时间:2020-03-10 03:58:57
1、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
2、问答题 客房常用的灭火器材有哪几种？
3、问答题 客人要求我们加快洗衣时，怎么办？
4、多项选择题 客房部应尽量少用或不用（）等对环境有污染破坏作用的物料用品。
A.塑料袋
B.布袋
C.含氯的化学清洁剂
D.含氟的化学清洁剂
5、多项选择题 良好的注意力主要表现在注意的（）
A、范围
B、稳定性
C、时间性
D、阶段性
E、合理分配
F、细节
6、填空题 过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。
7、填空题 酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。
8、单项选择题 定期清洁仓库，检查存货是对清洁剂日常管理工作中（）环节的要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
9、单项选择题 （）因具有美观、安全、舒适、保温、吸音等优点，而被酒店广泛用于客房、餐厅、会议室等重要场所。
A.大理石
B.地毯
C.水磨石
D.木质地板
10、单项选择题 （）不属于客房消耗品。
A.宣传用品
B.烟灰缸
C.茶叶
D.火柴
11、单项选择题 客房的业务涉及面广，还要与饭店其他部门协调沟通，说明客房产品具有（）特点。
A、生产与服务同步
B、所有权相对稳定
C、复杂性
D、随机性
12、多项选择题 客房部在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素（）。
A.必须能够满足客房出租率达90%时的使用和周转需要
B.必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要
C.必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求
D.能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间
13、判断题 走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。
14、填空题 酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。
15、单项选择题 跨两个楼层的套房称为（）。
A.标准套房
B.豪华套房
C.立体套房
D.总统套房
16、问答题 房部优质服务必须符合哪些标准？
17、填空题 客房是否清洁，是可以通过人的感觉器官来感受和评价的，而（）是否达到了生化标准，则需要使用一些专门的仪器设备来测试盒检验。
18、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
19、多项选择题 对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）
A、不留清洁痕迹
B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染
C、不损伤地毯
D、不留太多的残留清洁剂
E、清除污迹或减轻污染
F、保证地面整洁美观
20、问答题 怎样查退房？
21、单项选择题 下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。
A.不易收缩
B.耐腐蚀性强
C.耐光性强
D.不易染色
22、问答题 发理客人损坏酒店物品时怎么办？
23、多项选择题 （）是清扫整理贵宾房须注意的事项。
A、一旦客人外出，就应及时清扫和整理房间
B、客房用消费、消耗品要及时更换和补充
C、客房用品要及时更换
D、特别重要的贵宾，客房清扫整理要安排专人负责
E、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作
F、客房内增配和馈赠物品要按贵宾接待的有关要求和标准更换和补充
24、填空题 大厅入口处的清洁保养工作主要是（）和指示牌等。
25、单项选择题 做房时，发现客人有大量现金怎么办（）
A.帮客人放好，并数数现金数，然后报告主管
B.立即退出房门，当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门，暂时不做清洁，待客人回来后，提醒客人放好
26、多项选择题 岗位职责规范中的素质要求应包括（）
A、文化程度
B、饭店经验
C、专业知识
D、身体条件
E、外语水平
F、最佳年龄
27、填空题 大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。
28、填空题 一般用于垃圾房，外墙，停车场，游泳池等处的冲洗，也可加入清洁剂使用的机器是（）。
29、单项选择题 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
A.站在两座椅的中间
B.左脚向两椅子的空挡跨出半步
C.右脚向两椅子的空挡跨出半步
D.侧身腰略弯曲
30、单项选择题 锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。
A.牙膏
B.抛光剂
C.酒精
D.洗洁精
31、单项选择题 控制（）是有效预防菌害的方法。
A.日光
B.温度
C.气流
D.湿度
32、问答题 查空房应从哪几个方面入手？
33、单项选择题 在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。
A.清洁设备
B.客房部
C.设备编号
D.吸尘器
34、多项选择题 （）色不宜在室内大面积使用。
A、红
B、绿
C、黑
D、黄
E、白
F、蓝
35、单项选择题 客房服务员的业务竞赛，属于（）的一种形式。
A、岗前培训
B、日常培训
C、专题培训
D、岗位见习
36、单项选择题 （）不属于客房消耗物品。
A、宣传用品
B、烟灰缸
C、茶叶
D、火柴
37、填空题 常见的甲虫有（）和家具甲虫。
