时间:2020-05-25 03:16:14
1、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
2、名词解释 公路养路费
3、单项选择题 车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明？（）
A.车身左右边最大宽度，含边饰条
B.车身左右边最大宽度，不含后视镜
C.车身左右边最大宽度，含后视镜
D.车门开启时含车门的最大宽度
E.车门开启时不含车门的最大宽度
4、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
5、判断题 一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。
6、问答题 简述国家职业资格证书与国家专项职业技能证书的区别。
7、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
8、单项选择题 二类汽车维修企业是可以从事（）。
A.汽车大修
B.三级维护
C.一级、二级维护和汽车小修
D.总成小修
9、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
10、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
11、单项选择题 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）
A.5天
B.7天
C.10天
D.15天
12、填空题 季度订货目标调整后，返利金额＝（）×（）×（）/（）ד蓝色扳手”服务等级评价结果对应的配件返利系数。
13、单项选择题 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）
A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励
C、年度专用油品订货奖励
D、纯正用品奖励政策
14、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
15、判断题 经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益
16、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
17、单项选择题 服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据（）而选择产品。
A.车辆使用环境
B.养护产品特性
C.车主喜好
D.行驶里程
18、单项选择题 如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误的是？（）
A.服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格
B.服务顾问要更改预计交车时间
C.服务顾问要征得客户同意签字
D.配件库人员要和技师确认配件供应情况
E.服务顾问要和维修技师再次确认完工时间
19、单项选择题 安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）
A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块
20、单项选择题 关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）
A.需要持之以恒地培养客户预约的习惯
B.客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
C.通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
D.减少车辆在高峰期的拥堵
E.减少服务顾问接待的压力
21、名词解释 汽车维修业
22、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是（）小时
A.0.2
B.1.5
C.2.1
D.3.2
23、单项选择题 以下哪项工作能缓解车间的工作负荷？（）
A.客户预约
B.道路救援
C.接待与定损
D.控工排程
E.以上都能缓解
24、填空题 旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
25、单项选择题 机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）
A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户
26、单项选择题 “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）
A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里
27、名词解释 车长（mm）
28、名词解释 汽车金融服务
29、问答题 试述缺陷汽车召回制度特点。
30、判断题 汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为
31、填空题 对外销售配件质量索赔的结算标准按（）结算。
32、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）
A.45D
B.55D
C.70D
D.75D
33、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）
A、保养提醒流程
B、接车流程
C、外出救援流程
D、投诉处理流程
E、跟踪回访流程
F、交车流程
34、单项选择题 车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。
A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆
35、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容（）
A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字
B、填写《保养提醒标签》，走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置
C、确认所有维修项目已经完成
D、确认工具没有遗留在车上
E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位
F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤
36、单项选择题 下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）
A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的
37、单项选择题 我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。
A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行
38、单项选择题 根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为（）元
A.76800
B.81800
C.85800
D.89800
39、单项选择题 维护顾客关系是经销商每一位成员的责任，对经销商而言其认知应该是什么？（）
A.取决于公司收集、整理及运用顾客信息的能力
B.独立解决客人投诉问题
C.CSI分数越高越好
D.答应顾客所有的要求
40、填空题 整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。
41、单项选择题 火急订单是用户急需、要求的维修周期较短，而在总部和4S店都缺货的情况下提交的订单，由于厂部协调需要时间，一般建议订单的有效期为（）
A、1个工作日
B、3个工作日
C、5个工作日
D、5天
E、以上皆可以
42、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位（）小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
43、单项选择题 一般情况下，在保修期中，下列哪一项是拒绝赔付的项目？（）
A、温度传感器故障
B、减震器漏油
C、音响主机错装
D、右前玻璃升降机升降困难
E、发动机控制模块改装芯片
44、填空题 发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。
45、单项选择题 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
46、单项选择题 自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别用（）表示。
A.S、L、D、N、R
B.D、L、R、P、S
C.D、S、N、P、L
D.P、N、S、R、L
47、单项选择题 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）
A.系统管理-标准资料设置
B.系统管理-系统参数设定
C.系统管理-用户信息设置
D.基本资料-附加项目设置
48、单项选择题 客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）
A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解
