电信业务技能考试：初级电信业务员在线测试（题库版）

时间:2020-03-11 05:16:34

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1、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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2、填空题  聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。


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3、多项选择题  神经质型客户情绪不稳定，易激动，应对时应该？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言语谨慎，尤其在言行举止方面应大方适度
C.尽量把握住对方的情绪变动，顺其自然，
D.在合适的时间提出自己的观点


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4、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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5、填空题  业务受理人员办理业务时应认真审核（），迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。


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6、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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7、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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8、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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9、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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10、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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11、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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12、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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13、问答题  投诉的定义是什么？


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14、问答题  什么是STP三步曲？


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15、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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16、问答题  有效的成交技巧有哪些？


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17、填空题  （）不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。


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18、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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19、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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20、填空题  （）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。


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21、问答题  投诉类型有哪些？


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22、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办


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23、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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24、问答题  处理异议的原则有哪些？


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25、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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26、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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27、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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28、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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29、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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30、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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31、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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32、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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33、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


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34、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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35、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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36、填空题  重要性优先原则中投诉的重要性是指和（）密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理（）客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。


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37、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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38、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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39、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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40、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销


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41、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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42、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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43、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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44、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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45、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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46、多项选择题  客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。

A.等待
B.迎接
C.自我介绍
D.陪同引导


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47、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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48、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


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49、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。


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50、填空题  营业人员服饰的基本要求（）、（）。


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51、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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52、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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53、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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54、问答题  客户维系的原则有哪些？


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55、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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56、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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57、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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58、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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59、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？


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60、问答题  服务有哪些基本特征？


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61、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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62、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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63、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告


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64、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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65、问答题  压力的特点有哪些？


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66、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


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67、问答题  处理投诉的原则是什么？


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68、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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69、单项选择题  遇到有人偷盗，要拨打的报警电话是（）。

A、110
B、119
C、120
D、122


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70、填空题  增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、（）、网站问题和（）等。


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71、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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72、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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73、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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74、单项选择题  沟通的两种方式为（）。

A.眼神的交流；肢体语言的沟通
B.语言的沟通；眼神的交流
C.心灵的沟通；肢体语言的沟通
D.语言的沟通；肢体语言的沟通


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75、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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76、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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77、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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78、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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79、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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80、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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81、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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82、问答题  什么是移动智能网？


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83、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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84、填空题  早会期间，库管员要通报（），包括终端、有价卡等，是否有价格变动。


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85、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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86、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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87、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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88、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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89、问答题  在工作中我们要完成一次沟通必须经过这六个步骤，这六个步骤是？


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90、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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91、单项选择题  若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。

A、半月
B、三个月
C、六个月
D、12个月


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92、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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93、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


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94、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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95、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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96、多项选择题  产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。

A、幼年期
B、成长期
C、成熟期
D、衰退期


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97、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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98、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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99、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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100、填空题  电信行业提供的服务属于（）。


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101、填空题  电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为（）。


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102、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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103、问答题  什么是ARPU值？


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104、多项选择题  下面属于通信市场消费需求特征的是（）。

A、多样性
B、发展性
C、伸缩性
D、社会性


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105、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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106、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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107、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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108、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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109、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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110、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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111、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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112、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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113、填空题  PBX可用（）代替。


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114、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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115、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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116、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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117、填空题  微笑服务要收到良好的效果，还要与（）、（）和（）三个方面结合起来。


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118、问答题  什么是对比化推介法？


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119、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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120、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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121、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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122、问答题  移动业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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123、问答题  什么叫4Ps？


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124、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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125、问答题  业务受理员的工作职责包括哪些内容？


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126、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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127、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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128、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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129、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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130、多项选择题  营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神


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131、问答题  什么叫套餐？


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132、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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133、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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134、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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135、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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136、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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137、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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138、单项选择题  在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。

A、36
B、110
C、220
D、380


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139、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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140、多项选择题  营业厅辅助服务设施包括（）。

