移动通信营业员考试：10086运营部知识考试试题预测（每日一练）

时间:2020-02-20 06:04:34

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1、单项选择题  全省型自助终端对应规则表中营业厅编号是由（）组成的。

A.五位阿拉伯数字；
B.五位数字+字母组合；
C.七位数字+字母组合；
D.七位阿拉伯数字。


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2、问答题  为梦网业务管理的需要，现将梦网业务分哪九类业务？


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3、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容是免收信息费的，但是（）会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.通信费；
B.信息费；
C.GPRS流量费；
D.功能费。


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4、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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5、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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6、填空题  当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年各月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为（）。


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7、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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8、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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9、单项选择题  对于（），必须使用本机呼入才能受理，非本机呼入则不受理。

A.积分业务咨询；
B.积分兑换情况查询；
C.积分业务投诉；
D.积分话费兑换；


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10、问答题  省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？


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11、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话不是3元/分钟？（）

A.瑞士；
B.挪威；
C.巴西；
D.埃及；


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12、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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13、问答题  中国移动数字移动电话客户手机号码是如何组成的？


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14、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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15、问答题  缴费未开的投诉特殊开机流程的判断标准有哪些？


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16、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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17、多项选择题  NGBOSS的服务变更功能中，可以受理（）功能的开通与取消。

A.话费定期余额提醒；
B.呼叫转移；
C.移动秘书；
D.短信息；


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18、问答题  PDA业务退订方式包括那些方式？


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19、填空题  礼仪的基本规范为（）、（）及仪容修饰和穿戴礼仪。


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20、单项选择题  客户漫游到乌拉圭需要用到哪类手机？（）

A.单频手机；
B.双频手机；
C.三频手机；
D.短频手机。


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21、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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22、问答题  中国移动用户本地通话费用的资费标准是多少？


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23、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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24、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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25、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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26、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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27、填空题  移动梦网门户首页版块内容具体情况视客户（）而定。


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28、多项选择题  17951业务目前能在以下哪些城市或国家使用？（）

A.北京；
B.澳门；
C.美国；
D.西藏；


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29、填空题  正面引导客户将不满的真实原因说出来，并（）。


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30、填空题  用户在任何时候增加亲情号码均免费，且（）免费修改亲情号码的次数。


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31、单项选择题  客户停机保号期间仍收取客户的（）。

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.信道占用费。


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32、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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33、单项选择题  目前使用隐身短信业务仅支持（）手机。

A.简体中文；
B.繁体；
C.英文；
D.所有。


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34、填空题  单注奖金大于等于（）元的中奖者须依法缴纳20%个人偶然所得税。


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35、填空题  139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。


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36、填空题  移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。


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37、单项选择题  使用同一客户姓名和邮寄地址办理短信上户业务，每月最多可办理（）。

A.二笔；
B.三笔；
C.四笔；
D.五笔。


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38、问答题  移动电话用户在本业务区作被叫时，移动电话局向其收取什么钱？。


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39、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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40、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。


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41、单项选择题  移动帮手“号码段查询”栏目是可查询（）移动号码的归属地。

A.全省；
B.全国；
C.当地；
D.归属地。


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42、多项选择题  在（）地点，必须关闭手机。

A.加油站；
B.化工厂；
C.油库；
D.爆破地点。


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43、填空题  IP方式拨打英国、（）、意大利、（）、新西兰、韩国、日本、（）、新加坡、马来西亚、泰国、印尼、菲律宾：3.60元/分钟。


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44、单项选择题  长沙公司从（）开始停止办理随e行20元套餐、100元套餐、200元套餐.

A.2008年3月8日；
B.2009年3月8日；
C.2008年5月8日；
D.2008年3月1日


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45、问答题  简述自助选号的操作流程。


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46、填空题  车务通业务功能包括基础功能和（）功能。


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47、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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48、单项选择题  办公助理可通过什么途径开通？（）

A.10086；
B.营业前台；
C.集团客户经理；
D.VIP营业厅。


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49、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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50、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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51、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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52、填空题  语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。


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53、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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54、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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55、填空题  中国移动向客户提供64KSIM卡能存（）个电话号码和（）条短信。


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56、填空题  （）客户可以使用手机小超市。


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57、问答题  请问手机+笔记本电脑拨号上网业务的使用方法有哪几种？


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58、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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59、填空题  客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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60、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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61、问答题  A用户操作呼叫转移后，转移到B用户。（A和B都为同一归属地的移动签约用户）请问C用户拨打A用户的电话产生通话后，在A和B的详单上如何体现号码和资费？


