移动通信营业员考试：10086运营部知识考试微信做题（考试必看）

时间:2020-04-28 03:24:42

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1、填空题  中国移动通信拥有“（）”、“（）”、“（）”三大著名客户品牌。


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2、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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3、填空题  “集团专线”包含（）、（）两种方式。


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4、问答题  请写出保持积极情绪的方法？


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5、多项选择题  短信营业厅系统的核心功能主要包括（）。

A.业务功能；
B.系统功能；
C.服务功能；
D.主动服务功能；


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6、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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7、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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8、多项选择题  跨区服务渠道中提供跨区服务的主要渠道为漫游地营业厅及10086热线（）。

A.客户经理；
B.漫游地营业厅；
C.10086热线；
D.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅；


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9、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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10、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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11、填空题  08年7月话费信息服务改造完成后，“包月类信息代收费”和“按条类信息代收费”归属于月帐单的（）部分


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12、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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13、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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14、问答题  在进行手机钱包消费时，为何会刷卡失败，失败后如何处理，对客户有何影响？


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15、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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16、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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17、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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18、问答题  目前发行的手机充值卡有哪几种面值？


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19、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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20、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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21、多项选择题  2008年4月15日起，各分公司对自办和代办新入网客户资料要100%检查.其中，客户资料至少包括（）。

A.新入网（过户）业务免填单；
B.入网服务协议；
C.有效身份证件复印件；
D.参与终端、资费、服务等特殊优惠活动的专项协议单据；


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22、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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23、填空题  PDA业务资费由GPRS通信费和（）两部分构成。


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24、单项选择题  湖南移动门户网站投诉透明化信息查询服务为湖南移动VIP客户提供近（）天内客户投诉与建议工单处理状态的查询功能。

A.30天；
B.60天；
C.90天；
D.120天。


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25、单项选择题  双频手机是指适用于（）兆赫双频网的手机。

A.GSM900/DCS1000；
B.GSM1000/DCS1800；
C.GSM900/DCS1800；
D.GSM1800/DCS1900。


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26、填空题  湖南移动门户网站公司信息栏目包括（）、信息中心、城市频道三个部分


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27、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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28、单项选择题  响应时限指以秒为单位，从客户提出申请指令到将结果展现给客户的时长。网上营业厅话费信息查询、服务信息查询的响应时限为（）。

A.20秒；
B.15秒；
C.30秒；
D.45秒；


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29、多项选择题  NGBOSS的业务办理中，集团业务下可为客户办理（）业务。

A.飞集团彩铃取消；
B.集团VPN成员取消；
C.农信通；
D.移动总机退订；


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30、填空题  湖南地区用户可选择手机（）、积分、网银、支付宝等支付方式购买电影票。


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31、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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32、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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33、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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34、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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35、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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36、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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37、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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38、单项选择题  MAS系统（提供MAS业务的完备系统）：包括MAS终端、MAS服务器和（）。

A.MAS管理平台；
B.MAS服务平台；
C.MAS应用平台；
D.MAS控制平台；


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39、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按（）。

A.未按规定进行考核；
B.未按流程操作进行考核；
C.违反纪律进行考核；
D.流程错误进行考核。


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40、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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41、填空题  当业务登记者（签约客户）停机时，该业务进入保留期，暂停该客户所绑定固定电话号码的17951移动IP直通车。并在主叫拨号时播放相应提示音。保留期为（）天。


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42、问答题  请简要论述关于手机使用须知事项？


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43、多项选择题  客户服务代表首次回拨客户时，如客户已转移至台（），为避免客户费用的产生，则无需再次回拨。

A.移动秘书台；
B.全球呼；
C.他人手机上；
D.空号；


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44、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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45、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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46、问答题  隐身短信的取消方式？


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47、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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48、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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49、问答题  

一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？
接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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50、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。

A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；


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51、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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52、多项选择题  关于超短话单，下列说法正确的是？（）

A.2008年4月1日以前入网的客户，本地基本通话4秒内不计费；
B.2008年4月1日以前入网的客户，本地长途通话4秒内不计费；
C.2008年4月1日以前入网的客户，国内漫游通话4秒内不计费；
D.2008年4月1日以前入网的客户，仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变。


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53、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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54、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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55、问答题  资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？


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56、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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57、问答题  什么是声控拨号业务？


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58、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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59、问答题  现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？


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60、单项选择题  如有客户呼入10086人工台进行咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务时，请将来电转接至（）。

A.10000；
B.TD专席；
C.积分专席；
D.“转接铁通专席”；


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61、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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62、多项选择题  无线网卡包括哪几种（）。

