时间:2020-05-13 00:57:51
1、单项选择题 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）
A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户
2、单项选择题 下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）
A.销售队伍效率分析
B.销售构成分析
C.年度计划分析
D.不同商品的销售构成分析
3、问答题 论述企业数据仓库的建设步骤。
4、判断题 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。
5、单项选择题 对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
B.客户价值，客户忠诚
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
6、填空题 数据仓库的类型：（），（），（）。
7、名词解释 分析型CRM
8、多项选择题 客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。
A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理
9、多项选择题 下列哪些属于运营型C.RM的表现形式（）
A.电子邮件管理
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.在线营销管理
10、多项选择题 客户关系管理产生的动因（）。
A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变
11、名词解释 客户忠诚度
12、问答题 客户关系的类型
13、多项选择题 一般而言，核心客户管理的内容包括（）
A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况
14、问答题 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？
15、多项选择题 在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）
A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销
16、填空题 随着市场竞争的日益激烈，企业的营销管理理念由以企业为中心转向（）。
17、问答题 优品方案的设计思想
18、问答题 论述客户关系管理的内涵。
19、单项选择题 工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。
A.业务流程
B.业务构成
C.业务模型
D.整体系统
20、多项选择题 数据仓库的功能包括（）
A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估
21、填空题 客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。
22、名词解释 市场促销性数据
23、多项选择题 CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。
A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员
24、填空题 客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。
25、单项选择题 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（）。
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.客户状态
D.客户成本
26、单项选择题 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
A.盈利特征
B.增长特征
C.感觉特征
D.技术特征
27、单项选择题 在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）
A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标
28、问答题 结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
29、判断题 一个优秀的C.RM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。
30、单项选择题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理
31、单项选择题 在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。
A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略
32、多项选择题 客户对企业的资源投入包括（）
A.购买行为
B.产品和服务的咨询
C.提高购买量和购买频率
D.交叉购买
E.客户互动提供的信息
33、单项选择题 高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
A.承诺与客户满意的关系
B.承诺与竞争的关系
C.承诺与成本的关系
D.承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
34、问答题 简述备份帐套、还原帐套的步骤？
35、单项选择题 分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
A.资金实力
B.资金信用
C.盈利能力
D.发展前景
36、问答题 试述ASP有哪些优缺点。
37、问答题 呼叫中心的定义
38、多项选择题 实施服务营销的具体策略包括（）
A.实施服务一体化
B.提供个性化的服务
C.实施一对一营销
D.不同的生命周期阶段实施不同的服务
39、多项选择题 （）是客户关系管理的关键要素。
A.战略
B.理念
C.实施
D.软件
E.客户
40、单项选择题 （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好
41、单项选择题 企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。
A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略
42、多项选择题 对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（）
A.管理理念的宏观层面
B.企业商业模式的中观层面
C.客户价值的拓展层面
D.应用系统的微观层面
43、多项选择题 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）
A.工作环境
B.职责范围
C.管理结构
D.基本素质要求
44、问答题 对客户应如何分类？采用不同的分类标准会导致怎样的结果？
45、多项选择题 以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）
A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值
46、多项选择题 营销渠道冲突的主要原因有（）
A.资源稀缺所致
B.目标不一致
C.责权利不明确
D.认知方面差异
47、判断题 客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
48、问答题 何谓客户价值？
49、问答题 试述数据挖掘的步骤。
50、问答题 什么因素可能影响客户忠诚？
51、判断题 客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
52、单项选择题 （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系
53、填空题 电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。
54、问答题 客户筛选的依据有哪些？
55、问答题 试述影响客户满意度的主要因素。
56、多项选择题 在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）
A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
57、多项选择题 企业创造需求的途径有以下几个方面（）
A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间
58、单项选择题 客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
A.紧迫性
B.预见性
C.超前性
D.盈利性
59、问答题 试从商业角度来理解什么是数据挖掘？
60、多项选择题 主流的CRM系统具有的特点包括（）
A.综合性
B.集成性
C.人性化
D.智能化
61、判断题 CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。
62、单项选择题 CRM应用系统具有以下哪些特点（）
A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性
63、判断题 企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。
64、填空题 认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。
