时间:2020-05-14 04:52:42
1、判断题 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
2、多项选择题 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（）
A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析
E.战略管理
3、名词解释 客户
4、单项选择题 在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）
A.客户品德
B.客户能力
C.环境状态
D.客户资本
5、多项选择题 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
A.培训
B.数据维护
C.软件集成
D.项目管理
E.电信成本
6、判断题 在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。
7、填空题 供应链管理的英文缩写是（）。
8、单项选择题 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）
A.交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B.交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C.交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标
9、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。
A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘
10、多项选择题 在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（）
A.评价当前的经营环境
B.创建假想对手的远景
C.尝试变革并建立企业案例
D.确定重点与计划并进行变革
E.分析客户需求
11、多项选择题 基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（）。
A.购买的方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
12、名词解释 电话营销
13、单项选择题 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（）
A.渠道权力
B.窜货
C.渠道冲突
D.渠道合作
14、名词解释 客户生命周期
15、多项选择题 客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（）。
A.客户知识的获取
B.客户知识的交流
C.客户知识的应用
D.客户知识的共享
E.客户知识的创新
16、填空题 企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。
17、问答题 忠诚客户的价值体现在哪些方面？
18、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
19、单项选择题 以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（）
A.强调客户占有数量的扩大
B.强调客户关系在“深”度上的发展
C.在操作中离不开数据挖掘
D.关注客户的情感和利益
20、问答题 选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？
21、单项选择题 CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）
A.流程
B.信息
C.客户
D.数据
22、判断题 C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。
23、名词解释 外包模式呼叫中心
24、填空题 由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠，它们在发展中才要求相互进行（）。
25、多项选择题 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
26、单项选择题 按客户重要性分类，客户可以分为（）
A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户
27、问答题 简要分析客户忠诚度的影响因素。
28、多项选择题 “C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）
A.环境状况
B.保险
C.担保品
D.品德
29、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
30、填空题 CRM系统的实施应当是以（）来驱动的，而不是IT技术。
31、多项选择题 分析审查年度计划的主要指标有（）
A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析
32、多项选择题 根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。
A.提供给客户的信息
B.客户提供的信息
C.客户信息
D.企业信息
E.市场信息
33、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
34、填空题 客户关系市场营销的关键和基础是（）与（）。
35、名词解释 业务逻辑层
36、多项选择题 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）
A.使用者
B.购买者
C.影响者
D.决策者
37、单项选择题 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
38、单项选择题 企业业务流程的起点是（）。
A．客户服务
B．客户的需求
C．客户满意
D．以上均对
39、单项选择题 以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）
A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集
40、单项选择题 呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）
A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型
41、多项选择题 市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（）。
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
E.伙伴型
42、问答题 CRM产生的起源和背景。
43、单项选择题 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务
44、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
45、单项选择题 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）
A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货
46、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
47、单项选择题 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进
48、单项选择题 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。
A.忠诚客户
B.潜在客户
C.普通型客户
D.老客户
49、单项选择题 数据挖掘的技术基础是（）。
A.客户忠诚
B.数据库
C.人工智能
D.知识管理
50、填空题 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。
51、多项选择题 以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
52、单项选择题 不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）
A.A级
B.B级
C.C级
D.D级
53、名词解释 流程固化
54、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
55、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
56、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本
57、判断题 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。
58、多项选择题 与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识
59、单项选择题 企业核心竞争力赖以形成的基础是（）
A.核心技术能力
B.核心生产能力
C.战略决策能力
D.营销能力
60、填空题 数据仓库是一个（）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。
61、单项选择题 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）
A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略
62、单项选择题 “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（）阶段的基本条件。
A.产值中心论
B.销售额中心论
C.利润中心论
D.客户中心论
63、多项选择题 客户关系管理的类型可以分为（）。
A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.分工型客户关系管理
E.服务型客户关系管理
64、单项选择题 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘
65、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
66、名词解释 潜在客户
67、单项选择题 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）
A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求
68、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
69、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
70、多项选择题 产生客户忠诚的因素主要包括（）。
A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是
71、名词解释 数据仓库
72、名词解释 IVR
73、多项选择题 企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（）。
A.主动发函给客户，询问客户的需求和意见
B.定期派专人访问客户
C.时常召开客户见面会或联谊会等
D.将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户
E.把握每一次与客户接触的机会
74、判断题 事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
75、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
