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1、多项选择题 服务都有如下共同特征（）
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性
2、单项选择题 美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。
A.样品赠送
B.价格／数量促销
C.优惠券
D.未来折扣补贴
3、多项选择题 时效营销的要素有（）
A、目标顾客的需要
B、服务简化
C、服务标准化
D、功能拓展
E、服务技能
4、名词解释 完全创新产品
5、单项选择题 市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）
A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性
6、单项选择题 美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
7、单项选择题 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。
A.确定市场需求
B.提供的服务是什么
C.用什么样的服务来满足目标市场的需求
D.确定目标市场
8、单项选择题 （）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
9、名词解释 商圈
10、单项选择题 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）
A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型
11、问答题 简要说出服务营销的一般特点。
12、多项选择题 企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.
A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念
13、问答题 简要回答实行服务承诺可以采取的措施。
14、名词解释 服务理念
15、多项选择题 服务地点调节的手段有（）。
A．灵活的用工制度
B．假日营销
C．多网点服务
D．上门服务
16、多项选择题 服务可分化营销的框架包括（）等子维度。
A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销
17、单项选择题 （）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。
A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度
18、单项选择题 改善和提高服务生产率的重要前提是（）。
A.提高员工素质
B.完善员工激励机制
C.提高服务水平
D.正确的把握服务生产率概念
19、单项选择题 在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）
A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销
20、单项选择题 与服务的移情性、保证性有关的服务标准是（）
A、硬标准
B、软标准
C、低标准
D、高标准
21、单项选择题 下列不属于核心展示的是（）。
A.宾馆的级别
B.出租汽车的类型
C.银行的形象
D.电影院的入场券
22、单项选择题 北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）
A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
23、名词解释 服务原则
24、单项选择题 下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（）
A、生产导向定价法
B、竞争导向定价法
C、固定成本费用
D、需求定价
25、单项选择题 营销服务定价的因素不包括（）
A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客
26、单项选择题 成功定位的原则的提出者是（）
A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼
27、问答题 简要说明服务品牌的市场效应。
28、多项选择题 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
A.服务行业从市场运作向政府管制转化
B.社会生产和生活的需要
C.当代科学技术的有效开发和充分利用
D.新型服务行业的兴起
29、填空题 渠道营销的要素包括（）和（）。
30、单项选择题 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
31、单项选择题 属于品牌化的表层要素（）
A、品牌标志
B、品牌术语
C、品牌设计
D、品牌符号
32、多项选择题 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。
A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低
B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高
C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告
D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源
33、单项选择题 通过改善有形展示来改变现有产品是（）
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
34、多项选择题 顾客关系管理系统的组成部分包括（）。
A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理
35、多项选择题 质量控制的原则有（）。
A.质量控制关系到服务作业中的每一个人
B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升
C.以机器替代人力
D.确保服务或产品质量的稳定
36、问答题 服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？
37、多项选择题 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化
38、多项选择题 信息有形化包括（）
A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示
39、单项选择题 以下活动中不属于服务行业的是（）
A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼
40、单项选择题 上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。
A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益
41、单项选择题 在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务
42、单项选择题 角色营销的一个关键是（）
A.自我角色
B.处理角色与自我的矛盾
C.顾客角色
D.公司角色
43、多项选择题 关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。
A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论
44、单项选择题 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性
B．易逝性
C．差异性
D．不可分性
45、问答题 简要说明市场定位的层次。
46、单项选择题 时效营销的作用有（）
A、捕捉营销机会
B、文化营销
C、促进服务创新的推广
D、获得营销投资
47、名词解释 聚集性战略
48、名词解释 有形提示
49、名词解释 营销评审
50、名词解释 间歇性作业
51、问答题 简要说出顾客满意理念指导下的企业营销策略。
52、多项选择题 扩张性战略包括（）
A、外延扩充式
B、内涵积累式
C、同心多角化
D、水平多角化
E、资本营运式
53、名词解释 结构性关系营销
54、单项选择题 下列关于关系营销的说法错误的是（）。
A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起
B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上
C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素
D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为
55、单项选择题 肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。
A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素
56、多项选择题 服务营销的态势考察包括（）
A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织
57、多项选择题 根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。
A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业
58、多项选择题 品牌的要素有（）。
A.知名度
B.美誉度
C.忠诚度
D.认可度
59、名词解释 重要性属性
60、名词解释 物质风险
61、单项选择题 市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）
A、产品至上期
B、形象至上时代
C、定位至上时代
D、利润至上的时代
62、名词解释 服务技能
63、多项选择题 服务的规范化营销框架有哪些子维度（）
A、服务理念
B、服务标准化
C、服务控化
D、服务推广
E、服务调研
64、多项选择题 地点可调化营销的作用（）
A、接近目标市场
B、扑捉和利用营销机会
C、促进个性化营销
D、促进特色营销
E、促进服务创新
65、多项选择题 服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）
A、服务改进
B、服务有形化
C、财务分析
D、拓展渠道.
