时间:2020-05-14 05:24:31
1、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
2、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
3、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
4、问答题 服务市场细分的依据有哪些？
5、单项选择题 根据服务活动的本质划分，咨询业属于（）。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无性服务
D.作用于物的无形服务
6、名词解释 服务承诺营销
7、单项选择题 服务营销管理的基础和重要保证是（）。
A.服务营销规划
B.服务营销组织
C.服务营销控制
D.服务营销策略
8、名词解释 规范化营销
9、问答题 服务产品具有哪些特征？并加以解释。
10、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
11、填空题 服务时间调节包括（）以及（）。
12、多项选择题 网点在商圈内的位置取绝于（）
A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置
13、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
14、问答题 分店的优点和缺点？
15、单项选择题 （）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A.服务业的客观蓬勃兴起
B.科学技术的迅速发展
C.信息技术和新技术层出不穷
D.企业间竞争的内涵的深刻转变
16、单项选择题 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（）。
A.授权策略
B.合作策略
C.控制策略
D.分离策略
17、多项选择题 服务营销中的产品策略包括（）。
A、领域
B、质量
C、水准
D、品牌名称
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
18、名词解释 合格的服务
19、单项选择题 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（）。
A、边缘展示
B、核心展示
C、附加展示
D、非有行展示
20、问答题 消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？
21、单项选择题 影响服务组合策略制定的因素不包括（）
A、业种问题
B、购买动机
C、产品开发
D、外部环境
22、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
23、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
24、单项选择题 现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力
25、多项选择题 下列属于服务环境营销要素的有（）。
A、烘托服务质量
B、体现服务理念
C、体现服务特色
D、配合网点建设
E、改善顾客关系
26、名词解释 核心展示
27、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
28、单项选择题 麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作
A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客
29、多项选择题 服务递送系统的要素是（）
A、人
B、顾客参与
C、有形展示
D、服务形态
E、企业与顾客之间的交换过程
30、单项选择题 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研
31、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
32、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
33、单项选择题 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
34、单项选择题 （）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。
A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神
35、单项选择题 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。
A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式
36、单项选择题 健身房向顾客提供免费的培训，属于（）
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销
37、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
38、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
39、单项选择题 研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。
A.语言的差异
B.非语言行为的差异
C.价值观的差异
D.思维过程的差异
40、名词解释 服务感知
41、问答题 什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？
42、单项选择题 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
43、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
44、多项选择题 王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）
A、无形性
B、不一致性
C、不可储存性
D、不可分性
E、顾客参与
F、不可体验性
45、单项选择题 服务企业定位的基础是（）。
A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位
46、多项选择题 服务的直接目的是（）。
A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手
47、多项选择题 时间可调化营销的要素包括（）
A、调整服务时间
B、建立预定系统
C、高峰时间告示
D、采用灵活的用工制度
E、全天候营销
48、单项选择题 服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性
49、单项选择题 城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）
A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好
50、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
51、多项选择题 服务的品牌效应有（）。
A.磁场效应
B.扩散效应
C.聚合效应
D.拓展效应
52、名词解释 服务的表层有形提示物
53、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
54、单项选择题 一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的（）
A、提高企业的服务效率
B、树立服务质量的整体形象
C、促进服务创新
D、增加服务收益
55、单项选择题 工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是（）
A.信息要准确
B.传播速度要快
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
56、单项选择题 服务人员应当对客户采取什么样的态度（）
A.时刻保持积极、友善的态度
B.看客户的重要程度而定
C.根据自己的心情而定
D.根据公司的要求而定
57、名词解释 服务中间商
58、单项选择题 通过改善有形展示来改变现有产品是（）
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
59、名词解释 延伸型服务创新
60、单项选择题 在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。
A.一线服务人员
B.顾客
C.中层管理人员
D.高层管理者
61、单项选择题 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
62、名词解释 服务基本组合
63、单项选择题 企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）
A.通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B.发现需要改进的地方并及时改进
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
64、单项选择题 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
65、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
66、单项选择题 提出服务过程的蓝图概念的是（）。
A.肖斯塔克
B.约翰斯顿
C.帕拉苏拉曼
D.泽斯曼尔
67、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
68、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
69、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
70、单项选择题 消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。
A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制
71、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
72、问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
73、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
74、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
75、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
76、单项选择题 CI是指（）
A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别
77、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
78、单项选择题 品牌三度不包括（）
A、知名度
B、美誉度
C、忠诚度
D、可信度
79、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
80、名词解释 绩效风险
81、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
82、问答题 服务机构向一线人员授权有何好处？
83、名词解释 地点可调化营销
84、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
85、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
86、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
87、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
88、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
89、单项选择题 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通
90、名词解释 服务技能
91、问答题 服务标准化有哪些作用？
92、单项选择题 下列哪个不是服务知识的内容（）
A.科技知识
B.社会知识
C.音乐知识
D.文化知识
93、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
94、名词解释 服务的不可分离性
95、单项选择题 马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是（）
A.知识
B.宣传
C.技能
D.设备
96、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
97、单项选择题 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征
98、问答题 什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？
99、单项选择题 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
100、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