A.票据打印机
B.多媒体查询机
C.新业务体验台
D.自助详单打印机
E.手机加油站


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141、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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142、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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143、问答题  你如何理解“客户永远是对的”呢？


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144、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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145、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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146、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


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147、单项选择题  新电池前两次充电应至少充足（）小时以上，每次充电不要超过（）小时。

A.8；10
B.10；24
C.12；72
D.12；24


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148、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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149、填空题  服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到（）。


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150、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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151、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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152、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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153、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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154、问答题  什么是MOU值？


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155、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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156、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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157、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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158、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


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159、多项选择题  营业厅基本设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.自助详单打印机
D.宣传架


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160、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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161、问答题  什么叫网管网？


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162、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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163、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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164、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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165、多项选择题  客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该（）。

A.主动向他们出示证据或文件
B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
C.向客户保证听你的一定不会错
D.既然不相信，就放弃


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166、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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167、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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168、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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169、多项选择题  营业人员对待客户投诉应做到（）。

A.克己忍让
B.以礼相待
C.耐心回答
D.合理处理


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170、填空题  数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。


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171、填空题  业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、（）、介绍、（）各种产品和业务功能。


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172、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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173、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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174、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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175、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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176、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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177、填空题  在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。


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178、多项选择题  大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）。

A、VIP客户
B、集团客户
C、战略客户
D、个人高端客户


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179、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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180、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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181、问答题  倾听有哪些技巧？


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182、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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183、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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184、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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185、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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186、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


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187、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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188、问答题  客户挽留要注意哪些问题？


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189、多项选择题  营业人员谈话礼仪的要求包括（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.真诚自信
E.用委婉的语气与客户交谈


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190、问答题  营业员遇抢前后，应如何正确处理？


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191、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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192、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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193、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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194、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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195、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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196、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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197、问答题  总结由哪些部分构成？


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198、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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199、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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200、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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201、填空题  通过这两种不同方式的沟通，可以把沟通的三个内容即（）、（）和（）传递给对方，并达成协议。


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202、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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203、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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204、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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205、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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206、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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207、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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208、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


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209、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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210、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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211、问答题  请简述站立服务的内容。


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212、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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213、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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214、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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215、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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216、填空题  “对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（）。


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217、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？


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218、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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219、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。


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220、问答题  什么叫商务礼仪？


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221、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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222、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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223、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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224、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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225、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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226、问答题  电信行业有什么特点？


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227、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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228、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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229、填空题  服务礼仪是指社会对在（）中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。


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230、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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231、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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232、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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233、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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234、填空题  账和明细账登记的原始依据相同，（）相同，（）相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。


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235、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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236、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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237、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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238、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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239、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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240、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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241、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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242、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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243、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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244、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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245、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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246、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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247、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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248、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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249、问答题  简述使用手机的注意事项。


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250、问答题  什么叫三网融合？


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251、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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252、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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253、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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254、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


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255、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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256、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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257、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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258、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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259、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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260、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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261、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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262、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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263、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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264、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。


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265、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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266、多项选择题  稽核和库管人员的应遵守的职业道德规范是（）。

A.亲切谦恭
B.实事求是
C.热情周到
D.爱岗敬业


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267、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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268、多项选择题  当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。

A、强调产品实用性
B、强调购买者的利益
C、强调产品的差别优势
D、精确地说明产品的质量


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269、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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270、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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271、问答题  电信企业的经营对信息工作有哪些要求？


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272、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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273、问答题  什么叫NCN？


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274、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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275、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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276、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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277、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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278、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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279、单项选择题  我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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280、问答题  什么是电信监管？


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281、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


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282、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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283、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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284、填空题  据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，（）。


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285、单项选择题  小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（）。

A、换机
B、退机
C、折旧换机
D、折旧退机


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286、填空题  （）呼叫中心是指仅设立一处工作场所的呼叫中心。


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287、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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288、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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289、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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290、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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291、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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292、问答题  简述竞争对手的资料。


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293、问答题  电信产品有什么特点？


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294、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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295、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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296、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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297、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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298、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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299、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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300、问答题  营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？


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