中国电信知识竞赛：电信客户服务知识在线测试（强化练习）

时间:2020-06-08 01:21:35

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1、问答题  手机营业厅有哪两种接入方式？


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2、多项选择题  在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）

A、服务质量、
B、水平
C、服务效能
D、服务效率


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3、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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4、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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5、问答题  在影响居民购买行为的经济因素中，收入是影响居民客户购买行为最重要的因素。因此，影响居民客户的购买行为的主要因素是什么？


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6、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。


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7、问答题  密码如何获取？


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8、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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9、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000


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10、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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11、填空题  WCDMA业务基本功能类包括：漫游（省内、国内、国际）、（）等功能。


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12、问答题  投诉处理的基本原则有哪些？


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13、问答题  简述现场管理系统的主要功能。


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14、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道


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15、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。


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16、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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17、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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18、填空题  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。


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19、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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20、多项选择题  相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）

A、业务流程
B、业务规范
C、仪表规范
D、仪态规范
E、语言规范


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21、单项选择题  投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限


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22、单项选择题  客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）

A、多多亦善
B、顺其需要
C、不厌其烦
D、适可而止


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23、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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24、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表


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25、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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26、填空题  为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。


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27、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。


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28、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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29、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？


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30、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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31、填空题  客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、（）、（）、套餐类等。


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32、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。


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33、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199


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34、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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35、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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36、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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37、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）


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38、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。


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39、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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40、单项选择题  客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、公司的利益


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41、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入


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42、问答题  请写出直销渠道的定义。


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43、判断题  后台综合处理席在接到前台客服代表或其它渠道提交的工单后必须对工单进行审核。


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44、填空题  中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。


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45、填空题  要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。


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46、问答题  什么是余额/欠费查询？


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47、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？


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48、问答题  简述省级投诉处理系统的功能。


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49、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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50、问答题  什么是实时详单查询？


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51、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。


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52、判断题  客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。


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53、问答题  简述电信市场营销的含义。


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54、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。


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55、问答题  简述什么是劳动力管理系统？


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56、多项选择题  客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）

A.客户有潜在或明显的需求
B.客户是公务员
C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品
E.客户是成功的商业人士
D.客户能够自主做出购买决定


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57、单项选择题  系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。合规值≥（）。

A、=100%
B、≥99%
C、≥98%
D、≥97%


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58、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。


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59、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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60、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户咨询


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61、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s


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62、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。


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63、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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64、问答题  编写投诉分析报告时，除分析满意度方面信息外，还需要体现哪些内容？


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65、填空题  中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。


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66、填空题  客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。


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67、问答题  当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？


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68、问答题  数据分析系统包含哪两个层面？各自的作用是什么？


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69、多项选择题  电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）

A、问候语
B、迅速关注
C、亲切感
D、交流气氛
E、达成共识


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70、问答题  什么是接触传递？


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71、问答题  客户俱乐部根据服务载体不同，分为哪两种？


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72、判断题  知识库存储的格式同时支持文本、图形、Office文档、PDF文档、声音、动画等多种常见文件格式。


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73、多项选择题  在客户服务准则中提及的承诺通常包括对（）以及对因特殊原因未能兑现的承诺的弥补措施等。

A、服务内容的承诺
B、对实现条件的承诺
C、对家人的承诺
D、对朋友的承诺


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74、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。


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75、问答题  简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。


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76、问答题  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？


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77、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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78、问答题  什么是交费记录查询？


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79、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？


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80、问答题  营业厅具有哪些功能？


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81、问答题  什么是密码管理？


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82、判断题  中国联通电话营销网内呼出号码为10016，网外呼出号码可以采用变动的号码。


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83、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.


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84、填空题  （）和（）电话营销的两大特点。


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85、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。


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86、问答题  服务渠道的定位是由哪三项组成的？


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87、判断题  省分客服系统用于集中处理省内投诉以及全国投诉处理中心发来的电子工单的处理、流转、监督等工作，并且拥有省分投诉统计分析功能。


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88、单项选择题  客户满意度是指客户对一个产品的什么内容相比较后所形成的感觉差异。（）

A、产品说明与产品广告
B、期望效果
C、感知效果
D、感知效果与期望效果


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89、问答题  客户服务的基本原则是什么？


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90、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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91、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修


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92、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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93、多项选择题  集团客户经理是为各集团客户提供中国联通各项业务（）的业务营销及客户服务工作的专职人员。

A、售前
B、售中
C、流转
D、售后


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94、问答题  什么是话务管理？


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95、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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96、填空题  WCDMA业务生活商务类包括：（）、手机搜索、即时通信等；


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97、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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98、单项选择题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。


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99、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化


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100、单项选择题  树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

A、客户满意
B、公司满意
C、个人满意
D、以上都不对


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101、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。


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102、判断题  服务就是客户的感受。（）


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103、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争


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104、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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105、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义


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106、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步


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107、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟


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108、多项选择题  记录、传递客户信息是指（）。

A、正确记录客户信息；
B、准确反映客户需求；（）
C、传递信息应满足服务支撑部门明确认定客户需求；
D、正确解决客户问题的实际需要；
E、工单传递应在所规定的处理时限内完成。


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109、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%


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110、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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111、填空题  电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。


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112、填空题  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。


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113、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则


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114、填空题  荧光增感屏增感所得到的底片模糊，（），（），（），（）。


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115、问答题  中国联通的电子渠道主要包括哪些？


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116、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。


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117、问答题  请写出中国联通企业门户域名。


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118、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）


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119、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）


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120、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法


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121、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码


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122、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.