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62、填空题  “梦网精品区”精品业务由SP提供，具体包括（）、（）、（）精品业务。


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63、问答题  目前非移动用户可以使用这项业务吗？


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64、单项选择题  它是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象并寻求反馈以达到相互理解的过程，我们将这一过程定义为（）。

A.沟通；
B.有效沟通；
C.语言沟通。


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65、多项选择题  IT维护工单处理时限为：响应时间15分钟、处理时限2小时的包括（）。

A.彩铃故障；
B.电话互溢；
C.考试系统类；
D.客服系统无响应；


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66、单项选择题  关机及不可及转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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67、单项选择题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和（）内容是免收信息费的，但是GPRS流量费会照常收取，如果有收费内容会在收费前给客户提示。

A.本地风采及服务区；
B.社区论坛；
C.下载业务区；
D.音乐业务区。


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68、填空题  湖南海普公司的“移动帮手”业务是一项面向全省移动客户的（）业务。


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69、单项选择题  企业一卡通业务的上线时间是（）。

A.2008年9月；
B.2008年10月；
C.2009年9月；
D.2009年10月。


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70、单项选择题  移动帮手普通客户包月信息费（）元/月。

A.1元/月；
B.2元/月；
C.5元/月；
D.6元/月。


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71、多项选择题  客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.

A.客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
B.客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
C.客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
D.客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；


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72、问答题  

客户想了解本机订阅了哪些SP服务，客服代表回答：从客户的详单中查询到订阅了腾讯的服务。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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73、单项选择题  掌上营业厅“月帐单查询”可提供当月及近（）月历史帐单查询。

A.4；
B.5；
C.6；
D.7；


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74、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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75、多项选择题  短信营销平台发短信至客户手机，提示客户选择从本机转至新号码的话费金额“1、30元，2、50元，3、80元”。（）

A.30元；
B.100元；
C.50元；
D.80元。


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76、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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77、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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78、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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79、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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80、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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81、填空题  供销通业务功能费（）元/月。


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82、问答题  我同事的手机有时候呼转到固定电话上面，请问在这个时候，我通过“全时通”需要联系他，还可以收到服务信息么？


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83、问答题  呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）


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84、填空题  新闻早晚报开通方式发送短信CXP到（）。


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85、多项选择题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号，可能是（）。

A.手机故障；
B.漫游地数据问题；
C.归属局数据问题；


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86、单项选择题  遇忙转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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87、单项选择题  无条件转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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88、单项选择题  用户SIM卡的PIN码被锁，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。

A.10；
B.3；
C.9；
D.6。


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89、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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90、填空题  月租费包括（）和（）两部分。


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91、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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92、单项选择题  普通客户紧急疑难点的回复时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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93、填空题  2010年7月9日开始，湖南移动web门户网站启用（）的新域名。


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94、填空题  客服系统无法查询、办理业务或死机等属（）故障。


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95、多项选择题  电子渠道“业务查询与退订”功能包含的类型（）。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.手机邮箱；
E.手机动画；


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96、问答题  什么是PIN2码？


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97、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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98、多项选择题  网上营业厅客户基本资料修改，可修改的内容为（）.

A.身份证件信息；
B.邮寄地址；
C.联系电话；
D.邮箱地址；
E.邮政编码；


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99、问答题  通话费包括哪些费用？


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100、填空题  手机阅读业务的短彩代码是（）。


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101、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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102、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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103、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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104、单项选择题  下列哪个套餐不属于动感地带品牌。（）

A.校园计划；
B.时尚计划；
C.亲情计划；
D.学习套餐。


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105、多项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.客服系统；
C.知识库；
D.公告；


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106、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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107、填空题  热线服务礼仪规范“三三”理念中的三个一是指（）。


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108、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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109、单项选择题  动感地带网站将集成娱乐、体育、教育、就业、时尚和新知六大类资讯。每天资讯更新不少于（）条？

A.3；
B.5；
C.7；
D.4。


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110、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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111、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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112、问答题  拆机复装与销户复装的区别是什么？


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113、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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114、多项选择题  以下哪几项为我要提问工单提交规范（）

A.知识库里没有移动业务相关内容；
B.知识库中相关信息表述不清、不完整；
C.知识库信息与省客服中心自行维护渠道（短信营业厅、网上营业厅、IVR、热线人工、掌上营业厅、自助终端）的相关信息存在差异；
D.知识库中有两处或两处以上对同一知识点描述有差别；