38、单项选择题 对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A.入住登记
B.预定登记
C.排房定价
D.问讯查询
39、判断题 宾客患突发性疾病，服务员应立即对客人施以简单治疗。
40、问答题 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
41、问答题 简述温针灸的操作方法。
42、多项选择题 设置残疾人客房是饭店人文精神的体现，残疾人客房门上应设置两个门窥镜，其高度分别是（）。
A.1.0m
B.1.1m
C.1.3m
D.1.5m
43、问答题 客房清洁保养质量标准主要有哪些内容？
44、单项选择题 客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（）。
A.打电话到房间
B.将衣物送到房间门口
C.暂时不送
D.向领班报告并记录
45、判断题 在VIP房卫生间，应配备电话副机，摆放大盆绿色植物等。
46、单项选择题 （）与其他三项不属于同一类客房用品。
A、衣架
B、杯具
C、棉织品
D、圆珠笔
47、单项选择题 清洁保养地毯最基本、最方便的方法是（）。
A.吸尘
B.清洗
C.喷洒防污剂
D.除污
48、多项选择题 客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。
A、洗手盆
B、卫生洁具
C、窗户
D、楼板
E、电视
F、墙壁
49、多项选择题 化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。
A.地巾
B.浴巾
C.餐巾
D.台布
50、单项选择题 建立保养卡片是清洁设备（）的要求。
A、更新
B、维修保养
C、使用
D、建档
51、单项选择题 清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
A、空气清新剂
B、挥发剂
C、填充剂
D、溶剂
52、判断题 如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。
53、问答题 客人要加床，你作为当班的服务员该如何解决？
54、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。
A.扣除卫生间后的客房净面积
B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积
C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积
55、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
56、判断题 客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。
57、问答题 服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？
58、单项选择题 我国旅游饭店星级评定标准将（）作为客房的核心。
A.方便性
B.舒适度
C.清洁度
D.安全性
59、问答题 当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
60、多项选择题 商务客人的特点是（）
A、通常只带少量行李，进出频繁且无规律
B、时间观念强，办事讲究效率
C、平均在饭店逗留时间较短，但消费水平相对较高
D、起居生活有一定的规律性，希望一切都舒适方便
E、对饭店价格不太敏感，消费水平普遍较高
F、对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高
61、单项选择题 有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的是（）吸尘器。
A.直立式
B.吸力式
C.混合式
D.干湿两用
62、单项选择题 （）不属于A类VIP。
A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长
63、问答题 查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？
64、单项选择题 在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。
A.化油剂
B.过氧化氢
C.增白剂
D.干洗剂
65、多项选择题 木质地板的特点有（）。
A.自重轻
B.有弹性
C.舒适度好
D.耐火性强
66、单项选择题 《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。
A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者
B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者
C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者
D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工
67、单项选择题 每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气
B.日光照射
C.清洁卫生
D.化学消毒灭菌
68、单项选择题 清扫住客房时，房间有客人，可将空调开到（），或遵从客人意见。
A.低档
B.中档
C.高档
D.通风
69、填空题 四、五星级饭店的员工培训工作应做到常态化、制度化、（）。
70、单项选择题 客房产品的质量标准应以宾客的（）为核心，以宾客的满意为标准。
A.需求
B.赞扬
C.使用
D.采购
71、单项选择题 （）清洁剂过水时不易冲洗干净，杂质留在物体表面易对物体造成损伤。
A、液状
B、粉状
C、雾状
D、胶状
72、单项选择题 家具打蜡最好选择在（）进行。
A.旺季
B.雨季
C.晴天
D.阴天