A.GPRS网卡；
B.WLAN网卡；
C.双模网卡；
D.无线网卡。


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63、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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64、问答题  语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？


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65、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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66、填空题  “SP统一退订界面”显示为暂停状态的SP业务，应（）处理。


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67、问答题  为什么收到彩信打不开或打开不完整？


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68、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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69、多项选择题  对本省漫游客户按（）接入对应话务区。

A.原品牌；
B.套餐；
C.地市；
D.产品；


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70、单项选择题  移动用户在漫游地使用无条件呼叫转移，转移到第三地，收取（）。

A.呼转费；
B.呼转费＋归属地—漫游地长途费；
C.漫游费＋归属地—前转地长途费；
D.呼转费＋归属地—前转地长途费。


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71、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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72、单项选择题  服务密码认证定位为中国移动电子渠道的（），营业厅的首选推荐认证模式，各服务业务系统的通用认证模式。

A.主要认证模式；
B.核心认证模式；
C.重要认证模式；
D.首要认证模式；


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73、多项选择题  手机阅读业务按内容分（）大类。

A.图书；
B.杂志；
C.电子刊；
D.漫画。


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74、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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75、多项选择题  139邮箱网络书签功能优化后有哪些功能亮点？（）

A.方便实用的小工具、提供给客户在线查询天气、日期、家居、娱乐等各种在线小工具；
B.海量网址分类、精心挑选的大量精彩网址，帮客户在互联网世界里寻找深埋的宝藏；
C.更便捷的收藏功能、一键收藏客户喜欢的网址到个人专属收藏夹；
D.精彩网址分享、客户可以分享自己使用过的特色站点。


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76、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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77、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；


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78、填空题  掌上营业厅是湖南移动的（）.


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79、单项选择题  开通集团客户业务实施预存功能费的实施对象？（）

A.集团业务对应的集团帐户；
B.集团单位使用的集团业务对应的集团帐户，含由集团单位帐户统付（代付）的个人使用的集团产品的帐户）；
C.全球通、动感地带、神州行客户；
D.拍照集团客户。


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80、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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81、问答题  若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？


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82、单项选择题  普通客户（红名单客户、VIP客户及大客户经理除外）呼入10086人工台的单通电话中，最多能对（）个移动号码（不包括客户本机）或充值卡号码进行业务查询。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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83、填空题  拨打商易通客服电话125901141的资费是（）。


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84、单项选择题  使用17951拨打哪些地方的国际电话需要4.6元/分钟？（）

A.加拿大；
B.马达加斯加；
C.阿拉斯加；
D.夏威夷；


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85、填空题  湖南移动梦网平台（www.hn.monternet.com）短信收费号码是（）。


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86、单项选择题  外省客户反映本机号码收费有误，需（）。

A.建议客户拨回归属地10086反映；
B.建议客户在归属地移动网站上反映；
C.建议客户在网站上反映；
D.派单处理；


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87、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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88、单项选择题  A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）

A.不会自动转接至C号码上；
B.会自动转接至D号码上；
C.会自动转接至C号码上；
D.不会自动转接至D号码上。


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89、填空题  对外宣传的掌上营业厅访问方式为：登录移动梦网（wap.monternet.com），选择（）。


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90、单项选择题  （）起，对原冠以“黑名单”称谓的客户，统一使用“曾经有欠费记录客户”代替。

A.2005年4月1日；
B.2008年12月30；
C.2009年1月1日；
D.2008年7月16日；


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91、问答题  为方便我们的客户服务代表更对地应对客户反映无法正常登录掌上营业厅的问题，请整理一份客户服务流程处理原则：界定是我们原因还是系统原因引起。


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92、问答题  客户来电反映手机不能拨打电话，核实后是用户手机问题，请问如何应对？


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93、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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94、单项选择题  请问短信营业厅在菜单层级方面原则上不超过（）级。

A.3；
B.4；
C.5；
D.6；


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95、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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96、填空题  “农信通”的语音接入号为（）.


