移动通信营业员考试：10086运营部知识考试微信做题（题库版）

时间:2020-02-07 04:55:36

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1、填空题  VIP客户可采取发送“（）”至（）的方式获取电子二维码。


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2、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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3、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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4、填空题  手机商界业务短信服务代码（）。


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5、填空题  （）是SIM卡的个人密码，初始PIN码为（）。


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6、问答题  “短信转发有奖”的奖励方式分为哪三种？


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7、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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8、问答题  呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）


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9、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，其中特殊单位/热线是指如：通信管理局、市长热线、315热线、消保处、（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话。

A.工信部；
B.消协；
C.工商局；
D.质监局。


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10、问答题  梦网SP业务即服务提供商通过在移动运营商为众多的内容/应用服务提供商提供的大平台上向客户提供哪几类服务？


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11、问答题  为什么我接收手机报的彩信会延时？


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12、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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13、多项选择题  可在掌上营业厅办理的手机报包括哪些？（）

A.新闻早晚报；
B.3娱乐快报；
C.体坛周报；
D.掌握生活；


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14、问答题  湖南移动“网上商城”的运营模式.


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15、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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16、单项选择题  无应答转移的编码操作方式是（）？

A.**21*DN#发送键；
B.**62*DN#发送键；
C.**67*DN#发送键；
D.**61*DN#发送键。


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17、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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18、多项选择题  手机游戏业务提供了哪几种游戏类型的服务？（）

A.单机游戏；
B.手机网游；
C.图文游戏；
D.网络游戏。


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19、多项选择题  以下属于手机视频业务客户范围的是（）。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行品牌；
D.TD-SCDMA客户；


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20、单项选择题  服务密码的长度为（），全部由（）组成。

A.6位，阿拉伯数字；
B.8位，英文数字；
C.6位，英文数字；
D.8位，阿拉伯数字；


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21、问答题  请写出保持积极情绪的方法？


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22、填空题  移动电话的资费结构为（）。


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23、问答题  注册139.com后可以注销吗？如何注销？


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24、多项选择题  永州集团资费包含以下哪几种？（）

A.VPMN套餐（集团内通话5元包月）；
B.VPMN套餐（集团内通话1元包月）；
C.VPMN套餐（集团内通话2元包月）；
D.VPMN套餐（集团内通话3元包月）。


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25、多项选择题  当客户无服务密码在22点左右呼入10086紧急办理申请停机业务时，一线客服代表可通过特殊申请停机流程进行处理，其首选需核对客户的（）和（）两项基本资料，属实后再核对客户的五项手机使用信息。

A.客户姓名；
B.证件号码；
C.入网时间；
D.是否为大客户；


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26、填空题  GPRS上网采用SIM认证方式，WLAN上网既可以采用SIM认证方式，也可以采用（）认证方式。


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27、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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28、问答题  

一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。
接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理？


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29、填空题  如果客户需要咨询其订制的SP业务的详细内容或资费时，客户代表应跟客户委婉地解释，统一口径为（）


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30、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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31、填空题  自2008年1月1日起，12593费用项在帐单单列，单列为（）。


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32、单项选择题  商业会刊收费方式为包月，包月信息费为（）。

A.5元/月；
B.10元/月；
C.2元/月；
D.3元/月；


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33、填空题  短信转发有奖业务的取消方式：发送（）或者（）到10658521放弃所有积分并退出活动。


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34、问答题  神州行标准卡客户的短信资费标准有哪些？


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35、问答题  如果客户不想再继续使用动力100业务包，应该如何办理取消？


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36、填空题  求职海量包的开通方式是：发送（）至（）。


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37、填空题  24小时自助终端详单查询包括：语音详单、（）详单、（）详单、GPRS详单、IP直通车详单、通用下载详单、WLAN清单、号码薄业务详单八类。


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38、填空题  岳阳警务通短信费用方面每月免费使用（）条，超出部分只算上行（）/条的通信费。


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39、问答题  哪些业务办理项目可以引导至短信协同菜单进行“办理”（至少例举8项）？