73、问答题 当客房服务员打扫房间卫生时，客人回来了，客人将买来的水果放入冰箱，顺手拿出一听可乐．拉开拉环，坐到沙发上，边饮边与服务员交流，系列动作合情合理。服务员做完房后，将房门轻轻关上，突然服务员产生了疑问，房间住的是外宾，为什么进来的是中国人，对此应如何处理？
74、填空题 酒店所有员工都应养成进房前先（），待客人允许后，再进入房间的习惯。
75、单项选择题 中式铺床时，将被子翻折（）厘米。
A.40
B.45
C.50
D.55
76、填空题 酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。
77、判断题 客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。
78、多项选择题 应将客房状况及时通知总台的有（）。
A.S/O
B.L/B
C.N/B
D.VD
79、单项选择题 在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。
A、良好的语言表达
B、较强的应变
C、较强的思维
D、较强的动手
80、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
81、多项选择题 对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）
A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间
B、及时清除张贴物的痕迹
C、要特别注意厨房、餐厅的卫生
D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯
E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换
F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语
82、问答题 清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？
83、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
84、问答题 饭店通常采用哪些方法征求客人的意见和建议？
85、问答题 房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？
86、问答题 合格的公共区域服务员应符合哪些要求？
87、问答题 遇到刁难客人时怎么办？
88、单项选择题 木质家具受潮后，不会（）。
A.霉变
B.开胶
C.脱漆
D.收缩
89、多项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店浴巾的规格能得满分的是（）。
A.规格不小于1500mm*900mm
B.规格不小于1400mm*800mm
C.重量不低于750g
D.重量不低于650g
90、单项选择题 如果访客须留宿，服务员应请其到（）办理手续。
A、保安部
B、前台部
C、客房服务中心
D、礼宾部
91、多项选择题 在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）
A、检查电线插头是否完好
B、检查积尘袋是否倒空
C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作
D、将电线绕好，不散乱
E、将吸尘器内外清洁干净
F、将插头插在适当的插座上
92、多项选择题 接待饭店常客的服务要求有（）
A、对客人的特殊需求和所需房间要尽可能满足
B、做好客史档案记录工作
C、注意亲疏有度
D、房内多配备一些茶叶、茶具及文具用品
E、根据客人的要求、喜好布置客房
F、安排专门的服务员为其服务
93、问答题 标准间内客房，只住了一位客人，做夜床时应开哪张床？
94、多项选择题 早上在开晨会，主要包括的有（）
A.重要问题回顾
B.工作安排
C.学习培训
D.工作心得分享
95、多项选择题 饭店通过客人（）等方式来保证客房收入，饭店必须为客人在约定时间内提供所需房间。
A、预付定金
B、口头确认
C、信函确
D、订立合同
E、信用卡
F、网络确认
96、问答题 如工作需要与客人一同乘座电梯该怎么办？
97、单项选择题 饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。
A.商务客人
B.零散客人
C.长住客人
D.常客
98、填空题 客人都有一种（）的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务。
99、问答题 酒店公共区域清洁保养工作的特点有哪些？
100、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
101、填空题 香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为（），使用时应远离火源。
102、填空题 酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。
103、单项选择题 住店客人在离店前需到前台（）办理结账离店手续。
A、接待处
B、预订处
C、收银处
D、问讯处
104、单项选择题 客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.脆弱性
C.随机性
D.复杂性
105、判断题 与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
106、单项选择题 住客房的杯具应做到（）。
A.一客一换
B.3天一换
C.每天撤换
D.只冲洗不撤换
107、单项选择题 话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。
A、4声
B、3声
C、2声
D、5声
108、判断题 做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。
109、单项选择题 宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室