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115、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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116、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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117、填空题  请问通过短信营业厅办理查询时超时（）秒情况下的短信告知功能告知短信提示语可如“系统忙，请稍后再试”。


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118、问答题  什么是移动梦网精品业务？


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119、问答题  手机邮箱（企业版）业务怎么收费？


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120、填空题  帐务月指计算月租费和通信费的每月（）这一帐务周期。


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121、问答题  目前湖南所有移动客户限拨的号码有哪些？


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122、问答题  车惠通业务是什么？


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123、填空题  “神州行标准卡”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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124、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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125、填空题  国际漫游出访客户（）使用移动沙龙业务。


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126、问答题  什么是手机邮箱（企业版）业务？


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127、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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128、填空题  从2010年5月17日开始梦网网站业务订购关系割接到MISC平台，订购关系管理、查看、取消方式与（）相同。


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129、问答题  什么是边界漫游？


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130、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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131、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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132、单项选择题  当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

A.工单监控；
B.工单受理；
C.通用查询；
D.工单查询；


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133、填空题  电子渠道上户（）物流配送费。


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134、填空题  目前只有哪个分公司开通了此项业务？


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135、单项选择题  如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

A.我要问题；
B.投诉单；
C.建议单；
D.IT工单；


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136、填空题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务咨询、余额查询、交易明细查询、密码修改、投诉及建议等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给（）。


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137、多项选择题  自助终端在功能配置上还应考虑营业厅所在的区域，其中区域要素包括（）。

A.商业区；
B.校区；
C.居民区；
D.城乡集散地。


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138、多项选择题  无线网卡包括哪几种（）。

A.GPRS网卡；
B.WLAN网卡；
C.双模网卡；
D.无线网卡。


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139、多项选择题  “125859”隐身聊天业务开通和注销可以通过什么方式办理？（）

A.自动语音方式；
B.短信方式；
C.网站方式；
D.10086；


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140、多项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线在系统提示下进行注册，号码错误的是？（）

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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141、单项选择题  在医院不要使用移动电话，以免（）的正常运转，导致医疗事故的发生。

A.干扰设备；
B.干扰医生；
C.干扰开刀；
D.干扰医疗设备。


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142、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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143、问答题  请问10086/12580客户服务热线的所有客户服务人员的服务准则是什么？


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144、问答题  如何使手机报里面的图片成为我的待机图？


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145、填空题  手机购客车票购买方式是短信方式和（）。


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146、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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147、问答题  少数客户为什么反映没有使用过梦网影视业务，查询话费时为何收取了该业务的包月费用？


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148、填空题  其他系统故障包括网络故障（）等。


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149、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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150、问答题  请问缓解压力，保持热情应注意的几点？


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151、填空题  声控拨号业务使用方法有（）和（）两种方式。


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152、问答题  掌上营业厅包括哪几大栏目？


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153、问答题  服务密码重置的操作流程是怎样的？


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154、多项选择题  集团大客户界定：纳入服务范围的集团客户内的成员应包括（）以及本地品牌在内的所有签约客户。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行；
D.以上全是。


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155、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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156、填空题  集团客户短信号码调整方案中号码长度指（）和（）时判别的最长位长，在不超过行业网关的要求位长和终端显示位长的前提下，还可以继续扩展，但超出部分无法作为路由和计费的依据。


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157、填空题  湖南移动门户网站域名为（）.


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158、填空题  钻、金、银卡客户本机呼入进行密码验证后办理，他机呼入（）。


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159、问答题  集团经理呼入10086要求查询名下集团客户的话费余额，是否可以提供查询？


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160、填空题  保密天使业务使用范围（）。


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161、单项选择题  如果客户是通过营业前台或其它途径反映想拒收10086宣传短信，各市州公司资讯员可以将此号码以（）的形式上报省客服，由省客服资讯员报至电子渠道运营部IT维护班，再由电子渠道运营部IT维护班直接将数据导入系统处理。

A.投诉单；
B.咨询单；
C.建议单；
D.资讯单。


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162、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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163、问答题  请叙述短信转发有奖的资费标准？


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164、填空题  客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。


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165、单项选择题  银信通业务目前只支持（）方式接入。

A.短信方式；
B.彩信方式；
C.语音方式；
D.WAP方式。


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166、问答题  关于呼叫转移公共注意事项有哪些方面？


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167、单项选择题  革命派与保皇派双方论战的中心问题是（）

