电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（强化练习）

时间:2020-03-26 01:22:23

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1、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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2、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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3、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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4、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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5、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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6、问答题  简述沟通方法。


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7、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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8、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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9、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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10、问答题  市场的特征是什么？


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11、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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12、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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13、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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14、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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15、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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16、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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17、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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18、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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19、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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20、问答题  简述电信市场调研的流程。


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21、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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22、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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23、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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24、问答题  分析客户的重点是什么？


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25、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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26、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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27、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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28、问答题  简述13种常见的客户异议。


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29、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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30、问答题  简述沟通的5个方法。


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31、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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32、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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33、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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34、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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35、问答题  简述客户观念。


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36、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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37、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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38、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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39、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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40、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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41、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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42、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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43、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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44、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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45、填空题  服务营销战略：又名（）。


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46、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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47、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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48、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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49、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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50、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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51、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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52、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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53、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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54、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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55、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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56、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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57、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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58、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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59、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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60、问答题  客户流失的原因包括什么？


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61、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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62、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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63、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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64、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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65、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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66、问答题  演示要注意的几个方面？


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67、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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68、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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69、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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70、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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71、问答题  简述营销沟通步骤。


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72、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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73、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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74、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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75、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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76、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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77、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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78、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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79、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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80、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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81、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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82、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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83、问答题  市场定位的依据是什么？


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84、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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85、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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86、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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87、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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88、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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89、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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90、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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91、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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92、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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93、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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94、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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95、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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96、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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97、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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98、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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99、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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100、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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101、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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102、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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103、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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104、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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105、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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106、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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107、问答题  促销有哪几个步骤？


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108、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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109、问答题  简述关系营销的概念。


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110、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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111、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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112、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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113、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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114、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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115、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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116、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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117、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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118、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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119、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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120、问答题  演示按形式分类有哪些？


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121、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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122、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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123、问答题  简述神经质型应对办法。


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124、问答题  基础知识包括什么？


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125、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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126、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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127、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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128、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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129、问答题  简述体验形式。


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130、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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131、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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132、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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133、问答题  简述体语艺术。


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134、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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135、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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136、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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137、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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138、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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139、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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140、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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141、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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142、问答题  职业规范知识包括什么？


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143、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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144、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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145、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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146、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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147、问答题  处理异议的步骤是什么？


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148、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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149、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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150、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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151、问答题  简述营销战略。


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152、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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153、问答题  肢体语言包括哪些？


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154、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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155、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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156、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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157、问答题  简述目标市场策略。


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158、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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159、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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160、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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161、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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162、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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163、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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164、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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165、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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166、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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167、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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168、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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169、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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170、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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171、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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172、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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173、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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174、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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175、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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176、问答题  信息的来源分为什么？


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177、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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178、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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179、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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180、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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181、问答题  简述电话礼仪。


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182、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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183、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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184、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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185、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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186、问答题  客户档案分析方法是什么？


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187、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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188、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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189、问答题  客户档案的内容是什么？


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190、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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191、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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192、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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193、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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194、问答题  简述产品的5个层次。


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195、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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196、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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197、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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198、问答题  简述随和型客户。


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199、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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200、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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201、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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202、问答题  接近客户的方式有哪些？


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203、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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204、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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205、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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206、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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207、问答题  简述介绍礼仪。


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208、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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209、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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210、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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211、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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212、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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213、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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214、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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215、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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216、问答题  简述会议沟通法的要点。


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217、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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218、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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219、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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220、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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221、问答题  简述随和型应对办法。


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222、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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223、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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224、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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225、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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226、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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227、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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228、问答题  简述定价步骤。


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229、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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230、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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231、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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232、问答题  简述确定调研方案。


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233、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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234、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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235、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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236、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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237、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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238、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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239、名词解释  电信业务员


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240、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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241、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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242、问答题  简述调研报告内容。


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243、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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244、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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245、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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246、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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247、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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248、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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249、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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250、问答题  公共关系的内容是什么？


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251、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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252、问答题  简述虚荣型应对办法。


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253、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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254、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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255、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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256、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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257、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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258、问答题  简述如何分析资料。


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259、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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260、问答题  简述顽固型应对办法。


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261、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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262、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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263、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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264、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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265、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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266、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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267、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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268、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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269、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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270、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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271、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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272、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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273、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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274、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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275、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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276、问答题  客户投诉的来源是什么？


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277、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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278、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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279、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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280、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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281、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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282、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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283、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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284、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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285、问答题  整合营销分成什么？


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286、问答题  简述客户关系管理概念。


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287、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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288、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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289、问答题  简述“三明治法”。


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290、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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291、问答题  简述营销专业知识。


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292、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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293、问答题  简述营销渠道宽度。


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294、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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295、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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296、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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297、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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298、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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299、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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300、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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