B、大堂
C、走廊
D、客房内卫生间
110、多项选择题 饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。
A、商务型饭店
B、接待型饭店
C、连锁型饭店
D、长住式饭店
E、会议型饭店
F、机场饭店
111、填空题 为保证客房清洁保养工作的质量，大堂副理要经常对客房进行检查，尤其要对（）进行检查。
112、判断题 站立服务是饭店优质服务的基本要求。
113、多项选择题 地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）
A、清洁剂
B、干布
C、刷子
D、吹风机
E、水桶
F、备用地毯
114、问答题 客房设计应遵循哪些基本原则？
115、填空题 旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
116、单项选择题 饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。
A.看
B.摸（擦拭）
C.试（试用）
D.嗅
117、单项选择题 下面哪项物品不属于清洁篮的中标准配置的清洁剂（）
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
118、单项选择题 下面一项，对遗留物品处理正确的为（）
A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台
B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他
C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单
D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人
119、单项选择题 （）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.不锈钢
120、问答题 依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？
121、多项选择题 饭店对服务质量的检查监督可采取的方式有（）。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
122、单项选择题 签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
A、收拾物品
B、清洁卫生
C、准备其他工作
D、按电梯、送别客人
123、单项选择题 客房消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
A、开房率
B、标准间的数量
C、入住率
D、物品消耗率
124、问答题 散客到达楼层时怎么办？
125、问答题 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？
126、单项选择题 干泡洗法适用于（）的地毯，需要专业人员操作。
A、很脏
B、不是很脏
C、羊毛
D、纤维松散
127、多项选择题 客房部在进行季节性大扫除时，应和（）取得联系，以便对某一楼层实行封房。
A.餐饮部
B.前厅部
C.工程部
D.营销部
128、问答题 重要客人到达楼层时，怎么处理？
129、单项选择题 饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率
B、出租率
C、装修档次
D、客房数量
130、单项选择题 为保证客房清洁保养的质量，酒店应建立相应制度：住客房内的地毯，（）必须吸尘一次。
A．每月
B．半个月
C．每周
D．每天
131、单项选择题 通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。
A.每天
B.每周
C.每半月
D.每月
132、单项选择题 漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。
A.酸性清洁剂
B.中性清洁剂
C.碱性清洁剂
D.抛光剂
133、问答题 客人出现不礼貌的行为时怎么办？
134、单项选择题 （）簸箕较为美观和方便，适合于巡回清扫。
A．单手操作
B．双手操作
C．三柱式
D．提合式
135、多项选择题 （）不属于客房服务员的工作内容。
A、清扫客房并保证其卫生质量标准
B、负责整理工作间及准备物品
C、正确处理客人的遗留物品
D、负责客人投诉的处理
E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
F、控制部门费用
136、填空题 客房服务员用的楼层万能钥匙通常都由（）负责统一签发、签收和保管。
137、问答题 合格的客房清洁剂有那些功能作用？
138、单项选择题 为了保证洗手间的清洁卫生，全面清洁通常安排每日进行（）次。
A、1~2
B、2~3
C、3~4
D、4~5
139、单项选择题 在对客房清洁卫生的检查中，（）是服务员自查后的第一道关口，往往也是最后一道关口。
A.领班检查
B.主管检查
C.经理检查
D.大堂副理检查
140、多项选择题 酒店的电视监控系统主要分布在（）。
A.大堂
B.楼层客房
C.楼层过道
D.公共娱乐场所
141、填空题 在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。
142、填空题 客人到达前的（），是接待服务过程的第一个环节。
143、单项选择题 饭店的（）服务能令宾客有“宾至如归”的感觉。
A、方便
B、安全
C、清洁
D、宁静
144、判断题 带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。
145、单项选择题 定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。
A、购买
B、存放
C、发放
D、使用
