移动通信营业员考试：10086运营部知识考试测试题（强化练习）

时间:2020-05-16 00:21:19

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1、填空题  短信转发有奖业务的包月信息费为（）元。


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2、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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3、单项选择题  全时通业务语音拨号点播方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“12591765＋对方手机号码；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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4、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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5、单项选择题  养老保险的每月的资费标准是多少？（）

A.5元/月；
B.4元/月；
C.3元/月；
D.2元/月；


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6、单项选择题  以下哪项不是语言沟通的五要？（）。

A.要使用简洁明了的词语；
B.要使用形象的词语；
C.要使用标准的普通话。


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7、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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8、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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9、问答题  自助营业厅日常测试的要素有哪几个？


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10、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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11、填空题  “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。


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12、填空题  编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。


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13、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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14、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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15、问答题  请问夜间人工紧急服务提供了哪些服务项目？


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16、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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17、单项选择题  湖南移动网上商城可销售的产品有（）.

A.手机终端；
B.手机终端、选号；
C.手机终端、无线座机、手机号码、熟卡；
D.手机终端、无线座机、手机号码、套卡；


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18、问答题  请简单描述卡式拨号上网的连接设置？


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19、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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20、单项选择题  双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。

A.GSM900/DCS1000；
B.GSM1000/DCS1800；
C.GSM900/DCS1800；
D.GSM1800/DCS1900。


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21、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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22、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。


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23、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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24、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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25、填空题  电话沟通是（）和（）沟通方式。


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26、填空题  亲情通业务自助网站为（）。


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27、单项选择题  湖南专用语音增值合作业务（移动沙龙、语音短信等业务）的统一短信代收费代码是（）

A.10658166；
B.10658300；
C.10658186；
D.10658200；


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28、问答题  使用手机网游业务是否影响接通电话、短信和彩信？


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29、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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30、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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31、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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32、多项选择题  集团短信业务按短信内容主要分为（）两类。

A.办公/生产控制短信；
B.省内集团短信业务；
C.营销服务；
D.全网集团短信业务。


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33、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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34、单项选择题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有策划部、运营部、质量管理部、（）。

A.质管部；
B.IT支撑部；
C.各市州分公司；
D.12580运营部。


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35、问答题  请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？


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36、问答题  什么是全时通业务？


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37、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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38、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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39、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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40、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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41、问答题  什么是集团彩铃？


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42、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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43、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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44、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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45、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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46、问答题  车务通业务提供那几种定位方式？


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47、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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48、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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49、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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50、单项选择题  A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）

A.不会自动转接至C号码上；
B.会自动转接至D号码上；
C.会自动转接至C号码上；
D.不会自动转接至D号码上。


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51、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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52、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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53、填空题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，请大家主动受理下来，记录相关情况提交（）处理，由后台（即分公司）通过SPOA进行核实处理。


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54、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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55、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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56、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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57、单项选择题  找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。


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58、多项选择题  车务通业务资费包括（）。

A.端口使用费；
B.功能费；
C.通信费；
D.信息费。


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59、问答题  怎样取消手机证券业务？


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60、单项选择题  手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）

A.立等可取；
B.不能马上取；
C.一个工作日可取；
D.二个工作日可取。


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61、单项选择题  客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。


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62、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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63、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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64、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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65、填空题  百宝箱业务没有“（）”的概念，这是其和短信、彩信业务的区别之处。


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66、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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67、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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68、填空题  中国移动WLAN采用（）b标准，理论上可提供11Mbps的带宽。


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69、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。


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70、多项选择题  呼叫转移的方式分别是哪些？（）

A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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71、单项选择题  如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

A.我要提问；
B.投诉工单；
C.建议单；
D.疑难问题工单；


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72、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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73、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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74、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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75、填空题  手机小超市商城的网址是（）。


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76、多项选择题  VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）

A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；


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77、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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78、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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79、单项选择题  如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；
B.TD专席；
C.积分专席；
D.“转接铁通专席”；


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80、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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81、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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82、多项选择题  MAS业务的业务功能有哪些？（）

A.IT应用集成、客户自助服务管理；
B.信息安全管理；
C.数据管理；
D.路由管理、标准通信接口；


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83、多项选择题  手机不能发送短消息，应该怎样处理。（）

A.进入菜单，查短销息服务中心号码是否正确。
B.进入菜单，查短消息的发送格式是否正确。
C.到移动移动厅或10086咨询查看系统设置。
D.查询手机是否因发送了非法短信或超流量而进入了黑名单。


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84、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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85、填空题  短信上户业务对象（）申请办理。


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86、填空题  中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。