65、单项选择题 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）
A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化
66、单项选择题 客户感知价值理论的代表人物是（）
A.载瑟摩尔
B.劳特朋（Lauteborn）
C.科特勒
D.迈克尔•波特
67、填空题 CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、（）、（）。
68、填空题 客户分析就是根据客户信息数据来分析客户特征，（），从而为客户指定相应的营销策略与资源配置计划。
69、多项选择题 在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户
70、多项选择题 窜货控制的措施主要有（）
A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为
71、单项选择题 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A.产业客户
B.中间商客户
C.个人购买者
D.机构和政府客户
72、多项选择题 客户忠诚的类型有（）
A.潜在性忠诚
B.信赖性忠诚
C.懒惰性忠诚
D.利益性忠诚
73、多项选择题 客户的整体价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值
74、单项选择题 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
75、单项选择题 雇员忠诚度属于的指标类型是（）。
A.管理效果
B.学习与发展趋势
C.财务效果
D.内部程序
76、判断题 在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。
77、问答题 简述客户关系管理对企业的意义。
78、多项选择题 CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）
A.客户信息管理
B.销售过程自动化
C.营销自动化
D.客户服务与支持
79、问答题 试述如何提高大客户忠诚度？
80、多项选择题 企业对客户的深层调研工作主要有（）。
A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点
81、判断题 无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的。
82、问答题 衡量客户忠诚的指标
83、多项选择题 客户忠诚的层次有（）
A、认知忠诚
B、情感忠诚
C、行为忠诚
D、购买忠诚
E、消费忠诚
84、填空题 关系的特征（）、感觉特征。
85、单项选择题 呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术
86、单项选择题 下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）
A.抽象性
B.非全面性
C.相对性
D.客观性
87、单项选择题 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。
A.合作型
B.增值型
C.交易型
D.竞争型
88、单项选择题 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）
A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值
89、单项选择题 网络客户服务的层次中最高的是（）
A.单向信息服务
B.初步个性化信息服务
C.个性化互动服务
D.客户化服务
90、多项选择题 呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（）
A.不利于控制
B.享受更加专业的服务
C.企业可以集中管理自己的核心业务
D.企业内外呼叫中心不易集成
E.节约成本
91、问答题 产生客户忠诚的主要因素有哪些？
92、名词解释 客户关怀
93、单项选择题 最早发展客户关系管理的国家是（）
A.美国
B.英国
C.中国
D.日本
94、多项选择题 客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）
A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库
95、名词解释 企业核心竞争力
96、单项选择题 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）
A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标
97、多项选择题 客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本
98、判断题 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
99、单项选择题 数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储
100、判断题 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。
101、多项选择题 营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）
A.销售队伍效率
B.销售构成分析
C.分销效率
D.促销效率
102、判断题 企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。
103、多项选择题 关于逆向营销的理解，正确的有（）
A.逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者
B.逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法
C.在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动
D.逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。
104、单项选择题 客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）
A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求
105、名词解释 客户关系生命周期
106、名词解释 工作流管理
107、问答题 数据挖掘的含义是什么？
108、单项选择题 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚
109、判断题 客户价值是客户为企业带来的价值，客户关系价值是企业为客户创造的价值。
110、问答题 在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
111、多项选择题 下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）
A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心
112、单项选择题 企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。
A.管理目标
B.管理范围
C.管理侧重点
D.管理方式
113、问答题 客户关系管理的基本功能
114、单项选择题 根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。
A.铅质客户
B.铁质客户
C.黄金客户
D.白金客户
115、单项选择题 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）
A.窜货是可以避免的
B.窜货只存在消极意义
C.窜货只存在积极意义
D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
116、多项选择题 根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
117、判断题 一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。
118、单项选择题 下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）
A.核心客户概况
B.信用动态管理
C.商家与核心客户交易
D.与核心客户的沟通记录
119、问答题 客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？
120、单项选择题 CRM项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住CRM的（）。
A.机会成本
B.可变成本
C.隐性成本
D.固定成本
121、问答题 什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
122、单项选择题 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。
A.开发性
B.综合性
C.集成性
D.智能性
123、单项选择题 女，23岁。闭经7个月，食欲差，头晕、乏力求诊。14岁月经初潮，5/30天，量中，轻度痛经。未婚，有性生活史，GP，人工流产2次，末次妊娠10个月前，此后一直控制体重。查体：消瘦，面色苍白。妇检：外阴阴道（-），宫颈中度糜烂，子宫后位小，双附件（-）。化验：Hb99g／K，WBC4.6×109g/L，血小板235g/L。B超示：子宫前位4.2cm×4.1cm×3.2cm，内膜厚0.3cm，双附件（-）。 如果孕激素试验阴性，雌激素试验阳性，则可以肯定（）