E、增强服务技巧
66、单项选择题 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意
67、单项选择题 广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。
A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制
68、单项选择题 理想的服务是指（）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
69、多项选择题 服务营销学研究的对象是（）
A、服务业
B、服务业的整体市场营销活动
C、服务产品
D、实物产品市场营销活动中的服务
E、营销企业内部人员的服务
70、单项选择题 对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.公关宣传
71、单项选择题 制定顾客导向的服务标准的关键是（）
A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估
72、多项选择题 服务有形化营销的框架包括（）等子维度。
A、环境营销
B、互动营销
C、品牌营销
D、承诺营销
E、价格营销
73、名词解释 服务的品牌营销
74、名词解释 服务渠道营销
75、单项选择题 服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。
A、高接触性服务
B、中接触性服务
C、不接触性服务
D、低接触性服务
76、单项选择题 与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）
A.售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B.售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C.售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D.以上都包括
77、单项选择题 服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）
A.负相关关系
B.正相关关系
C.复杂关系
D.无关
78、多项选择题 以下属于技术性质量的有（）
A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观
79、单项选择题 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。
A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务
80、单项选择题 企业家最核心的经营观念是（）
A、竞争观念
B、开放观念
C、合作观念
D、市场观念
81、单项选择题 下列属于服务品牌市场效用的是（）
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
82、名词解释 服务的文化营销
83、名词解释 服务企业定位
84、单项选择题 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）
A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确
85、单项选择题 （）是区分不同类别的产品或服务的概念。
A.特性
B.特征
C.属性
D.特点
86、单项选择题 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性
87、名词解释 “硬”标准
88、问答题 简要回答市场沟通所包含的要素。
89、名词解释 规范化营销
90、多项选择题 服务营销中人的策略包括（）
A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务
91、单项选择题 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求
92、多项选择题 SE、RVQUA、L常用下列哪些维度作为调研问卷的框架（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
93、单项选择题 《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。
A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客
94、填空题 服务渠道，又称（），或称（）。
95、单项选择题 （）是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。
A、餐饮业
B、商圈
C、市场
D、企业
96、多项选择题 科特勒提出服务具有的特征是（）。
A.无形性
B.不可分性
C.易变性
D.时间性
97、多项选择题 期望的服务是（）的函数
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
98、单项选择题 现代客户理论中，客户包括（）
A.外部客户，比如产品的终端消费群
B.内部客户，即工作流程的下一道工序
C.A和B都正确
D.A和B都不正确
99、单项选择题 根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。
A.他认为顾客容忍区有三种输出状态
B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”
C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比
D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
100、多项选择题 服务组合管理包括下列内容（）
A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平
101、多项选择题 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
A．无形性
B．不可储存性
C．易变性
D．不可分性
102、单项选择题 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
103、多项选择题 地点调节的类型（）
A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、聚集性战略
E、扩散性战略
104、名词解释 服务政策
105、单项选择题 （）是一个企业促销工作的基石。
A.广告
B.人员推销
C.销售促进
D.口碑传播
106、单项选择题 下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）
A.可靠性
B.保证性性
C.关怀性
D.无形性
107、名词解释 服务的移情性
108、单项选择题 服务包括什么内容（）。
A.核心服务
B.便利性服务