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40、单项选择题  手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则（），请于注册结束后再使用电话。

A.烧坏SIM卡；
B.损坏SIM卡；
C.折坏SIM卡；
D.触到SIM卡。


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41、填空题  当客户呼入人工台要求退订其订购的SP业务时，客服代表必须先使用（）受理。


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42、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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43、单项选择题  “求职向前冲”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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44、填空题  客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。


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45、多项选择题  **139业务可以拨打国内哪些电话？（）

A.移动手机；
B.联通手机；
C.小灵通；
D.固定电话。


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46、多项选择题  号簿管家业务的开通方式（）。

A.WEB方式；
B.短信方式；
C.WAP方式；
D.人工方式。


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47、填空题  卡式拨号上网业务是基于中国移动互联网，利用含有面值的上网卡提供的帐号和密码，通过（）登录互联网，并根据上网时长从卡中扣除相应费用的拨号上网业务。


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48、单项选择题  港澳台移动电话用户来访自动漫游，作被叫资费收取项中哪项不对？（）

A.2.88元/分钟；
B.2.88元/分钟+归属地---中国的国际长途费上浮15％；
C.2.88元/分钟+归属地---第三国的国际长途费上浮15％；
D.2.88元/分钟+中国---第三国的国际长途费上浮15％"；


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49、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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50、填空题  短信获得手机阅读WAP地址的方法是（）。


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51、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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52、问答题  过户业务是指什么？


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53、问答题  某岳阳神州行本地品牌客户要求办理账务变更，如何应对？


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54、填空题  “农信通”业务范围是（）.


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55、填空题  NGBOSS业务办理的业务平台业务下新增随E行G3上网本，可为客户受理（）五项业务。


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56、填空题  手机购电影票业务为用户提供包括购票、支付、（）、兑票、查询等功能


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57、问答题  客服代表于2008年8月5日14：00湖南省通信管理局来电，称许多长沙客户反映手机交费没有开机，请问应如何处理？


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58、多项选择题  跨省V网试商用范围面向全国各省开展，各省（）的客户均可使用。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（智能网预付费客户除外）；
D.神州行。


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59、单项选择题  从2007年1月1日起，积分以自然年为计算单位，（）为一周期，滚动清零，每年12月31日执行。即客户第一年获得的年度总积分在第三年末的仍未兑换积分余额，将在第三年年末清零，先积分先扣除。

A.一年；
B.二年；
C.三年；
D.四年；


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60、单项选择题  如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

A.我要提问；
B.投诉工单；
C.建议单；
D.疑难问题工单；


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61、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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62、问答题  国际长话业务的定义是什么？


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63、多项选择题  互联网专线业务由（）组成。

A.安装调测费；
B.IP地址月租费；
C.专线月租费；
D.后期维护费。


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64、多项选择题  发送彩信的必备条件有哪些？（）

A.有数据线；
B.开通GPRS；
C.彩信手机；
D.设置正确。


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65、多项选择题  梦网精品区免费内容推广区包括（）服务.

A.包括“免费精彩内容推荐区”；
B.新闻、热贴、博客、网志；
C.火爆论坛、笑话专区、情感话题、心理测试；
D.天气预报、梦网导读、我的梦网等栏目。


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66、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理设置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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67、填空题  客户使用邮件到达通知功能，免收（）费用。


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68、多项选择题  139邮箱2010年8月20日上线功能（）。

A.代收邮件功能优化；
B.登录短信通知功能优化；
C.冻结用户的功能使用权限优化；
D.群邮件功能上线。


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69、填空题  139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。


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70、单项选择题  空中充值业务的单次充值金额最低为10元，最高为（）元，并且每次充值的金额均为10的整数倍。

A.100；
B.200；
C.300；
D.400；


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71、多项选择题  E100自助终端后台权限管理操作员分为哪三类？（）

A.省中心管理员；
B.地市管理员；
C.地市操作员；
D.普通操作员。


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72、多项选择题  手机地图客户端版特征为（）。

A.地图浏览；
B.定位；
C.地图彩信；
D.都不正确。


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73、填空题  IP业务（）国际、国内长途分段计费及港澳台电话节假日的优惠政策。


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74、多项选择题  信息管家中Symbian和Windows Mobile的区别？（）

A.界面不同；
B.已过滤垃圾信箱存储空间不同；
C.添加黑名单的方法不同；
D.私密来电不同。


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75、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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76、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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77、问答题  掌上营业厅通用业务办理流程.


