电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点（题库版）

时间:2020-03-14 04:04:12

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取事业编教师公务员等考试资料40G
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

1、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


点击查看答案


2、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


点击查看答案


3、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


点击查看答案


4、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


点击查看答案


5、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


点击查看答案


6、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


点击查看答案


7、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


点击查看答案


8、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


点击查看答案


9、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


点击查看答案


10、问答题  电话沟通法的要点是什么？


点击查看答案


11、问答题  营销渠道的类型有哪些？


点击查看答案


12、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


点击查看答案


13、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


点击查看答案


14、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


点击查看答案


15、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


点击查看答案


16、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


点击查看答案


17、问答题  简述电信业务员的心态。


点击查看答案


18、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


点击查看答案


19、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


点击查看答案


20、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


点击查看答案


21、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


点击查看答案


22、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


点击查看答案


23、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


点击查看答案


24、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


点击查看答案


25、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


点击查看答案


26、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


点击查看答案


27、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


点击查看答案


28、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


点击查看答案


29、问答题  业务演示的基本原则是什么？


点击查看答案


30、问答题  简述法规知识。


点击查看答案


31、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


点击查看答案


32、问答题  简述调研报告内容。


点击查看答案


33、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


点击查看答案


34、问答题  客户档案分析方法是什么？


点击查看答案


35、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


点击查看答案


36、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


点击查看答案


37、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


点击查看答案


38、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


点击查看答案


39、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


点击查看答案


40、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


点击查看答案


41、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


点击查看答案


42、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


点击查看答案


43、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


点击查看答案


44、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


点击查看答案


45、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


点击查看答案


46、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


点击查看答案


47、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


点击查看答案


48、问答题  简述客户关系管理概念。


点击查看答案


49、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


点击查看答案


50、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


点击查看答案


51、填空题  服务质量的概念：是指（）。


点击查看答案


52、问答题  简述促销步骤。


点击查看答案


53、问答题  简述体验营销。


点击查看答案


54、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


点击查看答案


55、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


点击查看答案


56、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


点击查看答案


57、问答题  评价电信服务质量。


点击查看答案


58、问答题  市场定位的目的是什么？


点击查看答案


59、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


点击查看答案


60、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


点击查看答案


61、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


点击查看答案


62、问答题  简述维系和换留的流程。


点击查看答案


63、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


点击查看答案


64、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


点击查看答案


65、问答题  简述随和型应对办法。


点击查看答案


66、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


点击查看答案


67、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


点击查看答案


68、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


点击查看答案


69、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


点击查看答案


70、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


点击查看答案


71、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


点击查看答案


72、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


点击查看答案


73、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


点击查看答案


74、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


点击查看答案


75、问答题  简述刚强型应对办法。


点击查看答案


76、问答题  简述目标市场策略。


点击查看答案


77、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


点击查看答案


78、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


点击查看答案


79、问答题  整合营销的几个方法是什么？


点击查看答案


80、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


点击查看答案


81、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


点击查看答案


82、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


点击查看答案


83、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


点击查看答案


84、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


点击查看答案


85、问答题  简述“三明治法”。


点击查看答案


86、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


点击查看答案


87、问答题  简述随和型客户。


点击查看答案


88、问答题  整合营销的含义是什么？


点击查看答案


89、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


点击查看答案


90、问答题  简述电信市场调研的流程。


点击查看答案


91、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


点击查看答案


92、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


点击查看答案


93、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


点击查看答案


94、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


点击查看答案


95、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


点击查看答案


96、问答题  演示目标有哪几种？


点击查看答案


97、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


点击查看答案


98、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


点击查看答案


99、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


点击查看答案


100、问答题  简述怀疑型应对办法。


点击查看答案


101、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


点击查看答案


102、问答题  产品有哪几个层次？


点击查看答案


103、问答题  营销的根本目的是什么？


