电信业务技能考试：中级电信业务员考试答案（最新版）

时间:2020-03-11 02:50:01

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1、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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2、填空题  客户档案的分类应有（）。


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3、问答题  了解观众包括哪几点？


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4、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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5、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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6、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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7、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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8、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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9、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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10、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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11、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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12、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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13、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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14、问答题  产品有哪几个层次？


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15、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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16、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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17、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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18、问答题  简述体验形式。


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19、问答题  简述社交空间。


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20、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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21、多项选择题  在电信业务员职业要求里业务营销的内容包括（）。

A.方案推行
B.业务宣传与演示
C.业务咨询
D.市场调查


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22、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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23、填空题  《（）》主要针对商业秘密中的技术秘密在流转过程中给予保护。


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24、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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25、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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26、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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27、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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28、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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29、问答题  宏观环境分析包括什么？


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30、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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31、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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32、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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33、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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34、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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35、判断题  电信企业要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全。（）


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36、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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37、问答题  简述名片使用礼仪。


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38、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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39、问答题  简述职场着装六忌。


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40、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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41、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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42、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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43、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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44、问答题  市场定位的目的是什么？


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45、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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46、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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47、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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48、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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49、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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50、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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51、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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52、问答题  简述怀疑型应对办法。


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53、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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54、问答题  简述客户观念。


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55、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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56、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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57、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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58、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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59、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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60、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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61、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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62、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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63、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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64、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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65、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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66、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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67、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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68、填空题  客户档案的分类方法：（）、（）、（）。


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69、问答题  简述虚荣型应对办法。


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70、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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71、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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72、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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73、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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74、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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75、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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76、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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77、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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78、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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79、名词解释  满意率


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80、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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81、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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82、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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83、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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84、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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85、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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86、填空题  服务营销战略：又名（）。


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87、填空题  强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。


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88、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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89、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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90、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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91、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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92、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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93、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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94、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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95、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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96、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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97、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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98、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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99、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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100、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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101、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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102、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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103、问答题  销售八步法包括哪些？


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104、填空题  总结的正文，一般由（）、（）和（）3部分组成。


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105、问答题  简述目标市场策略。


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106、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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107、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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108、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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109、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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110、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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111、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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112、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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113、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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114、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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115、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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116、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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117、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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118、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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119、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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120、问答题  分组交换的优点是什么？


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121、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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122、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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123、单项选择题  商务礼仪与（）无关。

A.风俗习惯
B.宗教信仰
C.时代潮流
D.以上都不是


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124、问答题  简述电信市场调研的流程。


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125、问答题  客户分析分成什么？


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126、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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127、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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128、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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129、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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130、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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131、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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132、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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133、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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134、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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135、问答题  客户投诉的来源是什么？


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136、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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137、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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138、问答题  简述操作步骤。


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139、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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140、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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141、问答题  演示按内容分类有哪些？


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142、问答题  简述营销中介单位。


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143、单项选择题  在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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144、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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145、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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146、判断题  面对面的交流不可以进行较长时间。（）


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147、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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148、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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149、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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150、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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151、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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152、填空题  电信产品不具有（），因此电信产品又称（），两者代表同一内容：（）。


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153、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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154、判断题  在我国照明用电的电压通常是380V。（）


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155、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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156、问答题  客户档案的内容是什么？


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157、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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158、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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159、填空题  商业贿赂行为属于《中华人民共和国（）法》中的一种行为。


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160、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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161、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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162、问答题  简述定价步骤。


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163、填空题  一般地说，客户投诉的来源主要有两个。第一是源于（），第二是源于（）。


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164、多项选择题  寻找潜在客户的渠道包括（）。

A.利用公司的客户名单
B.结识其他电信业务员
C.从不认识的人中发掘
D.阅读报纸
E.从认识的人中发掘


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165、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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166、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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167、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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168、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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169、填空题  服务质量的概念：是指（）。


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170、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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171、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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172、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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173、填空题  电信产品就是（）。


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174、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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175、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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176、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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177、问答题  简述促销方式。


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178、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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179、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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180、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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181、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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182、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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183、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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184、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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185、问答题  简述沟通的原则。


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186、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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187、问答题  沟通的目的之一是什么？


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188、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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189、问答题  分析客户的重点是什么？


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190、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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191、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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192、问答题  演示按形式分类有哪些？


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193、问答题  沟通的具体技巧什么？


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194、问答题  公共关系的内容是什么？


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195、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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196、问答题  简述顽固型应对办法。


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197、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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198、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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199、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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200、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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201、问答题  客户档案分析方法是什么？


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202、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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203、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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204、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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205、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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206、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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207、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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208、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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209、填空题  通常把电信产品的价格称为“（）”。


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210、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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211、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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212、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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213、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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214、问答题  电信业务员包括什么？


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215、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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216、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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217、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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218、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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219、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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220、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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221、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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222、名词解释  电信业务员


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223、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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224、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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225、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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226、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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227、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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228、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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229、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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230、填空题  全面质量管理：又名（）。


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231、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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232、问答题  简述13种常见的客户异议。


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233、问答题  简述营销专业知识。


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234、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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235、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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236、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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237、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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238、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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239、多项选择题  属于商业秘密保护的配套法规及规定的有。（）

A.《反不正当竞争法》
B.《刑法》
C.《民法通则》
D.《交通法》
E.《劳动法》


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240、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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241、填空题  WiMAX也是全球（）标准。


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242、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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243、问答题  差异化的六大原则是什么？


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244、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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245、问答题  简述沉默型应对办法。


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246、问答题  基础知识包括什么？


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247、问答题  简述礼仪的原则。


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248、问答题  简述刚强型应对办法。


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249、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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250、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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251、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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252、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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253、多项选择题  产品的生命周期包括。（）

A.开发期
B.导入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.结束期


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254、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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255、问答题  简述营销沟通步骤。


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256、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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257、填空题  任何企业都会面对（）的问题。


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258、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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259、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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260、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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261、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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262、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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263、多项选择题  客户流失调查分析一定要忠实于调查结果，避免（），力求真实地反映客户流失的原因。

A.悲观主义
B.自我主义
C.乐观主义
D.客观主义
E.主观主义


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264、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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265、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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266、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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267、问答题  简述沟通具体技巧。


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268、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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269、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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270、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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271、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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272、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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273、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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274、问答题  简述客户关系管理概念。


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275、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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276、问答题  影响定价的因素是什么？


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277、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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278、问答题  简述随和型应对办法。


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279、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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280、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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281、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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282、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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283、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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284、问答题  演示目标有哪几种？


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285、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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286、多项选择题  促销组合包括（）。

A.广告
B.销售促进
C.公共关系
D.人员推销
E.直接营销


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287、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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288、问答题  内向型应对办法是什么？


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289、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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290、问答题  接近客户的方式有哪些？


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291、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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292、问答题  整合营销分成什么？


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293、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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294、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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295、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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296、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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297、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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298、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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299、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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300、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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