C.支持性服务
D.扩展性服务
109、单项选择题 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
A．特许经营
B．代理商
C．经纪人
D．电子渠道
110、单项选择题 品牌化的内层要素（）
A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素
111、名词解释 特许渠道
112、多项选择题 实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（）等子系统。
A、服务理念满意系统
B、行为满意系统
C、视听满意系统
D、产品满意系统
E、服务满意系统
113、多项选择题 服务创新的步骤有（）
A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销
114、单项选择题 全部顾客价值不包括（）
A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值
115、单项选择题 麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）
A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺
116、单项选择题 为顾客服务的最基本动力是（）。
A.以“客户为中心”的企业服务经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
117、单项选择题 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
118、单项选择题 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。
A.确定细分的基础
B.弄清细分市场状况
C.选择合适的细分市场评价标准
D.确保细分市场内顾客之间的相容性
119、多项选择题 按照内部服务者与内部顾客的关系，内部服务可分为（）。
A.流程式服务
B.支持性和评审性服务
C.直接服务
D.间接服务按
120、单项选择题 （）是时间可调化营销的一个策略要素。
A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间
121、单项选择题 服务流程再造的根本动力是（）。
A.不断提高服务质量的需要
B.服务企业长期可持续发展的战略需要
C.提高顾客满意度的需要
D.保持竞争优势的需要
122、多项选择题 服务品牌的市场效应主要包括（）
A、磁场效应
B、扩散效应
C、聚合效应
D、联系效应
E、参与效应
F、发展效应
G、收缩效应
123、填空题 服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）。
124、多项选择题 对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（）。
A．增加顾客的价值
B．增加服务机构的收益
C．增强服务的可感知性
D．节约服务机构的成本
125、单项选择题 服务的水准线应该是（）
A.基本服务
B.满意的服务
C.超值的服务
D.难忘的服务
126、单项选择题 王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（）
A、有形性
B、可靠性
C、保证
D、相应性
127、单项选择题 某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）
A、主动性个性服务
B、被动性个性服务
C、特色营销
D、创新营销
128、单项选择题 根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。
A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚
129、单项选择题 服务人员是指（）
A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员
130、单项选择题 美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是（）
A.顾客教育
B.硬件技术
C.知识素养
D.信息咨询
131、名词解释 服务的环境营销
132、多项选择题 服务流程设计和再造方法包括（）。
A.流程图法
B.流水线法
C.授权法
D.蓝图法
133、单项选择题 （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。
A、品牌
B、商品代码
C、商标
D、服务
134、多项选择题 技能在整个服务营销中的作用包括（）
A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价
135、问答题 如何对服务过程进行管理和控制？
136、名词解释 服务的表层有形提示物
137、多项选择题 顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）
A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意
138、单项选择题 “建立零抱怨系统”要求企业做到（）
A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
139、单项选择题 服务文化的内涵是（）。
A.企业以员工为导向
B.服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
C.员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
D.服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
140、单项选择题 平行细分的条件（）
A、传统细分法
B、交叉细分法
C、单指标细分法
D、立体细分法
141、多项选择题 G•利恩•肖斯塔克（G.LynnShostack）将服务分为（）。
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
142、填空题 服务质量区别于实物产品质量特点是（）。
143、多项选择题 可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）
A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商
144、多项选择题 网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。
A.网上产品信息和相关知识发布
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单和FAQ
145、填空题 第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）
146、名词解释 合格的服务