76、问答题 客户关系管理的基本功能
77、问答题 简要分析客户让渡价值。
78、单项选择题 客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。
A.信息价值
B.溢价收入
C.附加价值
D.口碑效应
79、判断题 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。
80、名词解释 业务流程自动化
81、问答题 简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
82、多项选择题 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A.产品研发
B.销售
C.营销
D.客户服务
83、问答题 应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）选择你所熟悉的行业，谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
84、多项选择题 客户服务根据客户生命周期分为以下几种（）。
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.成长期客户服务
D.成熟期客户服务
E.衰退期客户服务
F.终止期客户服务
85、填空题 CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。
86、单项选择题 建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）
A.价值性和优化性
B.适用性和及时性
C.主动性和计划性
D.完整性和一致性
87、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
88、填空题 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。
89、问答题 如何营地客户流失？
90、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
91、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
92、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
93、多项选择题 客户注意力分析包括如下内容（）。
A.客户行为习惯分析
B.客户意见和建议分析
C.客户咨询分析
D.客户接触评价
E.客户满意度分析
F.客户忠诚度分析
94、填空题 由于企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等企业自身工作中的过失，引起客户不满而造成的流失称为（）。
95、单项选择题 分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A.促销管理
B.个性化和标准化
C.客户分析和建模
D.客户沟通
96、问答题 简述分析型客户关系管理的功能
97、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
98、单项选择题 （）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
A.SCM
B.CRM
C.ERP
D.BPR
99、多项选择题 CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。
A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能
100、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
101、多项选择题 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A.客户不会隐藏心中的不满意
B.既是推销的障碍，又是成交的序曲
C.是营销活动中的偶然现象
D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
102、判断题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
103、填空题 根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。
104、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
105、问答题 企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？
106、单项选择题 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）
A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点
107、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
108、单项选择题 就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）
A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标
109、名词解释 客户口碑价值
110、名词解释 企业应用集成
111、单项选择题 如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
112、名词解释 客户服务自动化
113、问答题 CRM系统选择的一般方法有哪些？
114、多项选择题 对终端渠道成员控制的常用方法有（）
A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户
115、问答题 简述客户满意度调查的步骤
116、判断题 并非所有的流失型客户都值得挽留。
117、多项选择题 客户对企业的资源投入包括（）
A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息
118、填空题 数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。
119、多项选择题 根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。
A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户
120、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
121、填空题 会议室导航必须建立在（）与（）和确认的基础上。
122、问答题 客户关系管理的内容有哪些？
123、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
124、判断题 通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。
125、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）
A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分
126、单项选择题 客户总成本之间的差额被称为（）
A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润
127、单项选择题 CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
A.市场管理
B.销售管理
C.客户服务和支持
D.不确定
128、问答题 结合实际，说明适合客户关系管理的客户细分的方式以及企业对不同类型客户的管理重点。
129、单项选择题 在客户关系管理中，不是4P策略的是（）
A.产品
B.价格
C.促销
D.市场
130、问答题 简述主流C.RM软件系统的特点。
131、多项选择题 菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。
A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念
132、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
133、多项选择题 客户忠诚的类型有（）
A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚
134、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
135、单项选择题 影响客户终身价值的第一要素（）。
A.生命周期
B.贴现率
C.维系成本
D.被提及率
136、问答题 “以产品为中心”和以客户为中心“两种管理理念的主要区别是什么？会对企业的管理及其效果产生怎样不同的影响？
137、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
138、多项选择题 常用的客户计划忠诚模式有（）
A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部
139、单项选择题 “相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）
A.界面层
B.功能层
C.支持层
D.整合层
140、单项选择题 CRM营销的核心是（）
A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘
141、单项选择题 当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧
A.说明原因
B.对客户的期望值表示理解
C.提供更多的有效解决方案
D.与客户据理力争
142、填空题 （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
143、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
144、判断题 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，属于负责型的客户关系。
145、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
146、多项选择题 核心客户管理的一般方法包括（）
A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估
147、判断题 一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。
148、填空题 对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（）的功能删除多余记录。
149、单项选择题 （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。
A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产
150、多项选择题 关系营销的特征包括（）。
A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制
151、单项选择题 关于服务质量的认识，正确的一项是（）
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
152、单项选择题 EAS-CRM系统属于（）模式
A.Client/Server
B.B2B
C.Brower/Server
D.html/http
153、单项选择题 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
A.流程设计
B.信息收集
C.客户互动