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97、问答题  省内签约用户在省外使用保密天使如何收费？


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98、填空题  “移动资讯通业务”是指湖南移动签约客户通过（）方式进行短消息点播的业务品牌。


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99、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当被叫用户为外地其它运营商客户，漫游至主叫归属地时，主叫要收取（）。


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100、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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101、多项选择题  电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.手机邮箱；
E.手机动画；


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102、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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103、问答题  如何使手机报里面的图片成为我的待机图？


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104、单项选择题  如客户已开通一元彩铃盒自由体验套餐，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已包月；
C.已包年；
D.已包次；


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105、多项选择题  省客服中心投诉受理来源包括（）。

A.客户拨打客户服务热线进行投诉；
B.客户登陆湖南移动门户网站进行投诉；
C.客户登陆集团公司网站进行投诉；
D.集团统一客服、外省兄弟单位、省公司领导、分公司转办投诉；


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106、多项选择题  GPRS国际漫游的注意事项有哪些？（）

A.要使用GPRS国际漫游应申请开通国际长途、国际漫游和GPRS功能；
B.使用GPRS国际漫游不需要修改手机设置，使用方法与在国内相同；
C.GPRS国际漫游的资费标准，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；
D.GPRS国际漫游支持手机+笔记本电脑上网，手机浏览WAP网页和收发彩信；
E.GPRS国际漫游的开通范围，可以访问中国移动网站www.chinamobilE.com查询；


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107、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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108、填空题  礼仪包括（）、礼节、（）和仪式。


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109、问答题  移动总机的业务优势有哪些？


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110、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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111、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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112、问答题  百宝箱业务与GPRS有什么关系？


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113、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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114、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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115、问答题  中国移动哪些客户可以参与积分计划？中国移动积分商城的网址是什么？


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116、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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117、多项选择题  从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。

A.国际短信业务；
B.上网业务；
C.台港澳短信业务；
D.彩铃业务；


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118、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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119、单项选择题  客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。

A.立即生效；
B.月底生效；
C.次月生效；
D.次日生效；


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120、问答题  WAP业务是指什么？


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121、填空题  如只取消单个影号副号，客户使用主号码编辑短信（）发送至10086。


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122、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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123、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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124、单项选择题  吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的（）倍。

A.4；
B.5；
C.6。


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125、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。


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126、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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127、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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128、单项选择题  如客户未开通一元彩铃盒业务，则当前状态将显示为（）。

A.未订购；
B.已订购；
C.未开通；
D.已开通；


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129、填空题  彩信服务器地址（）。


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130、填空题  中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至第三国运营商的客户，每条为（）元。


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131、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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132、多项选择题  取消移动梦网业务的方式（）。

A.通过发送Q+定制业务指令到10658511XX即可取消业务；
B.发送00000到10086客户取消业务；
C.或拨打10086客户电话取消业务；
D.以上均可。


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133、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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134、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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135、填空题  客户使用手机充值卡充值时累计输入（）错误的手机充值卡密码后，其充值主叫号码将会被列入“黑名单”无法再进行充值。


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136、单项选择题  湖南省的188号段是从什么时候开始启用的？（）

A.09年1月；
B.09年10月；
C.09年11月；
D.08年10月。


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137、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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138、单项选择题  湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A.10658560；
B.10658561；
C.10658175；
D.10658566。


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139、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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140、单项选择题  客户服务呼叫中心客服代表以（）为最基本要求。

A.准确传递信息；
B.有效的表达；
C.真诚倾听。


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141、问答题  手机投注业务开通福彩玩法有哪几种？


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142、填空题  声控拨号的业务功能包括（）、（）、自动接听代理。


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143、问答题  什么是边界漫游？


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144、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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145、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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146、单项选择题  升级后，13800138000业务号码向神州行标准卡客户提供的服务仅为下列哪项？（）

A.余额查询；
B.充值；
C.挂失；
D.解挂失。


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147、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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148、填空题  供销通业务功能费（）元/月。


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149、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？


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150、问答题  目前全省上线的E100自助终端统一软件平台栏目划分为几大类？


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151、问答题  请问电话沟通需要注意哪些问题？


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152、填空题  国内漫游状态下不收取（）。


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153、填空题  品牌互转是指（）的前提下变更业务品牌，如本地通转大灵通，基站通转全球通等。


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154、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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155、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

A.提供信息错误；
B.提供信息不完整；
C.办理业务差错；
D.按未按流程操作中；


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156、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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157、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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158、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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159、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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160、问答题  简述移动手机一卡通补卡换卡流程？


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161、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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162、多项选择题  手机医疗开通与取消方式？（）

A.指令；发送短信指令到接入号码或10086；
B.10086；客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品；
C.营业厅；各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗业务各产品；
D.网站；登陆手机医疗产品网站www.jkang8.com选订手机医疗业务各产品。


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163、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）

A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；


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164、多项选择题  对于在线应用的百宝箱业务，应使用下列哪种方式退订（）。

A.在手机中删除该用户的客户端程序即可；
B.通过手机登陆百宝箱的门户，在首页的最下面有一个栏目"取消服务"，进入后选择准备取消的业务，选中并确认即可；
C.通过电脑上网方式浏览网页"mybox.monternet.com"可以访问您自我服务的界面，登陆后可以在您网上自我服务系统中取消相应的包月应用；
D.通过网上营业厅进入“已定制SP业务退订”中，输入定制密码取消。


