时间:2020-05-19 00:55:05
1、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
2、多项选择题 开门打扫卫生的意义有（）。
A.有利于服务人员工作
B.表示该客房正在清扫
C.防止意外事故的发生
D.有利于房间的通风换气
3、填空题 酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。
4、单项选择题 在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。
A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂
5、多项选择题 B类VIP客人的餐饮要求是（）
A、客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅
B、在专门的餐厅用具
C、每餐开专用菜单
D、设专人服务
E、厨房安排专人烹制菜点
F、每餐用不同的菜式
6、单项选择题 夏天，饭店室内人体舒适感受的相对湿度为（）。
A.45%～50%
B.50%～55%
C.40%～45%
D.55%～60%
7、问答题 遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？
8、单项选择题 下列关于动作语言的叙述错误的是（）。
A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式
9、单项选择题 （）的工作周期与其他三项不同。
A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫
10、多项选择题 客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。
A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁
11、单项选择题 以下哪种房态清洁是排序正确的（）
A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）
B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房
D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）
12、单项选择题 控制（）是有效预防菌害的方法。
A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度
13、单项选择题 在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。
A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂
14、问答题 晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？
15、单项选择题 （）的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处
16、问答题 客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？
17、填空题 做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。
18、多项选择题 （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。
A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充
19、问答题 客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？
20、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
21、单项选择题 客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性
22、填空题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。
23、多项选择题 客房部的主要职责范围包括（）。
A.组织好客房接待服务工作
B.保证酒店的清洁保养水准
C.加快客房周转
D.协调好与其他部门的关系
24、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
25、单项选择题 以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）
A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座
C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座
D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座
26、多项选择题 （）属于重要客人中的C等客人。
A.我国及外国的各部部长
B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士
C.世界著名大公司的董事长、总经理
D.各省、自治区、直辖市主要负责人
E.国内外著名公司、企业的负责人
F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人
27、单项选择题 布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。
A.110℃
B.150℃
C.210℃
D.250℃
28、判断题 客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
29、单项选择题 住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。
A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处
30、单项选择题 （）是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫的房间。
A.空房
B.普通住人房
C.VIP房
D.挂有“MUR”牌的房间
31、填空题 五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。
32、填空题 饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。
33、判断题 服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。
34、问答题 去除硬地面油迹或植物油应选用什么清洁剂？
35、单项选择题 （）一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A、空房
B、准备退房的房间
C、无行李房
D、清扫房
36、问答题 一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？
37、单项选择题 确认预订的方式，通常有口头确认和（）。
A、书面确认
B、信用确认
C、临时确认
D、保证确认
38、填空题 酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。
39、判断题 如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。
40、问答题 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？
41、单项选择题 （）应划入C类VIP。
A.英国首相
B.IBM公司总裁
C.广东省旅游局局长
D.北京市市长
42、问答题 饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？
43、填空题 鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出（）收费方式，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。
44、填空题 现代酒店室内照明除了提供视觉所需要的光线外，还有四方面的作用，包括：组织空间、改善空间感（）、体现特色。
45、问答题 酒店应如何避免客房内的骚扰电话？
46、判断题 带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。
47、单项选择题 单间房内放1张双人床的称为（）。
A.单人间
B.大床间
C.双人间
D.三人间
48、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
49、问答题 做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
50、多项选择题 对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）
A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀
51、多项选择题 （）是饭店经营、管理与服务的基本法典。
A、规章制度