49、单项选择题 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天
A.15
B.20
C.25
D.30
50、单项选择题 活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？（）
A.活塞
B.曲轴
C.飞轮
D.连杆
E.活塞销
51、填空题 配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。
52、名词解释 道路运输证
53、单项选择题 前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？（）
A.轮距
B.车长
C.转弯半径
D.轴距
E.最小离地间隙
54、填空题 销售服务店为客户提供更换（）等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。
55、单项选择题 下列对于顾客投诉说法正确的是？（）
A.客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
B.客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
C.客户反诉是客户不正常的心理宣泄
D.客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解
56、名词解释 中间商
57、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
58、单项选择题 服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）
A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事
59、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换福美来发动机正时皮带需要（）个标准工时
A.1.4
B.1.5
C.1.8
D.1.9
60、名词解释 缺陷汽车
61、单项选择题 以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）
A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液
62、填空题 4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。
63、单项选择题 轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？（）
A.车轮重量
B.车轮半径
C.车轮直径
D.轮胎面宽
E.轮胎扁平比
64、单项选择题 以下不属于汽车企业物流过程的是（）。
A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流
65、单项选择题 18S507HL007467N1P2是（）
A、整车出厂编号
B、VIN码
66、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
67、填空题 海马售后养护产品有AB两个产品类别，车子行驶里程在（）公里内使用A类产品，车子行驶里程在（）公里外使用B类产品
68、单项选择题 零件编码FA21-57-150M121的基础零件号是（）。
A、57-150
B、57
C、150
69、名词解释 零件修理
70、单项选择题 服务的基本特征中，不包含以下的（）。
A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性
71、问答题 简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。
72、单项选择题 以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是（）。
A.汽车经销商为主体
B.保险公司为主体
C.非银行金融机构
D.银行为主体
73、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
74、单项选择题 完整的维修工单上会有那些人的签字（）
A.服务顾问，零件专员，技师，质检员
B.服务顾问，零件专员，质检员，客户
C.索赔员，质检员，客户
D.服务顾问，客户，技师，质检员
75、问答题 简述我国汽车服务业现状。
76、单项选择题 消费信贷利率违约的可能性大，需要（）。
A.最高利率且按浮动利率弥补
B.最低利率且按浮动利率发放
C.最高利率且按固定利率发放
D.最高利率且按浮动利率发放
77、问答题 简述汽车保险的特点。
78、单项选择题 根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）
A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里
79、填空题 冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的（）和（），保证冷却系统的散热功能。
80、单项选择题 服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做法是（）
A.树立标准的问答话术
B.将服务的质量进行比对
C.提醒客户进行预约
D.对客户进行先进和完善的维修工艺的解释
E.带领客户参观车间，解释车间负荷较大
81、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
82、名词解释 感知服务质量
83、单项选择题 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）
A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联
84、单项选择题 汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）。
A.各种服务
B.维修服务
C.保险服务
D.理赔服务
85、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特空气滤芯为（）元/件
A.15
B.24
C.30
D.35
86、名词解释 投保
87、单项选择题 按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店SAS服务流程单项得分为89%，则该店SAS服务流程单项指标得分处于（）水平。
A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差
88、单项选择题 关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）
A.主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
B.客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
C.对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
D.小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
E.小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等
89、名词解释 定期检测
90、单项选择题 SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）
A.客户关怀
B.清洁车辆
C.工作安排
D.预约流程
91、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
92、单项选择题 您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是（）
A.预约顾客
B.VIP顾客
C.熟悉顾客
D.索赔维修顾客
E.故障维修顾客
93、名词解释 汽车营销
94、问答题 简述网络营销的特点？
95、判断题 供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程
96、名词解释 召回
97、单项选择题 接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。
A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理
98、单项选择题 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）
A、高音喇叭
B、外板（侧围板，右侧）
C、控制单元
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞
99、单项选择题 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）
A.防护四件套什么时候安装都可以
B.防护四件套在维修施工前安装
C.防护四件套当着顾客安装
100、填空题 汽车维护是为了（）汽车完好技术状况或（）而进行的作业。
101、单项选择题 当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）。
A.要进行复查
B.无需复查
C.不可追加修理
D.自己负责赔付
102、单项选择题 新车保修的起始日期是以下哪项？（）