146、填空题 酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参
147、多项选择题 规模较小的饭店总台通常将（）合二为一。
A、大厅服务
B、问讯
C、开房
D、接待
E、收银
F、预订
148、问答题 当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？
149、多项选择题 布草房领班是（）直接上级。
A、洗手间衣帽间服务员
B、布草收发员
C、缝补工
D、客衣服务员
E、客房服务中心联络员
F、楼层杂工
150、单项选择题 “总统套间”的英文表达是（）。
A.Deluxe Room
B.Presidential Suite
C.Suite Double
D.Room
151、多项选择题 在面对面交流中，（）都会影响交际的效果。
A.看人的神态
B.对视时间的长短
C.目光的投向
D.视线的位置
152、单项选择题 楼层的全面更新往往（）年进行1次。
A、3~5
B、5~7
C、7~10
D、9~10
153、单项选择题 （）是客房部的信息中心和联络协调中心。
A.客房服务中心
B.客房部经理室
C.客房楼层
D.酒店公共区域
154、多项选择题 散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（）
A、节约
B、使用方便
C、美观大方
D、用量容易控制和掌握
E、防止泼洒
F、易于管理
155、填空题 客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。
156、填空题 在VIP的接待中，需要随时做好客房（）服务。
157、问答题 服务员带客人进房间后，怎么办？
158、多项选择题 通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。
A.经纱纬纱分别是40支
B.经纱纬纱分别是110支、90支
C.经纬密度为40、40
D.经纬密度为110、90
159、单项选择题 楼层工作间一般备有（）的客房用品储存量。
A、2天
B、5天
C、1周
D、1个月
160、单项选择题 以下哪一项是对DND处理的错误描述（）
A.14：30后挂DND没能清洁的房间（不包括当日C/I房间）报告主管
B.客房主管告诉值班经理，由值班经理打电话询问客人
C.房间内无客人，必须两个人一起进房
D.如果遇到客人睡觉应马上退出，轻轻关门并做好记录
161、多项选择题 客房主色调泛指室内（）颜色的总和。
A、天花板
B、地面
C、墙面
D、家具
E、摆设
F、植物
162、问答题 当发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？
163、填空题 服务的定义告诉我们：服务必须以满足（）为核心。
164、单项选择题 客房部库房通常储备（）的客房用品用量。
A、1周
B、2周
C、3周
D、4周
165、判断题 在家具的布置摆放上，要尽量使房间家具集中于室内某一区域，留出活动空间。
166、单项选择题 填写清洁设备档案是（）的要求。
A、购买
B、保管
C、维修保养
D、建档
167、单项选择题 客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。
A.五成
B.六成
C.七成
D.八成
168、问答题 管理人员在检查客房清洁保养工作时需注意哪些事项？
169、单项选择题 可去除墨渍、药渍及锈渍等，但其酸性最强，有毒，必须小心使用的去渍剂是（）。
A.氢氧酸
B.草酸
C.醋酸
D.氨水
170、填空题 会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作，因此，要问清客人（）、时间，是否需要准备饮料、鲜花，有无特别服务要求等。
171、问答题 客房部实行“服务员自查”制度有什么益处？
172、单项选择题 清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）。
A.撤换床上用品
B.整理床铺
C.除尘除迹
D.补充房间用品
173、单项选择题 酒店中使用的喷水灭火系统洒水面积一般为（）左右。
A.10平方米
B.20平方米
C.30平方米
D.40平方米
174、单项选择题 与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是（）。
A.湿性起渍剂
B.干性起渍剂
C.中性起渍剂
D.漂白剂
175、填空题 清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。
176、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
177、填空题 防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，这种清洁卫生质量标准是（）。
178、多项选择题 A类VIP客人的房间应配备的物品有（）
A、赠送给客人的工艺品
B、房间摆有插花和瓶花
C、每天一篮水果、四种小糕点及水果刀叉等物品
D、房内放总经理欢迎信及名片
E、每天放两种以上的报纸
F、做夜床时赠送一块巧克力
179、填空题 客房服务员在楼层遇见住客应尽量以（）加“先生”、“女士”等敬称称呼，以示对其尊重。
180、多项选择题 以下敲门方法描述正确的有（）
A.身体站直、面带微笑、表情自然站立门前
B.核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致
C.用手指关节清晰敲门两短一长
D.开门至30cm，敲门并报：“您好，服务员”
E.可用其他物品代替手敲门；每一次敲门后，自报身份一次
181、填空题 酒店常用的去渍剂可分为湿性起渍剂、干性起渍剂和（）。
182、判断题 漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。
183、问答题 客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？
184、问答题 饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？