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123、填空题  中国联通工单管理系统为（）级结构，（）级协作的方式。


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124、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？


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125、判断题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。


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126、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。


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127、多项选择题  融合捆绑类业务：（）

A、“亲情1+”
B、特服功能类、
C、融合业务等各类套餐
D、生活商务类


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128、填空题  月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、（）、通话类型、（）等。


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129、填空题  中国联通电话营销网内呼出号码为（），网外呼出号码可以采用变动的号码。


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130、单项选择题  用户通过短信营业厅可以享受的服务有（）。

A、岗前培训
B、业务查询
C、投资建设
D、职业生涯设计


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131、判断题  投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。


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132、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。


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133、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词


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134、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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135、多项选择题  申诉处理基本原则有哪些？（）

A、限时办结及时、反馈原则
B、诚实信用、依法处理的原则
C、重要性优先原则
D、重大性优先原则
E、保密性原则


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136、问答题  电话营销中客服代表确定客户需求的基本流程是什么？


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137、问答题  什么是自动回复？


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138、判断题  客户申诉指客户投诉不能够在发起地或联通系统内得到妥善处理投诉，或者在处理过程中发生争议，客户进一步通过电话（12300）、传真、电子邮件或来人、来函等方式向电信行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。


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139、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接


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140、填空题  客户需求通常分为两种：（）和（）。


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141、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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142、问答题  请写出实体渠道的定义。


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143、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。


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144、判断题  电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。


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145、问答题  中国联通服务渠道大致分为哪两大类？


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146、判断题  客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。


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147、问答题  什么是客户服务系统？


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148、填空题  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。


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149、填空题  目前中国联通进行电话营销的业务范围主要包括：（）、（）、维系挽留类、卡类业务和终端发展类。


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150、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。


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151、填空题  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。


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152、判断题  “客户是我们赖以生存的根本，客户是最重要的”，这种服务理念应该融汇到我们的日常工作中。（）


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153、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）


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154、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117


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155、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。


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156、问答题  客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.


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157、单项选择题  培训师每月必须有（）小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

A、5个小时
B、6个小时
C、7个小时
D、8个小时


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158、判断题  在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。


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159、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。


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160、问答题  什么是VIP客户经理？


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161、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。


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162、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。


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163、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）


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164、单项选择题  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言


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165、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。


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166、填空题  营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供（）服务和展示（）的重要窗口。


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167、问答题  什么是网上营业厅？


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168、问答题  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。


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169、问答题  简述知识库系统的主要作用。


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170、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理


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171、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）


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172、判断题  与客户的交流的关系，是提供良好客户服务的关键。（）


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173、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。


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174、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。


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175、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理


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176、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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177、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。


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178、单项选择题  申诉处理全过程在多少时间内完成。（）

A、7个工作日
B、10个工作日
C、3个工作日
D、5个工作日


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179、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业


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180、单项选择题  中国联通的电子渠道包括（）。

A、网上营业厅
B、3G品牌店
C、代理
D、专营店


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181、问答题  简述客户桌面系统的主要功能。


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182、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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183、问答题  简述电话营销的重要性。


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184、问答题  什么是3G品牌店？


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185、填空题  LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。


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186、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。


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187、填空题  月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的（）及各分项费用情况。


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188、判断题  客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。


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189、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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190、判断题  VIP客户服务水平计算方法：VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。


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191、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。


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192、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？


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193、填空题  客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.


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194、单项选择题  一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时


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195、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务


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196、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20


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197、判断题  客服代表可以通过桌面系统查询客户与中国联通发生接触的历史、具体的接触内容以及接触之间的关联。


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198、多项选择题  运营管理系统由以下几个部分组成：（）

A.劳动力管理系统
B.质检系统
C.网络管理系统
D.运营报表系统
E.网络教学系统


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199、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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200、判断题  服务就是客户的感受。（）


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201、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）


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202、填空题  客户服务系统分为接触传递、（）、运营管理、（）和网络与系统管理五个子系统。


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203、填空题  电话营销成功后，为做好客户跟进工作，电话营销人员在成交后至少再打（）次电话。


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204、单项选择题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%


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205、问答题  

景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）
小张：“先生，您好，这里是××公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”
客户：“你讲。”
小张：“您经常使用电脑吗？”
客户：“是的，工作无法离开电脑。”
小张：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
小张：“您是否经常出差？”
客户：“没错”
小张：“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在营销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
小张：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
小张：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
客户：“我现在很忙，这件事以后再说吧”
小张：“好的，打搅您了，再见！”
问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。