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87、单项选择题  一卡双号客户呼入10086人工台为其主号码或副号码办理报停，若只能提供其中一个号码的服务密码，则（）。

A.无法为另一个号码办理业务；
B.若密码验证后，也可为其另一号码受理报停；


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88、填空题  如果用户手机号码同一身份证户名下存在欠费停机或欠费销户的情况会进入（）。


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89、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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90、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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91、多项选择题  NGBOSS的业务平台业务下，可以为客户办理（）业务。

A.手机阅读；
B.手机医疗；
C.手机商界；
D.手机钱包的开通与取消；


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92、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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93、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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94、单项选择题  固定拨号上网业务开放范围是（）。

A.固定拨号上网客户；
B.卡式拨号上网；
C.手机+笔记本电脑拨号上网；
D.电脑上网。


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95、多项选择题  客户本机拨打10086人工台进行帐单费用及（）服务时可以直接查询。

A.帐单明细查询；
B.个人帐单查询；
C.发票打印查询；
D.短信催缴记录查询；


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96、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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97、问答题  请简单介绍什么是服务协同？


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98、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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99、多项选择题  移动客户可以通过（）哪些方式随时查询、购买、退订多种报刊杂志书刊。

A.短信；
B.电话；
C.互联网；
D.网站。


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100、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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101、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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102、单项选择题  客户要求查询本机的付费方式，应在（）节点查询。

A.帐户信息；
B.客户账单查询；
C.账单明细查询；
D.缴费历史查询；


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103、单项选择题  信息机的通信费具体资费如何查询（）。

A.个人大客户经理；
B.集团经理；
C.客户主管；
D.单位领导。


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104、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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105、问答题  取消号薄管家业务后，服务器上的信息是否保存？


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106、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户（）在本地拨打长途产生的长途费不计费（灰色字体已过期：产生的本地基本费和长途费不计费）；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游通话费等费用正常收取。


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107、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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108、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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109、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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110、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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111、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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112、单项选择题  办理套餐变更业务时客户必须提供（）或（）到当地移动营业厅以及授权移动代理点办理（）并按标准（）。

A.有效证件，凭服务密码，交清欠费，预交一定金额话费；
B.凭服务密码，有效证件，预交一定金额话费，交清欠费；
C.证件，密码，交费，预交一定金额话费；
D.预交一定金额话费，凭服务密码，交清欠费，有效证件；


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113、问答题  情绪安抚客户应如何处理？


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114、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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115、填空题  手机支付服务代码代码为“（）”。


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116、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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117、问答题  客户来电反映西门子手机常死机，核实后是用户手机内在问题，请问如何应对？


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118、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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119、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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120、多项选择题  以下（）属省客服中心内部资讯流转流程中涉及的部门。

A.策划部；
B.10086运营部；
C.质量监督部；
D.电子渠道运营部IT维护班；


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121、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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122、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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123、填空题  手机地图的退订是在“信息管理”栏目中，点击（），即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；通过10086办理查询及退订。


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124、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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125、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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126、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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127、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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128、填空题  手机投注中奖帐户中累计中奖金额大于或等于（）元时，可以发送DJ至1065852088进行兑奖，奖金可转帐到指定的银行卡中或者发送HF转为本机话费。


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129、填空题  互联网上号簿管家最多能存（）个号码？最多能分类（）组？


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130、多项选择题  短信营业厅请求类服务包括（）。

A.信息查询、主动服务；
B.资料变更、服务变更；
C.投诉、建议；
D.信息查询、产品变更；


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131、问答题  百宝箱业务与GPRS有什么关系？


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132、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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133、单项选择题  如客户要求查询所定制的SP业务/通用下载业务的代码和其他信息时，可通过（）、通用下载业务清单查询，为客户核实相关信息。

A.语音；
B.GPRS；
C.短信彩信类详单查询；
D.代收费详单；


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134、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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135、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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136、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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137、填空题  短信转发有奖月度刺激奖，每月提取（）的奖励基金，每月随机抽取幸运客户，每人送50元话费，直到基金不足50元。


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138、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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139、问答题  客户如何证实已开通BlackBerry业务？


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140、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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141、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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142、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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143、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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144、填空题  手机支付业务二线客服时间：人工服务时间为每日早8至晚20点、自助语音服务时间为（）。


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145、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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146、填空题  客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。


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147、单项选择题  从（）起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品。

A.2007年8月31日；
B.2007年9月31日；
C.2007年10月31日；


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148、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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149、问答题  请简要论述关于SIM卡的使用常识。


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150、单项选择题  主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）