B、操作程序
C、服务规范
D、企业文化
52、问答题 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？
53、单项选择题 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头
54、判断题 客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。
55、单项选择题 国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
56、问答题 某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
57、问答题 会议服务中的注意事项有哪些？
58、单项选择题 综合各种因素，饭店公共区域与客房温差应控制在（）。
A.2℃之内
B.5℃之内
C.8℃之内
D.10℃之内
59、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
60、填空题 四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。
61、填空题 （）专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适合。
62、填空题 酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。
63、问答题 客人反映在客房失窃时怎么办？
64、多项选择题 小型饭店机构设置较为简单，洗衣房领班的直接下级通常只有（）
A、打理工
B、循环清洁工
C、布草收发员
D、洗烫工
E、机烫工
F、客衣服务员
65、问答题 怎样对客房杯具进行清洁消毒？
66、填空题 在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。
67、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
68、填空题 地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取（）的方法进行。
69、单项选择题 （）不属于客房消耗品。
A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴
70、单项选择题 下列关于安全操作的注意事项的叙述，错误的是（）。
A.如需从高处拿取物品，应利用梯架
B.举笨重物品时要用腰力，切勿用脚力
C.如需推车，要用双手推动
D.不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃等划伤
71、问答题 合格的客房清洁剂有那些功能作用？
72、单项选择题 目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。
A、赊账
B、现金
C、一次性
D、累计
73、问答题 某客人向饭店报案，说他在客房丢了一架高级机相和600美元，要求饭店查找。对此饭店应如何处理？
74、单项选择题 做房时，发现客人有大量现金怎么办（）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
75、问答题 房部优质服务必须符合哪些标准？
76、填空题 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
77、多项选择题 在检查客房的门时，必须检查的项目有（）
A、门面、门框清洁、无尘无迹
B、门锁、把手清洁、完好
C、门号牌清洁、完好
D、安全链、磁吸清洁、完好
E、订餐牌、请勿打扰牌清洁、完好
F、安全疏散指示图清洁、完好
78、填空题 客房产品及服务是否合格，最终以是否能满足（）为判断依据。
79、多项选择题 饭店大厅的主要清洁任务是（）
A、倒烟灰
B、拖地
C、推尘
D、插花
E、整理座位
F、抹尘
80、问答题 当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？
81、单项选择题 酸碱属性的清洁剂只要相差一个数值，其强度就相差（）倍多。
A.6
B.4
C.10
D.2
82、多项选择题 （）色不宜在室内大面积使用。
A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝
83、多项选择题 酸性清洁剂的作用有（）。
A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污
84、问答题 房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
85、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
86、单项选择题 冬天，饭店室内舒适的温度一般为（）。
A.20～24℃
B.24～28℃
C.16～22℃
D.12～16℃
87、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
88、单项选择题 为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。
A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5
89、填空题 酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。
90、填空题 客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。
91、多项选择题 旅游团客人的特点是（）
A、人数较多，且成员之间的差异大
B、日程安排紧凑，店外活动多，来去集中
C、喜欢互相串门
D、活动相对集中统一，有午睡的特点
E、要求服务快捷、准确，住好、吃好、玩好
F、对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感
92、填空题 清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。
93、单项选择题 敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。
A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米
94、单项选择题 关于住客房的清扫叙述错误的是（）。
A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可
B.放在地上的物品可以当作垃圾处理
C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可
D.客人的文件不准翻看
95、单项选择题 下列属于碱性清洁剂的是（）。
A.地毯香波
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.家具蜡
96、问答题 检查走房时，发现客人有遗留物品时，怎么办？
97、填空题 客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。
98、问答题 在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？
99、单项选择题 我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。
A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性
100、多项选择题 以下属于酒店公共区域基本职能的有（）
A.本酒店库房区域的清洁保养
B.酒店的园林绿化
C.客房区域的服务与管理
D.宾客遗留物品的保存管理
101、填空题 客房服务员收取客衣时需点清衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应（）。
102、填空题 客房清洁保养工作的基本目标，一是搞好清洁卫生，二是更换添补客房用品，三是（）。
103、单项选择题 一些高星级酒店在客房区域设立了（），它集酒店的前台登记、结账、餐饮、商务中心及客房贴身管家服务于一身，为客人提供更为舒适的环境。
A.连接套房
B.行政管家
C.特色楼层
D.行政楼层
104、多项选择题 我们提供给顾客的布草使用标准有哪些（）
A.洁白无发黑、无染色，无退色
B.柔软无发硬、无残留异味
C.无起毛、无脱边，无破损
105、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
106、判断题 对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。
107、多项选择题 对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。
A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹
108、单项选择题 卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。
A、暖
B、深
C、冷
D、浅
109、问答题 客房服务员在服务中的“十主动”是？
110、单项选择题 下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。