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206、判断题  新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%。


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207、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。


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208、问答题  客服代表在遇到客户的“非真实反对意见”时，应如何处理？


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209、多项选择题  GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括（）

A、手机号码、
B、手机状态
C、附加业务功能提供和激活情况
D、缴费情况


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210、单项选择题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合规值是：（）

A、≤15%
B、≤20%
C、≤25%
D、≤30%


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211、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？


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212、多项选择题  客户接触层和服务支撑层这两个层面之间的关系是（）。

A、相互依托
B、互不干涉
C、互为支撑
D、分工协作


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213、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性


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214、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？


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215、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。


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216、单项选择题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为以下几种情况：企业责任、先期处理得当、立案撤消以及（）

A、立案存档
B、继续调查
C、合并处理
D、用户原因


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217、多项选择题  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话


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218、判断题  根据业务发展需要，充分发挥各服务渠道优势和特点，向客户展示新业务或提供新业务体验，以有效推介新业务。（）


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219、问答题  什么是客户服务信息管理？


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220、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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221、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数


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222、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯


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223、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。


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224、问答题  服务渠道的主要职责是什么？


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225、判断题  呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。


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226、填空题  客户通过客服中心的投诉、咨询、建议等接触，倘若前台的客服代表无法直接答复客户，将形成（）。


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227、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？


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228、问答题  简述质检系统的定义、主要使用者及主要功能。


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229、单项选择题  虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的（）机构。

A、投诉
B、销售
C、运营管理
D、虚拟


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230、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086


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231、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。


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232、判断题  客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。


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233、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）


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234、填空题  IVR即（），它是系统语音部分，为客户提供服务引导提示音和（）


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235、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段


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236、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）


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237、问答题  什么是密码初始设置？


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238、填空题  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。


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239、多项选择题  投诉处理优先性原则是指（）

A、重要性优先
B、重大性优先
C、广泛性优先
D、金卡客户优先


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240、填空题  客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法：（）÷（）.


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241、单项选择题  网上营业厅向用户提供的服务有（）。

A、目标激励
B、薪酬激励
C、事业激励
D、业务查询


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242、填空题  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。


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243、填空题  一般情况下，客服中心受理客户的请求，需进行（）或（），通过后方可办理。


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244、单项选择题  客服代表应认真受理客户的投诉建议，详细记录其问题、建议、要求，但不能随便（）

A、报告领导
B、与客户讨论问题
C、给用户承诺
D、向客户致歉。


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245、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）


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246、单项选择题  呼入电话非致命错误率计算方法：呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？（）

A、≤5%。
B、≤10%。
C、≤15%。
D、≤20%。


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247、多项选择题  服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）

A、角色定位准则
B、双向沟通准则
C、敬人三要素准则
D、规范服务用语
E、规范服务用语


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248、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12


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249、问答题  什么是在线营销？


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250、单项选择题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%


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251、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求


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252、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）


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253、问答题  简述潜在客户至少需要符合哪三个方面的标准。


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254、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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255、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA


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256、判断题  投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。


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257、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题


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258、填空题  运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成


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259、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。


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260、问答题  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？


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261、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电


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262、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所


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263、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名


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264、问答题  什么是分层服务？


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265、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询等。


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266、多项选择题  3G品牌店承担的功能有（）。

A、3G业务宣传
B、3G业务体验
C、3G终端展示
D、产品销售


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267、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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268、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？（）

A.质量监督
B.业务培训
C.统计分析
D.信息采编
E.解答客户咨询


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269、问答题  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？


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270、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060


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271、填空题  呼入客服代表缺勤率的计算方法：（）÷排班计划内人员工作时间总数。


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272、填空题  电话营销全程必须有录音，对成功发展业务的用户在网期间录音永久保存，离网以后还要保存（）个月。


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273、多项选择题  在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）

A、客户的态度
B、客户的言词
C、客户的要求
D、客户反映的问题


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274、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。


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275、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？


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276、问答题  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？


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277、问答题  密码如何修改？


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278、单项选择题  缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法：排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？（）

A、≤1%
B、≤2%
C、≤3%
D、≤4%


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279、判断题  投诉处理时限：VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。


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280、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。


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281、问答题  什么是客服桌面系统？


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282、问答题  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？


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283、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理


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284、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询


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285、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）


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286、填空题  （）是在工单受理、派送、处理、答复闭环处理完成后，根据工单管理、统计等需要对工单进行归类并且定义责任的功能。


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287、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。


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288、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？


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289、填空题  投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.


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290、多项选择题  若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A、请示班长同意
B、征得客户同意
C、向客户解释必要性
D、向客户致歉
E、向客户说明将电话转接给谁


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291、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10


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292、判断题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。


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293、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查


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294、填空题  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.


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295、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。


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296、填空题  客户服务中心系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法：（）÷（），合规值≥99%。


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297、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案


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298、问答题  什么是电话营销？


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299、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留任务完成率。计算方法：（）÷（）.


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300、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。


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