185、填空题 客房服务中心的理想位置是与（）办公室相通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房、更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控。
186、填空题 在影响对客服务质量的诸多因素中，人的因素是（）因素。
187、填空题 对客服务质量控制的三大目标是以（）为中心、促进酒店质量的持续改进、预防客房产品不合格。
188、问答题 客人对我们提出批评意见时怎么办？
189、问答题 如何做好清洁剂的安全管理？
190、问答题 客人在房间内报失财物时怎么处理？
191、多项选择题 接待团体客人对（）有重要意义，各饭店应根据自身情况，制订具体的接待程序。
A、满足客人的住宿要求
B、掌握客人的特别要求
C、分析客源市场状况
D、保持与增加饭店收入
E、提高饭店的出租率
F、建立稳定的客源市场
192、单项选择题 各地、市的主要党政负责人，一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
193、多项选择题 （）色与其他色彩相配都协调。
A、黑
B、绿
C、红
D、灰
E、紫
F、白
194、多项选择题 公寓客人希望房内能够提供更多的自助服务设施，如（）
A、日常清洁工具
B、微波炉
C、洗衣机
D、电冰箱
E、小厨房
F、电热水瓶
195、单项选择题 购买清洁剂时应选择（）清洁剂。
A、粉末状
B、喷雾状
C、液体
D、固体
196、单项选择题 敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。
A.100厘米
B.50厘米
C.30厘米
D.70厘米
197、多项选择题 考核一个饭店的等级时，要从（）等方面同时评定。
A、“硬件”（设备设施）
B、“软件”（服务和管理）
C、服务项目的数量
D、完成服务的时间
E、提供服务的质量
F、提供服务的人数
198、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
199、多项选择题 客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
A.掌握客人离店的准确时间
B.检查代办事项
C.送别客人
D.处理客人遗留事项
200、多项选择题 （）的直接上级是公共区域领班。
A、接线员
B、缝补工
C、楼层杂工
D、打理工
E、循环清洁工
F、洗手间衣帽间服务员
201、单项选择题 （）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。
A.L/B
B.OOO
C.DND
D.MUR
202、单项选择题 各省、自治区、直辖市主要负责人一般属于（）类VIP。
A、A
B、B
C、C
D、D
203、填空题 布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。
204、判断题 客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。
205、单项选择题 旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。
A.80*60支纱
B.60*40支纱
C.60*60支纱
D.40*40支纱
206、填空题 酒店常用的清洗地毯的方法有（）、干泡擦洗法、喷吸法、干粉除污法。
207、判断题 如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。
208、单项选择题 常用于电话消毒的是（）。
A.杀虫剂
B.酒精
C.空气清新剂
D.牵尘水
209、单项选择题 客房墙面的清洗和粉饰属于（）工作。
A、全面更新
B、部分更新
C、常规修整
D、基本保养
210、问答题 清洁房间时为什么要干湿抹布分开？
211、问答题 客人要求加床时，怎么办？
212、多项选择题 客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。
A.睡眠
B.起居
C.盥洗
D.书写和梳妆
213、问答题 当客人交给你代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
214、单项选择题 在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。
A.增白剂
B.过氧化氢
C.柔顺剂
D.干洗剂
215、单项选择题 （）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复
B.语言
C.手势
D.微笑
216、单项选择题 （）不属于A类VIP。
A.党和国家领导人
B.外国总统
C.外国议长
D.外国部长
217、问答题 如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？
218、填空题 浸泡消毒法一般适合于（）的消毒。
219、填空题 布件常用的去渍方法有（）、擦拭法、浸泡法等。
220、填空题 领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。
221、单项选择题 清洁剂的发放一般由（）专门负责。
A、客房部秘书
B、仓管员
C、楼层服务员
D、领班
222、判断题 在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。
223、填空题 客房产品在设计上要注意氛围的整体性，具体在家具的配置上要求（）、式样一致、风格协调。
224、多项选择题 客房部经理助理是（）的直接上级。
A、客房服务员
B、楼层主管
C、洗衣房主管
D、客房服务中心主管
E、客房部秘书
F、公共区域主管
225、问答题 客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？
226、问答题 如何进行空房的整理？