A，中国理想的社会体制及其建立的途径
B，发展资本主义经济的方式道路
C，对外国资本主义的政策、态度
D，对封建土地制度的态度


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168、问答题  请简述人工业务咨询具体操作流程？


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169、填空题  用户编写短信JP发送到（）或编写短信（）发送到（），系统会下发一个链接地址，用户点击该地址进入“梦网精品区。


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170、单项选择题  被叫号码是北京固定电话用户66006688，**139拨号方式为（）。

A.**139*861066006688#；
B.**139*1066006688#；
C.**139*8661066006688#；
D.**139*8610066006688#。


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171、填空题  车务通业务当月取消（）生效。


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172、单项选择题  请问1KB等于（）个字节。

A.1000；
B.1025；
C.1024；
D.1001。


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173、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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174、填空题  环球伴我行业务的使用对象是（）.


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175、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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176、多项选择题  中国移动积分计划仅面向（）客户。

A.G3品牌；
B.全球通；
C.动感地带；
D.神州行；


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177、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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178、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“行动得体”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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179、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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180、多项选择题  VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。

A.登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；
B.回复短信070601；
C.10086热线；
D.营业厅。


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181、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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182、单项选择题  根据集团公司自助终端业务规范，在自助终端发展的导入期，目标客户应为（）。

A.对新事物接受能力强的客户和高文化的客户；
B.时间弹性小的写字楼客户和高密度的社区客户；
C.习惯在营业厅办理业务的客户；
D.大部分客户。


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183、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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184、填空题  对于包月的PDA业务，不管您是在该月的任何一天订制或取消业务，（）。


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185、单项选择题  IP直通车业务中一个固定电话能和（）个手机捆绑，一个移动签约手机客户最多可以捆绑（）个固定电话。

A.1，3；
B.2，10；
C.1，50；
D.10，10。


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186、填空题  （）客户不能使用呼叫转移业务。


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187、多项选择题  关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）

A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。
B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。
C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。
D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。


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188、多项选择题  话费发票分为两种，分别是以下（）。

A.实收发票；
B.月结发票；
C.月结发票+实收收据；
D.实结发票+实收收据；


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189、单项选择题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户手机账户管理、礼品管理、订单管理、投诉管理、辅助管理等操作，其数据操作范围为（）。

A.本地；
B.湖南；
C.外省；
D.全国；


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190、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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191、多项选择题  环球伴我行业务已开通国家有（）哪些？

A.香港；
B.泰国；
C.美国；
D.意大利；


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192、单项选择题  声控拨号的资费标准为（）。

A.3元/月；
B.5元/月；
C.8元/月；
D.10元/月。


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193、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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194、多项选择题  短信营业厅系统架构包括（）。

A.组网架构；
B.功能架构；
C.支撑网关架构；
D.结构架构；


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195、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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196、单项选择题  使用音乐随身听软件登录wm.12530.com所产生的GPRS流量费（）。

A.全免；
B.按正常资费收取；
C.享受5折优惠；
D.享受7折优惠。


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197、单项选择题  集团专线数据专线业务安装调测费为（）？

A.800元/条；
B.1000元/条；
C.1200元/条；
D.500元/条。


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198、问答题  请说说当客户对投诉工单回复时限为48小时表示不接，且要求马上回复或在指定时间回复时，客户代表应如何处理？


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199、多项选择题  为什么我拨了号码以后会收到“fail”？（）

A.BCD均是；
B.您输入的格式不正确；
C.您输入的被叫号码未在此服务开通范围内；
D.漫游网络不支持该功能。


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200、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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201、单项选择题  （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

A.订单处理时长；
B.会话超时时长；
C.短信请求时长；
D.短信连接时长；


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202、填空题  航信通目前只提供（）公司（包括港澳台）的实时航班查询。


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203、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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204、多项选择题  移动OA实现了企业办公自动化和（）P等移动数据业务的无缝结合。

A.短信；
B.彩信；
C.WAP；
D.WEB。


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205、单项选择题  客户补换SIM卡后，原SIM卡内的（）会丢失。

A.日历；
B.资料；
C.电话号码与短信；
D.任务。


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206、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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207、单项选择题  手机证券手机客户端短信获取方法（）。

A.8到10658088；
B.8到10658068；
C.8到1065852088；
D.8到10858520。


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208、单项选择题  省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站；
C.投诉工单；
D.公告；


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209、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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210、问答题  网上营业厅满意度的五大关键指标为什么？10年的考核指标为？


