电信业务技能考试：中级电信业务员找答案（每日一练）

时间:2020-02-14 03:19:33

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1、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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2、问答题  产品有哪几个层次？


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3、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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4、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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5、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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6、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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7、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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8、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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9、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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10、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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11、问答题  简述沉默型应对办法。


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12、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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13、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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14、问答题  广告的目标分类有哪些？


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15、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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16、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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17、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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18、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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19、问答题  电信业务员包括什么？


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20、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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21、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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22、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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23、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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24、问答题  简述沟通的原则。


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25、填空题  整合营销传播和传播营销沟通的最大不同在于整合营销传播是将整个焦点置于（）、（）身上，因为运营商无论是在（）或（）的成果，最终都依赖消费者的（）。


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26、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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27、问答题  简述体验形式。


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28、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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29、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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30、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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31、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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32、问答题  简述怀疑型应对办法。


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33、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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34、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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35、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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36、问答题  简述营销渠道长度。


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37、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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38、问答题  演示要注意的几个方面？


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39、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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40、问答题  差异化的六大原则是什么？


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41、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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42、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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43、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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44、问答题  简述整合营销的六个方法。


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45、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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46、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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47、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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48、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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49、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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50、问答题  信息的来源分为什么？


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51、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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52、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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53、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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54、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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55、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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56、问答题  简述顽固型应对办法。


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57、判断题  网络托管业务属于第一类基础电信业务。（）


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58、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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59、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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60、判断题  优秀的企业不是样样皆优，但都善于显示自己的优势。（）


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61、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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62、问答题  简述调研报告内容。


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63、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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64、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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65、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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66、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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67、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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68、问答题  沟通的目的之一是什么？


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69、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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70、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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71、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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72、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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73、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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74、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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75、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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76、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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77、填空题  服务营销战略：又名（）。


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78、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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79、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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80、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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81、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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82、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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83、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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84、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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85、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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86、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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87、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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88、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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89、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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90、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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91、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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92、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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93、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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94、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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95、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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96、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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97、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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98、多项选择题  营销组合策略包括（）几个部分。

A.竞争策略
B.产品策略
C.促销策略
D.渠道策略
E.价格策略


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99、问答题  简述定价步骤。


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100、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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101、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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102、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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103、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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104、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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105、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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106、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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107、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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108、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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109、问答题  简述端正销售理念。


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110、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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111、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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112、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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113、问答题  服务有哪几个基本特征？


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114、问答题  处理异议的步骤是什么？


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115、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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116、单项选择题  （）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A.三明治法
B.谅解法
C.3F法
D.7+1说服法


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117、问答题  关系营销的三要素是什么？


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118、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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119、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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120、问答题  简述神经质型应对办法。


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121、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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122、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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123、问答题  市场定位的目的是什么？


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124、多项选择题  在演示过程中，目光交流时应注意（）。

A.注视观众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区，态度诚恳认真，可以收到与观众对视而又避免给人以咄咄逼人的感觉
B.眼神应凶狠，震慑住观众
C.半圆M形环视全场，全面接触观众，尽量不要将整体背部留给观众
D.观众回答问题时，注视对方并点头表示理解
E.利用目光交流来收集观众的反馈


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125、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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126、判断题  把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。（）


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127、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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128、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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129、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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130、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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131、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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132、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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133、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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134、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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135、单项选择题  第三代移动通信的正式名称是（）。

A.3G
B.FPLMTS
C.IMT-2000
D.ITU-T


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136、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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137、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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138、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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139、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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140、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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141、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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142、单项选择题  行政法规是（）在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。

A.全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会
B.国务院
C.法院
D.省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会


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143、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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144、填空题  对于任何一个企业而言，（）都是必然的。


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145、判断题  员工个人身体健康不属于办公室安全的范畴。（）


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146、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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147、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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148、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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149、问答题  简述体语艺术。


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150、问答题  客户分析分成什么？


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151、填空题  分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术——（）和（）。


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152、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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153、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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154、判断题  在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。（）


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155、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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156、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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157、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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158、问答题  简述营销中介单位。


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159、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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160、判断题  帧中继的主要特点有：实现多方通信，大大提高线路利用率；信息传递安全、可靠；检错、纠错能力较强。（）


