移动通信营业员考试：10086运营部知识考试在线测试（考试必看）

时间:2020-03-14 03:15:45

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1、单项选择题  固定拨号上网业务资费由市话通话费和网络通信费两部分组成，市话费为（）分钟（由固定通信运营商收取），网络通信费为（）分钟。

A.0.02元、0.03元；
B.0.05元、0.08元；
C.0.03元、0.02；
D.0.04元、0.06。


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2、多项选择题  目前湖南所有移动客户均不能拨打（）、（）电话。

A.201；
B.800；
C.400；
D.12121；


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3、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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4、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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5、单项选择题  客户补卡后先前设置的呼叫转移会（）。

A.自动失效；
B.仍然可用；
C.仍然有效；
D.自动取消。


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6、填空题  湖南省客户在省内加区号或加17951拨打本省10086（）费用。


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7、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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8、填空题  如想清除本机所有的呼叫转移设置，可在手机上按（）再按发射键。


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9、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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10、多项选择题  漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话只需2元/分钟？（）

A.瑞士；
B.香港；
C.巴西；
D.芬兰；


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11、问答题  当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


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12、填空题  客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。


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13、多项选择题  以下属于个人有效证件的是（）。

A.居民身份证；
B.户口本；
C.护照；
D.军官证；


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14、单项选择题  关于32K的卡能存的短信和号码数量，下列说法正确的是？（）

A.20条短信，40个电话号码；
B.200条短信，200个电话号码；
C.40条短信，500个电话号码；
D.40条短信，200个电话号码。


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15、单项选择题  注册客户开通监控基本业务的收费为（）/月/客户。

A.20元；
B.30元；
C.40元；
D.50元。


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16、填空题  免填单分为人工免填单和（）。


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17、填空题  国家新资费标准为国内漫游主叫不高于0.60元/分钟，被叫不高于0.40元/分钟，漫游状态（）国内长途费。


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18、填空题  每日通过网站发送的短信不超过（）条.


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19、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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20、问答题  长途一费制的标准？


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21、单项选择题  客户一次性来电咨询同一业务或多个业务的多个知识节点（咨询、受理等），人工座席最多可同时转（）个业务节点.

A.2；
B.3；
C.5；
D.6；


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22、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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23、单项选择题  以下关于亲情通说法错误的是（）。

A、本业务申请人限18岁以上有民事行为能力的人办理。
B、客户需提供两个移动手机号码作为监护方号码与被监护方号码，两个号码必须为同一个身份证开户。
C、本业务要求配合省公司入围的亲情通终端使用，方能实现全部业务功能。
D、亲情通业务资费向监护方号码收取。


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24、单项选择题  空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；


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25、多项选择题  如何开通商易通服务？（）

A.客户可以采用短信方式发送ZC到1065830008注册成为会员；
B.客户可以采用短信方式发送SY到1065830008注册成为会员；
C.客户可以采用短信方式发送SXT到10086注册成为会员；
D.可以拨打客户服务热线125901141，客户接收到商易通的下行短信后回复“R”即可注册成为会员；


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26、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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27、多项选择题  沟通可以分为哪两种沟通？（）

A.语言沟通；
B.非语言沟通；
C.正式沟通；
D.非正式沟通。


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28、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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29、问答题  何为国际漫游业务？


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30、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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31、多项选择题  快讯业务业务使用条件（）。

A.需开通GPRS功能；
B.装有快讯客户端的中国移动定制手机终端、非定制手机终端需下载快讯业务客户端；
C.该业务默认不开通国际漫游（含港；澳；台），如果客户有国际漫游需要可在手机中自行设置；


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32、问答题  现在使用的移动终端如何接收手机电视信号？


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33、填空题  同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。


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34、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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35、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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36、多项选择题  以下属于手机冲浪导航业务功能有（）.

