电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（最新版）

时间:2020-04-12 02:27:58

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1、问答题  简述产品组合策略。


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2、问答题  简述法规知识。


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3、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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4、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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5、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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6、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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7、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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8、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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9、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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10、问答题  简述电信市场调研的流程。


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11、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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12、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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13、问答题  市场定位的依据是什么？


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14、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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15、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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16、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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17、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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18、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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19、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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20、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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21、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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22、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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23、问答题  简述维系和换留的流程。


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24、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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25、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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26、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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27、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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28、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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29、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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30、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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31、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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32、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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33、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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34、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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35、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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36、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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37、问答题  简述营销战略。


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38、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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39、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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40、问答题  客户流失的原因包括什么？


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41、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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42、问答题  简述定价步骤。


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43、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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44、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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45、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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46、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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47、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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48、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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49、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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50、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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51、问答题  简述产品的5个层次。


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52、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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53、名词解释  满意度指数


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54、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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55、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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56、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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57、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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58、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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59、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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60、问答题  供应商分析分成什么？


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61、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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62、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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63、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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64、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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65、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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66、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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67、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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68、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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69、判断题  “三网融合”没有意义。（）


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70、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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71、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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72、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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73、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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74、问答题  简述神经质型应对办法。


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75、问答题  沟通的目的之一是什么？


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76、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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77、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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78、问答题  演示目标有哪几种？


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79、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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80、填空题  服务营销战略：又名（）。


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81、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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82、问答题  简述确定调研方案。


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83、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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84、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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85、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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86、问答题  简述关系营销的概念。


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87、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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88、问答题  处理异议的步骤是什么？


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89、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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90、问答题  简述随和型客户。


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91、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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92、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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93、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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94、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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95、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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96、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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97、问答题  客户档案的内容是什么？


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98、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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99、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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100、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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101、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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102、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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103、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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104、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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105、问答题  简述营销中介单位。


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106、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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107、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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108、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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109、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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110、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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111、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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112、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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113、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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114、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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115、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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116、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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117、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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118、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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119、问答题  促销有哪几个步骤？


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120、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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121、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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122、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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123、问答题  简述营销渠道宽度。


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124、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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125、问答题  电信业务员包括什么？


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126、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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127、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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128、问答题  简述整合营销的六个方法。


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129、问答题  肢体语言包括哪些？


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130、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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131、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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132、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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133、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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134、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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135、问答题  简述电信业务员的心态。


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136、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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137、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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138、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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139、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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140、问答题  简述“三明治法”。


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141、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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142、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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143、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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144、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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145、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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146、问答题  客户分析分成什么？


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147、问答题  演示按规模分类有什么？


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148、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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149、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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150、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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151、问答题  简化产品组合策略。


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152、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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153、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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154、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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155、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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156、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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157、名词解释  满意率


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158、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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159、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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160、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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161、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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162、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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163、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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164、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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165、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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166、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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167、问答题  演示要注意的几个方面？


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168、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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169、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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170、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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171、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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172、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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173、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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174、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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175、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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176、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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177、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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178、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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179、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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180、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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181、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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182、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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183、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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184、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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185、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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186、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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187、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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188、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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189、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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190、问答题  市场定位的目的是什么？


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191、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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192、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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193、问答题  产品有哪几个层次？


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194、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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195、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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196、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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197、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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198、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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199、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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200、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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201、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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202、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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203、问答题  简述营销沟通步骤。


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204、问答题  了解观众包括哪几点？


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205、问答题  简述体验营销。


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206、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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207、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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208、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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209、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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210、问答题  简述广告5方面决策。


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211、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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212、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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213、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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214、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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215、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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216、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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217、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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218、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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219、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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220、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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221、问答题  简述好斗型应对办法。


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222、问答题  渠道的功能是什么？


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223、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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224、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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225、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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226、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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227、问答题  客户投诉的来源是什么？


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228、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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229、填空题  电信产品就是（）。


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230、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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231、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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232、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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233、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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234、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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235、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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236、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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237、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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238、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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239、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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240、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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241、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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242、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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243、问答题  营销的根本目的是什么？


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244、问答题  基础知识包括什么？


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245、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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246、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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247、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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248、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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249、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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250、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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251、问答题  服务质量的构成是什么？


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252、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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253、问答题  简述沟通的原则。


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254、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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255、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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256、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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257、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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258、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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259、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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260、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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261、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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262、问答题  服务的分类有哪些？


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263、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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264、问答题  简述体语艺术。


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265、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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266、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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267、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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268、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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269、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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270、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


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271、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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272、问答题  关系营销的三要素是什么？


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273、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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274、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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275、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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276、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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277、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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278、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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279、问答题  评价电信服务质量。


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280、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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281、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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282、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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283、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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284、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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285、问答题  信息的来源分为什么？


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286、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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287、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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288、问答题  整合营销分成什么？


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289、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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290、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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291、问答题  简述目标市场策略。


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292、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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293、问答题  简述社交空间。


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294、问答题  简述如何分析资料。


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295、问答题  客户档案分析方法是什么？


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296、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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297、问答题  简述端正销售理念。


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298、问答题  简述沟通的5个方法。


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299、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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300、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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