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161、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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162、问答题  演示目标有哪几种？


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163、问答题  分组交换的优点是什么？


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164、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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165、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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166、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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167、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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168、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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169、多项选择题  辅助教具主要分为（）。

A.白板
B.实物和模型
C.投影设备
D.辅助书面资料
E.身体力行


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170、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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171、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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172、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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173、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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174、填空题  渠道是一个（），冲突会经常出现。


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175、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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176、问答题  服务质量的构成是什么？


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177、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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178、问答题  简述“三明治法”。


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179、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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180、单项选择题  技术的发展是“三网融合”最主要的推动力量。特别是以下几个主要领域的重大技术进展为“三网融合”铺平了道路。以下不属于的是（）。

A.IP技术
B.光通信技术
C.接入网技术
D.3G技术


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181、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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182、问答题  简述操作步骤。


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183、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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184、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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185、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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186、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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187、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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188、填空题  客户档案的分类应有（）。


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189、问答题  客户档案的内容是什么？


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190、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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191、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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192、问答题  常用的促销组合工具是什么？


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193、问答题  渠道的功能是什么？


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194、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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195、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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196、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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197、问答题  简述会议沟通法的要点。


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198、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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199、问答题  简述随和型应对办法。


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200、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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201、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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202、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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203、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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204、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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205、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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206、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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207、单项选择题  按渠道长度不同，以下（）不属于渠道的类型。

A.一级渠道
B.二级渠道
C.三级渠道
D.四级渠道


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208、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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209、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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210、单项选择题  （）使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。

A.暖色调
B.冷色调
C.中和色
D.亮色调


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211、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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212、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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213、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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214、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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215、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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216、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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217、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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218、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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219、问答题  整合营销的含义是什么？


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220、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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221、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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222、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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223、填空题  EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。


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224、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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225、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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226、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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227、问答题  客户档案分析方法是什么？


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228、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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229、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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230、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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231、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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232、问答题  了解观众包括哪几点？


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233、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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234、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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235、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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236、问答题  基础知识包括什么？


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237、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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238、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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239、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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240、多项选择题  报告的特点不包括（）。

A.行文的单向性
B.应用的广泛性
C.表达的叙述性
D.词藻的华丽性
E.内容的科学性


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241、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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242、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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243、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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244、多项选择题  企业营销战略创新包括。（）

A.创造强势品牌
B.加强宣传力度
C.组成营销联盟
D.提升客户服务水平
E.注重企业技术创新


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245、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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246、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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247、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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248、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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249、多项选择题  以下哪些是规范化的智能网业务的是。（）

A.被叫集中付费业务
B.VPN业务
C.大众呼叫业务
D.广域集中用户交换功能业务
E.通用个人通信业务
F.记账卡呼叫业务


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250、问答题  促销有哪几个步骤？


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251、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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252、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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253、问答题  简述虚荣型应对办法。


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254、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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255、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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256、填空题  电信企业市场调研是指电信企业面对特定的（），运用科学的方法和（），（）、（）、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的（）的过程。


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257、填空题  以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出（），但在同一时刻只能有一个工作站在（）进行传输，而其他工作站必须等待其（）再开始自己的传输。


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258、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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259、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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260、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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261、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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262、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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263、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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264、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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265、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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266、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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267、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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268、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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269、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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270、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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271、问答题  分析客户的重点是什么？


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272、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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273、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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274、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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275、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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276、问答题  简化产品组合策略。


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277、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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278、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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279、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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280、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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281、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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282、问答题  营销观念和推销观念的区别是什么？


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283、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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284、问答题  简述体验营销。


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285、单项选择题  电信设备进网制度规定了对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行（）。

A.设备许可制度
B.网络许可制度
C.进网许可制度
D.互联许可制度


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286、填空题  “（）”是公司进行关系营销的核心。


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287、问答题  简述好斗型应对办法。


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288、判断题  电话沟通法时间短、简洁明了。（）


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289、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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290、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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291、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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292、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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293、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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294、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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295、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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296、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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297、单项选择题  WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A.20
B.30
C.40
D.50


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298、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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299、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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300、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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