A.导航主页；
B.图片压缩；
C.个性化设置；
D.页面适配；


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37、问答题  请论述沟通的定义？


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38、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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39、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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40、填空题  目前，话费误差，双倍返还错收话费采取（）退费和返还操作方式。


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41、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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42、单项选择题  呼转到移动秘书台收取的基本呼转费（）。

A.0.15元/分钟；
B.0.2元/分钟+0.07元/6秒；
C.0.2元/分钟；
D.0.1元/分钟。


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43、多项选择题  关于集团客户服务的业务特点中以下哪些说法是正确的？（）

A.集团网内客户之间的通话，双方享受优惠，沟通更轻松；
B.与所有固定电话通话可以享受优惠；
C.集团网内部部分号码通话，双方可以享受更大程度优惠；
D.与集团单位的固定电话通话可以享受优惠。


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44、问答题  财信通的发起单位有哪些？


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45、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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46、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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47、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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48、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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49、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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50、多项选择题  手机投注福彩的取消方式（）。

A.发送0000到1065852088；
B.发送QXTZ至10086注销手机投注业务；
C.送10086至10086，系统下发短信提示可回复相应代码进入热点业务进行办理；
D.登陆网上营业厅，根据页面提示操作即可开通。


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51、填空题  **139业务是中国移动提供给（）用户使用的一种新业务。


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52、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打台港澳长途电话一费制资费标准统一为？


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53、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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54、单项选择题  对于订购时间在每月（）0时到月底的包月彩信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.10日；
B.15日；
C.20日；
D.21日；


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55、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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56、填空题  手机投注业务福彩短信接入号码为（），体彩短信接入号码为（）。


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57、单项选择题  取消副号码后，保留期为（）天。

A.5天；
B.10天；
C.15天；
D.20天。


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58、填空题  怀化集团客户可以享受每年（自然年）免费补卡（）次的优惠。


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59、填空题  09版防克隆SIM卡增加了（），能够对恶意攻击进行有效识别和锁定，提升了SIM卡的安全防御能力，可在一定时间内抑制SIM卡复制现象。


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60、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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61、多项选择题  下列哪些档次属于全球通全能套餐。（）

A.68；
B.128；
C.168；
D.188。


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62、问答题  请描述“0000”短信方式统一查询和退订服务的基本功能。


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63、单项选择题  无线音俱乐部高级会员使用音乐业务时可享受的优惠为（）。

A.6折；
B.7折；
C.8折；
D.9折。


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64、单项选择题  中国手机报手机报端口号为（）。

A.10658000；
B.10658008；
C.10086；
D.10658830；


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65、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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66、单项选择题  启动呼叫等待的编码方式（）。

A.*43#按发送键；
B.*#43#按发送键；
C.#43#按发送键；
D.#02#按发送键。


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67、单项选择题  影音书刊俱乐部的短信接入号：业务代码为（）。

A.1065852067；
B.1065852077；
C.1065852087；
D.1065852097；


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68、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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69、问答题  请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。


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70、问答题  请简要论述关于不同地区的网络制式问题，导致韩国与日本使用手机情况有哪些不同？


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71、多项选择题  随机验证码指客户在（）通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页和WAP页面上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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72、填空题  139邮箱的短信百宝箱用户可以设置（）个短信签名？


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73、问答题  张家界警务通警用STK卡具体操作方法？


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74、多项选择题  以下属于亲情通的业务功能有（）。

A.路径查询；
B.定时定位；
C.紧急呼叫；
D.位置查询。


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75、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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76、填空题  目前不允许呼转至（）及（）电话。


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77、填空题  在每月1日0时到（）日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务立即计费。


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78、多项选择题  拨号上网业务资费由哪两部分组成（）。

A.市话通话费；
B.长途话费；
C.网络通信费；
D.信息费。


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79、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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80、填空题  手机地图下载安装步骤：手机登陆（）首页，进入“MO新生活”栏目，选择其中的“手机地图”业务，根据里面的提示，选择下载适用于自己手机的软件版程序。下载完成，手机将自动安装下载的安装程序包，根据提示进行操作即可。


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81、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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82、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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83、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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84、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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85、多项选择题  10086人工台不提供语音、（）号码簿、WLAN清单查询服务。

A.GPRS；
B.短信彩信类详单查询；
C.IP直通车；
D.代收费详单；


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86、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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87、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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88、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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89、填空题  国际移动电话识别号（）是（）。


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90、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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91、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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92、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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93、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。

A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；


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94、问答题  注册139.com是否免费？


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95、多项选择题  关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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96、问答题  跨区服务包括哪些？


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97、填空题  139邮箱业务是中国移动为客户提供的（）邮箱业务。


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98、单项选择题  通过客服系统查询手机充值卡状态时，请注意应以（）时间为准。

A.充值；
B.交易；
C.购买；
D.返销；


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99、多项选择题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，下列说法正确的是？（）