147、单项选择题 微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）
A.微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B.微笑可以调节自己和对方的情绪
C.微笑有益健康
D.以上都包括
148、单项选择题 服务创新的第一个步骤是（）。
A．建立服务创新战略
B．了解机构的服务理念
C．产生新服务的构想
D．新服务的蓝图设计
149、单项选择题 下面哪项能够确定自身状态或劣势（）
A、确定相关市场
B、确定最佳细分变量
C、细分市场
D、确定细分市场
150、名词解释 改进型服务创新
151、单项选择题 （）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。
A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略
152、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类
153、多项选择题 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员
B．通信交换设备
C．营业厅的装潢
D．业务宣传册
154、名词解释 服务的不可分离性
155、名词解释 服务感知
156、问答题 试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？
157、多项选择题 提高顾客满意度的策略有（）。
A.塑造以“客户为中心”的经营理念
B.开发令顾客满意的产品
C.提供令顾客满意的服务
D.科学地倾听顾客意见
158、单项选择题 定位论是由（）提出的。
A、雪根
B、里斯和屈特
C、亨特
D、菲利普•科特勒
159、填空题 服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。
160、填空题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
161、单项选择题 系统的市场定位不包括一下那个层次（）
A、行业、企业定位
B、生产规格定位
C、产品组合定位
D、个别产品、服务定位
162、单项选择题 服务创新的依据是（）。
A.保持竞争力的需要
B.闲置的生产能力
C.新的市场机会
D.顾客最基本的需求
163、单项选择题 顾客进行服务质量评估的决定性因素（）。
A.顾客所感受到的服务的好坏
B.顾客实际接受的服务的好坏
C.期望与感觉之间的不一致
D.服务人员的态度
164、问答题 现代饭店服务人员的角色形象是什么？
165、填空题 在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（）之间的差距。
166、单项选择题 服务促销与实体产品促销的区别不包括（）
A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程
167、单项选择题 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（）策略。
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
168、多项选择题 网络服务的新规则有（）。
A.实时沟通
B.整体协作
C.个性服务
D.简单方便和安全可靠
169、单项选择题 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
170、多项选择题 外部营销包括（）
A、服务准备
B、服务定价
C、服务促销
D、服务分销
E、服务满意
171、单项选择题 联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。
A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销
172、问答题 简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。
173、填空题 服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.
174、问答题 顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？
175、名词解释 绩效风险
176、单项选择题 服务标准化营销的核心是（）
A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估
177、单项选择题 导致顾客躲避行为的因素属于（）。
A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素
178、问答题 简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。
179、单项选择题 中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）
A、功能延伸
B、纵向合作.
C、功能拓展
D、横向合作
180、多项选择题 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）
A、可寻找特征
B、风险认知特征
C、经验特征
D、可信任特征
E、多重属性特征
181、多项选择题 顾客导向服务标准的维度为（）
A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性
182、单项选择题 虚拟网络社区的基本出发点是（）。
A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚
183、名词解释 超值服务（理念）
184、问答题 服务专业化营销内涵与作用
185、问答题 什么是服务的专业特色？
186、多项选择题 根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。
A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发
187、填空题 服务承诺营销包括（）。
188、问答题 什么是服务期望？服务期望是如何划分的？
189、多项选择题 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。
A．告知高峰时间
B．上门服务
C．建立预订系统
D．降价或提供优惠
190、名词解释 能见度界限
191、问答题 简要回答有形展示效果的形式。
192、单项选择题 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。
A、核心产品
B、形式产品
C、附加产品
D、潜在产品
193、单项选择题 （）是服务企业经营活动的出发点和归宿。
A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值
194、填空题 创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.
