车销售电话回访时，客户抱怨“没有清楚解释如何操控汽车”。那么，“为新车客户介绍车辆操作和使用性能”通常是属于以下哪项人员的岗位职责呢？（）
A.服务顾问
B.客服专员
C.技术主管
D.销售顾问
E.服务经理
279、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
280、问答题 简述汽车服务的内涵。
281、单项选择题 在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。
A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》
282、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
283、单项选择题 海马汽车质量检验流程遵循（）级质检流程
A.一
B.二
C.三
D.四
284、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是（）
A、1.7L
B、1.6L
C、1.0L
285、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
286、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
287、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
288、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是车主需自行支付的零件（）
A.曲轴
B.轮胎
C.连杆
D.电瓶
E.活塞
289、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
290、名词解释 机动车行驶证
291、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
292、名词解释 汽车经营性租赁
293、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
294、判断题 我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷
295、名词解释 汽车事故理赔
296、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
297、单项选择题 在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
298、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
299、问答题 试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。
300、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词？（）
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？