A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期
103、单项选择题 在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）
A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用
104、单项选择题 从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是（）
A、自动档
B、手动档
105、多项选择题 按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，接车流程中第一次环车检查的重点内容是（）
A、记录里程和油量
B、检查车身和漆面是否有损伤
C、检查玻璃和车灯是否有裂纹
D、查看各种油液的液面
E、检查车上有无贵重物品
106、填空题 禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件（）、（）、（）。
107、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时
A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0
108、单项选择题 ABS的安全作用是什么？（）
A.有效地缩短刹车的距离
B.防止轮胎在刹车时被抱死
C.踏板的反馈
D.加大制动力度
E.防止车轮打滑
109、问答题 简述汽车评估的特点。
110、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
111、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果不使用DMS系统，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
112、单项选择题 船舶自力脱浅时可采用：（）.Ⅰ.移（卸）载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合Ⅳ.拖船协助脱浅
A.Ⅰ～Ⅳ都对
B.Ⅰ～Ⅲ对
C.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ对
D.Ⅱ～Ⅳ对
113、单项选择题 下面对EBD系统的说法正确的是？（）
A、配备EBD的车辆不一定有ABS
B、EBD的中文直译就是电子牵引力分配
C、EBD可以调整后轮液压制动系统的制动压力
D、EBD防止前轮提前抱死出现的侧滑
E、EBD防止某个轮胎的制动管路的制动力过低
114、问答题 汽车保险理赔遵循的原则。
115、问答题 汽车服务系统的组成结构。
116、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？
A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8
117、单项选择题 下列哪个活动不是海马每年都举办的活动（）
A.阳光假日
B.金秋之旅
C.福入万家
D.新春送喜
118、填空题 在库配件质量索赔的“申请配件单价”应填写为（）。
119、单项选择题 脱蜡清洗的作业主要是（）。
A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业
120、单项选择题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
A.服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
B.服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
C.服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
D.服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
121、单项选择题 海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）
A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里
122、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为（）。
A.166
B.186
C.438
D.580
123、问答题 试述汽车市场营销调研种类。
124、单项选择题 对夏季用车的注意事项下面正确的是哪一项？（）
A、夏季由于气温高，可以不使用玻璃水，玻璃水的主要作用是防冻
B、夏季温度高，所以发动机水温高也是正常的
C、夏季不需要更换夏季机油来保护发动机
D、过期的防冻液可以换成水，等冬季来之前更换成防冻液就可以了
E、在污染严重的地区要经常冲洗发动机，以防止其被雨水中的酸性物质腐蚀
125、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
126、填空题 配件即时供应率=（）÷（）×100%
127、单项选择题 王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期？（）
A.2010.01.01
B.2010.01.01
C.2010.01.02
D.2012.12.2
E.2011.01.01
128、单项选择题 汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。
A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务
129、单项选择题 如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向（）呈报详细资料备案。
A.客服主管
B.服务经理
C.总经理
D.海马客服中心
130、单项选择题 服务顾问接待钣喷车辆时，下面描述错误的是（）
A.服务顾问对钣喷车辆进行互动式预检
B.服务顾问协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆
C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作
D.保险车辆定损照相可以在预检区完成
E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上
131、单项选择题 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）
A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值
132、单项选择题 以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的？假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车（洗车15分钟），结算交车花15分钟。（）
A.2.5小时
B.2小时
C.2小时15分钟
D.2小时10分钟
E.3小时
133、名词解释 车辆静态检查
134、单项选择题 下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项？（）
A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂
B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机（油封）内部机件）
C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用
D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水
135、单项选择题 对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）
A.控制、支持、调查、问题解决
B.控制、承认、重新关注、问题解决
C.改变、支持、退款、支付
D.创造、召集、解决、准备
E.控制、感谢、重新关注、问题解决
136、单项选择题 要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）
A.对预约客户应提前准备好零件
B.对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
C.遵守预先约定时间
D.对预约客户需要提前安排出专用工位
E.对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障
137、单项选择题 海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费？（）
A、人民币70元/工时费
B、人民币80元/工时费
C、人民币90元/工时费
D、人民币100元/工时费
E、人民币120元/工时费
138、单项选择题 接到客户的来电时，SA应该在（）上记录电话内容和处理情况。
A.《服务电话记录表》
B.DMS
C.《培训记录表》
D.《质检周报表》
139、问答题 简述服务企业竞争环境的特点。
140、单项选择题 以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势（）
A.体积小、无声音
B.胎压显示精确
C.充气值可预设
D.液晶显示屏
141、单项选择题 简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）