101、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
102、名词解释 互动营销
103、单项选择题 下列实体物品属于纯有形商品状态（）
A、牙膏
B、家电产品
C、饮料
D、心理咨询
104、填空题 （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。
105、单项选择题 某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）
A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销
106、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
107、单项选择题 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩
108、多项选择题 个性化营销的作用包括（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力
109、单项选择题 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性
110、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
111、多项选择题 文化营销的因素包括（）
A.弘扬产业文化
B.文化包装
C.文化研究
D.文化创造
E.文化促进
112、单项选择题 （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
113、多项选择题 专业化营销的作用（）
A.促进服务规范化营销
B.增强服务质量的保证性
C.促进内部营销
D.促进专业信息咨询
E.促进服务品牌的创立
114、名词解释 服务渠道营销
115、名词解释 总成本（领先）战略
116、多项选择题 多功能营销的要素有（）
A、功能延伸
B、功能拓展
C、合作方式
D、服务设备
E、场所的功能设计
117、单项选择题 下列不属于服务营销导向的是（）
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
118、名词解释 服务的移情性
119、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
120、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
121、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
122、多项选择题 服务营销中的定价策略主要包括（）
A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务
123、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
124、多项选择题 在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查
125、多项选择题 分散化战略主要采取（）
A、同心多角化
B、水平多角化
C、跨领域多角化
D、外延扩张式
E、内涵积累式
126、单项选择题 定位论是由（）首次提出的。
A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特
127、单项选择题 寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）
A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听
128、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
129、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
130、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
131、单项选择题 需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）
A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确
132、多项选择题 网络服务的新规则有（）。
A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠
133、单项选择题 下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。
A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。
134、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
135、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
136、名词解释 可寻找特征
137、单项选择题 影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量
138、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
139、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
140、名词解释 服务自助营销
141、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
142、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
143、问答题 简要列举服务的特征。
144、多项选择题 服务监督包括（）
A、内部监督
B、外部监督
C、领导监督
D、顾客监督
E、消协监督
145、名词解释 服务网络营销
146、单项选择题 下列不属于品牌文化内层要素的是（）
A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统
147、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
148、多项选择题 理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。
A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务
149、单项选择题 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
150、单项选择题 （）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
151、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
152、单项选择题 在服务业中，（）的可分化是最明显的。
A、旅游业
B、金融业
C、电信业
D、餐饮业
153、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
154、单项选择题 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。
A．明确性
B．利益性
C．规范性
D．可靠性
155、单项选择题 （）是区分顾客群最常用的依据.
A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量
156、单项选择题 格罗鲁斯将服务分为（）。
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
157、多项选择题 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意
158、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
159、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
160、名词解释 服务原则
161、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
162、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
163、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括（）
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
164、单项选择题 下列关于关系营销的说法错误的是（）。
A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为
165、多项选择题 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线
166、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
167、单项选择题 下列哪个不属于服务的内容（）
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
168、填空题 网络营销，习惯上也称（）。
169、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
170、名词解释 服务特征
171、名词解释 服务代理商
172、问答题 评价服务产品的差异化特征的维度有哪些？
173、名词解释 重要性属性
174、单项选择题 （）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。
A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格
175、问答题 简述多元化战略的形成本身经历了怎样的发展历程？
176、名词解释 服务产品
177、单项选择题 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。
A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性
178、单项选择题 服务营销的核心问题是管理（）
A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度
179、名词解释 时间可调化营销
180、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
181、多项选择题 下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。
A.沟通与促销
B.职员
C.程序
D.顾客服务
182、多项选择题 企业识别包括（）
A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别
183、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
184、问答题 时间可调化营销的作用？
185、名词解释 服务名牌
186、名词解释 商圈
187、单项选择题 （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度
188、多项选择题 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（）
A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
189、名词解释 外部营销
190、单项选择题 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线
B．外部交际线
C．内部交际线
D．能见度界线
191、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
192、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
193、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
194、单项选择题 服务营销组织变化的主要原因是（）。
A.企业的发展规模的变化
B.企业面临的内外环境不同
C.消费者需求的改变
D.全球化的发展
195、单项选择题 社交关系营销在（）中尤为重要
A.B2B
B.B2C
C.B2G
D.C2C
196、问答题 如何实施顾客服务方案？
197、单项选择题 （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。
A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略
198、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
199、单项选择题 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新
200、单项选择题 在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”（）
A.所有的客户
B.潜在的客户
C.VIP大客户
D.以上都包括
201、单项选择题 以下哪个不是服务营销组合的要素（）。
A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道
202、名词解释 网络服务
203、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
