电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（强化练习）

时间:2020-03-13 04:32:40

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1、问答题  简述怀疑型应对办法。


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2、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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3、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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4、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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5、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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6、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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7、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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8、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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9、单项选择题  在企业中电器设备的工作电压通常是（）。

A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V


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10、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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11、问答题  整合营销分成什么？


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12、问答题  简述介绍礼仪。


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13、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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14、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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15、问答题  客户档案的内容是什么？


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16、问答题  渠道的功能是什么？


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17、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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18、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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19、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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20、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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21、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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22、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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23、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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24、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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25、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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26、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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27、问答题  简述营销专业知识。


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28、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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29、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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30、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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31、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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32、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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33、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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34、问答题  简述13种常见的客户异议。


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35、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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36、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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37、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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38、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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39、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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40、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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41、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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42、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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43、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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44、问答题  简述客户关系管理概念。


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45、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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46、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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47、多项选择题  办公室的灯光要（）。

A.足够柔和
B.局部照明清晰
C.灯光不闪烁
D.开启所有照明设备


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48、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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49、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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50、问答题  简述电话礼仪。


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51、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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52、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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53、判断题  3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。（）


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54、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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55、问答题  营销的根本目的是什么？


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56、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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57、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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58、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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59、问答题  演示目标有哪几种？


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60、问答题  简述促销步骤。


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61、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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62、问答题  客户投诉的来源是什么？


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63、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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64、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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65、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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66、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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67、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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68、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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69、问答题  简述礼仪的原则。


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70、问答题  简述如何分析资料。


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71、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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72、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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73、问答题  演示按内容分类有哪些？


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74、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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75、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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76、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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77、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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78、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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79、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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80、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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81、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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82、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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83、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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84、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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85、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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86、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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87、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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88、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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89、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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90、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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91、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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92、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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93、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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94、问答题  沟通的目的之一是什么？


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95、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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96、判断题  促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）


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97、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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98、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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99、问答题  接近客户的方式有哪些？


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100、问答题  客户流失的原因包括什么？


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101、问答题  简述电信业务员的心态。


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102、问答题  简述调研报告内容。


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103、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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104、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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105、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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106、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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107、问答题  影响定价的因素是什么？


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108、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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109、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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110、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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111、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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112、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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113、问答题  市场定位的目的是什么？


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114、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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115、问答题  简述客户观念。


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116、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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117、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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118、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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119、问答题  简述法规知识。


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120、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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121、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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122、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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123、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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124、问答题  销售八步法包括哪些？


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125、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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126、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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127、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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128、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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129、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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130、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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131、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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132、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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133、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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134、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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135、问答题  简述营销沟通步骤。


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136、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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137、问答题  分析客户的重点是什么？


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138、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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139、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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140、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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141、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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142、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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143、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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144、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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145、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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146、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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147、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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148、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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149、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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150、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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151、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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152、填空题  客户档案的分类应有（）。


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153、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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154、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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155、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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156、填空题  服务营销战略：又名（）。


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157、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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158、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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159、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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160、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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161、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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162、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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163、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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164、单项选择题  （）是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。

A.市场环境
B.经济发展阶段
C.地区与行业的经济发展状况
D.购买力水平


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165、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。


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166、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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167、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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168、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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169、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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170、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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171、问答题  简述端正销售理念。


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172、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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173、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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174、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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175、问答题  分组交换的优点是什么？


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176、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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177、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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178、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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179、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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180、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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181、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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182、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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183、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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184、问答题  简述营销战略。


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185、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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186、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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187、问答题  简述维系和换留的流程。


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188、问答题  简述信息的来源。


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189、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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190、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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191、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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192、名词解释  满意度指数


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193、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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194、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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195、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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196、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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197、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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198、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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199、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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200、多项选择题  握手时要注意（）。

A.要用右手
B.紧握对方的手
C.握手时间以1～3秒为宜
D.被介绍后要立即主动伸手


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201、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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202、问答题  评价电信服务质量。


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203、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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204、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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205、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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206、问答题  如何提高客户的忠诚度？


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207、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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208、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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209、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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210、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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211、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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212、填空题  电信企业没有制造产品的（）和（）等仓储设施，仅有（）。


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213、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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214、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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215、多项选择题  交换发生的条件包括（）。

A.至少要有交换的双方存在
B.每一方都有被对方认为有价值的东西
C.每一方都能沟通信息和传递货物
D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品
E.每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的


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216、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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217、问答题  简述整合营销的六个方法。


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218、问答题  简化产品组合策略。


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219、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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220、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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221、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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222、问答题  客户分析分成什么？


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223、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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224、名词解释  电信业务员


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225、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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226、问答题  确定调研设计方案的种类有哪些？


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227、名词解释  满意率


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228、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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229、问答题  简述体验营销。


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230、问答题  肢体语言包括哪些？


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231、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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232、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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233、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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234、问答题  简述随和型客户。


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235、问答题  简述沟通具体技巧。


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236、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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237、问答题  简述名片使用礼仪。


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238、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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239、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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240、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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241、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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242、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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243、问答题  公共关系的内容是什么？


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244、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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245、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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246、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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247、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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248、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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249、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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250、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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251、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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252、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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253、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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254、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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255、多项选择题  以下（）行为属于忠诚客户的特点。

A.连续从一家公司购买产品
B.向其他人推荐
C.不受价格影响而购买
D.乐意购买新产品


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256、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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257、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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258、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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259、问答题  简述沉默型应对办法。


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260、问答题  简述产品的5个层次。


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261、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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262、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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263、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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264、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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265、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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266、问答题  简述关系营销的概念。


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267、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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268、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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269、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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270、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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271、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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272、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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273、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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274、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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275、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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276、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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277、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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278、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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279、问答题  简述确定调研方案。


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280、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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281、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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282、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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283、填空题  全面质量管理：又名（）。


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284、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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285、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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286、问答题  演示按形式分类有哪些？


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287、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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288、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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289、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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290、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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291、问答题  服务有哪几个基本特征？


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292、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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293、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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294、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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295、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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296、问答题  简述定价步骤。


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297、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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298、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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299、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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300、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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