195、单项选择题 商务沟通的目的是（）
A.建立良好的人际关系
B.提高工作的效率和准确性
C.赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D.以上都不正确
196、多项选择题 服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。
A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手
197、单项选择题 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括（）
A.尽量使用简明易懂的语句
B.积极推销特色服务
C.能够正确处理突发事件
D.以上都包括
198、多项选择题 合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）
A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低
199、多项选择题 创新营销的类型有（）
A、全新型服务特色
B、替代型服务创新
C、延伸型服务创新
D、改进型服务创新
E、包装型服务创新
200、单项选择题 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。
A．特许方
B．接受方
C．特许转让
D．代理商
201、单项选择题 下列属于物质环境中的社会因素的是（）。
A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度
202、问答题 简述服务价格调节中的成本控制要素？
203、多项选择题 服务产品定价的影响因素有（）
A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值
204、单项选择题 进行市场细分的步骤顺序是（）。
A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
205、单项选择题 服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（）
A、产品因素
B、周围因素
C、设计因素
D、社会因素
206、多项选择题 互动营销的因素（）
A、服务人员
B、服务角色化
C、顾客参与
D、市场定位
E、关系管理
207、单项选择题 万豪国际公司对其旅馆供应线实行延伸，在其中档价位旅馆的旁边，为高档市场增加了万豪国际侯爵线，为较低档市场增加了庭院线。万豪公司所采取的服务定位延伸策略是（）。
A.向下延伸
B.双向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
208、单项选择题 上海浦东发展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东发展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠计划”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套服务，此举属合作营销的（）作用。
A、获得营销投资
B、支持多功能营销
C、促进服务创新的推广
D、拓展市场
209、单项选择题 服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。
A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理
210、单项选择题 格罗鲁斯将服务分为（）。
A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务
211、名词解释 品牌延伸
212、填空题 广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。
213、单项选择题 服务型企业人员推广的优点不包括（）
A、直接对话
B、培养感情
C、发展效率
D、反映迅速
214、问答题 服务标准化有哪些作用？
215、单项选择题 下列哪个不是专业化营销的要素（）
A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理
216、单项选择题 旅馆设备的舒适程度属于（）.
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
217、单项选择题 银行在国外的分支机构，属于（）。
A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理
218、名词解释 服务专业化
219、单项选择题 （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。
A.服务过程的效率
B.服务过程的效果
C.服务过程
D.服务过程的结果
220、名词解释 服务期望
221、单项选择题 服务理念的核心和根本的指导思想是（）
A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性
222、单项选择题 按照G•利恩•肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）
A.纯粹的实体产品
B.附带服务的实体物品
C.伴有产品的服务
D.纯粹的服务
223、填空题 服务内部营销的内容主要包括（）。
224、问答题 简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容
225、问答题 为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？
226、多项选择题 网络售后服务的特点有（）。
A.便捷性
B.灵活性
C.低廉性
D.直接性
227、单项选择题 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（）。
A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间
228、多项选择题 罗伯特•约翰斯顿所提出顾客容忍区的三种输出状态是（）。
A.不满意
B.满意
C.非常满意
D.愉悦
229、单项选择题 下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。
A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要
230、单项选择题 铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种（）
A、多功能营销
B、一揽子营销
C、合作营销
D、时效营销
231、单项选择题 服务特色营销的作用有（）
A、促进服务创新
B、促进个性营销
C、保持服务竞争力
D、创立品牌
232、单项选择题 下列不属于技术质量的是（）。
A.宾馆为旅客休息提供的房间和床位
B.饭店为顾客提供的菜肴和饮料
C.航空公司为旅客提供的飞机、舱位
D.服务人员的穿着
233、单项选择题 （）指服务线中服务项目的数量。
A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度
234、单项选择题 服务营销者最重要的管理工作（）。
A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造
235、单项选择题 客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A、3
B、5
C、7
D、2
236、单项选择题 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。
A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制
237、问答题 为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？
238、单项选择题 按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A.隐性服务
B.显性服务
C.有形服务
D.无形服务
239、单项选择题 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。
A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略
240、单项选择题 服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A.服务业
B.制造业
C.农业
D.手工业
241、名词解释 磁场效应
242、填空题 将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。
243、单项选择题 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。
A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性
244、单项选择题 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。
A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品
245、单项选择题 服务流程再造的核心是（）。
A.不断提高服务质量
B.保持服务企业长期可持续发展
C.保持竞争优势
D.最大限度满足用户需求
246、名词解释 服务的可分化
247、单项选择题 顾客组合管理的一般策略（）
A.求同
B.存异
C.求同存异
D.差异化
248、填空题 环境是服务的（）有形性提示。
249、填空题 招商银行对不同工作性质，爱好，资产条件的顾客提供不同类型的信用卡，该策略属于（）.