A.在本地拨打长途产生的本地基本费不计费；
B.在本地拨打长途产生长途费不计费；
C.在本地拨打市话（即本地基本通话费）费用正常收取。；
D.漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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100、多项选择题  v短信营业厅主要是实现BOSS和客户之间的短信交互处理，其适用于（）类型的服务。

A.服务请求类、梦网业务类；
B.渠道业务类、订单受理类；
C.服务请求类、梦网业务类、渠道业务类；
D.ABC两项；


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101、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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102、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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103、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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104、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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105、填空题  兼职随心包的服务内容有（）、（）。


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106、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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107、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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108、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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109、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，建议客户与（）查询具体定制的服务。


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110、单项选择题  被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。

A.**139*861066006688#；
B.**139*1066006688#；
C.**139*8661066006688#；
D.**139*8610066006688#。


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111、多项选择题  139邮箱具备以下哪些功能？（）

A.反黑客邮件；
B.反垃圾邮件；
C.反病毒邮件；
D.反恐怖邮件。


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112、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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113、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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114、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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115、填空题  卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。


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116、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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117、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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118、填空题  短信营为琦梦网SP业务类包包括（）、（）、（）等功能。


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119、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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120、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次？


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121、问答题  请详细描述目前全省集采型E100自助终端设备入网编号规则及组成。


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122、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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123、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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124、问答题  月租费包括哪些费用？


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125、填空题  自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。


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126、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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127、填空题  湖南移动门户网站（）栏目是省公司网站特有的栏目，用于展示各地市的最新情况和特色。


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128、填空题  国内长途资费标准（），计费单位为6秒，固定优惠时段的优惠幅度为六折，即（）


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129、填空题  提问分为哪两种类型（）、（）。


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130、多项选择题  供销通业务中企业功能的栏目有哪些？（）

A.商品管理；
B.新品发布；
C.订购管理；
D.定单管理；
E.需求发布。


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131、多项选择题  语音短信的特色业务有（）。

A.情人蜜语；
B.生日祝福；
C.无限音乐盒；
D.彩铃空间站；


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132、单项选择题  国际彩信的英文缩写为（）。

A.QSMS；
B.QMMS；
C.ISMS；
D.IMMS。


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133、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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134、问答题  

客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。
（1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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135、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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136、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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137、填空题  中国移动门户网站域名（）由中国移动集团公司业务部门统一管理。中国移动集团公司门户网站、省市公司网站、各级栏目、品牌专区、业务专区、专题活动专区、重要服务专区的域名网址形式，由集团公司业务部门根据如下规范，统一分配子域名形式（）或目录形式（）。


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138、问答题  神州行标准卡客户使用IP需要注意的地方有哪些？


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139、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.


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140、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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141、多项选择题  移动OA160元/月可发（）条短信，超过后每条（）元。

A.3100条；
B.3200条；
C.超出部分0.08元/条计费；
D.超出部分0.09元/条计费。


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142、填空题  客户通过发送短信到（）或（）将短信内容转换成语音或图片后以彩信的形式进行发送。


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143、单项选择题  服务密码的长度为（），全部由（）组成。

A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；


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144、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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145、多项选择题  提问的好处有哪些？（）。

A.尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；
B.理清自己的思路；
C.可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来；
D.很好的与客户沟通。


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146、填空题  使用移动沙龙业务均按（）收费，所以不需退订。


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147、填空题  VIP短信群发可通过移动总机秘书向（）、（）客户发送短信。


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148、单项选择题  直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。

A.10658830；
B.10658020；
C.10658858；
D.10658030。


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149、单项选择题  移动梦网SP制定信息服务费的价格，包月计费的业务，信息服务费每月不能超过（）元。

A.3；
B.5；
C.10；
D.20。


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150、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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151、多项选择题  Motorola“校园i动力”有哪些功能。（）

A.师生交流；
B.百事通；
C.我的博客；
D.心情速记；


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152、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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153、填空题  银信通业务由MISC系统进行代计费，具体收费为（）。


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154、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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155、问答题  请简述专家客户定义。


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156、问答题  请列举三种通过短信方式取消新闻早晚报的方法？


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157、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。


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158、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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159、单项选择题  一长沙全球通客户漫游到岳阳，拨打邵阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.31元/分钟；


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160、填空题  手机阅读从（）开始正式商用。


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161、问答题  工行绑定缴费的操作流程？


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162、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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163、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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164、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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165、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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166、填空题  西门子恢复出厂设置就（）。


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167、问答题  请简述“诚信服务满意100”活动八项服务承诺