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78、多项选择题  其他系统故障包括（）等。

A.网络故障；
B.计费故障；
C.客服系统无法查询；
D.客服系统无法查询；


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79、填空题  登录湖南移动门户网站取消梦网SP业务，通过网上营业厅进入“（）”中取消。


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80、填空题  神州行标准卡客户拨打1259818+SP服务代码（）费用。


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81、填空题  信息机通信费是指（）。


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82、填空题  24小时自助营业厅业务办理部分包括（）、（）、（）、（）、（）五部分。


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83、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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84、单项选择题  对于电话中断后的回拨，如客户正在通话中，回拨每次间隔（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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85、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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86、填空题  客户的积分由两部分组成（）积分和（）积分。


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87、单项选择题  手机支付客户每次提现金额最大额度（）.

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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88、多项选择题  外省移动客户拨打10086人工台提出查询申请，客户代表转跨区密码验证流程对其服务密码进行验证，如验证未通过，则通过转跨区身份证验证流程验证其身份证号码，如相符，继续核实其（）。

A.入网时间；
B.号码品牌；
C.客户姓名；
D.联系电话；


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89、填空题  紧急投诉处理流程流程中涉及的部门有（）、运营部、质量管理部、各市州分公司。


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90、多项选择题  新华短信具有（）特点。

A.第一时间、
B.综合新闻
C.权威发布、
D.独一无二。


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91、单项选择题  手机上网访问掌上营业厅是否免收GPRS流量费？（）

A.是；
B.不是；


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92、多项选择题  跨区资料查询中账务资料查询包括：帐务资料：月租费/基本月通话费、漫游通话费、增值业务费用、帐户余额等帐单规范中明确的各类项目、（）。

A.本地通话费；
B.长途通话费；
C.代收费；
D.客户历次交费记录；


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93、问答题  简述GPS车载电话是否可以设置服务密码，若需要设置，其设置的程序是怎样的。若客户对此车载电话的话费有疑问，是否可以凭本人身份证件或是服务密码到营业前台进行查询，是否有其他话费详单的查询途径。


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94、填空题  手机投注功能费（）元。


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95、单项选择题  在国外漫游的情况下，因（）原因，我处会建议客户避免使用有条件的呼叫转移。

A.会引发双向国际长途，费用高；
B.会引发单向国际长途，费用高；
C.会引发双向国际漫游，费用高；
D.会引发单向国际长途，费用高。


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96、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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97、多项选择题  以下哪些途径是目前移动客户办理服务密码主要方式？（）

A.短信营业厅；
B.掌上营业厅；
C.网上营业厅；
D.电话营业厅；


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98、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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99、单项选择题  跨区服务对象：面向（）客户提供跨区服务。

A.全球通和动感地带；
B.全球通；
C.全网所有漫游签约；
D.所有品牌；


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100、填空题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为集团业务专有客户时，请按照现有（）受理客户的集团业务咨询需求。


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101、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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102、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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103、填空题  **139业务目前仅面向中国移动（），用户只要开通（）功能就能在**139业务开通国家使用该业务。


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104、填空题  “神州行”秉承（）的品牌宗旨。


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105、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购相同包月彩信业务当月不计取包月费用。


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106、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按分钟计费的一费制方案收费标准中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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107、多项选择题  客户服务人员日常服务工作要求包括下列哪些（）？

A.保守客户通信秘密；
B.工作时间禁止手机开机；
C.特殊原因离岗或因私外出，应向班长说明去向、事由、所需时间，由班长同意并安排他人代岗后方能离岗，事情结束迅速返回；
D.不准在机房内就餐（除中心统一配发的夜宵之外）、抽烟、嚼槟榔等。