227、单项选择题 用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
A、必须依法参加
B、可以自愿参加
C、根据自身条件参加
D、可以选择参加
228、填空题 客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。
229、问答题 遇到挑剔的客人怎么办？
230、单项选择题 （）的工作周期与其他三项不同。
A、干洗毛毯
B、湿洗地毯
C、家具打蜡
D、翻转床垫
231、填空题 墙纸、墙布的清洁保养主要是（）。
232、多项选择题 （）属于重要客人中的C等客人。
A.我国及外国的各部部长
B.国内外文化艺术、新闻、体育界等的负责人或著名人士
C.世界著名大公司的董事长、总经理
D.各省、自治区、直辖市主要负责人
E.国内外著名公司、企业的负责人
F、饭店总经理按重要客人规格接待的客人
233、单项选择题 在对公寓进行清扫整理时，（）是需要特别增加的程序。
A、撤出房内用毕的餐车、餐具
B、清洁、整理厨房、餐厅
C、吸尘
D、补充房间用品
234、判断题 服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
235、单项选择题 下列关于动作语言的叙述错误的是（）。
A.手势语言极富表现力，能够揭示人们复杂的内心世界
B.在人的肢体动作中，腿的动作也能不知不觉地表露出人的潜在意识
C.手势被人们广泛使用，不同的国家、民族，相同的手势一般表达相同的意义
D.在社交场合，握手是普遍使用最具交际意义的礼仪形式
236、单项选择题 饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。
A.40-45%
B.45-50%
C.50-55%
D.55-60%
237、多项选择题 对于刚发生的渍迹的正确清除方法有（）。
A.利用颗粒粉末吸收渍迹
B.用溶剂溶解渍迹
C.用热水清洗
D.使用酸碱溶剂中和，清除渍迹
238、单项选择题 客房楼层常用的消毒柜是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至（），干烤30分钟即可。
A.100℃
B.110℃
C.120℃
D.130℃
239、问答题 晚间卫生间的整理程序是怎样的？
240、多项选择题 客房房门上的安全装置有（）。
A.窥视镜
B.双锁
C.安全链
D.安全指示图
241、单项选择题 清洁续住房的注意事项描述错误的有（）
A.不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）
B.房间有贵重物品或大量现金等，必须立即退出通知主管
C.清洁住客房时，不得接听房内电话。
D.清洁过程中如客人回到房间，向客人问好后继续做房
242、判断题 客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。
243、单项选择题 在对客房清洁卫生的各种层次检查中，有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题的是（）。
A.总经理检查
B.客人检查
C.主管抽查
D.联合检查
244、问答题 处理地毯烟头烫伤的方法是什么？
245、单项选择题 在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。
A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。
B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。
C.不得偷听客人的谈话。
D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
246、单项选择题 根据经验，有店属洗衣房的酒店，其客房布件的配备定额一般都为（）。
A.2.5-3套
B.3.5-4套
C.4.5-5套
D.5.5-6套
247、问答题 么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。
248、单项选择题 酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。
A.明查
B.暗查
C.抽查
D.专题检查
249、多项选择题 对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）
A、工作车
B、清洁桶
C、吸尘器
D、抹布
E、清洁剂
F、计时器
250、问答题 要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？
251、问答题 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
252、填空题 酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。
253、多项选择题 对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）
A、小号缝衣针
B、备用地毯
C、聚酯线
D、圆锥
E、万能胶
F、剪刀
254、多项选择题 清洗地毯的方法主要有（）
A、干泡法
B、喷吸法
C、湿旋法
D、干粉法
E、干洗法
F、湿洗法
255、问答题 客房服务员应怎样做好一般客人的客衣洗涤工作？
256、多项选择题 查房的作用有（）。
A.拾遗补漏
B.帮助指导
C.督促考察
D.控制调节
257、填空题 酒店的通信联络系统是指以（）为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信器材而形成的联络网络。
258、单项选择题 楼层主管是（）的直接下级。
A.客房部经理
B.客房部副经理
C.客房部秘书
D.客房总监
259、问答题 夜床服务的意义是什么？
260、问答题 发现客人在房间休瘁死时，怎么办？
261、问答题 请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。