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165、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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166、单项选择题  客户来电查询PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21。


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167、问答题  1390731****来电反映，无法正常使用短信营业厅业务功能，在发送信息到10086时提示发送失败，遇到该问题你将如何处理？


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168、单项选择题  数字移动电话采取（）的原则，即作为主叫或被叫均按每分钟收取通话费。

A.双向计费；
B.单向计费；
C.反向计费；


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169、单项选择题  125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户

A.3条；
B.5条；
C.8条；
D.10条；


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170、填空题  封闭式问题的两点优点是（）、（）。


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171、单项选择题  人际沟通仅有几成是经由文字来进行，几成取决于语调及声音？（）

A.一成、三成；
B.三成、一成；
C.一成、二成。


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172、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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173、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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174、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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175、问答题  信息管家的业务使用手册中“推荐好友时，不同地区的客户可以进行推荐”是什么意思？


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176、填空题  声控拨号的业务口号为（）。


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177、问答题  “企信通”业务登陆地址？


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178、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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179、填空题  集团客户服务规范中要求，掌上营业厅业务查询系统成功率必须大于（）%；业务办理系统成功率必须大于（）%


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180、单项选择题  取消副号码后，保留期为（）天。

A.5天；
B.10天；
C.15天；
D.20天。


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181、问答题  什么叫超长话单？


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182、多项选择题  客户咨询的问题为知识库——信息发送功能涵盖的内容时，发送短信的服务用语规范为：为给广大客户提供更加优质的服务，我公司对系统进行了优化，对于您刚刚咨询的业务，由于内容涉及到部分（）等，通过口述的方式您可能不方便记录，我们将通过的短信方式发送到您的手机上，请问我现在是否可以为您提供这种方式呢？

A.英文网址；
B.特殊字符；
C.英文字符；
D.以上都正确；


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183、问答题  关于手机被锁，屏幕上显示PIN2码，请论述下此情况的解决途径。


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184、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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185、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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186、填空题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


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187、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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188、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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189、填空题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


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190、问答题  注册139.com是否免费？


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191、单项选择题  （）是指客户在没有该号码对应的SIM卡，且不知道服务密码的情况下申请办理停机、呼转业务。

A.紧要业务；
B.速要业务；
C.重要业务；
D.紧急业务；


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192、单项选择题  个人客户的有效身份证件不包括下列哪项？（）

A.居民身份证；
B.准考证；
C.军官证；
D.武装警察身份证；


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193、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时


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194、问答题  岳阳全球通客户做无条件呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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195、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.

A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；


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196、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）

A.眤称；
B.心情短语；
C.国籍；
D.生日。


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197、多项选择题  魔信业务业务功能有哪些？（）

A.语言彩信；
B.短信炫彩；
C.DIY彩信；
D.手机贴图；


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198、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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199、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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200、多项选择题  办理服务密码的途径主要有以下几种（）

A.营业厅或自助终端；
B.10086热线；
C.短信；
D.网站、WAP


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201、多项选择题  呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

A.通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
B.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
C.你的同事；
D.对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。


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202、填空题  掌上营业厅最主要的主动营销方式为（）.


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203、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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204、问答题  请简述客户呼入人工台查询本机是否开通了无线音乐俱乐部会员的查询流程。


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205、问答题  使用手机动漫游戏业务需要申请开通吗？


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206、问答题  除10086外，查询话费还有哪些方式？


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207、单项选择题  革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）

A，中国理想的社会体制及其建立的途径
B，发展资本主义经济的方式道路
C，对外国资本主义的政策、态度
D，对封建土地制度的态度


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208、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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209、多项选择题  以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；


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210、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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211、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费；
B.在本地拨打长途产生长途费不计费；
C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。；
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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212、填空题  允许中国移动具有（）的“全球通”用户呼叫前转至国际或港澳台长途号码，暂不允许呼转至IP及12593电话。


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213、多项选择题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码（）免收费用。

A.110；
B.119；
C.120；
D.122；


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214、多项选择题  短信营业厅下行处理分为（）。

A.短信提醒；
B.短信群发；
C.短信受理；
D.全量提醒；


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215、单项选择题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。

A.5；
B.10；
C.15；
D.20。


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216、多项选择题  短信营业厅请求类服务包括（）。

A.信息查询、主动服务；
B.资料变更、服务变更；
C.投诉、建议；
D.信息查询、产品变更；


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217、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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218、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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219、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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220、多项选择题  新华短信的业务资费（）