250、名词解释 总成本（领先）战略
251、单项选择题 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。
A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示
252、名词解释 核心展示
253、问答题 简要描述新服务产品的外观特征。
254、多项选择题 多重属性是指服务业具有（）
A、明显性属性
B、隐蔽性属性
C、重要性属性
D、次要性属性
E、决定性属性
255、问答题 价格可调化营销的作用？
256、填空题 如果现在一家服务公司为占取市场份额定价，那么这家公司的定价目标是：以（）为定价目标.
257、单项选择题 为扩大规模，许多国内银行通过在国外设立分支机构而吸引外国的客户。银行所采取的增长战略是（）。
A.市场渗透
B.新服务开发
C.市场开发
D.多元化经营
258、多项选择题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理
B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C．服务实绩低于服务承诺
D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
259、单项选择题 由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。
A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性
260、单项选择题 （）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。
A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集
261、多项选择题 成功定位必须具备的特征包括（）。
A.定位应当是有意义的
B.定位应当是可信的
C.定位必须是独一无二的
D.定位必须是富有创意的
262、单项选择题 品牌运作及管理步骤中第四步是（）
A、品牌改造
B、品牌的传播
C、品牌命名
D、品牌危机的处理
263、单项选择题 市场细分因素中按地理因素细分的是（）
A、气候
B、人口
C、社会经济
D、社会文化
264、名词解释 服务理念营销
265、多项选择题 服务环境作为服务的有形提示物，它的营销作用主要是（）。
A、提示服务质量
B、提示部分使用价值
C、提示服务特色
D、提示服务技能
E、提示服务品牌
266、单项选择题 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。
A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化
267、单项选择题 服务企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的服务属（）
A、集约营销
B、时效营销
C、合作营销
D、一揽子营销
268、多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准
269、填空题 服务标准化营销的内容包括（）。
270、单项选择题 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。
A.健身器材的供应商
B.提供广告的广告商
C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层
D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部
271、单项选择题 下列各项目中，（）属于服务新产品的外观特征。
A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务
272、问答题 内部营销的作用
273、单项选择题 以下哪个不属于个性化营销的作用（）
A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、保护专有技巧.
D、培养忠实顾客
274、多项选择题 适合服务业的传播媒介主要包括（）
A、利用人直接传播
B、利用企业员工的工作
C、利用政府的影响
D、个别媒介传播
E、利用公众的影响
F、利用大众传播媒介
G、利用消费者之间的口碑方式进行传播
275、单项选择题 实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
276、问答题 什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？
277、单项选择题 理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。
A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务
278、多项选择题 服务网点拓展的经济模式主要有（）
A、分店
B、连锁店
C、特许经营店
D、租赁店
E、直营店
279、单项选择题 （）为服务差异化提供了机会。
A、服务营销组合
B、服务市场定位
C、服务产品的特征
D、服务营销理念
280、单项选择题 高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。
A、成本导向
B、市场导向
C、顾客导向
D、竞争导向
281、多项选择题 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。
A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道
282、名词解释 不完全承诺
283、单项选择题 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
284、填空题 特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。
285、多项选择题 服务价格可调化营销的要素包括（）
A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销
286、单项选择题 以下产品中，（）具有较强的可寻找特征。
A、理发
B、餐饮
C、导游
D、家具
287、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单
288、单项选择题 在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求
289、单项选择题 由于服务的（）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A.不可感知性
B.不可分离性
C.品质差异性
D.不可贮存性
290、单项选择题 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、生活方式、收入水平、职业
B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯
C.生活方式、个性、收入水平、职业
D.生活态度、生活方式、个性和身体特征
291、单项选择题 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（）。
A、基本关系
B、负责式关系
C、被动式关系
D、没有关系
292、名词解释 服务功能延伸
293、单项选择题 航空公司的订票服务属于（）。
A、核心服务
B、基本服务
C、便利服务
D、辅助服务
294、单项选择题 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性
295、问答题 请简要回答基本服务组合管理的主要内容。
296、多项选择题 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小
B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣
C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
D．服务培训应是全员的培训
297、多项选择题 服务特色营销包括的要素有（）
A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销
298、问答题 什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？
299、填空题 服务营销组合新增的三个营销要素是（）。
300、名词解释 拓展型服务创新