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108、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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109、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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110、填空题  手机与笔记本电脑通过（）或（）连接后，拨打中国移动互联网接入号17201，登录互联网。


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111、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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112、问答题  请列举三种通过短信方式取消新闻早晚报的方法？


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113、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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114、单项选择题  移动沙龙的使用对象为（）。

A.非神州行客户；
B.湖南移动客户；
C.湖南签约移动客户；
D.中国移动客户。


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115、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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116、问答题  请简述专家客户定义。


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117、单项选择题  短信营业厅短信处理分为（）。

A.上行处理；下行处理；
B.交互处理；下发处理；
C.上行处理；下发处理；
D.AB两项；


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118、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时限为（）。

A.8小时；
B.5小时；
C.4小时；
D.3小时；


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119、问答题  请简要论述下关于详单保险箱业务？


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120、问答题  

"某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理"


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121、单项选择题  手机照片冲印指的是（）。

A.业务平台自动为客户建立相册并保存成功上传到业务平台的照片，且在业务网站为客户提供强大的照片编辑功能，客户可登录网站对所传照片进行个性编辑处理；
B.业务平台将照片或大头贴按照客户提供的邮寄信息进行邮寄；
C.客户可登录业务网站，利用已经发送到10658030的照片制作个性大头贴；
D.客户将手机中的照片上传到业务平台，业务平台为客户进行冲印；


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122、问答题  帐务月是指什么？


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123、多项选择题  下列哪些是飞信JAVA端个人资料的内容？（）

A.眤称；
B.心情短语；
C.国籍；
D.生日。


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124、单项选择题  跨省集团客户之间的跨省呼叫采用（），暂不提供（）呼叫。

A.长号、短号；
B.短号、长号；
C.长号短号都可以；
D.均为长号。


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125、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑时间（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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126、填空题  语音杂志业务平台可实现一点接入，全网服务，（）。


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127、问答题  环球伴我行业务的开通方式？


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128、问答题  建立“声控拨号”通讯录有哪些途径？


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129、单项选择题  “成才风向标”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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130、填空题  神州行储值卡（）按（）的原则对主、被叫收取通话费。


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131、问答题  

集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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132、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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133、填空题  客户在漫游时拨打漫游地的固定电话特服号码110、119、120、122（）费用。


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134、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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135、单项选择题  网上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否具备“二次确认”的提醒服务（）.

A.没有；
B.有；


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136、单项选择题  前台业务支撑团队在线支撑转接服务时段（）。

A.每天08：00-23：00；
B.每天08：00-22：00；
C.每天07：00-23：00；
D.每天07：00-22：00；


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137、多项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程包括哪几步？（）

A.针对媒体、特殊单位热线来电的应答口径；
B.了解问题；
C.实时提交问题；
D.及时反馈。


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138、填空题  现一般发行使用的是（）的SIM卡，在贴有电信部门入网标志的手机上均能正常使用。


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139、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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140、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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141、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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142、问答题  新华短信的三个特点分别是什么？


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143、多项选择题  跨区资料查询中基本资料查询的范围包括（）。

A.PUK码；
B.积分；
C.信用度；
D.增值业务开放情况；
E.数据业务开放情况；
F.客户状态（停机/单向停机等）；


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144、填空题  手机地图业务通过图形或文字界面实现（）规划交通路线等功能的位置业务。


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145、填空题  服务密码设置指客户原（）服务密码，而通过移动各渠道申请服务密码。


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146、问答题  共享信息可以导出吗？


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147、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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148、填空题  短信营业厅二次确认的机制适应于（）、（）、（）等安全级别较高的业务。


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149、单项选择题  面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。

A.引导客户说出投诉的真正原因；
B.向客户表达同理心；
C.选择派单类型；
D.向客户表示歉意中；


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150、单项选择题  VIP版邮箱容量为（）。

A.1M；
B.10M；
C.100M；
D.无限量。


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151、多项选择题  长沙客户可用手机购汽车票购买哪些汽车站的票？（）

