移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题预测（最新版）

时间:2020-06-09 03:04:06

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1、问答题  语音短信的短信使用方式是怎样的？


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2、填空题  139邮箱的URL是（）。


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3、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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4、多项选择题  关于SIM卡的结构，下列说法正确的是（）？

A.存储了数字移动电话客户的信息；
B.加密钥匙；
C.可供GSM网络对客户身份进行鉴别；
D.对客户通话时的语音信息进行加密。


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5、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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6、多项选择题  积极倾听的技巧有以下哪几种？（）

A.倾听回应；
B.提示问题；
C.重复内容；
D.归纳总结。


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7、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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8、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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9、单项选择题  如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.投诉单；
B.咨询单；
C.建议单；
D.资讯单。


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10、问答题  增值服务费包括哪些费用？


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11、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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12、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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13、问答题  现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？


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14、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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15、单项选择题  一法国用户漫游到长沙，他先拨长沙移动用户的电话4分钟，后又接了和他一同漫游到长沙的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？（国际漫游资费4.8元/分钟）（）

A.55.8元；
B.53.8元；
C.52.8元；
D.50.8元；


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16、多项选择题  NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。

A.优惠全球通；
B.全球通奥运88系列套餐；
C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转；
D.全球通；


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17、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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18、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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19、问答题  集团专线的客户经理投诉渠道是什么？


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20、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。

A.也会同时被取消；
B.不会同时被取消；


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21、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。

A.70；
B.80；
C.90；
D.60。


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22、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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23、填空题  供销通业务功能费（）元/月。


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24、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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25、问答题  帐务月是指什么？


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26、填空题  IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。


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27、单项选择题  在（）时，10086运营部各话务区应随时关注中心内部资讯公告的发布，并按照公告内容作好客户的解释安抚。

A.发生批量投诉；
B.发生客户投诉；
C.发生红名单客户投诉；
D.发生客户经理投诉；


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28、多项选择题  以下关于语音短信资费标准正确的是（）。

A.基本语音短信0.1元/条；
B.彩铃2元/首；
C.铃声盒10元/个；
D.彩铃盒2元/个；


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29、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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30、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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31、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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32、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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33、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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34、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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35、多项选择题  根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。


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36、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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37、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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38、填空题  移动帮手语音接入号为（）。


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39、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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40、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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41、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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42、问答题  梦网首页上的内容收费吗？


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43、单项选择题  用户当月首次订购手机报包月业务，可免费试用（）小时。

A.72；
B.48；
C.24；
D.100。


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44、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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45、问答题  使用12593拨打港、澳、台地区电话怎么收费？


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46、单项选择题  百事通允许老师使用帐号在此栏发布（）、就业、家教、兼职、学生选举等通知。

A.请假；
B.会议；
C.招聘；
D.活动；


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47、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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48、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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49、多项选择题  139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）

A.21cn邮箱；
B.Sohu.com；
C.5460邮箱；
D.Sina新浪邮箱。


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50、单项选择题  请问通过短信营业厅办理业务时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。

A.>60秒；
B.≥60秒；
C.>30秒；
D.>15秒；


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51、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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52、问答题  17950IP电话卡业务是否需要开通国际长途才能使用？


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53、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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54、填空题  手机购汽车票的业务对象是（）。


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55、填空题  客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。


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56、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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57、单项选择题  网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。（）

A.可以；
B.不可以；


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58、填空题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。


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59、填空题  跨区服务流程中，外省客户拨打10086人工台提出查询申请，（）无法查询。


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60、填空题  中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。


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61、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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62、问答题  固定公用电话及固定小交换机电话上是否可以拨打17951移动IP电话？


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63、多项选择题  关于超短话单，下列说法正确的是？（）

A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。


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64、单项选择题  SIM卡不要与磁性物体放置在一起，那下列物品中，SIM卡不可与其一起放置？（）

A.书；
B.银行磁卡；
C.塑料包；
D.皮包。


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65、多项选择题  郴州GPS车载电话业务GPS终端产品有哪些类型？（）