142、单项选择题 服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求（最佳答案）？（）
A.建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动
B.学会微笑，掌握服务礼仪
C.掌握维修技能，保证接车时准确判断故障
D.学会认真倾听顾客的诉求
E.掌握各种工作流程和工作技巧
143、问答题 简述汽车美容作业项目。
144、填空题 空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的（）效果。
145、名词解释 车宽（mm）
146、名词解释 广义的汽车服务
147、判断题 金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。
148、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来前玻璃升降器价格为（）。
A.260/280/395
B.260/280
C.305/395
D.280/305/365
149、单项选择题 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？（）
A.解释所做的所有工作
B.确定完工时间，约定取车时间
C.在棘手事项上提供专业协助
D.确认将来可能会有的服务需求
E.以上都需要做
150、问答题 简述二手车置换的意义。
151、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为（）元/件
A.115
B.126
C.145
D.165
152、单项选择题 顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平
153、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器价格为（）。
A.225
B.265
C.280
D.420
154、单项选择题 金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。
A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷
155、名词解释 汽车消费信贷
156、单项选择题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。
A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域
157、单项选择题 分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是（）。
A.用户
B.经销商
C.中间商
D.代理中间商
158、单项选择题 下列哪一项正确说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色？（）
A.非常吸引人的产品
B.所有提供的产品的质量
C.最佳的购买及服务经验
D.吸引人的低价产品
E.努力满足所有客户的需求
159、单项选择题 在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁？（）
A.总经理
B.客服专员
C.车间主管
D.客户
160、填空题 HMKA-57-150M165配件编码的基础零件号是（）。
161、单项选择题 SA的中文名称是（）
A.关键绩效指标
B.顾客满意度指数
C.新车售前检查
D.服务顾问
162、单项选择题 海马目前最低配置的丘比特价格是（）
A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万
163、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价结果中，如果等级为4A，则配件返利系数是多少？（）
A.1.2
B.1.1
C.1.0
D.0.8
164、单项选择题 根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）
A.寡头垄断市场
B.自由市场
C.细分市场
D.寡头竞争市场
165、判断题 汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约
166、填空题 汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的（）。
167、单项选择题 目前我国汽车消费转变表现在（）。
A.主体由公车向私车
B.主体由私车向公车
C.小排量向大排量
D.小排量向大排量
168、多项选择题 车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些（）
A、预约车辆
B、返修车辆
C、保修车辆
D、检查车辆
E、路途远的车辆
169、判断题 汽车物流中的运输是物流活动的核心业务
170、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。
A.26
B.26/28
C.40
D.60
171、名词解释 汽车经营性租赁
172、单项选择题 经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）
A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。
173、填空题 整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。
174、填空题 汽车消费信贷的经历了（）阶段、“井喷”阶段、（）阶段（）期阶段。
175、单项选择题 目前我国汽车消费信贷贷款（）。
A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低
176、单项选择题 承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。
A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁
177、问答题 简述服务质量的感知的内容体现。
178、单项选择题 纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。
A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷
179、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时
A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8
180、单项选择题 在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置？（）。
A.位于正副驾驶员的仪表版上
B.位于中央仪表板上
C.位于飞机机械员板
D.位于正驾驶员的仪表版上
181、单项选择题 以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项？（）
A.在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套
B.互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区
C.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品
D.检查油水液面要带上手套
182、单项选择题 配件计划定单一般会由谁来制定？（）
A.服务经理
B.服务顾问
C.车间调度
D.配件经理
183、单项选择题 海马纯正用品——防盗报警系统与市场同类产品的区别主要是（）
A.提供声光防盗报警
B.无须破坏原车线束
C.敏感度可调
D.使用原车钥匙匹配
184、单项选择题 科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（）
A.作业安排计划可以提高车间的工作效率
B.作业安排计划可以增加利润
C.作业安排计划能提升顾客满意度
D.作业安排计划可以降低工作成本
E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备
185、名词解释 汽车保险
186、单项选择题 经营性租赁目的是指承租人以取得（）。
A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权
187、填空题 零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。
188、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
189、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件
A.12
B.15
C.23
D.32
190、问答题 简述保险概念的内涵。
191、名词解释 现行市价法
192、单项选择题 以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。
A.检测条件
B.设施条件
C.人员条件
D.设备条件
193、单项选择题 将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）
A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息
194、问答题 简述科技环境对汽车市场营销的影响。