A.是；
B.否。


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151、单项选择题  系统设置短信交互的有效时间为（）分钟，超过后客户未作回复，则业务自动结束。

A.10；
B.20；
C.30；
D.60。


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152、问答题  简述涉及国家安全、执法部门工作人员投诉的紧急流程？


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153、填空题  固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。


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154、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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155、填空题  您需要有一部符合中国移动通信规范的支持（）技术的手机，同时开通中国移动通信的（）服务，才可以使用百宝箱的服务。


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156、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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157、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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158、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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159、填空题  目前彩铃按键复制功能只能在（）客户之间使用。


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160、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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161、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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162、单项选择题  （）是中国移动通信集团公司推出的移动互联业务的全国统一品牌。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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163、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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164、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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165、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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166、单项选择题  新华短信的服务代码（）

A.10658068；
B.10655518；
C.10658518；
D.10658818。


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167、单项选择题  （）是移动互联网业务的载体。

A.湖南移动门户网站；
B.Monternet（移动梦网）；
C.随E行；
D.手机拨号上网。


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168、填空题  在国内漫游时，本业务区通话费由归属局收取；自动漫游通话费由归属局收取，并按（），（）的比例与被访局摊分。


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169、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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170、单项选择题  “警务通”是面向公安干警、主要通过（）等方式实现警务办公的应用，目前应用内容主要为交警的机动车、驾驶人及交通违章等信息查询。

A.短消息；
B.彩信；
C.电话；
D.网站。


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171、单项选择题  从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？

A.60M；
B.100M；
C.500M；
D.1G；


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172、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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173、单项选择题  自助终端最新优惠节点不包括下面哪个品牌？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.集团客户。


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174、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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175、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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176、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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177、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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178、单项选择题  掌上营业厅简版采用技术标准为？（）

A.WEB2.0；
B.WAP1.0；
C.WAP2.0；
D.WAP3.0；


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179、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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180、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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181、单项选择题  商务宝主要面向对象为（）？

A.移动集团客户下的个人客户；
B.中小企业及其他商务客户；
C.湖南省内所有签约客户；
D.省内所有移动客户。


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182、问答题  哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？


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183、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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184、填空题  神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。


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185、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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186、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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187、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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188、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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189、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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190、单项选择题  移动总机号码月租费是多少？（）

A.50；
B.100；
C.150；
D.200


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191、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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192、填空题  （）是指根据客户发送的关键字为客户提供的一种直接获得所需短信菜单的快捷方式


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193、多项选择题  警务通警用STK卡查询系统功能为（）。

A.机动车基本信息；
B.机动车参数信息；
C.驾驶人信息查询；
D.违章信息查询。


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194、单项选择题  服务密码的长度为（），全部由（）组成。

A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；


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195、问答题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？


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196、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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197、多项选择题  百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了（）业务内容。

A.单机游戏；
B.在线联网游戏；
C.动漫画；
D.收发邮件；


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198、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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199、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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200、填空题  客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。


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201、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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202、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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203、多项选择题  IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。

A.彩铃故障；
B.电话互溢；
C.考试系统类；
D.客服系统无响应；


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204、问答题  注册139.com是否免费？


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205、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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206、单项选择题  当客户对白名单处理流程提出了好的建议时，请将客户的建议及时记录下来并留下客户的联系电话及时提交至（）。

A.话务班长；
B.质管部质检班组；
C.策划部资讯组；
D.电子渠道运营部。


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207、问答题  移动梦网门户首页共包含哪十个版块？


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208、填空题  在归属地拨打湖南省外的寻呼台要收取相应的（），不收（）。


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209、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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210、填空题  目前用户使用手机证券业务分为（）和（）两部分。


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211、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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212、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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213、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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214、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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215、填空题  使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。


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216、单项选择题  革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）

A，中国理想的社会体制及其建立的途径
B，发展资本主义经济的方式道路
C，对外国资本主义的政策、态度
D，对封建土地制度的态度


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217、填空题  使用**139业务，拨打国内手机的拨号方式为（）。


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218、单项选择题  “兼职随心包”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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219、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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220、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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221、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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222、多项选择题  服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。

A.关心；
B.认可；
C.抱歉；
D.歉意。


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223、问答题  客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？


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224、单项选择题  （）可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为湖南。

A.10086运营部客户代表；
B.在线客服客户代表；
C.积分专席客户代表；
D.特殊团队客户代表；


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225、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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226、单项选择题  对于订购时间在每月1日0时到20日23：59：59之间的包月彩信业务，允许用户在（）内免费退订，如果用户（）没有退订则立即计费。

A.24小时；
B.48小时；
C.72小时；
D.96小时；


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227、问答题  什么是在线客服？


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228、单项选择题  企信通发送短信也是一个标点符号等于一个汉字，每条短信字数为（）字，其中10个字符是预留给企业签名用，所以每条短信内容限制为60个字。

A.70；
B.80；
C.90；
D.60。


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229、填空题  当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


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230、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）

A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；


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231、问答题  怀化集团客户退出集团后当月如何收费？


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232、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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233、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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234、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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235、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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236、单项选择题  紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。

A.40；
B.20；
C.60；
D.30。


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237、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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238、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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239、多项选择题  随e行的业务特点是什么（）.