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168、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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169、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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170、填空题  客户未漫游无应答/遇忙呼叫转移到外地电话收取（）。


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171、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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172、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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173、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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174、填空题  （）是电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及移动公司通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。


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175、多项选择题  手机订报业务的资费有由哪几部分组成？（）

A.报刊订阅费；
B.短信通信费；
C.信息费；
D.通信费。


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176、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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177、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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178、问答题  

客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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179、填空题  17951业务只能在（）使用。


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180、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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181、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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182、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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183、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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184、填空题  （）是指更改客户名称，客户主体不变，但不是过户。


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185、多项选择题  手机对讲有什么特点？（）

A.通信效率高；
B.功能完善强大；
C.使用范围广；
D.高安全性；
E.成本低廉；


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186、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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187、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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188、问答题  手机地图资费标准？


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189、单项选择题  免费版139邮箱容量为（）。

A.1G；
B.2G；
C.3G；
D.5G。


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190、填空题  客户在WAP掌上厅中，只能为（）办理业务，不能为其他客户代办业务。


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191、单项选择题  服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。

A.引导客户投诉；
B.正确引导客户说出投诉的真正原因；
C.引导客户说话；
D.请客户告知原因。


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192、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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193、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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194、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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195、单项选择题  魔信业务IVR接入码是什么？（）

A.1255933；
B.1255923；
C.12593；
D.1255903；


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196、多项选择题  手机阅读业务开通和退订渠道有（）。

A.移动电子书；
B.10086人工；
C.营业厅前台；
D.wap页面。


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197、单项选择题  企业建站的资费标准是（）。

A.功能费；
B.通信费；
C.功能费和通信费；
D.免费。


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198、填空题  在归属地拨打湖南省内的寻呼台要收取相应的（）。


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199、单项选择题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费；


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200、问答题  有哪些情况是禁止使用公用移动电话？


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201、填空题  短信上户业务对象（）申请办理。


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202、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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203、多项选择题  手机阅读产品资费包括哪几个部分？（）

A.点播信息费；
B.功能费；
C.通信费；
D.包月信息费。


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204、填空题  同一集团客户（）订购多个业务包；同一业务包内产品不能够重复。客户可选择新建或调用已有的产品组成业务包。


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205、问答题  IP直通车除了可以捆绑电信固定电话外，是否可以捆绑中国铁通、小灵通和中国网通等固定电话使用？


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206、单项选择题  一衡阳全球通客户漫游到岳阳，接听衡阳用户的电话，如何收费？（）

A.0.60元/分钟；
B.0.40元/分钟；
C.0.80元/分钟；
D.1.30元/分钟；


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207、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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208、多项选择题  新华短信具有（）特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。


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209、填空题  客户通过手机短信息的方式即发送字母17202至相应的（），系统将拨号上网密码和上网用户名通过短信息的方式发送给用户，为用户开通拨号上网服务。


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210、多项选择题  省客户服务中心投诉受理流程的出台是为了避免由于（）而导致受理时间过长或不受理客户投诉的现象。

A.回复不及时；
B.工单申请延时；
C.责权不清；
D.流转不畅；


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211、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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212、问答题  请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？


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213、问答题  什么是手机电视业务？


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214、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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215、填空题  彩信服务器地址（）。


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216、问答题  请说出前台业务支撑团队基本工作流程中所包含的七项内容。


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217、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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218、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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219、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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220、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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221、填空题  国内漫游状态下不收取（）。


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222、单项选择题  下列不属于生活类的手机报是（）？

A.周末画报；
B.中国国家地理；
C.生活与健康；
D.瑞丽手机报；


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223、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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224、填空题  取消手机订报订单方式是（）。


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225、问答题  请简单描述歌曲下载的业务资费。


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226、多项选择题  三频手机是可以在（）兆赫三个频段之间自由切换以保持通话不断。

A.GSM900；
B.GSM1800；
C.GSM1900；
D.GSM1000。


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227、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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228、填空题  如需进入短信营业厅主菜单，应发送（）至10086即可。


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229、多项选择题  优购联盟的业务受理由（）渠道提供。

A.由专署客户经理办理；
B.企业客户致电10086进行业务预受理；
C.营业厅前台受理；
D.登录ADC平台中的“自助营业厅”进行预受理。


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230、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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231、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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232、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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233、单项选择题  （）是湖南省福利彩票发行中心、湖南省移动通信有限公司、长沙美盛信息科技有限公司联合推出的用手机购买福利彩票的业务。