A.是子宫性闭经
B.是卵巢性闭经
C.是垂体性闭经
D.是下丘脑性闭经
E.不是子宫性闭经
124、名词解释 业务流程
125、填空题 客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。
126、多项选择题 根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（）
A.无形需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求
127、判断题 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。
128、多项选择题 情感营销的实施策略包括（）
A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销
129、单项选择题 客户的忠诚类型不包括（）
A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚
130、单项选择题 顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册
131、判断题 运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。
132、名词解释 数据仓库
133、单项选择题 下列哪一项属于有形产品的范畴（）
A.产品基本功能
B.包装
C.提供信贷
D.售后服务
134、多项选择题 客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
A.信息收集
B.流程再造
C.客户互动
D.分析与提炼
135、名词解释 客户让渡价值
136、多项选择题 基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）
A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式
137、单项选择题 客户满意的最基础层次是（）
A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意
138、问答题 在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？
139、判断题 客户感到满意是建立客户忠诚的基础。
140、单项选择题 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。
A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户
141、多项选择题 概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（）
A.从权威方面提炼
B.从产品的整体概念中提炼
C.从消费者的需求中提炼概念
D.从公众关注的价值观中提炼概念
142、多项选择题 常用的客户计划忠诚模式有（）
A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部
143、单项选择题 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户
144、问答题 怎样理解客户关系管理的含义？
145、名词解释 老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？
146、名词解释 数据库营销
147、单项选择题 客户知识获取的前提是（）
A.知识转化
B.信息的收集和处理
C.打破不同知识所有者之间的壁垒
D.信息的开发
148、问答题 试述客户关系管理为企业带来的优势。
149、问答题 CRM 战略的内容有哪些？
150、多项选择题 客户合作管理流程包括（）
A.联络中心管理
B.Web集成管理
C.交互和合作管理
D.企业业务信息系统
151、判断题 营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
152、多项选择题 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。
A．长期订单
B．回头客
C．额外的价格
D．良好的口碑
E．新的成本
153、名词解释 电子营销
154、单项选择题 企业的所有客户可以被分成四类其中对企业最有价值的是（）
A.白金客户
B.黄金客户
C.铜质客户
D.铁质客户
155、问答题 上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？
156、填空题 为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。
157、单项选择题 目标营销是（）的主要营销手段。
A.20世纪60年代
B.20世纪80年代
C.20世纪90年代
D.21世纪
158、多项选择题 客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）
A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展
159、填空题 在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。
160、判断题 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。
161、填空题 供应链管理的英文缩写是（）。
162、多项选择题
在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）
A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感
163、单项选择题 以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）
A.现场销售管理
B.电话销售
C.销售佣金
D.移动现场服务
164、判断题 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
165、单项选择题 一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A.工作环境布置
B.客户服务平台
C.硬件技术支持
D.信息技术管理
166、多项选择题 计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法
167、问答题 简述客户满意度的概念。
168、多项选择题 下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（）
A.欢迎核心客户提出疑问
B.鼓励核心客户提出反对意见
C.尊重风俗习惯
D.避免纠缠于细节
169、多项选择题 建立客户数据库应遵循的原则有（）
A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理
170、单项选择题 客户为什么要投诉，最根本的原因是（）
A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好
171、多项选择题 协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A.客户
B.核心企业
C.竞争者
D.成员企业
172、单项选择题 在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）
A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进
173、单项选择题 下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）
A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺
174、单项选择题 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）
A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法
175、问答题 选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
176、填空题 客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。
177、问答题 CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？
178、单项选择题 CRM的技术核心是（）
A.数据库
B.数据仓库
C.元数据
D.数据库技术
179、多项选择题 客户满意度指数包括（）
A.客户期望
B.客户对产品质量的感知
C.客户满意度
D.客户对服务质量的感知
180、填空题 （）主要用作电机的长期过载保护。
181、单项选择题 根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）
A.政府及公众
B.替代品的企业
C.购买者
D.供应商
182、问答题 企业实施数据库营销有何战略意义？
183、问答题 用满意度调查的方式度量客户满意度有什么优点？
184、多项选择题 客户失信预警信息的类型有（）
A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用
185、多项选择题 下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）
A.客户重复购买次数
B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上关心客户