A.月功能费：1元/月；
B.月功能费：2元/月；
C.发送上行短信0.1元/条；
D.接收下行短信1元/条。


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221、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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222、单项选择题  移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。

A.3；
B.5；
C.10；
D.20。


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223、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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224、单项选择题  请问WLAN业务可提供（）宽带。

A.11Mbps；
B.12Mbps；
C.13Mbps；
D.15Mbps。


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225、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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226、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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227、多项选择题  以下哪些是企业邮箱的包含的功能？（）

A.大容量大附件；
B.反垃圾防病毒；
C.国际邮件收发畅通无阻；
D.网络硬盘超大存储。


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228、多项选择题  商务宝具备（）功能？

A.语音通话；
B.短信；
C.宽带上网；
D.传真业务。


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229、多项选择题  湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）

A.数字按键方式；
B.触摸方式；
C.声控方式；
D.以上都是。


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230、多项选择题  关于SIM卡在GSM中应用的意义，以下说法正确的是？（）

A.使得卡和手机分离；
B.一张SIM卡唯一标识一个客户；
C.并机；
D.分机。


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231、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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232、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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233、填空题  百宝箱业务下设（）、商务、（）、生活四类应用和离线、在线两种服务形式。


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234、填空题  根据短信营业厅业务规范的要求，短信厅代码整合至少包含（）、（）、（）代码。


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235、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.当月免费；


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236、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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237、问答题  2010年电子渠道业务受占比的定义？


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238、问答题  怎样取消手机证券业务？


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239、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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240、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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241、问答题  神州行客户亲情号码设置有哪些限制？


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242、多项选择题  MOBILEMARKET有几个销售门户界面？（）

A.手机客户端；
B.WWW门户；
C.wap门户；
D.短信客户端。


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243、问答题  移动沙龙都市情缘的资费标准如何？


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244、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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245、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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246、多项选择题  国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。

A.香港；
B.澳门；
C.台湾；
D.内蒙；


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247、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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248、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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249、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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250、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。


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251、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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252、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打（）接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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253、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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254、问答题  

客户咨询的问题客户代表无法给出正确答案时，提交了我要提问工单，客户对我要提问工单回复时限最迟为两个工作日内不能接受，且要求马上回复或指定时间回复。
客户代表受理后立即与省客服专家区公话13574117675联系。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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255、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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256、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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257、单项选择题  使用IP直通车业务拨打国内固定电话长途的方式为（）。

A.17951+00+国家代码+被叫固定号码；
B.17951+0+被叫手机号码；
C.17951+长途区号+被叫固定号码；
D.17951+0+长途区号+被叫固定号码。


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258、填空题  短信上户本机转出的小额话费转移金额在发票和帐单中均并入“（）”体现。


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259、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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260、单项选择题  “移动资讯通业务”是指（）通过拨号接入方式进行短消息点播的业务品牌。

A.中国移动客户；
B.湖南移动签约客户；
C.湖南移动客户；
D.中国移动签约客户。


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261、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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262、填空题  发送（）指令可获取WAPPUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务


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263、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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264、多项选择题  信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）

A.界面不同；
B.已过滤垃圾信箱存储空间不同；
C.添加黑名单的方法不同；
D.私密来电不同。


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265、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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266、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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267、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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268、问答题  2007年12月18日至2007年12月31日全球通包月套餐客户使用12593拨打的金额列入客户包月费内，自2008年1月1日起，全球通5+3包月套餐客户、神州行长话卡客户等使用12593拨打的金额或时长是否计入包月费金额或时长。


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269、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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270、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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271、单项选择题  （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；


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272、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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273、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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274、填空题  如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。


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275、问答题  月租费包括哪些费用？


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276、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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277、填空题  语音短信的语音接入号码是（）。


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278、问答题  请简述专家客户定义。


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279、多项选择题  以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

A.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
B.省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
C.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
D.省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组


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280、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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281、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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282、单项选择题  139邮箱对中国移动湖南分公司什么品牌开放？（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.全品牌；
D.神州行。


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283、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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284、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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285、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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286、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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287、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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288、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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289、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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290、问答题  飞信号一般为几位数字？


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291、单项选择题  “短信转发有奖”业务中，进行查询时收取信息费为（）。

A.免费；
B.0.10元/次；
C.0.15元/次；
D.0.20元/次。


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292、问答题  手机地图客户端版开通方式？


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293、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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294、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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295、填空题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），转接时所选节点顺序依次为（）。


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296、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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297、单项选择题  客户服务代表因客户通话、无应答或系统呼叫失败原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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298、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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299、问答题  请问你是如何理解热线服务礼仪规范中“巧妙应对”这个词语的？


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300、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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