A.手机投注；
B.号簿管家；
C.移动帮手；
D.财信通。


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234、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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235、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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236、多项选择题  手机购客车票现已开通哪些功能？（）

A.手机支付购票；
B.查询购票密码；
C.密码查询；
D.查询客车班次信息；


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237、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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238、单项选择题  彩铃可以当作歌曲点送（）次。

A.1元；
B.2元；
C.3元；
D.4元；


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239、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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240、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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241、填空题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，客服代表须实时提交相关情况至主班班长，主班班长须实时交至（）。


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242、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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243、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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244、单项选择题  上班必须统一佩戴并挂置统一式样的工号牌。徽章式：为左胸前约（）纽扣处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。

A.第一粒；
B.第二粒；
C.第三粒。


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245、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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246、单项选择题  开通、变更或取消短信大礼包套餐均在办理（）生效。

A.当月；
B.次月；


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247、单项选择题  “全球通”客户漫游出访拨打国内固定电话，拨号方式（）.

A.﹢866+长途区号+固定电话号码；
B.﹢86+固定电话号码；
C.﹢86+长途区号；
D.﹢86+长途区号+固定电话号码；


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248、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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249、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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250、多项选择题  以下哪些属于随E行的付费方式？（）

A.独立交费；
B.合户交费；
C.挂帐交费；
D.预付费交费。


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251、填空题  通过同一手机号码发起的短信上户，每天最多可办理一笔；每月最多可办理（）。


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252、单项选择题  商信通中的商信宝服务方式为（）。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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253、问答题  车惠通业务是什么？


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254、问答题  WAP业务是指什么？


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255、填空题  （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


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256、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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257、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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258、填空题  客户发送短信“KT”到（），可以开通手机桌面助理。


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259、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（）和互联网的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。


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260、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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261、填空题  当通电话超过30分钟，属于（）。


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262、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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263、问答题  使用掌上营业厅需具备什么条件？


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264、多项选择题  下列关于神州行亲情号码的设置限制正确的说法是（）。

A.允许设置国内本地移动、联通及固定电话号码，包括小灵通。
B.国内长途移动、联通、固定电话号码包括小灵通。
C.但不允许将国际长途电话号码、声讯服务号码作为亲情号码。
D.另可将位数控制在11位扩机号码设置为亲情号码。


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265、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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266、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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267、填空题  使用125855业务后，（）与其他优惠帐务套餐同时享受优惠。


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268、问答题  139邮箱电子账单如何开通？


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269、单项选择题  “兼职随心包”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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270、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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271、填空题  积分商城查询登记节点包括（）、（）、订单查询、（）、（）、（）、积分查询。


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272、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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273、问答题  新华短信的企业代码和服务代码分别是多少？


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274、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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275、问答题  什么叫超长话单？


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276、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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277、单项选择题  移动动漫超市包月信息费是（）每月？

A.5元/月；
B.10元/月；
C.8元/月；
D.3元/月；


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278、填空题  移动电话用户作为主叫进行通话，当与被叫用户属于同一移动本地网时，仅向主叫移动电话用户收取（）或（）。


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279、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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280、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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281、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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282、问答题  信息机的资费有哪些组成？


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283、单项选择题  125855系统会为用户保留三天内的最新（）未读留言，当有新的留言时，系统会发送短信通知客户

A.3条；
B.5条；
C.8条；
D.10条；


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284、填空题  对于已开通（）功能或（）数据功能的移动客户无需申请即可使用百宝箱业务


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285、单项选择题  客户申请退订业务后，退订（）。每月1日0时开始触发包月话单。

A.立即生效；
B.月底生效；
C.次月生效；
D.次日生效；


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286、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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287、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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288、多项选择题  财信通业务资费包括（）和（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.功能费；
D.点播费。


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289、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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290、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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291、填空题  无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。


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292、填空题  中国移动的WAP门户网站是（），即移动梦网。


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293、填空题  神州行标准卡客户拨打13800138000（）费用。


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294、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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295、问答题  请问沟通的十五条原则是哪些原则？


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296、单项选择题  网上营业厅手机归属地查询是否可以查询到联通号码的归属地。（）

A.可以；
B.不可以；


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297、填空题  全球通彩信专刊资费标准为（）。


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298、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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299、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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300、填空题  全球通用户拨打国际长途，须具有国际长途（）。


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