D.客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
186、填空题 客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（）、（）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
187、单项选择题 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。
A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业
188、单项选择题 关于服务质量的认识，正确的一项是（）
A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
189、单项选择题 对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）
A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户
190、问答题 简述数据仓库的前端工具
191、多项选择题 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求
D.价格需求
192、名词解释 自动呼叫分配器
193、判断题 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
194、判断题 长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。
195、问答题 企业应该从哪些方面来实施客户保持？
196、问答题 企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？
197、多项选择题 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A.建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B.不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C.坚持以流程为中心
D.企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
198、多项选择题 客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源
199、单项选择题 关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）
A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
200、单项选择题 通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。
A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值
201、多项选择题 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）
A.累计利润额
B.企业规模
C.平均单笔交易额
D.注册资金
202、多项选择题 下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）
A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产
203、单项选择题 对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
204、多项选择题 直复营销和CRM的关系表现为（）
A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制
205、多项选择题 客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）
A.通过仲裁或诉讼解决信用问题
B.定期的客户资信调查
C.经常性的监督检查
D.客户信用等级的调整
206、多项选择题 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值
207、单项选择题 在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
208、单项选择题 现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
209、单项选择题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。
A.客户投诉管理子系统
B.客户满意管理子系统
C.信息管理支持系统
C.客户信息系统
210、多项选择题 CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A.交易效率的大幅度提高
B.客户个性化需求的满足
C.对市场的综合适应能力
D.客户知识管理
211、问答题 简要分析客户关系价值。
212、多项选择题 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。
A.客户满意度和客户忠诚度是线性的关系
B.客户满意度不一定必然导致客户的忠诚
C.客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度
D.客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化
E.提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
213、单项选择题 作为企业而言，最想保持和发展的是（）
A.真正忠诚
B.有限忠诚
C.被迫忠诚
D.高风险忠诚
214、判断题 CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
215、填空题 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由（）组成的呼叫中心，一种是由于（）的产生而产生的。
216、填空题 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，（）和（）。
217、名词解释 客户流失
218、问答题 客户数据库具有哪些功能？
219、单项选择题 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
A.物质满意层次
B.精神满意层次
C.社会满意层次
D.产品满意层次
220、多项选择题 客户关系管理的主要功能是（）。
A.客户的信息管理
B.市场营销管理
C.销售管理
D.服务管理
E.客户关怀
221、填空题 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。
222、问答题 试述呼叫中心的发展历程。
223、问答题 数据库营销是什么意思？
224、判断题 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。
225、问答题 什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？
226、填空题 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对（）的感知，客户对（）的感知，对（）比的感知，和对（）之比的感知。
227、单项选择题 企业业务流程再造时，组织应该以（）为中心。
A.服务
B.产出
C.任务
D.信息
228、单项选择题 下列选项中不是数据仓库的特征的是（）
A.面向主题
B.随时间变化
C.不可改变
D.集成
229、单项选择题 将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程
230、单项选择题 选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
231、多项选择题 下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A.客户忠诚并不一定意味着客户满意
B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C.客户满意意味着客户忠诚
D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
232、判断题 消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
233、判断题 CRM只是销售过程的一部分
234、多项选择题 按照时间序列分类，可以将客户分为（）
A.老客户
B.潜在客户
C.一般客户
D.新客户
235、名词解释 销售观念
236、名词解释 方便忠诚
237、问答题 CRM隐性成本上要涉及哪些因素？
238、单项选择题 下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）
A.不同商品毛利率的分析
B.商品周转率的分析
C.交叉比率的分析
D.广告效率分析
239、问答题 简述客户分析的流程。
240、单项选择题 在客户关系管理系统中，（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。
A.呼叫中心
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理
241、判断题 关系营销认为，利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。