262、单项选择题 （）的工作周期是1次/周。
A、遮光帘吸尘
B、家具打蜡
C、清洁空调器出风口
D、清洁保护垫
263、问答题 客人未能按时交房怎么办？
264、单项选择题 饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
A、客房系统
B、互联网
C、程控交换机
D、前台系统
265、问答题 做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
266、多项选择题 服务员不应在客人面前暴露个人的（）等不良情绪，使客人难堪或不快。
A、痛苦
B、愉悦
C、伤悲
D、愤怒
E、欢乐
F、开心
267、多项选择题 接待零散客人的服务要求是（）
A、注意提供个性化服务，加强服务的针对性
B、提供优质的访客接待服务
C、提供优质、快捷的洗衣服务
D、及时将各项消费账单报送总台收银处
E、留意客人的进出，并随时检查客房内的设备用品
F、防止客人逃账和漏账
268、问答题 遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？
269、单项选择题 在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）
A、清洁设备
B、客房部
C、设备编号
D、洗地机
270、问答题 客人反映在客房失窃时怎么办？
271、问答题 一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？
272、问答题 晚间整理客房的工作步骤是怎样的？
273、填空题 为了防止疏漏，检查客房要按（）方向顺序依次进行。
274、问答题 某饭店一名客人投诉洗衣问题。原来客人将新买来的一件T恤衫送洗衣房水洗，送回后客人发现缩短了l／5，客人坚持要求饭店按原价赔偿，对此饭店应如何处理？
275、多项选择题 请选出以下做房流程中自查标准描述正确的（）
A.眼看无污点无破损
B.耳听文明语无噪音
C.鼻闻无臭气无异味
D.手抹无霉斑无灰尘
276、判断题 如有不明身份的人来电话询问某住客的房间号码时，可请总机将电话接至该住客的房间。
277、填空题 客房服务员在清扫房间或从事其他项目的清洁作业过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的（），以杜绝事故的发生。
278、多项选择题 洗涤剂的作用包括（）。
A.湿润能力
B.乳化能力
C.增溶能力
D.易漂洗无损伤性
279、多项选择题 客房预订的类别有（）预订。
A、委托
B、直接
C、确认类
D、信用
E、临时
F、保证类
280、填空题 中性洗涤剂在起渍过程中起着润湿、分散、（）的作用。
281、问答题 外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办？
282、问答题 有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？
283、单项选择题 为方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。
A.防水雾处理
B.防水处理
C.防尘处理
D.防热处理
284、单项选择题 （）一般不构成对人的危害，但它的存在却并不雅观，有时会给人带来门庭冷落之感。
A.苍蝇
B.蟑螂
C.白蚁
D.蜘蛛
285、填空题 客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。
286、单项选择题 饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。
A.不可贮存
B.可贮存
C.脆弱性
D.复杂性
287、多项选择题 在选择清洁设备时应考虑的因素有（）
A、安全性
B、方便性
C、使用寿命长、易于清洁保养
D、低噪声及方便使用
E、多用途
F、价格对比与商家信誉
288、填空题 无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。
289、单项选择题 服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。
A.Isthere anybody inside？
B.Housekeeping.
C.Housekeeping.May Icomein？
D.I’m room attendant.
290、填空题 （）房，表示客人已结账并已离开的客房。
291、单项选择题 当客人用电话和信件问询丢失物品之事，客房部一般要在（）之内给予答复。
A、半天
B、1天
C、2天
D、3天
292、填空题 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，四星级饭店应提供（）小时送餐服务。
293、填空题 布件去渍使用去渍药品时，应（），从小到多，不能一开始就大量使用。
294、单项选择题 （）主要负责统一安排、协调对客人的服务工作。
A.客房部秘书
B.客房服务中心
C.客房楼层组
D.客房部经理
295、单项选择题 撤床时，下列做法错误的是（）。
A.在撤床单时要抖动几次
B.发现有破损及受污染立即报告领班
C.撤下的脏布件可以扔在地毯上
D.干净布件放置在椅子上
296、填空题 客房服务员进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘（）。
297、单项选择题 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）的房间报价方式。
A.从高到低
B.从低到高
C.从头到尾
D.从尾到头
298、问答题 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？
299、填空题 季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。
300、单项选择题 （）的主要职责是办理客人入住登记。
A.问讯处
B.预定处
C.收银处
D.接待处