A.汽车东站；
B.汽车南站；
C.汽车西站；
D.长沙长株潭车；


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152、单项选择题  注册用户使用直拨对方副号码或12585＋对方手机号码方式拨打注册用户：接通后显示（）。

A.本机号码；
B.主叫方的号码；
C.主叫方的副号码；
D.主叫方的主号码；


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153、多项选择题  移动传真业务对象主要针对（）行业。

A.政府机关，事业单位–由于部门分散，办公区域多，传真机的采购费用相当高；
B.展览培训-邀请客户时需要回执与确认，传真重复发送，工作效率不高；
C.贸易，物流-用传真机发送巨量的传真，容易造成线路阻塞，阻碍了订单执行；
D.金融，保险-分公司的财务表单、报销凭证等都要定期传真给总部的财务部门，海量的传真接收工作难度和工作压力异常强大；


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154、单项选择题  在受理赠送信誉度和赠送信誉度紧急开机时，客服代表可以根据红名单客户要求赠送信誉度，但原则上每次赠送的额度不能超过（）。

A.200元；
B.300元；
C.400元；
D.500元；


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155、多项选择题  校讯通有哪几种业务功能（）。

A.家校互动；
B.入学通知；
C.考分通知；
D.考勤短信。


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156、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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157、问答题  2009年7月5日起，湖南移动客户拨打10050资费调整如何收取？


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158、多项选择题  神州行标准卡客户呼叫以下哪些号码免费？（）

A.110；
B.119；
C.120；
D.112；


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159、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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160、多项选择题  10086客服代表受理全网手机支付复杂业务（）等业务则由10086客服代表点击“转专席”按钮转接给手机支付二线客服受理。

A.咨询；
B.余额查询；
C.交易明细查询；
D.密码修改、投诉及建议；


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161、问答题  彩铃业务从高到低的优先级？


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162、填空题  短信购买影音书刊方式：编辑短信“A”发送到1065852077购买商品->选择商品类->在列表中回复商品编码选择相应物品->（）->回复确认信息进行扣费->回复收件人的详细送货地址信息和姓名->生成订单等待送货->收到货物、确认收货。


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163、问答题  关于高额半停机用户不能使用呼叫转移的情况论述？


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164、多项选择题  下列对于国际漫游的说法正确的有（）

A.国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠。；
B.国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（110、119、120、122、1390000112）免收通话费。
C.国际及港澳台自动漫游来访用户使用传真和数据业务时，收费标准和计费方式与电话业务相同。
D.对国际及港澳台自动漫游来访用户不加收任何电话附加费。


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165、填空题  客户对错收的话费提出双倍返还的最长有效期为（）。


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166、问答题  本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


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167、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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168、填空题  手机小超市2008年12月1日起在全省范围内开通，服务代码是（）。


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169、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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170、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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171、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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172、多项选择题  世博手机票支付方式（）

A.手机支付；
B.话费；
C.手机银行卡；
D；现金；


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173、单项选择题  “新华短信”是湖南移动与（）合作推出的新闻短信业务。

A.新华通讯社湖南分社；
B.新华新闻社湖南分社；
C.新华网络社湖南分社；
D.新华发布社湖南分社。


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174、填空题  从客户感知角度出发，不论是何原因导致通话中断，均需进行回拨；若受班务限制无法按照回拨时限进行回拨，至少在当班内回拨（）。


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175、多项选择题  企业建站的基本功能有（）。

A.WEB建站；
B.WAP建站；
C.短信网站；
D.语音建站。


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176、填空题  边界漫游计费分为（）、（）。


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177、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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178、多项选择题  神州行标准卡搬迁后，除原有的13800138000手机充值卡充值外，增加其他所有交费方式。（）

A.现金自缴（含移动营业厅/银行/邮政）；
B.“快易充”、空中充值；
C.手机支付；
D.网上交费；


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179、填空题  移动总机不但具有传统意义的总机转接、查号功能，同时还具备（）、（）、（）、（）等个性化功能。


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180、问答题  请论述沟通的定义？


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181、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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182、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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183、多项选择题  湖南省24小时自助终端平台采用的是什么模式实现客户业务查询与办理？（）