D.信息的分析与提炼
154、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
155、单项选择题 实施一对一营销的第一步是（）
A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务
156、单项选择题 （）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
157、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
158、多项选择题 一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）
A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标
159、名词解释 运营型CRM系统
160、单项选择题 针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（）
A.统一指挥
B.专业分工
C.权责对等
D.控制幅度
161、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
162、多项选择题 下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A.交叉销售强调新客户的发掘
B.交叉销售强调老客户的保持
C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
163、多项选择题 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
A.客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
B.客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
C.客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
D.客户感知服务质量由服务提供方决定的
164、判断题 数据库应用是CRM营销的关键。
165、单项选择题 以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
166、单项选择题 企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
A.营销、销售和客户服务
B.采购、生产和销售
C.采购、营销和客户服务
D.生产、销售和客户服务
167、填空题 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：（）、（）、（）。
168、名词解释 客户驱动
169、单项选择题 在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
170、单项选择题 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
171、多项选择题 对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（）
A.付款基本及时且订货量平稳的客户
B.订单量大但付款不及时的客户
C.财务状况明显恶化的客户
D.订货量远远小于给定的信用额度的客户
172、多项选择题 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）
A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析
173、填空题 要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。
174、问答题 客户关系生命周期的阶段模型
175、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
176、判断题 客户的期望值比产品质量更重要。
177、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
178、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
179、填空题 客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。
180、多项选择题 关于企业边界，下列说法错误的是（）。
A.企业边界不能扩张
B.企业边界止于至善
C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界
E.社会认知也可以制约企业边界
181、填空题 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。
182、问答题 试述ASP有哪些优缺点。
183、问答题 结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
184、单项选择题 CRM产品的应用对象哪一类不适合（）
A.市场营销人员
B.销售人员
C.仓库管理人员
D.服务人员
185、填空题 任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
186、填空题 客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。
187、多项选择题 下列哪些项属于生理性购买动机（）
A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机
188、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
189、单项选择题 客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（）
A.情感忠诚
B.意向忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
190、判断题 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。
191、判断题 关系营销的关键和基础是承诺和信任。
192、单项选择题 以下哪种知识属于显性知识？（）
A.灵感
B.直觉
C.洞察力
D.论文
193、单项选择题 以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（）。
A.Oracle
B.TurboCRM
C.用友
D.金蝶
194、单项选择题 关于客户数据的说法中，正确的是（）
A.只能来源于企业外部
B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部
D.以上均错
195、填空题 CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。
196、问答题 试述客户保持的方法。
197、判断题 只有大企业才需要实施客户关系管理。
198、多项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（）
A.目标销售阶段
B.直接销售阶段
C.关系营销阶段
D.大众营销阶段
E.客户关系管理
199、多项选择题 客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系
200、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
201、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
202、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
203、判断题 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
204、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
205、名词解释 接触活动
206、单项选择题 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。
A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值
207、问答题 影响客户关系能力的因素有哪些？
208、填空题 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。
209、多项选择题 因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（）
A.信息提供更及时
B.经营过程更透明
C.公平的全球定价
D.分销渠道选择更多
E.控制信息能力增强
210、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的宗旨。
A.客户满意
B.技术和管理创新能力
C.产品质量
D.产品生命周期
211、单项选择题 在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次
A.个性化服务
B.个性化产品
C.主动性服务
D.提供战略上的支持与合作
212、多项选择题 关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。
A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对
213、问答题 什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
214、问答题 什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
215、多项选择题 依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。
A.适应型
B.关怀型
C.屈从型
D.互动型
E.冷漠型
216、问答题 呼叫中心的定义
217、单项选择题 在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）
A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段
218、填空题 随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。
219、多项选择题 CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）
A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理
220、单项选择题 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。
A.线性正相关关系
B.线性负相关关系
C.没有线性关系
D.平行关系
221、问答题 结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？
222、多项选择题 企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（）
A.提高转移成本
B.有形的回馈
C.搜集客户信息
D.建立共同的价值观
E.优先礼遇
223、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
224、问答题 从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？
225、单项选择题 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）
A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制
226、问答题 客户分析的内容