A.防盗型；
B.调度型；
C.豪华型；
D.特种型。


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66、单项选择题  商务宝（）外接电源。

A.需要；
B.不需要。


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67、单项选择题  启动呼叫等待的编码方式（）。

A.*43#按发送键；
B.*#43#按发送键；
C.#43#按发送键；
D.#02#按发送键。


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68、多项选择题  “四码合一”中“四码”指的是？（）

A.客户号码；
B.终端串码；
C.激活密码；
D.渠道编码；


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69、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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70、填空题  在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。


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71、单项选择题  号簿管家业务收取业务功能费是（）元。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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72、问答题  “你在哪里”是否可以跨省定位他人？


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73、多项选择题  全时通业务包月费用错误的为（）。

A.5元/月；
B.8元/月；
C.10元/月；
D.3元/月。


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74、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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75、多项选择题  自动开放给所有的湖南移动签约用户使用，无需另行开通其他服务。影音书刊业务目前只开通了（）及（）两种方式，以后会相继开通WAP和IVR的方式.

A.短信；
B.10086热线；
C.互联网；
D.实体店。


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76、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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77、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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78、填空题  手机与笔记本电脑通过红外接口或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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79、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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80、多项选择题  农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.

A.村民组织；
B.政府各级涉农机构；
C.涉农企业；
D.农业行业组织协会；


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81、问答题  环球伴我行业务的查询或投诉方式？


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82、问答题  保密天使短信方式开通方式是什么？


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83、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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84、单项选择题  卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染（）。

A.氧气；
B.尘埃及化学物品；
C.空气；
D.二氧化碳。


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85、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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86、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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87、多项选择题  魔信业务业务功能有哪些？（）

A.语言彩信；
B.短信炫彩；
C.DIY彩信；
D.手机贴图；


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88、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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89、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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90、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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91、多项选择题  飞信使用对象（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。


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92、多项选择题  企业一卡通系统同时支持（）及（）两种方式，保证没有手机的人员也可以使用。

A.手机；
B.卡片；
C.人员；
D.系统。


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93、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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94、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？


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95、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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96、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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97、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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98、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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99、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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100、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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101、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过（）小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.2小时；
B.4小时；
C.24小时；
D.48小时；


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102、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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103、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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104、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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105、填空题  现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。


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106、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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107、多项选择题  以下属于亲情通的业务功能有（）。

A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。


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108、单项选择题  加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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109、单项选择题  （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；


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110、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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111、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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112、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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113、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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114、多项选择题  办公助理的优点是什么？（）

A.方便快捷；
B.功能全面；
C.操作简单；
D.费用更低。


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115、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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116、填空题  听的五个层次分别是指（）、敷衍了事、（）、（）、同理心的倾听。


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117、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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118、问答题  漫游费降价后，本地资费是否会相应调整？


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119、单项选择题  PUK2码是（）的解锁码。

A.PUK1码；
B.PIN2码；
C.PIN1码；
D.PIN码。


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120、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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121、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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122、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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123、多项选择题  空中充值业务适用于（）客户。

A.湖南移动的全球通客户；
B.湖南移动的动感地带客户；
C.非智能网的湖南神州行客户；
D.所有移动客户；


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124、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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125、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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126、单项选择题  国际漫游来访客户（）使用呼叫转移业务。

A.应该；
B.还能；
C.不能；
D.可以。


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127、问答题  车惠通业务是什么？


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128、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。

A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。


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129、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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130、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）

A.眤称；
B.心情短语；
C.国籍；
D.生日。


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131、填空题  手机地图退订：在“（）”中选择退订。


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132、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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133、多项选择题  （）情况下积分账户冻结，客户无法进行兑奖。

A.欠费停机；
B.强制停机；
C.申请停机；
D.预约销户；


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134、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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135、问答题  什么是集团彩铃？


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136、单项选择题  一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；


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137、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。


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138、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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139、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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140、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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141、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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142、填空题  保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务


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143、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户暂时无法接通，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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144、单项选择题  哪种行为不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达？（）