A.数字按键方式；
B.触摸方式；
C.声控方式；
D.以上都是。


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184、填空题  跨区资料查询中大客户个性化资料（）、（）、（）。


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185、多项选择题  开通/关闭GPRS可以通过哪些途径？（）

A.10086服务热线；
B.营业前台；
C.网上营业厅；
D.短信营业厅；


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186、填空题  湖南移动门户网站网络实名（）。


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187、问答题  如何下载手机导航软件？


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188、单项选择题  电子渠道协同的发送对象仅对（）主叫号码发送。

A.本网和它网客户均可；
B.全国移动客户；
C.本省移动客户；


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189、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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190、多项选择题  省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理（），将复核合格的投诉工单派发至各级投诉处理部门。

A.湖南移动门户网站；
B.集团公司网站客户投诉；
C.集团统一客服；
D.省公司领导转办投诉；


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191、问答题  请问设置紧急投诉处理流程流程目的？


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192、多项选择题  当SIM卡置于温度（）的地方，卡容易坏。

A.低于-20°C；
B.低于-25°C；
C.高于85°C；
D.高于80°C。


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193、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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194、单项选择题  使用手机证券业务的GPRS的流量费（）。

A.免流量费；
B.5元包月；
C.按正常流量费收取；
D.以上皆是。


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195、单项选择题  客户是否可以访问掌上营业厅为他机办理业务？（）

A.不可以；
B.可以；


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196、单项选择题  集团服务质量监督热线号码为（）。

A.10086；
B.01010086；
C.13801010086；
D.13800138000；


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197、单项选择题  夜间人工紧急服务时段（）。

A.23：00至次日07：00；
B.23：00至07：00；
C.23：00至次日08：00；
D.23：00至08：00；


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198、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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199、问答题  “梦网精品区”要下载一个游戏（图片/铃声等），如何收费？


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200、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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201、多项选择题  手机监控业务是一套集中国移动无线网络与固网于一体的（）云台控制的多功能系统。

A.远程监控；
B.录像；
C.报警；
D.管理。


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202、问答题  集团专线的客户经理投诉渠道是什么？


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203、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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204、填空题  在省际漫游时，不加区号直拨10086（）


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205、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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206、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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207、填空题  在集团网内，用（）或（）都可以拨打，省力更省心！


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208、单项选择题  掌上营业厅针对自有业务功能的开通与取消是否要求“二次确认”（）

A.有要求；
B.无要求；


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209、单项选择题  一个手机号码能拥有（）张可用的世博手机票。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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210、问答题  什么是在线客服？


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211、单项选择题  找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户（）。

A.提供有效的解决方案；
B.详细资料；
C.解释口径；
D.问题在于。


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212、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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213、单项选择题  1258666移动沙龙业务一般按（）分钟计费。

A.3；
B.1；
C.5；
D.2。


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214、单项选择题  客户代表在进行人工转接时（恶意骚扰电话及无声电话除外），须在说完转接服务用语（）左右，再将客户来电转接至自动语音菜单。

A.1-2秒；
B.2-3秒；
C.3-4秒；
D.4-5秒；


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215、多项选择题  全省自助营业厅布点原则说明中正确的是（）。

A.繁忙的中心营业厅配备4-6台；
B.代办点营业厅配备2-3台；
C.E100自助终端酌情配备2-4台；
D.普通的自办营业厅至少配备2台。


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216、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理重置服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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217、多项选择题  手机电视业务目前提供的节目频道有哪些（）。

A.CCTV-新闻；
B.CCTV-5；
C.CCTV-1；
D.睛彩电影4套全国节目。


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218、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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219、单项选择题  下面哪项业务最适合在掌上营业厅办理？（）

A.手机报；
B.手机投注；
C.来电提醒；
D.手机电视；


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220、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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221、单项选择题  手机证券业务的计费规则（）。

A.当月订购，当月免费；
B.当月订购，当月收费；
C.免费使用；
D.免三个月月功能费。


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222、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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223、多项选择题  游戏类的梦网精品区包括以下（）业务.