A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色
111、问答题 清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？
112、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。
A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手
113、填空题 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、（）和重点防范区域。
114、判断题 在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。
115、填空题 客房的清洁整理又称（）。
116、多项选择题 （）不属于客房服务员的工作内容。
A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用
117、单项选择题 负责客人投诉的处理是（）的工作内容。
A.客房部秘书
B.客房部经理
C.客房楼层主管
D.客房楼层领班
118、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
119、问答题 发现客人酒醉后回客房，怎么办？
120、问答题 客人要求为其开门时，怎么办？
121、填空题 酒店大堂地面面积较大，一般用经（）处理过的尘拖清洁大堂地面，可以及时清除脚印及其他污染痕迹。
122、单项选择题 可去除油漆的干性起渍剂有（）。
A.肥皂酒精溶液
B.甘油
C.汽油
D.氨水
123、多项选择题 地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）
A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯
124、填空题 床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。
125、问答题 清洁房间时为什么要干湿抹布分开？
126、填空题 客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。
127、问答题 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
128、填空题 在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。
129、填空题 采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。
130、问答题 请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。
131、填空题 （）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。
132、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
133、问答题 要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？
134、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
135、填空题 服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。
136、单项选择题 由人型套袋及调节系统、电吹风机、加热盘管、前后固定杆、衣袖架子等组成的熨烫工具为（）。
A.人像熨衣机
B.绒面蒸汽熨衣机
C.光面蒸汽熨衣机
D.平烫机
137、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
138、单项选择题 住客房的杯具应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换
139、问答题 在楼层发现可疑人时，你怎么办？
140、单项选择题 （）是客房部经理的工作内容。
A、房间饮料补充
B、楼层安全防火工作
C、整理工作间
D、控制部门费用
141、单项选择题 （）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。
A、地毯清洁剂
B、高泡清洁剂
C、吸水机
D、吹风机
142、单项选择题 客房服务员在房内作业时，必须将房门（）。
A.关闭
B.半掩
C.打开
D.打开45度
143、判断题 为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。
144、单项选择题 对清洁设备进行分类编号，饭店一般采用（）节编码法。
A.2
B.3
C.4
D.5
145、判断题 一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。
146、多项选择题 请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）
A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘
147、多项选择题 布草房领班是（）直接上级。
A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工
148、单项选择题 （）与coffe属于同一类词。
A.Pen
B.Magazine
C.Black -Tea
D.Envelope
149、多项选择题 对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）
A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观
150、多项选择题 （）是有限服务饭店
A.一星级饭店
B.二星级饭店
C.三星级饭店
D.四星级饭店
E.五星级饭店
151、填空题 （）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。
152、问答题 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？
153、问答题 客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容？
154、单项选择题 在做房流程中，我们要准备（）抹布。
A.三干一湿
B.两湿两干
C.三湿一干
D.四湿一干
155、单项选择题 清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。
A.低档
B.中档
C.高档
D.通风
156、问答题 客房部投诉产生的原因通常有哪几方面？
157、单项选择题 签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人
158、问答题 客房清理的顺序是什么？
159、单项选择题 将房价放在所提供服务的项目中间报价，能起到减弱价格分量的作用，称之为（）
A、冲击式报价
B、国际惯例式报价
C、鱼尾式报价
D、夹心式报价
160、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
161、问答题 遇到刁难客人时怎么办？
162、问答题 管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？
163、问答题 发现客人在房间休瘁死时，怎么办？
164、多项选择题 客房服务为客人安全而制订的工作内容包括（）
A、楼层安全管理
B、紧急事故的预防处理
C、楼板的隔音处理
D、钥匙控制
E、保持室内空气清新
F、客房内安全的预防处理
165、单项选择题 冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。
A.1
B.2
C.3
D.4
166、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
167、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
168、问答题 接待VIP客人的原则有哪些？
169、问答题 对客服务质量控制的三大目标是什么？
170、多项选择题 客房服务员在客房清扫完毕后准备离房前进行一次回顾式检查的好处有（）。
A.加强员工的责任心
B.提高工作的合格率
C.减轻上级督导人员的工作量
E.现场指导
171、问答题 你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
172、多项选择题 应将客房状况及时通知总台的有（）。
A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD
173、填空题 根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。
174、判断题 客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。
175、填空题 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。
176、问答题 一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？