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211、多项选择题  下列关于神州行品牌的说法正确的是（）。

A.可进行110、119、120、122免费紧急呼叫服务及10086免费客服。
B.不提供信息台服务。
C.可以使用IP方式拨打国内长途固定电话（含小灵通）。
D.也可拨打手机和国际长途。


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212、多项选择题  自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；


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213、单项选择题  湖南移动门户网站网上营业厅使用的短信代码05998已更改为（）

A.10086；
B.10658830；
C.10658154；
D.10658008；


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214、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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215、多项选择题  139邮箱目前“一键搬家”功能支持导入的邮箱有哪些？（）

A.21cn邮箱；
B.Sohu.com；
C.5460邮箱；
D.Sina新浪邮箱。


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216、问答题  请说说出台省客户服务中心投诉受理流程的目的。


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217、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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218、多项选择题  下列名词解释描述正确的有（）？

A.真诚--全心全意为用户服务；
B.专业--严格遵守服务合同的承诺，并按照规定的服务项目和范围、标准和流程为用户提供服务；
C.全方位--服务所涉不是一个点而是一个面，涵盖技术服务和应用服务，以及由此派生的各个层面；
D.高效--服务必须是切实有效的，而不止于一句响亮的口号。服务的有效性建立在全体员工高度的服务意识以及与员工个人利益相关的制度保证上。


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219、多项选择题  客服系统故障主要表现在（）或死机等。

A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；


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220、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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221、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通？（）

A.10086热线；
B.12530；
C.WAP掌上营业厅；
D.移动营业厅。


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222、多项选择题  积分回馈业务价值是指可用于积分回馈的礼品/服务价值，包括（）及（）礼品/服务的价值。

A.非话费类；
B.实物类；
C.话费类；
D.非实物类


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223、填空题  实践加油站的服务内容有兼职信息、（）；职业规划、（）、心理指导类信息。


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224、多项选择题  开通了来电显示，但手机上显示的号码是“zzzzzzzz”或“9999999”，下列说法正确的是？（）

A.手机有故障；
B.对方隐藏了本机号码；
C.经长途电路交换局显示不正确；
D.对方号码有可能是国际电话。


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225、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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226、填空题  客服代表在受理VIP客户来电时，可不主动提供转接自助语音服务（），需人工直接受理；


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227、单项选择题  通过集团号码方式，向其所在集团内的其它人员轻松发送短信，资费（）。

A.0.1元/条；
B.0.15元/条；
C.0.3元/条；
D.0.6元/条。


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228、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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229、问答题  请问固定拨号上网业务的特点是什么？


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230、单项选择题  新华短信的发送频率（）

A.固定3条/天；
B.固定1条/天；
C.固定1～2条/天；
D.固定2～3条/天。


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231、问答题  请根据短信营业厅的规范拟写开通业务后的反馈信息？


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232、多项选择题  NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。

A.基础业务；
B.全网收视套餐；
C.CCTV手机电视；
D.东方手机电视；


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233、问答题  湖南省E100自助终端建设原则有哪几个？


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234、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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235、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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236、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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237、问答题  请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


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238、填空题  在媒体、特殊单位热线对外应答流程中，若客户不接受解释，可记录客户的联系方式（联系电话与联系人）。同时告知客户（）。


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239、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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240、填空题  当客户呼入人工台查询其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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241、单项选择题  如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。

A.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
B.很抱歉，给您带来了不便。
C.对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
D.请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。


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242、多项选择题  农信通集团客户业务开放范围为（）、（）、（）等.

A.村民组织；
B.政府各级涉农机构；
C.涉农企业；
D.农业行业组织协会；


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243、单项选择题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码，正确的是。

A.125901-125903；
B.125902-125903；
C.125900-125903；
D.125901-125904。


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244、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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245、问答题  TD商务宝传真功能有什么特别注意的地方？它和传统的PSTN传真有什么使用上的区别？


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246、多项选择题  VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）

A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；


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247、填空题  对他网、异地客户人工转接的规范：只提供业务咨询和查询归属地的转接服务，且只能转接至（）。


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248、单项选择题  客户在漫游状态下有条件呼叫转移到归属地的收取（）？

A.基本呼转费；
B.基本呼转费+漫游主叫费（0.6元/分钟）；
C.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）；
D.基本呼转费+漫游被叫费（0.4元/分钟）+漫游主叫费（0.6元/分钟）。


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249、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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250、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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251、问答题  

客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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252、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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253、填空题  如果PUK码错误输入（），SIM卡会自动启动自毁程序，则SIM卡将永久报废。