A.提供丰富的游戏体验和下载，以及其它相关的游戏资讯、社区互动、周边新闻等内容（不包括图铃下载）；
B.包括以下3个业务：魂斗罗+坦克+反恐；新品集*反恐特警；三国、小游戏下载。
C.包括以下3个业务：2007流行真唱MP3；MP3*热铃下载；流行MP3*超长高清；
D.提供资讯浏览、图铃下载、互动论坛、用户点评、搜索（业务内搜索）等功能；


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224、填空题  亲情通业务资费向（）收取。


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225、填空题  如果先注册125859，再注册125855，那么注册当月会收取（）业务的费用。


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226、问答题  什么叫超长话单？


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227、多项选择题  客户可通过（）渠道进行E点的查询。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅。


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228、多项选择题  139邮箱具备以下哪些功能？（）

A.反黑客邮件；
B.反垃圾邮件；
C.反病毒邮件；
D.反恐怖邮件。


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229、问答题  请论述如与愤怒的客户达成一致要做到哪几点？


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230、单项选择题  “梦网精品区”用户范围（）.

A.全网WAP业务（游戏类包括JAVA业务），适用于可访问移动梦网的全球通用户、动感地带用户和神州行用户；
B.湖南移动客户；；
C.中国移动客户；；
D.湖南省移动签约客户；；


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231、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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232、问答题  娄底新入网的GPS定位车载电话有品牌限制吗？


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233、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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234、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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235、填空题  对于专家客户正常的业务咨询、查询、办理、投诉及建议需求，仍按现有的（）和（）执行。


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236、单项选择题  手机支付现金充值实名客户每日充值总额最大额度是多少？（）

A.5000；
B.1000；
C.100；
D.200；


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237、问答题  客户如何确认支付手机订报成功？


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238、多项选择题  没有客户的满意，就没有我们的价值。而一个没有价值的企业，是不可能继续存在下去的。因此，我们必须（）全方位、人性化地为客户服务，以追求客户最高满意度。

A.真诚；
B.主动；
C.专业；
D.高效。


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239、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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240、填空题  来电提醒业务的主叫为（）客户；被叫为（）客户。


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241、多项选择题  下列号码中，神州行品牌不能拨打的有哪些？（）

A.17900；
B.17911；
C.17921；
D.17951。


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242、多项选择题  不再实行“有效期”管理，客户交纳的话费没有使用期的限制，按照普通签约客户的信用管理机制依次进行（）管理。

A.欠费停机；
B.预销号；
C.销号；
D.保号；


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243、问答题  跨省V网客户在国内漫游时，是否可以享受跨省V网资费？


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244、单项选择题  手机+笔记本电脑拨号上网业务的客户范围：开通了手机上网功能的（）。

A.省内移动客户；
B.全国移动客户；
C.省内签约客户；
D.以上都不对。


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245、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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246、单项选择题  手机监控中的通信费是（）进行计算的？

A.根据语单通话时长；
B.根据功能使用的情况；
C.根据发送的短信条数；
D.根据流量。


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247、问答题  IP充值卡的资费标准是？


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248、单项选择题  关于呼叫转移业务，下列说法不正确的是（）？

A.不允许进行二次呼转；
B.能以IP电话方式转移；
C.不能以IP电话方式转移；
D.不允许呼转至IP及12593电话。


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249、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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250、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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251、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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252、填空题  （）客户直接用GSM手机拨“12591+分台号码＋信息代码”即可。


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253、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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254、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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255、问答题  请问拨号上网业务资费由几部分组成？


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256、多项选择题  下列哪些档次属于全球通市话套餐。（）

A.58；
B.68；
C.88；
D.128。


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257、单项选择题  从139邮箱发短信到手机终端时，付费方为（）。

A.终端用户；
B.邮箱用户；
C.双方均要付费；
D.双方均无需付费。


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258、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？


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259、填空题  手机证券通过客户端软件等方式，以文字和图形等表现形式，实现证券实时行情查询、（）及在线交易的移动增值业务。