204、单项选择题 在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。
A.服务本身的特点
B.顾客的特点
C.企业组织构造
D.服务提供者本身的素质
205、多项选择题 服务产品定价的影响因素有（）
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
206、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
207、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
208、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
209、多项选择题 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。
A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
210、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
211、名词解释 服务标准化营销
212、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
213、单项选择题 企业要建立服务品质体系，就是要（）
A.树立以客户为中心的理念
B.建立完善的服务制度
C.创建高效的服务队伍
D.以上都包括
214、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
215、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
216、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
217、名词解释 “硬”标准
218、单项选择题 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。
A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性
219、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
220、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
221、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
222、单项选择题 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性
223、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
224、名词解释 服务期望
225、单项选择题 上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。
A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场
226、名词解释 超值服务（理念）
227、问答题 文化营销的作用
228、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
229、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
230、单项选择题 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）
A.当顾客等候很久了
B.顾客带了孩子
C.高峰期特别繁忙
D.以上都包括
231、名词解释 特许服务商
232、名词解释 拓展型服务创新
233、多项选择题 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本
234、单项选择题 对客户服务人员的外表要求有（）
A.形象干净整洁
B.保持精神饱满
C.说话语速适当，善于运用肢体语言
D.以上都包括
235、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
236、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
237、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
238、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
239、名词解释 周围因素
240、单项选择题 服务业营销中最受重视的因素是（）。
A.服务接触
B.人员推销与人的接触
C.公共关系
D.口碑传播
241、填空题 服务承诺营销包括服务承诺的（）和（）两个要素。
242、名词解释 服务承诺
243、单项选择题 在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。
A.记忆
B.想像
C.有意注意
D.无意注意
244、问答题 现代饭店服务人员的角色形象是什么？
245、单项选择题 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。
A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化
246、名词解释 风险承担论
247、名词解释 服务专业化营销
248、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
249、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
250、单项选择题 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）
A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性
251、多项选择题 王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、可靠性
B、相应性
C、保证
D、同情性
E、有形性
252、单项选择题 角色营销的一个关键是（）
A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色
253、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
254、名词解释 服务的不可贮存性
255、填空题 服务质量区别于实物产品质量特点是（）。
256、问答题 什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？
257、单项选择题 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
258、单项选择题 开放服务组合战略最主要影响因素是（）
A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率
259、单项选择题 足球赛的票价按联赛的级别实行差价是（）
A.技能差价
B.技能调价
C.技能溢价
D.支持承诺营销
260、单项选择题 影响购买决策的关键是（）。
A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程
261、单项选择题 理发厅的卫生状况属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
262、填空题 服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。
263、填空题 交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。
264、单项选择题 消费者感觉的适应性表现在（）。
A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
265、单项选择题 内部营销的起点是（）
A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才
266、单项选择题 服务包括什么内容（）。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
267、多项选择题 顾客信任的层次包括（）。
A.认知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行为信任
268、多项选择题 服务业增长战略有（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
269、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
270、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
271、单项选择题 麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）
A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺
272、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
273、单项选择题 与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）
A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准
274、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
275、单项选择题 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）
A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理
276、名词解释 合格的服务
277、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）
A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩
278、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
279、单项选择题 服务营销者最重要的管理工作（）。
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
280、单项选择题 美国的联邦快递通过其高效的邮件快递系统，将邮件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上查找邮件的最新动态。按照网络服务的分类，这时联邦快递公司提供的服务属于（）。
A.网络售前服务
B.网络售中服务
C.网络售后服务
D.网络营销服务
281、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
282、单项选择题 宾馆的快速结帐服务属于（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、附加价值
283、单项选择题 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程
284、多项选择题 服务技能营销框架包括（）
A.服务能见度调节
B.技能定价
C.技能培训
D.技能竞赛与激励
E.技能溢价
285、单项选择题 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
286、名词解释 渠道服务
287、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
288、单项选择题 按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。
A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者
289、多项选择题 科特勒提出服务具有的特征是（）。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
290、单项选择题 理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务
291、单项选择题 通行价格法又叫（）
A、主导价格法
B、价值定价法
C、行业定价法
D、随行就市定价法
292、单项选择题 服务包决策要解决的是（）。
A.服务是什么的问题
B.如何提供服务的问题
C.向谁提供服务的问题
D.如何提高服务质量的问题
293、单项选择题 二级关系营销强调（）。
A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B.个性化服务和把顾客变成关系顾客
C.通过结构性联系来巩固关系
D.处理公共关系
294、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
295、问答题 延伸性服务创新和拓展性服务创新有何区别？
296、填空题 服务感知的内容一般包括（）五个层面的服务质量。
297、单项选择题 品牌命名要遵循（）原则
A、三好
B、四好
C、五好
D、六好
298、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
299、问答题 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
300、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。