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254、填空题  声控拨号的语音接入号为（）。


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255、多项选择题  客户来电通话中断回拨流程的对象是（）。

A.前台客服代表；
B.客户；
C.营业厅服务员；
D.全球通客户；


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256、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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257、多项选择题  农信通有哪几种服务方式？（）

A.语音；
B.短信；
C.WEB网站；
D.彩信；


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258、单项选择题  手机证券业合并收费后资费标准统一是（）元。

A.15；
B.20；
C.10；
D.30。


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259、单项选择题  金卡客户可享受每月透支总额不超过（）的信用额度。

A.100；
B.200；
C.300；
D.500；


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260、填空题  使用网上营业厅“手机支付缴话费”功能的前提条件为（）。


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261、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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262、填空题  手机投注功能费（）元。


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263、填空题  如客户需查询一卡双号信息，进入BOSS业务查询->基本信息查询->一卡双号资料查询，将分别显示主号码及（）。


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264、问答题  NGBOSS的业务办理菜单中的移动信息服务开关具体哪方面的功能？


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265、填空题  保密天使不能以（）方式使用隐身聊天业务


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266、填空题  百宝箱业务的方式划分，可分为（）应用和（）应用。


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267、多项选择题  通过BlackBerry终端的操作，能实现哪些邮件功能？（）

A.支持新建、回复、回复所有、转发邮件；
B.支持过滤条件设定；
C.支持收附件和转发附件；
D.以上都是；


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268、单项选择题  （）入网的客户：仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即本地基本通话、本地长途通话和国内漫游通话4秒内均不计费。

A.2007年3月1日以前；
B.2008年3月1日以前；
C.2007年4月1日以前；
D.2008年4月1日以前；


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269、填空题  在游戏使用过程中需要通过移动网络与游戏网络服务器或其他客户端发生互动的游戏叫（）。


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270、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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271、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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272、单项选择题  对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释、处理，就直接派发工单的。属（）。

A.提供信息错误；
B.提供信息不完整；
C.办理业务差错；
D.按未按流程操作中；


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273、多项选择题  “普通集团网”业务具有以下特点（）。

A.通话优惠；
B.通话优惠；
C.集团客户可以用本机拨打服务号码61860享受服务；
D.集团账户。


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274、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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275、单项选择题  PIN2是（），用户不用理会PIN2，即使PIN2锁住，也不会影响正常通话。

A.跟资料修改有关；
B.跟网络有关；
C.跟网络的计费和SIM卡内部资料修改有关；
D.跟计费有关。


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276、填空题  号簿管家WWW地址（）；WAP地址：http：//pim1.monternet.com或http：//wap.monternet.com的“MO新生活”；SMS服务代码（）。


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277、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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278、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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279、问答题  优购联盟的一个优惠券能使用几次？


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280、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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281、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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282、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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283、问答题  简介梦网影视的开通方法？


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284、问答题  收到的照片效果不好，如何解决？


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285、填空题  手机支付开通短信方式是编辑短信“KT”发送到（）.


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286、问答题  请简要论述下关于办理过户业务中所遇到的特殊情况处理？


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287、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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288、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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289、单项选择题  组成语音杂志资费的两部分是（）。

A.基本通话费和漫游费；
B.通信费和信息服务费；
C.信息费；
D.漫游费和信息费。


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290、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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291、多项选择题  添加飞信好友，可以通过哪些方式？（）

A.飞信号；
B.手机号；
C.昵称；
D.省份。


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292、多项选择题  跨区服务流程中，（）面向外省漫游签约客户。

A.跨区业务查询；
B.跨区入网；
C.停复机办理；
D.跨区交费；


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293、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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294、单项选择题  网上营业厅可否办理详单保险箱业务？（）

A.可以；
B.不可以；


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295、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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296、问答题  请说说无效我要提问工单的处理要求。


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297、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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298、多项选择题  全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务，大客户超出免费服务次数后将实行积分扣减，标准如下：一类服务扣减积分（），二类服务扣减积分（）.

A.600分/人次；
B.500分/人次；
C.1000分/人次；
D.800分/人次；


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299、多项选择题  移动OA简易版短信流量套餐资费，有哪几种？（）

A.20元/月；
B.30元/月；
C.50元/月；
D.80元/月。


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300、单项选择题  如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

A.投诉不满单；
B.投诉处理单；
C.服务质量投诉受理单受理客户投诉；
D.我要提问工单。


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