点击查看答案


104、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


点击查看答案


105、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


点击查看答案


106、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


点击查看答案


107、问答题  销售八步法包括哪些？


点击查看答案


108、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


点击查看答案


109、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


点击查看答案


110、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


点击查看答案


111、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


点击查看答案


112、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


点击查看答案


113、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


点击查看答案


114、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


点击查看答案


115、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


点击查看答案


116、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


点击查看答案


117、问答题  简述会议沟通法的要点。


点击查看答案


118、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


点击查看答案


119、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


点击查看答案


120、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


点击查看答案


121、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


点击查看答案


122、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


点击查看答案


123、问答题  简述好斗型应对办法。


点击查看答案


124、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


点击查看答案


125、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


点击查看答案


126、问答题  客户档案的基本内容是什么？


点击查看答案


127、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


点击查看答案


128、问答题  简述客户观念。


点击查看答案


129、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


点击查看答案


130、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


点击查看答案


131、问答题  简述13种常见的客户异议。


点击查看答案


132、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


点击查看答案


133、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


点击查看答案


134、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


点击查看答案


135、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


点击查看答案


136、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


点击查看答案


137、问答题  简述产品的5个层次。


点击查看答案


138、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


点击查看答案


139、问答题  差异化的六大原则是什么？


点击查看答案


140、问答题  简述社交空间。


点击查看答案


141、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


点击查看答案


142、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


点击查看答案


143、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


点击查看答案


144、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


点击查看答案


145、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


点击查看答案


146、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


点击查看答案


147、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


点击查看答案


148、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


点击查看答案


149、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


点击查看答案


150、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


点击查看答案


151、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


点击查看答案


152、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


点击查看答案


153、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


点击查看答案


154、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


点击查看答案


155、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


点击查看答案


156、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


点击查看答案


157、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


点击查看答案


158、问答题  演示按规模分类有什么？


点击查看答案


159、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


点击查看答案


160、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


点击查看答案


161、问答题  客户投诉的来源是什么？


点击查看答案


162、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


点击查看答案


163、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


点击查看答案


164、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


点击查看答案


165、问答题  简述名片使用礼仪。


点击查看答案


166、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


点击查看答案


167、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


点击查看答案


168、问答题  营销环境分析的目的是什么？


点击查看答案


169、问答题  简述神经质型应对办法。


点击查看答案


170、问答题  基础知识包括什么？


点击查看答案


171、问答题  简述营销渠道宽度。


点击查看答案


172、问答题  促销有哪几个步骤？


点击查看答案


173、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


点击查看答案


174、问答题  客户档案的内容是什么？


点击查看答案


175、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


点击查看答案


176、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


点击查看答案


177、填空题  自主管理关键要员工有（）。


点击查看答案


178、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


点击查看答案


179、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


点击查看答案


180、名词解释  电信业务员


点击查看答案


181、单项选择题  从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。

A.低危客户
B.一般客户
C.高危客户
D.不确定


点击查看答案


182、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


点击查看答案


183、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


点击查看答案


184、问答题  确定收集资料的方法是什么？


点击查看答案


185、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


点击查看答案


186、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


点击查看答案


187、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


点击查看答案


188、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


点击查看答案


189、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


点击查看答案


190、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


点击查看答案


191、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


点击查看答案


192、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


点击查看答案


193、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


点击查看答案


194、填空题  电信产品就是（）。


点击查看答案


195、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


点击查看答案


196、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


点击查看答案


197、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


点击查看答案


198、问答题  简述沟通具体技巧。


点击查看答案


199、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


点击查看答案


200、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


点击查看答案


201、问答题  整合营销的重点是什么？


点击查看答案


202、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


点击查看答案


203、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


点击查看答案


204、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


点击查看答案


205、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


点击查看答案