195、单项选择题 要想提高顾客满意度，服务人员就应该按照下列哪种要求工作（最佳答案）？（）
A.始终面带微笑的接待每一位到达经销店的顾客
B.在结算时为顾客提供折扣
C.为顾客提供免费的饮料
D.服务工作始终做到超出顾客的期望值
E.交车是将车辆洗干净
196、单项选择题 汽车消费风险主要来源是（）。
A.汽修厂
B.银行
C.保险公司
D.消费者和经销商
197、问答题 为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术？
198、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93
199、填空题 售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为（）。
200、单项选择题 一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）
A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率
201、单项选择题 汽车物流活动的核心业务是（）。
A.储存
B.运输
C.包装
D.配送
202、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
203、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，欢动更换发动机正时皮带的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.1.9
D.2.8
204、名词解释 一类汽车维修企业
205、判断题 二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求
206、单项选择题 以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）
A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是
207、单项选择题 下列何者是建设性的沟通用词？（）
A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？
208、填空题 车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。
209、名词解释 预期服务质量
210、填空题 海马专用机油主要有（）升和（）升装两种。
211、单项选择题 海马汽车最早成立于哪年？（）
A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年
212、单项选择题 增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作？（）
A.在系统中增加维修项目
B.在维修工单上填写维修项目
C.征得客户同意，并且在维修工单上签字
D.与承修技师确认维修时间和价格更改
213、问答题 试述汽车消费信贷风险控制与防范。
214、单项选择题 面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？（）
A.语言正确
B.行为正确
C.关系正确
D.思维方式正确
E.态度正确
215、单项选择题 海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）
A、程序盘
B、数据盘
216、填空题 由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。
217、填空题 汽车服务的主要特征有：（）。
218、单项选择题 车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施？（）
A.前轮定位
B.车轮平衡
C.四轮定位
D.方向盘定位
E.检查方向盘
219、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星减震器为（）元/件
A.196
B.225
C.265
D.365
220、单项选择题 车型标识“MABCD”表示包含哪些车型配置简码。（）
A、（MAB，MAC，MAD）
B、（MA，MB，MC，MD）
221、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯为（）元/件
A.256
B.356
C.390
D.456
222、名词解释 汽车事故理赔
223、单项选择题 关于维修工单，以下说法错误的一项是（）
A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述
224、填空题 整车出厂编号：18S507HL007467N1P2，此车辆的车型配置简码是（）。
225、单项选择题 下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）
A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS
226、单项选择题 针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。
A.新车清洗剂
B.引擎高效保护剂
C.喷油嘴清洗剂
D.变速箱保护剂
227、单项选择题 早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。
A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入
228、单项选择题 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）
A.和客户一起熟悉他的爱车
B.避免不必要的客户纠纷
C.增加额外销售机会
D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系
E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目
229、单项选择题 客户在你身旁唠叨时，应如何面对？（）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极回答客户的问题
C.叫他去旁边坐
D.叫经理来处理
E.带客户去业务洽谈室处理
230、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）
A.以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B.礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C.叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
D.任由他唠叨，自己做自己其他的事情
E.装作在听他说话，却在思考其他的事情
231、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为（）元/件
A.126
B.189
C.246
D.365
232、单项选择题 车辆评估的主体是（）。
A.卖主
B.买主
C.评估机构及专业人员
D.车辆
233、判断题 按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。
234、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。
A.165
B.180
C.185
D.220
235、单项选择题 在预约时间的前后（）分钟内到店，属有效预约。
A.10
B.15
C.20
D.25
236、问答题 简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。
237、填空题 填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。
238、单项选择题 保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）
A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门
239、判断题 目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。
240、问答题 简述车辆评估的基本程序。
241、单项选择题 海马汽车纯正用品——车载导航多媒体系统产品的质保期为多长？（）
A.三个月
B.半年
C.一年
D.两年
242、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5
243、单项选择题 以下选项哪个是5S正确概念（）
A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化
B.整理、整顿、清扫、清洁、素养
C.整理、整顿、清扫、清洁、精细
244、名词解释 事故现场勘察
245、单项选择题 车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？（）
A.转向失灵
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
E.车子抛锚
246、单项选择题 SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）
A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车