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260、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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261、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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262、单项选择题  锂离子（Li－Ion）电池，（），可以减轻手机的重量，但成本较高。

A.贮能偏低；
B.贮能大；
C.电能偏较高；
D.贮能偏较高。


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263、填空题  预订购指用户通过WEB方式登陆（）网站后，将用户欲订购的应用内容选定并保存。然后，用户通过手机登陆（）并在我的购物车中进行订购


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264、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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265、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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266、问答题  请问当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的“IVR中客户选择的业务类型”未标识为“集团业务专有客户”时，怎样进行操作解答？


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267、问答题  声控拨号的业务使用范围为？


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268、填空题  跨区资料查询提供查询的范围包括（）、积分、（）、（）、数据业务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）。


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269、多项选择题  开通影号业务有几种方式？（）

A.短信；
B.网站营业厅；
C.营业前台；
D.以上都是。


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270、问答题  服务密码的定义及它是如何生成的？


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271、问答题  客户手机插上SIM卡后，常会出现“请检查SIM卡”，“请选择网络服务”等字样，但多数情况是正常的？


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272、多项选择题  湖南省E100自助终端发展将经历哪几个阶段？（）

A.导入期；
B.培养期；
C.推广期；
D.普及期。


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273、单项选择题  客户开通湖南龙信通讯公司和长沙铂亿科技公司提供的家校通业务（）享受72小时免费的优惠。

A.可以
B.不可以


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274、填空题  保密天使业务申请（客户）范围（）。


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275、多项选择题  关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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276、问答题  请简单描述固定拨号上网业务的连接设置？


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277、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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278、单项选择题  如出现系统原因导致办理BOSS业务不成功，派IT单处理，IT维护单的处理时间为（）。

A.2小时；
B.4小时；
C.6小时；
D.8小时；


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279、填空题  客户（）申请，只要具备笔记本电脑连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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280、问答题  什么是边界漫游？


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281、多项选择题  以下哪些方法可以对自己的嗓子有好处？（）

A.大量喝水；
B.不要吸烟；
C.不要过多地清嗓子；
D.当因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。


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282、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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283、多项选择题  17951IP直通车业务的被叫方有（）。

A.异地固定电话、小灵通；
B.异地移动电话客户；
C.国际固定电话；
D.国际移动电话客户。


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284、填空题  按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于（）之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。


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285、多项选择题  移动数据流量套餐内包含的流量为（）、（）和（）流量。

A.CMWAP；
B.WAP；
C.CMNET；
D.CMTDS。


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286、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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287、填空题  在每月（）日0时到月底期间，客户反复订购同一款包月短信业务当月不计取包月费用。


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288、多项选择题  手机地图客户端版取消方式正确的是（）。

A.在“信息管理”栏目中，点击“我的订购”，即可弹出退订的对话框，点击“确认”键，即可退订；
B.通过10086办理查询及退订；
C.进入移动梦网，点我的梦网退订；
D.A和B都正确。


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289、填空题  不允许进行（）呼转。


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290、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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291、单项选择题  IP国际漫游卡境内使用拨打接入号（）。

A.17950；
B.17951；
C.12593；
D.17909。


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292、单项选择题  发送（）至10658001即可注册为“手机文联”会员。

A.J；
B.W；
C.ZC；
D.KT。


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293、填空题  离线应用：用户从无线Java平台下载所需应用并（）到手机中，该应用只在（）运行中需要访问无线JAVA平台，以后的使用则不再需要（）的支持


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294、多项选择题  按业务覆盖范围，语音杂志业务分为（）。

A.全网业务；
B.本地业务；
C.本网业务；
D.乡村业务。


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295、单项选择题  商易通的客服热线是多少？（）

A.125901140；
B.125901141；
C.125901143；
D.125901144；


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296、问答题  我不想被别人跟踪开机状态，应该怎么办？


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297、问答题  关于手机的种类，如何区分？


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298、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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299、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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300、单项选择题  长沙黄花国际机场候机贵宾厅服务，全球通钻卡客户每年享受（）次/人.

A.10；
B.12；
C.15；
D.16；


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