177、问答题 标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？
178、单项选择题 （）是设备操作的基本要求。
A.质量
B.安全
C.熟练程度
D.方便
179、多项选择题 现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。
A、游览
B、娱乐
C、信息
D、购物
E、导游
F、文化
180、问答题 客人要求我们加快洗衣时，怎么办？
181、填空题 客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。
182、单项选择题 （）是最有效的除锈剂。
A.碱
B.酸
C.热的苏打
D.矾溶液
183、填空题 一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。
184、问答题 发现有患病客人时，怎么办？
185、单项选择题 购买清洁剂时应选择（）清洁剂。
A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体
186、问答题 客人要求加急洗衣怎么办？
187、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
188、问答题 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？
189、判断题 客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。
190、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
191、单项选择题 夜床服务中整理卫生间，将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
192、问答题 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
193、单项选择题 “要明确需要何种品种的清洁剂，在什么地方使用”是（）清洁剂时应注意的问题。
A、存放
B、发放
C、使用
D、采购
194、判断题 客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。
195、多项选择题 客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。
A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部
196、填空题 墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。
197、单项选择题 一般情况下，地毯、墙纸、窗帘、床罩等的使用一般应（）实施更新计划。
A、2年
B、3年
C、4年
D、5年
198、问答题 客房服务员在服务中的“十主动”是？
199、问答题 如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？
200、问答题 发现火警时，你怎么办？
201、填空题 定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。
202、单项选择题 计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）
A、制订质量标准
B、加强计划性
C、重视员工培训
D、加强检查督导
203、填空题 常见的甲虫有（）和家具甲虫。
204、问答题 当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？
205、填空题 质量控制是客房部管理工作的主要内容，是一项全员、全方位、（）的工作。
206、多项选择题 以下敲门方法描述正确的有（）
A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次
207、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
208、多项选择题 客房的清洁要求有（）
A、棉织品每天更换
B、各类毛巾每天更换
C、灯具每天清洁
D、墙、桌面无灰尘，无污垢
E、洁具每天消毒
F、标具洁净
209、填空题 地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
210、单项选择题 漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。
A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂
211、填空题 会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。
212、问答题 楼层服务员在下班离开楼层前要做好哪三项主要工作？
213、单项选择题 客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。
A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性
214、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
215、单项选择题 酒店中使用的喷水灭火系统洒水面积一般为（）左右。
A.10平方米
B.20平方米
C.30平方米
D.40平方米
216、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
217、填空题 饭店客房项目的设立，必须以（）作为基本的出发点，同时还需要考虑到饭店的星级和档次。
218、问答题 通常客房部拥有的七种机器设备是什么？
219、问答题 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
220、单项选择题 检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
A.地面
B.天花板
C.窗帘
D.房门
221、问答题 发理客人损坏酒店物品时怎么办？
222、单项选择题 通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。
A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月
223、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
224、填空题 酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。
225、单项选择题 回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（）。
A.擦鞋
B.叫醒
C.送餐
D.会客
226、填空题 楼层小仓库的客用消耗品的配备通常以（）使用量为标准，供楼层周转使用。
227、单项选择题 有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是（）。
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
228、问答题 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
229、判断题 在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。
230、问答题 怎样查退房？
231、问答题 客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
232、单项选择题 （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。
A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理
233、多项选择题 与有限服务饭店相比，完全服务饭店的特点是（）。
A.高度重视饭店功能配置
B.高度重视服务项目的完整性
C.关注宾客的全面感受与价值体现
D.强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性
234、多项选择题 客房是一个以出租使用而获得经济收入的特殊产品，（）是客房产品的特点。
A、所有权相对稳定
B、生产与服务同步
C、不可贮存
D、脆弱性
E、复杂性
F、随机性
235、问答题 清扫客房的程序是什么？
236、单项选择题 在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。
A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查
237、多项选择题 （）的直接上级是洗衣房领班。
A、客衣服务员
B、客房服务员
C、缝补工
D、机烫工
E、洗涤工
F、手烫工
238、单项选择题 建立清洁设备定期检修制度是（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
239、单项选择题 （）不属于设备日常管理制度的范畴。
A、做好设备使用培训工作
B、制订保养制度
C、建议设备档案卡
D、做好相关记录