247、判断题 目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。
248、单项选择题 交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
249、填空题 转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。
250、单项选择题 以下关于整理的描述不正确的是（）
A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值
B、整理的对象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方
D、不常用的物品分类置于专用区域
251、单项选择题 第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。
A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三
252、名词解释 二手车经纪
253、单项选择题 在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
A.客户车辆的行驶里程
B.对上次服务的满意程度
C.对本次服务是否满意
D.客户是否需要休息
E.预计的交车时间
254、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
255、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前大灯总成的标准工时定额是（）小时
A.0.3
B.0.6
C.1.2
D.2.6
256、问答题 简述汽车保险含义。
257、单项选择题 在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）
A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机
258、单项选择题 汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）。
A.盈利率高
B.稳定性好
C.出险率高
D.出险率低
259、单项选择题 如果一个轮胎尺寸为说明是这样（）215/60R16，那以下描述哪一项是正确的？（）
A、轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B、轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸
C、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D、轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米
E、轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘
260、问答题 简述我国汽车服务业目前主要存在的问题。
261、判断题 二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位
262、判断题 例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件
263、判断题 广义的二手车置换就是以旧换新业务
264、问答题 简述我国汽车服务业的发展趋势。
265、单项选择题 中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的（）。
A.商人
B.个人
C.经济组织
D.经济组织或个人
266、判断题 汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本
267、问答题 经销商汽车消费信贷部门工作职责。
268、名词解释 旧机动车的识伪检查
269、单项选择题 骑士车进行常规保养，更换“三滤”和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元？（）
A、520元
B、258元
C、352元
D、368元
E、以上都不正确
270、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，福美来更换曲轴前油封的标准工时定额是（）个工时
A.0.5
B.1.2
C.1.5
D.1.7
271、单项选择题 在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）
A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响
272、判断题 C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量
273、单项选择题 作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）
A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品
274、判断题 目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。
275、单项选择题 从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）
A、10年
B、06年
C、09年
276、多项选择题 下列哪些不属于“三级质量检验”？（）
A、维修技术自检
B、服务顾问完工自检
C、维修班组互检
D、质检员总检
E、技术主管总检
277、单项选择题 汽车分销直接渠道，又称之为（）。
A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道
278、多项选择题 废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：（）
A、废旧汽车回收、兑现国家政策
B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用
C、废弃物资移送
D、相关的保管物流服务
279、填空题 4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写（）和（）。
280、判断题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
281、问答题 汽车服务工程是如何分类的？
282、问答题 为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力？
283、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为（）元/件
A.16
B.35
C.42
D.102
284、填空题 服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。
285、单项选择题 我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。
A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市
286、单项选择题 在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是（）工时
A.0.3
B.1.2
C.2.4
D.2.8
287、判断题 汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点
288、单项选择题 汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。
A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理
289、单项选择题 在车辆的（）可以看到车辆轮胎的合理气压值。
A.左前门外侧
B.右前门内侧
C.右前门外侧
D.左前门内侧
290、单项选择题 钣喷车间技师需要清楚知道？（）
A.维修项目
B.维修项目的开工时间
C.维修项目的完工时间
D.维修注意事项
E.以上都是
291、多项选择题 制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）
A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化
292、判断题 消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。
293、问答题 什么叫第三方物流？相对于自营物流，它有何优点？
294、问答题 简述汽车保险理赔人员应具备的条件。
295、单项选择题 社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是（）。
A.用户需求
B.用户利益
C.企业利益
D.社会需求
296、单项选择题 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）
A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况
297、名词解释 车辆动态检查
298、单项选择题 以下不是汽车产品的包含的成本是（）
A.制造成本
B.营销成本
C.储运成本
D.消费成本
299、名词解释 法律服务
300、单项选择题 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为（）元/件
A.35
B.48
C.90
D.93