206、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


点击查看答案


207、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


点击查看答案


208、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


点击查看答案


209、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


点击查看答案


210、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


点击查看答案


211、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


点击查看答案


212、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


点击查看答案


213、问答题  宏观环境分析包括什么？


点击查看答案


214、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


点击查看答案


215、单项选择题  商业秘密通常不包括企业的（）。

A.客户名录
B.研发信息
C.报价单
D.宣传资料


点击查看答案


216、问答题  对话沟通法的要点是什么？


点击查看答案


217、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


点击查看答案


218、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


点击查看答案


219、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


点击查看答案


220、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


点击查看答案


221、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


点击查看答案


222、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


点击查看答案


223、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


点击查看答案


224、问答题  日常工作基础知识包括什么？


点击查看答案


225、问答题  客户流失的原因包括什么？


点击查看答案


226、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


点击查看答案


227、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


点击查看答案


228、问答题  简述营销战略。


点击查看答案


229、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


点击查看答案


230、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


点击查看答案


231、问答题  了解观众包括哪几点？


点击查看答案


232、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


点击查看答案


233、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


点击查看答案


234、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


点击查看答案


235、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


点击查看答案


236、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


点击查看答案


237、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


点击查看答案


238、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


点击查看答案


239、问答题  简述7Ps服务营销组合。


点击查看答案


240、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


点击查看答案


241、问答题  市场定位的依据是什么？


点击查看答案


242、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


点击查看答案


243、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


点击查看答案


244、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


点击查看答案


245、问答题  演示要注意的几个方面？


点击查看答案


246、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


点击查看答案


247、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


点击查看答案


248、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


点击查看答案


249、问答题  演示按形式分类有哪些？


点击查看答案


250、问答题  渠道的功能是什么？


点击查看答案


251、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


点击查看答案


252、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


点击查看答案


253、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


点击查看答案


254、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


点击查看答案


255、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


点击查看答案


256、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


点击查看答案


257、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


点击查看答案


258、问答题  简述营销中介单位。


点击查看答案


259、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


点击查看答案


260、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


点击查看答案


261、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


点击查看答案


262、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


点击查看答案


263、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


点击查看答案


264、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


点击查看答案


265、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


点击查看答案


266、问答题  简述介绍礼仪。


点击查看答案


267、问答题  信息的来源分为什么？


点击查看答案


268、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


点击查看答案


269、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


点击查看答案


270、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


点击查看答案


271、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


点击查看答案


272、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


点击查看答案


273、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


点击查看答案


274、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


点击查看答案


275、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


点击查看答案


276、问答题  整合营销分成什么？


点击查看答案


277、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


点击查看答案


278、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


点击查看答案


279、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


点击查看答案


280、问答题  服务质量的构成是什么？


点击查看答案


281、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


点击查看答案


282、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


点击查看答案


283、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


点击查看答案


284、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


点击查看答案


285、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


点击查看答案


286、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


点击查看答案


287、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


点击查看答案


288、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


点击查看答案


289、问答题  简述广告5方面决策。


点击查看答案


290、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


点击查看答案


291、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


点击查看答案


292、问答题  简述电话礼仪。


点击查看答案


293、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


点击查看答案


294、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


点击查看答案


295、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


点击查看答案


296、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


点击查看答案


297、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


点击查看答案


298、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


点击查看答案


299、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


点击查看答案


300、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


点击查看答案


题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《★电信业务技能考试》题库
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。
题库试看结束后微信扫下方二维码即可打包下载完整版《电信业务技能考试：中级电信业务员》题库，分栏、分答案解析排版、小字体方便打印背记！经广大会员朋友实战检验，此方法考试通过率大大提高！绝对是您考试过关的不二利器！
手机用户可保存上方二维码到手机中，在微信扫一扫中右上角选择“从相册选取二维码”即可。

微信搜索关注"91考试网"公众号,领30元,获取公务员事业编教师考试资料40G
【省市县地区导航】★【考试题库导航】
91考试网关于我们题库导航

电脑版  |  手机版  |  返回顶部