电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（题库版）

时间:2020-05-21 01:33:49

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1、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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2、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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3、问答题  简述维系和换留的流程。


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4、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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5、问答题  营销的根本目的是什么？


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6、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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7、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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8、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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9、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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10、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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11、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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12、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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13、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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14、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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15、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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16、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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17、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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18、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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19、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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20、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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21、问答题  简述客户关系管理概念。


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22、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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23、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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24、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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25、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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26、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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27、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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28、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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29、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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30、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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31、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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32、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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33、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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34、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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35、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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36、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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37、问答题  简述营销专业知识。


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38、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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39、问答题  简述营销渠道宽度。


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40、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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41、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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42、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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43、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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44、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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45、问答题  整合营销的重点是什么？


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46、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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47、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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48、问答题  分析客户的重点是什么？


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49、问答题  简述广告5方面决策。


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50、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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51、问答题  市场的特征是什么？


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52、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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53、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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54、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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55、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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56、问答题  简述促销方式。


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57、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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58、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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59、问答题  演示按内容分类有哪些？


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60、问答题  影响定价的因素是什么？


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61、问答题  简述沟通的原则。


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62、问答题  简述调研报告内容。


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63、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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64、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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65、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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66、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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67、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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68、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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69、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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70、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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71、问答题  简述沟通的5个方法。


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72、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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73、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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74、问答题  简述营销中介单位。


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75、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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76、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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77、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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78、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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79、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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80、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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81、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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82、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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83、问答题  职业规范知识包括什么？


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84、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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85、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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86、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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87、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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88、问答题  简述如何分析资料。


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89、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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90、问答题  简述顽固型应对办法。


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91、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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92、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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93、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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94、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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95、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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96、问答题  简述整合营销的六个方法。


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97、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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98、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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99、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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100、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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101、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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102、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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103、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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104、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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105、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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106、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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107、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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108、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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109、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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110、问答题  整合营销分成什么？


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111、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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112、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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113、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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114、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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115、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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116、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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117、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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118、问答题  分组交换的优点是什么？


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119、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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120、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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121、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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122、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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123、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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124、问答题  演示按形式分类有哪些？


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125、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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126、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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127、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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128、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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129、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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130、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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131、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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132、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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133、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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134、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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135、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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136、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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137、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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138、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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139、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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140、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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141、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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142、问答题  客户流失的原因包括什么？


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143、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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144、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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145、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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146、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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147、问答题  销售八步法包括哪些？


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148、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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149、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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150、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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151、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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152、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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153、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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154、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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155、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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156、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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157、问答题  简述确定调研方案。


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158、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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159、问答题  简述沟通方法。


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160、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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161、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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162、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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163、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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164、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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165、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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166、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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167、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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168、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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169、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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170、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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171、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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172、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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173、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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174、填空题  客户档案的分类应有（）。


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175、问答题  关系营销的三要素是什么？


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176、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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177、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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178、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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179、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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180、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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181、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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182、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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183、填空题  全面质量管理：又名（）。


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184、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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185、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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186、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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187、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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188、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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189、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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190、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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191、问答题  信息的来源分为什么？


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192、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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193、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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194、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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195、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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196、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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197、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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198、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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199、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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200、问答题  基础知识包括什么？


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201、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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202、问答题  客户投诉的来源是什么？


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203、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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204、问答题  简述名片使用礼仪。


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205、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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206、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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207、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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208、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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209、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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210、问答题  内向型应对办法是什么？


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211、问答题  简述电信业务员的心态。


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212、问答题  产品有哪几个层次？


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213、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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214、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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215、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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216、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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217、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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218、问答题  简述关系营销的概念。


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219、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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220、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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221、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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222、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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223、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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224、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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225、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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226、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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227、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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228、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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229、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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230、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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231、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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232、问答题  简述刚强型应对办法。


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233、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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234、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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235、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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236、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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237、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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238、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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239、问答题  简述产品组合策略。


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240、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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241、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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242、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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243、问答题  沟通的目的之一是什么？


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244、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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245、问答题  演示要注意的几个方面？


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246、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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247、问答题  简述好斗型应对办法。


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248、问答题  简述端正销售理念。


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249、问答题  客户档案的内容是什么？


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250、问答题  促销有哪几个步骤？


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251、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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252、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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253、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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254、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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255、问答题  服务的分类有哪些？


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256、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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257、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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258、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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259、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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260、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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261、问答题  服务质量的构成是什么？


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262、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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263、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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264、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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265、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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266、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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267、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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268、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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269、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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270、问答题  简述神经质型应对办法。


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271、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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272、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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273、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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274、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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275、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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276、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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277、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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278、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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279、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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280、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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281、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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282、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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283、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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284、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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285、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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286、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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287、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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288、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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289、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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290、问答题  差异化的六大原则是什么？


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291、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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292、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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293、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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294、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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295、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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296、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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297、问答题  简述营销战略。


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298、问答题  简述促销步骤。


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299、问答题  市场定位的目的是什么？


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300、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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