A.“广域覆盖”；
B.“永远在线”；
C.“丰俭由己”；
D.“缴费方便”；


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240、问答题  请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？


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241、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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242、问答题  什么叫超长话单？


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243、多项选择题  下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）

A.58；
B.68；
C.88；
D.128。


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244、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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245、单项选择题  编辑短信（）发送到12582注册订阅农信通.

A.KT；
B.QX；
C.BQ；
D.AT；


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246、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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247、填空题  话费收缴断帐期按（）计算，每月的月初至月底。


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248、问答题  电梯卫士有什么作用？


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249、多项选择题  随机短信密码由客户通过（）三种渠道主动申请。

A.短信营业厅；
B.自助终端；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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250、填空题  手机投注功能费（）元。


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251、问答题  客户的SP业务订购关系暂停后，该类暂停业务将如何收费？


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252、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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253、单项选择题  通过（）可以实现股票与财经信息、各类考试成绩、航班车船信息、交通违规信息、影视信息、商品防伪等各类信息查询。

A.移动资讯通；
B.手机桌面助理；
C.商信通；
D.财信通。


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254、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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255、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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256、问答题  什么是移动梦网精品业务？


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257、填空题  积分商城办理登记节点包括（）、（）、（）。


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258、多项选择题  申请停/开机业务可通过下列哪些方式开通？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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259、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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260、填空题  Monternet（移动梦网）的网址是（）。


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261、单项选择题  客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21。


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262、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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263、填空题  48小时首回是指从（）开始计算回复时间，最晚在48小时内首次联系客户。


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264、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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265、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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266、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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267、单项选择题  集团自助终端业务规范中规定自助终端界面可使用的中文字体包括以下哪种类型？（）

A.黑体；
B.宋体；
C.仿宋体；
D.Arial。


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268、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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269、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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270、单项选择题  服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。

A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；


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271、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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272、多项选择题  签约客户与智能网客户发送0000至10086均免（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.服务费；


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273、单项选择题  电子卡获取方式为发送“VIP”（不区分大小写）到“106580059”，发送信息按照（）收取费用。

A.免费；
B.0.1元/条；
C.0.2元/条；
D.0.5元/条；


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274、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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275、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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276、多项选择题  商务宝为什么传真不成功？（）

A.GSM卡没有开通传真功能；
B.区域内无中国移动网络信号，建议将天线放置到信号好的地方，比如近窗户位置；
C.网络话务繁忙时可能会导致传真成功率降低；
D.当前区域的网络不支持传真功能。


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277、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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278、填空题  国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。


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279、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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280、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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281、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次？


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282、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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283、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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284、单项选择题  请问短信营业厅的目客户群发为（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.ABC三项；


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285、多项选择题  手机地图客户端有哪些功能（）。

A.业务订购；
B.业务使用；
C.业务退订；
D.业务更新。


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286、填空题  手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能


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287、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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288、问答题  如果通过影音书刊俱乐部购买了商品，收到的商品如有质量问题怎么办？


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289、问答题  什么是PIN2码？


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290、填空题  客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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291、单项选择题  MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。

A.MAS管理平台；
B.MAS服务平台；
C.MAS应用平台；
D.MAS控制平台；


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292、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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293、填空题  17951业务只能在（）使用。


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294、单项选择题  凡使用了中国移动集团短号码的客户，都可以可通过（）+集团号码”方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，而不必担心忘记联系人的长号码。

A.10658333；
B.10658222；
C.10658555；
D.10658666。


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295、多项选择题  沟通具体包含以下哪些含义？（）

A.沟通是信息的传递；
B.沟通还是信息的理解；
C.有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见；
D.沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。


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296、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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297、单项选择题  当前已开通供销通业务的地州是（）。

A.岳阳；
B.娄底；
C.怀化；
D.长沙。


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298、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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299、单项选择题  客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。

A.7*48小时；
B.7*12小时；
C.7*24小时；
D.7*0小时；


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300、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过拨号接入方式进行（）的业务品牌。


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