227、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
228、单项选择题 在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
A.使用者
B.决策者
C.影响者
D.购买者
229、多项选择题 在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（）
A.购买份额
B.购买的意向
C.访问的份额
D.购买的积极性
E.购买的经常性、频率和金额
230、单项选择题 下面哪个权限不是特殊权限（）。
A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化
231、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
232、填空题 IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。
233、问答题 简述数据仓库的前端工具
234、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
235、单项选择题 （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值
236、名词解释 销售观念
237、判断题 企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。
238、单项选择题 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）
A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励
239、单项选择题 以下（）不是数据仓库的特征。
A.面向主题
B.易失性
C.集成性
D.时变性
240、多项选择题 客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通
241、问答题 试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。
242、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
243、名词解释 电子营销
244、名词解释 三阶段实施方法
245、多项选择题 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。
A.潜在客户
B.新客户
C.常客户
D.老客户
E.忠诚客户
246、多项选择题 （）因素驱动客户关系管理。
A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素
247、问答题 简述如何提高客户忠诚度？
248、单项选择题 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。
A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚
249、单项选择题 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
250、多项选择题 客户满意的纵向层面包括（）。
A.物质满意
B.精神满意
C.理念满意
D.社会满意
E.视觉满意
251、单项选择题 以下对于价值的理解，准确的是（）
A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
252、多项选择题 企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）
A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
253、多项选择题 企业整个业务流程的核心是（），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心
B.以客户利益为中心
C.以员工为中心
D.以效率和效益为中心
E.以市场为中心
254、判断题 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。
255、单项选择题 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
256、单项选择题 企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（）的观点。
A.客户满意论
B.客户中心论
C.产值中心论
D.利润中心论
257、单项选择题 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）
A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程
C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
258、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
259、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
260、判断题 消费者不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定保证就忠诚。
261、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
262、多项选择题 沟通的三大要素分别是（）
A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感
263、问答题 客户知识的特点。
264、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
265、判断题 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
266、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
267、名词解释 客户关怀
268、单项选择题 （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
269、多项选择题 企业对客户的深层调研工作主要有（）。
A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点
270、单项选择题 在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）
A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析
271、单项选择题 （）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念
272、多项选择题 以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）
A、职能型
B、简单型
C、网络型
D、任务小组型
E、委员会型
273、单项选择题 RFM分析法的提出者是（）
A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯
274、单项选择题 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）
A.客户价值理念
B.市场经营理念
C.技术应用的理念
D.业务运作的理念
275、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
276、单项选择题 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（）
A.信息转化
B.资金转移
C.实体转移
D.所有权转移
277、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
278、单项选择题 企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（）
A.营销环境分析
B.销售环境分析
C.服务环境分析
D.内部环境分析
279、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
280、单项选择题 （）越大，客户满意度就越高。
A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值
281、单项选择题 第四代呼叫中心的主要特点是（）
A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet
282、填空题 从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。
283、判断题 建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。
284、判断题 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务
285、单项选择题 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。
A.细节程度越低，综合程度越低
B.细节程度越低，综合程度越高
C.细节程度越高，综合程度越低
D.细节程度越高，综合程度越高
286、名词解释 工作流管理
287、填空题 客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。
288、单项选择题 在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（）。
A.客户数量
B.客户质量
C.利润水平
D.边际利润水平
289、多项选择题 关系营销中的4C是指（）
A.成本
B.便利性
C.沟通
D.价格
E.客户需求
290、多项选择题 企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）
A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性
291、多项选择题 在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。
A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚
292、单项选择题 客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A.延伸服务
B.反映服务
C.意外服务
D.基本服务
293、多项选择题 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）
A.客户维持时间维度
B.客户利益维度
C.客户份额维度
D.客户范围维度
294、问答题 试述关系营销实施的途径。
295、单项选择题 （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值
296、多项选择题 客户资产的关键驱动因素有：（）
A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产
297、名词解释 协作型CRM
298、多项选择题 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
299、单项选择题 由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要
A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率
300、单项选择题 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）
A.VIP客户
B.主要客户
C.普通客户
D.小客户