242、判断题 客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。
243、判断题 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。
244、填空题 企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。
245、判断题 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。
246、单项选择题 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚
247、单项选择题 呼叫中心的CTI指的是（）
A.呼叫管理系统
B.计算机电话集成
C.主机应用
D.交互式语音应答
248、多项选择题 CRM与ERP的不同（）
A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。
249、问答题 简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？
250、问答题 会展信息管理系统的系统特点？
251、单项选择题 客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）
A.客户
B.外部资源
C.内部资源
D.利润
252、多项选择题 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
A.人员素质
B.品牌声誉
C.资产规模
D.交易条件
253、多项选择题 客户数据库包括的客户类型有（）。
A．现有客户
B．潜在客户
C．分销商
D．流失的客户
E．无关客户
254、填空题 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。
255、填空题 智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。
256、多项选择题 在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（）
A.企业素质
B.资金实力
C.发展前景
D.顾客满意分析
257、单项选择题 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）
A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略
258、判断题 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息
259、单项选择题 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。
A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度
260、多项选择题 客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。
A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是
261、单项选择题 客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）
A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段
262、多项选择题 客户档案管理的原则是（）
A、动态管理
B、突出重点
C、灵活运用
D、专人负责
E、区别对待
263、填空题 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。
264、名词解释 时间管理
265、判断题 为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。
266、问答题 试以忠诚度为基础的管理模式为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。
267、问答题 关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
268、问答题 呼叫中心的具体作用
269、单项选择题 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性
270、名词解释 B/S
271、问答题 企业制定客户关系管理战略目标时要考虑哪些影响因素？
272、多项选择题 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）
A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户
273、多项选择题 企业追帐的基本方法有（）
A.企业自行追帐
B.企业委托追帐
C.仲裁追帐
D.诉讼追帐
274、判断题 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。
275、单项选择题 （）是企业在获得客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、转卖等方式与其他市场合作获取的直接或间接收益。
A.客户口碑价值
B.客户信息价值
C.客户知识价值
D.客户交易价值
276、填空题 在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。
277、单项选择题 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。
A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条
278、问答题 客户关系管理战略实施的关键因素。
279、单项选择题 （）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
A.初识期
B.稳固期
C.矜持期
D.思异期
280、多项选择题 制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
A.提供库存管理帮助
B.支付内部陈列费用
C.支付销售人员奖金
D.对特殊庆典的捐款
281、多项选择题 如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）
A.通过业务对象自定义增加竞争对手字段
B.在竞争对手特征项中记录信息
C.在竞争对手的产品中添加信息
D.在竞争对手的客户中添加信息
E.无法增加竞争对手的字段
282、单项选择题 在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。
A.拉链式战略
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.扣钩式战略
283、单项选择题 按照客户对企业的（）来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
284、单项选择题 银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）
A.有形的回馈
B.优先礼遇
C.共同的价值观
D.提高转移成本
285、填空题 （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
286、单项选择题 产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。
A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型
287、问答题 10C包括了什么？
288、单项选择题 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）
A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务
289、名词解释 ACD
290、单项选择题 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的5%。
A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户
291、多项选择题 eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（）
A.突出客户开发功能
B.突出整合优势
C.经济性
D.实时响应与快速沟通
292、多项选择题 在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有（）。
A.人们价值选择的标准是“好”与“差”
B.客户更注重产品的品牌
C.产品的形象、便利性等成为客户的首要因素
D.客户关注产品的附加利益
E.有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
293、多项选择题 根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息
294、问答题 运营型CRM有哪些功能？
295、问答题 简述CRM系统的实施目标？
296、单项选择题 作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
297、单项选择题 将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）
A.按产品线分类
B.按顾客性质分类
C.按贸易关系分类
D.按客户购买规模分类
298、问答题 简述CRM理论的形成与发展
299、问答题 简要分析客户让渡价值。
300、单项选择题 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？