A.沟通；
B.表达；
C.倾听。


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145、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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146、问答题  环球伴我行业务的业务资费是？


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147、问答题  什么是声控拨号业务？


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148、单项选择题  手机导航按次的资费如何收费？（）

A.1元/次（4小时）；
B.2元/次（4小时）；
C.5元/次（4小时）；
D.3元/次（4小时）。


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149、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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150、填空题  （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。


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151、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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152、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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153、多项选择题  从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。

A.国际短信业务；
B.上网业务；
C.台港澳短信业务；
D.彩铃业务；


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154、多项选择题  四频手机可在哪些频段间切换？（）

A.850兆赫；
B.900兆赫；
C.1800兆赫；
D.1900兆赫。


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155、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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156、填空题  岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。


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157、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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158、多项选择题  漫游时使用12593拨打哪些地方的国际电话只需1.2元/分钟？（）

A.美国；
B.香港；
C.巴西；
D.新加坡；


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159、填空题  不管用户A、B漫游或没漫游，或不管漫游至任何地方，湖南省用户A发短信，短信只经过湖南省（）短信中心.


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160、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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161、问答题  为什么不同的两个号码通过影音书刊俱乐部购买同样的商品，支付的金额却不一样呢？


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162、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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163、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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164、问答题  电子渠道资讯整合是指的什么？有什么优点？


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165、多项选择题  以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；


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166、单项选择题  用短信方式开通飞信方式是编“KTIM”发送到（）？

A.10086；
B.12520；
C.12580；
D.12530。


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167、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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168、问答题  飞信号一般为几位数字？


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169、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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170、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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171、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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172、单项选择题  省公司将于（）年（）月（）日对全省神州行标准卡进行智能网到BOSS系统的搬迁升级。（）

A.07年2月7号；
B.07年3月7号；
C.07年4月7号；
D.07年5月7号；


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173、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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174、填空题  湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。


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175、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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176、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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177、多项选择题  下面哪些业务与掌上营业有较强的相关性？（）

A.139邮箱；
B.无线音乐；
C.手机电视；
D.来电显示；


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178、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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179、单项选择题  个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）

A.居民身份证；
B.准考证；
C.军官证；
D.武装警察身份证；


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180、单项选择题  同一有效身份证件原则上能最多办理（）次移动宽带业务开户业务？

A.一；
B.三；
C.五；
D.无数次。


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181、填空题  企业一卡通的彩信资费标准按照（）标准来收费。


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182、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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183、多项选择题  个人经理通过其密码验证后查询其名下大客户的（）、套餐信息、特服信息、话费情况。

A.家庭住址；
B.客户姓名；
C.客户级别；
D.信用度；


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184、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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185、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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186、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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187、多项选择题  手机地图是指在手机上，以（）形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他人、搜索城市信息、规划交通路线等功能的位置业务。

A.客户端子；
B.WAP；
C.STK卡菜单；
D.以上都是。


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188、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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189、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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190、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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191、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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192、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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193、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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194、问答题  请写出开放式和封闭式问题各四个？


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195、多项选择题  NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；


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196、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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197、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中媒体是指如（）等。

A.特殊客户；
B.电台；
C.大客户；
D.报社。


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198、填空题  在中国大陆地区用户接收手机报（彩信）产生GPRS流量费（）。


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199、单项选择题  移动帮手短信代发（）元／条／号码。

A.0.05元／条／号码；
B.0.1元／条／号码；
C.0.2元／条／号码；
D.0.25元／条／号码。


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200、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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201、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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202、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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203、多项选择题  掌上营业厅“积分服务”包括哪些服务（）。

A.积分查询；
B.积分兑换话费；
C.积分兑换电子折扣券；
D.积分兑换充值卡；


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204、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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205、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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206、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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207、问答题  139邮箱电子账单如何开通？


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208、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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209、填空题  使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。


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210、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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211、问答题  请论述学习礼仪的重要意义是什么？


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212、单项选择题  一长沙移动客户使用12593拨打02010086，收取？（）

