电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（题库版）

时间:2020-03-30 01:22:37

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1、问答题  差异化的六大原则是什么？


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2、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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3、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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4、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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5、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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6、问答题  供应商分析分成什么？


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7、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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8、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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9、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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10、问答题  简述沟通方法。


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11、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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12、问答题  简述法规知识。


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13、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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14、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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15、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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16、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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17、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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18、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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19、问答题  宏观环境分析包括什么？


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20、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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21、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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22、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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23、问答题  客户投诉的来源是什么？


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24、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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25、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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26、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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27、填空题  电信产品就是（）。


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28、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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29、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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30、填空题  全面质量管理：又名（）。


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31、问答题  整合营销分成什么？


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32、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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33、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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34、问答题  演示按形式分类有哪些？


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35、问答题  公共关系的内容是什么？


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36、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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37、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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38、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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39、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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40、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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41、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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42、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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43、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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44、名词解释  电信业务员


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45、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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46、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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47、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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48、问答题  简述随和型客户。


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49、问答题  简述电话礼仪。


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50、问答题  营销的根本目的是什么？


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51、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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52、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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53、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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54、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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55、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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56、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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57、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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58、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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59、多项选择题  商务礼仪中女士仪表要求包括（）。

A.发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好
B.应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰
C.指甲不宜过长，并保持清洁，如需涂指甲油应为自然色
D.裤子要平整、清洁，如着裙装，裙子长度要适宜
E.鞋子光亮、清洁


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60、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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61、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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62、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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63、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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64、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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65、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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66、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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67、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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68、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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69、问答题  服务的分类有哪些？


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70、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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71、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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72、填空题  客户档案的分类应有（）。


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73、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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74、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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75、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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76、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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77、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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78、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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79、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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80、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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81、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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82、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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83、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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84、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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85、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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86、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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87、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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88、问答题  简述体语艺术。


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89、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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90、问答题  客户档案的内容是什么？


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91、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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92、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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93、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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94、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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95、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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96、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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97、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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98、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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99、填空题  服务营销战略：又名（）。


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100、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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101、问答题  客户流失的原因包括什么？


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102、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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103、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


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104、问答题  简述名片使用礼仪。


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105、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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106、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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107、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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108、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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109、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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110、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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111、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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112、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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113、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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114、单项选择题  在沟通过程中，要克服地位、职务的障碍，以与沟通者平等的身份参与沟通，这是沟通的（）。

A.尊重原则
B.平等原则
C.合作原则
D.坦诚原则


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115、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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116、问答题  沟通的具体技巧什么？


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117、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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118、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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119、问答题  市场的特征是什么？


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120、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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121、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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122、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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123、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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124、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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125、问答题  简述营销渠道宽度。


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126、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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127、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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128、问答题  简述沟通具体技巧。


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129、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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130、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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131、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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132、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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133、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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134、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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135、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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136、问答题  简化产品组合策略。


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137、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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138、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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139、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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140、名词解释  满意率


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141、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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142、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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143、问答题  简述定价步骤。


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144、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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145、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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146、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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147、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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148、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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149、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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150、问答题  简述广告5方面决策。


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151、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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152、问答题  市场定位的依据是什么？


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153、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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154、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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155、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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156、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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157、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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158、问答题  简述沟通的5个方法。


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159、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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160、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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161、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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162、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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163、问答题  内向型应对办法是什么？


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164、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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165、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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166、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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167、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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168、问答题  产品有哪几个层次？


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169、问答题  职业规范知识包括什么？


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170、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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171、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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172、问答题  简述体验营销。


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173、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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174、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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175、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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176、问答题  分组交换的优点是什么？


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177、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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178、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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179、问答题  简述操作步骤。


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180、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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181、问答题  简述客户观念。


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182、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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183、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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184、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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185、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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186、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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187、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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188、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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189、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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190、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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191、问答题  简述“三明治法”。


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192、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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193、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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194、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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195、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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196、问答题  简述产品的5个层次。


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197、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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198、问答题  简述促销步骤。


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199、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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200、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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201、问答题  简述确定调研方案。


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202、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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203、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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204、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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205、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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206、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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207、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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208、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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209、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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210、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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211、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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212、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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213、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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214、问答题  简述社交空间。


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215、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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216、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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217、问答题  简述体验形式。


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218、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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219、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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220、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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221、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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222、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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223、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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224、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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225、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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226、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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227、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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228、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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229、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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230、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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231、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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232、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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233、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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234、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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235、问答题  演示目标有哪几种？


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236、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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237、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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238、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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239、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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240、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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241、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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242、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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243、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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244、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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245、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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246、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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247、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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248、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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249、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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250、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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251、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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252、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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253、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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254、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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255、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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256、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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257、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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258、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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259、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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260、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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261、问答题  简述客户关系管理概念。


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262、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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263、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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264、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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265、问答题  简述介绍礼仪。


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266、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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267、问答题  简述营销战略。


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268、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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269、问答题  演示要注意的几个方面？


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270、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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271、问答题  简述刚强型应对办法。


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272、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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273、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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274、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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275、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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276、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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277、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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278、问答题  简述职场着装六忌。


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279、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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280、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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281、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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282、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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283、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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284、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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285、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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286、问答题  简述怀疑型应对办法。


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287、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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288、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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289、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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290、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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291、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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292、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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293、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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294、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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295、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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296、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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297、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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298、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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299、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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300、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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