240、填空题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。
241、单项选择题 （）是进行计划卫生质量控制首先要完成的工作。
A、重视培训
B、制订质量标准
C、加强计划性
D、加强检查督导
242、问答题 如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？
243、判断题 客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。
244、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
245、多项选择题 客房产品质量标准的内容有（）
A、安全
B、清洁卫生
C、舒适方便
D、美观实用
E、富有特色
F、整洁宁静
246、单项选择题 长住房的英文缩写是（）。
A.S/O
B.LS
C.S
D.E
247、问答题 客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？
248、问答题 有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？
249、多项选择题 以下布草注意事项描述正确的有（）
A.用垫布铺垫后，脚可以踩到布草上
B.服务员在做房时，不能用布草当抹布
C.布草送洗回来，不用抽查，直接点数就行了
D.清点脏布草应避开客人的视线，用垫布垫好，不可直接在走廊清点
250、问答题 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？
251、多项选择题 在预订房客人抵店前，要将具体的接待安排通知有关部门，通知单的种类有（）等。
A、订房登记单
B、用车通知单
C、礼品申请单
D、特殊要求通知单
E、贵宾接待通知单
F、房价折扣申请单
252、填空题 旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
253、单项选择题 （）是客房部的信息中心和联络协调中心。
A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域
254、问答题 查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
255、单项选择题 “注意亲疏有度”是为（）服务时提出的要求。
A、零散客人
B、长住客人
C、商务客人
D、常客
256、单项选择题 （）是布件织物的质量标志之一。
A.颜色质量
B.耐洗次数
C.规格尺寸
D.厚薄程度
257、多项选择题 平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）
A.收到服务需求后半个小时内解决
B.进房一定要严格遵守敲门程序
C.使用礼貌用语问候与道别
D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复
E.开门服务要核对开门单
258、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
259、问答题 客人出现不礼貌的行为时怎么办？
260、多项选择题 （）属于客房部经理的岗位职责。
A、检查客房设备，发现损坏及时上报
B、房间饮料补充
C、为住客提供各种合法合理的服务
D、做好贵宾的接待计划及房间检查
E、负责本部门各岗位职责及工作程序的制订
F、做好部门设备、用品的控制工作
261、单项选择题 （）机器既可用来吸尘，清理地板，家具和帘帐，又可以用来吸水。
A.干湿两用吸尘器
B.混合式吸尘器
C.直立式吸尘器
D.吸力式吸尘器
262、多项选择题 主管检查的重点是检查领班的查房数量和质量，主管查房的作用是（）
A、了解客人的意见和建议
B、了解情况，收信信息
C、在工作实践中培训下属
D、保证客房部管理制度的执行
E、检查督促领班工作
F、改善部门管理和服务
263、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
264、问答题 查空房应从哪几个方面入手？
265、单项选择题 目前客房装饰布置正向（）又实用的方向发展。
A、安全恬静
B、舒适方便
C、典雅豪华
D、简洁明快
266、填空题 客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。
267、多项选择题 对有订房凭证的客人，开房员应先礼貌地请其出示订房凭证的正本，注意检查下列内容：订房凭证发放单位的印章、宾客姓名、（），同时解答客人的问题。
A、饭店名称
B、职业
C、房间种类
D、住宿时间
E、用餐安排
F、抵店日期
268、问答题 客房服务中心的特点是什么？
269、单项选择题 饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。
A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅
270、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
271、单项选择题 （）洗涤力较强，去污效果好，适用于清洁较脏的地毯。
A.干泡洗法
B.喷汽抽吸法
C.湿旋法
D.干粉法
272、填空题 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。
273、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
274、填空题 饭店应严格按照国家相关法规的要求设置安全逃生通道，楼层中的紧急疏散标志指示箭头应与（）保持一致。
275、填空题 （）是去渍剂中所有的酸类中最弱的酸，其作用是中和污渍中的碱性部分。
276、单项选择题 客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。
A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习
277、单项选择题 （）的客人，平时言语不多，性格孤僻，但一般有主见，服务时一定要耐心听取他们的意见和要求，热情有礼，表示尊重。
A.寡言型
B.急躁型
C.一般型
D.排他型
278、单项选择题 客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录
279、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
280、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
281、问答题 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
282、单项选择题 （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。
A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式
283、填空题 酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。
284、单项选择题 楼层的全面更新往往（）年进行1次。
A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10
285、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
286、问答题 按正常程序敲门入房服务，客人刚好从床上起来，怎么办？
287、问答题 大批团体客人到达楼层时怎么办？
288、判断题 对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。
289、填空题 为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。
290、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
291、单项选择题 （）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。
A、清洁卫生间抽风机机罩
B、家具打蜡
C、电冰箱除霜
D、房牌号清洁
292、多项选择题 化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。
A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布
293、问答题 准备房务工作车有哪几个步骤？
294、单项选择题 （）客人离店后，总台要及时做好客人档案整理工作。
A、旅行团
B、VIP
C、会议团
D、体育代表团
295、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
296、单项选择题 在对客服务质量的检查监督中，采用（）的方式更能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
297、问答题 遇到挑剔的客人怎么办？
298、填空题 环境保护已经成为全人类的共同任务，酒店客房应以（）为理念，将环境保护融入客房的管理中。
299、填空题 酒店的值班经理要对饭店各部门的服务质量进行全面检查，尤其要对（）的客房服务加强检查。
300、单项选择题 客房部楼层的全面检查通常由（）负责。
A、客房部经理
B、房务总监
C、楼层主管
D、楼层领班