A.12593长途费用；
B.17951长途费用；
C.本地通话费用；
D.免费；


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213、填空题  全省型自助终端系统出现故障时，自助告警信息应包含（）、（）、（）。


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214、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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215、填空题  跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。


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216、问答题  IP直通车的服务号码是什么？


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217、问答题  简述自助终端刷卡交费流程。


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218、问答题  掌上营业厅的投诉主要有哪几类？


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219、填空题  手机投注功能费（）元。


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220、问答题  对于部分“边界漫游”计费原则调整的解释口径是什么？


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221、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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222、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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223、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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224、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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225、填空题  来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。


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226、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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227、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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228、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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229、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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230、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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231、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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232、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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233、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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234、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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235、问答题  客户领奖需要带什么凭证？


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236、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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237、问答题  移动帮手语音子业务包括哪些？


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238、多项选择题  对本省漫游客户按（）接入对应话务区。

A.原品牌；
B.套餐；
C.地市；
D.产品；


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239、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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240、多项选择题  移动电话通话费除长途电话费外，（）不区分优惠时间段。

A.节假日；
B.72小时；
C.一天24小时；
D.48小时；


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241、多项选择题  139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）

A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。


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242、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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243、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；


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244、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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245、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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246、单项选择题  139邮箱业务向中国移动（）客户开放。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上都是。


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247、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

A.15分钟；
B.20分钟；
C.25分钟；
D.30分钟；


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248、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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249、多项选择题  客户可以通过以下（）方式修改139邮箱密码。

A.10086方式；
B.WEB方式；
C.WAP方式；
D.短信方式。


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250、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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251、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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252、填空题  集团内成员可自行定购和设置个人彩铃，但在集团铃音的播放时间内，将优先播放（）。


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253、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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254、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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255、单项选择题  普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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256、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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257、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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258、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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259、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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260、问答题  

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。
客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气……
请分析：
（1）、客户代表的回答是否合适？
（2）、如果不合适，应该如何处理？


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261、多项选择题  信息机的端口费有（）。

A.市级端口费用；
B.省级端口费用；
C.梦网端口费用；
D.全网端口费用。


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262、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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263、填空题  24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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264、多项选择题  以下属于个人有效证件的是（）。

A.居民身份证；
B.户口本；
C.护照；
D.军官证；


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265、填空题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打免收（）费用。


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266、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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267、单项选择题  客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。


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268、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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269、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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270、多项选择题  手机监控的业务功能有哪些？（）

A.参数设置；
B.修改口令；
C.重新登陆；
D.退出系统。


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271、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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272、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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273、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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274、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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275、问答题  什么叫呼叫转移？


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276、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则？


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277、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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278、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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279、问答题  139邮箱标准版主要包含哪些功能？


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280、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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281、多项选择题  动力100业务包是移动公司为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，初期包括（）三个系列产品，系列产品的展现形式为业务包。

A.动力100之通信动力；
B.动力100之营销动力；
C.动力100之办公动力；
D.动力100之数据动力；


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282、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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283、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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284、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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285、多项选择题  企信通的业务特点？（）

A.信息传递迅速；
B.操作简便；
C.易管理；
D.提高工作效率；
E.节省大量通讯费用。


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286、问答题  有哪些地方现在已经开展了集团E网业务？


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287、填空题  手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能


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288、多项选择题  PUK2码是PIN2码的解锁码，所以您的手机卡被锁后，需如何操作？（）

A.卡与手机分离；
B.立即关机；
C.不要再乱按手机键盘；
D.分机。


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289、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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290、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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291、单项选择题  WAP类SP订购时间在每月1日0时－20日（）时，客户首次订购业务当月免收信息费。

A.8；
B.10；
C.12；
D.24；


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292、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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293、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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294、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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295、单项选择题  全球通VIP电子卡可通过（）获得。

A.发送“VIP”至106580059；
B.发送“V”至106580058；
C.发送“V”至106580059；
D.发送“VIP”至106580058；


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296、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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297、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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298、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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299、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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300、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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