电信业务技能考试：中级电信业务员考点巩固（每日一练）

时间:2020-02-02 04:40:00

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1、判断题  对市场概念的理解是随着历史的发展不断变化的，在不同的历史时期人们对市场的理解各不相同。（）


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2、多项选择题  定位的外在表象是使企业的产品或服务与其他企业的产品或服务有所区别，差异化是实现定位的直接手段。体现市场定位成功的差异化应该满足（）原则。

A.重要性：能向客户提供更多的计溏价值
B.独特性：该差异化是企业所没有，或是该公司以一种比较突、明晰的方式提供的
C.优越性：该差异化提供的利益明显高于通过其他途径提供的利益
D.专利性：该差异化是其他企业难以模仿的
E.可承受性：买主有能力购买该差异化
F.盈利性：该差异化有助于公司实现利润


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3、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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4、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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5、问答题  拜访客户前要做哪些准备？


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6、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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7、问答题  扩大产品组合哪几种策略？


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8、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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9、多项选择题  职业具备以下哪几种主要特点？（）

A.专业性
B.技术性
C.延续性
D.稳定性
E.有酬性
F.互补性


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10、问答题  沟通的目的之一是什么？


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11、问答题  整合营销的含义是什么？


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12、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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13、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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14、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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15、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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16、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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17、问答题  简述随和型客户。


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18、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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19、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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20、多项选择题  沟通的原则包括（）。

A.尊重原则
B.坦诚原则
C.平等原则
D.开放原则
E.真实原则
F.合作原则


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21、填空题  “与每个客户都成为朋友”经常成为交易中成为（）的因素。


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22、问答题  简述神经质型应对办法。


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23、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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24、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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25、问答题  简述客户在购买程序中扮演的角色。


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26、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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27、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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28、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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29、单项选择题  （）是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

A.移情法
B.谅解法
C.7+1说服法
D.引导征询法


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30、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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31、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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32、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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33、单项选择题  提问时应应避免（）。

A.从简单问题开始
B.问答案是“NO”的问题
C.提问前必须考虑客户的反应
D.从“小YES”的问题问起


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34、问答题  分析客户的重点是什么？


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35、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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36、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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37、填空题  产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。


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38、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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39、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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40、问答题  简述介绍礼仪。


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41、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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42、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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43、判断题  有效的渠道计划工作要决定达到什么目标、进入哪些市场。（）


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44、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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45、单项选择题  电话沟通法的特点是（）。

A.时间短
B.体现沟通者的诚意
C.参与人员较多
D.以上都是


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46、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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47、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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48、判断题  第一手资料与第二手资料相比获取的速度较快，花费的费用少，易于寻找。（）


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49、单项选择题  在客户信息手机的方法中（）是成本和效率之间一个很好的折中选择。

A.问卷调查
B.电话采访
C.现场采访
D.以上都不是


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50、填空题  客户关注的并不是（），而是通过购买产品能获得的（）。


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51、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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52、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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53、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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54、填空题  索取名片方法：（）、（）、（）、（）。


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55、问答题  简述营销专业知识。


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56、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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57、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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58、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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59、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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60、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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61、问答题  市场定位的目的是什么？


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62、多项选择题  接入网的基本类型包括。（）

A.铜缆接入
B.同轴电缆接入
C.光纤接入网
D.无线接入
E.介质接入


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63、问答题  客户档案分析方法是什么？


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64、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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65、问答题  职业规范知识包括什么？


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66、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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67、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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68、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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69、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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70、问答题  简述广告5方面决策。


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71、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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72、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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73、问答题  产品有哪几个层次？


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74、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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75、问答题  简述营销渠道宽度。


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76、问答题  客户档案的基本内容是什么？


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77、问答题  公共关系的内容是什么？


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78、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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79、单项选择题  为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过（）段国际电路，即不允许经过（）个CT1中间局进行转接。

A.6，2
B.6，3
C.7，2
D.7，3


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80、问答题  演示按内容分类有哪些？


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81、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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82、判断题  《反不正当竞争法》是国家工商行政管理局制定的。（）


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83、问答题  简述法规知识。


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84、问答题  了解观众包括哪几点？


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85、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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86、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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87、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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88、问答题  简述职场着装六忌。


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89、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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90、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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91、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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92、多项选择题  数据类图表的基本的比较类型有（）。

A.成分
B.排序
C.时间序列
D.空间序列
E.频率分布
F.关联性


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93、问答题  介绍别人时要注意以下几点？


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94、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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95、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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96、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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97、问答题  简述体语艺术。


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98、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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99、多项选择题  电信监管有以下（）等几个方面。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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100、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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101、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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102、单项选择题  火灾一般可分为（）个阶段。

A.1
B.2
C.3
D.4


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103、问答题  客户投诉的来源是什么？


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104、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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105、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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106、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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107、问答题  简述确定调研方案。


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108、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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109、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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110、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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111、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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112、判断题  按照招标文件的有关规定，投标书一般分为标题、前言、正文和结尾4部分。（）


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113、单项选择题  帧中继以（）分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。

A.X.24
B.X.25
C.X.264
D.X.265


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114、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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115、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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116、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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117、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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118、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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119、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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120、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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121、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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122、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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123、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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124、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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125、问答题  差异化营销在哪几个方面的具体体现？


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126、问答题  演示要注意的几个方面？


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127、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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128、填空题  电信产品就是（）。


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129、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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130、问答题  简述正确处理客户投诉的原则。


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131、多项选择题  在整合营销传播中，可以将消费者分为（）。

A.无品牌意识的消费者
B.对本品牌的忠诚消费者
C.他品牌的忠诚消费者
D.游离不定的消费者
E.多品牌的忠诚消费者


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132、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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133、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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134、单项选择题  以下（）不是我国电信资费的定价方法。

A.政府定价
B.公众定价
C.政府指导价
D.市场调节价


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135、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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136、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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137、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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138、填空题  （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


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139、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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140、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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141、单项选择题  名片应（）。

A.和钱包放在一起
B.放在裤兜里
C.和笔记本放在一起
D.放在衬衣左侧口袋


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142、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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143、判断题  长途电话网现有结构是3级辐射式网络。（）


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144、填空题  客户档案的分类应有（）。


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145、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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146、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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147、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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148、问答题  简述好斗型应对办法。


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149、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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150、问答题  广告的目标分类有哪些？


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151、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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152、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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153、单项选择题  整合营销有（）个方法。

A.5
B.6
C.7
D.8


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154、问答题  建立忠诚的客户群有哪几个关键的地方？


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155、判断题  跟踪服务不能用发信函的方式。（）


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156、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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157、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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158、问答题  简述客户观念。


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159、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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160、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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161、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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162、多项选择题  在线数据处理与交易处理包括。（）

A.固定网国内数据传送业务
B.存储转发类业务
C.网络／电子设备数据处理业务
D.电子数据交换业务
E.交易处理业务


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163、判断题  《消费者权益保护法》是一部地方性法规。（）


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164、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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165、单项选择题  《中华人民共和国消费者权益保护法》为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。

A.8，53
B.8，54
C.9，53
D.9，54


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166、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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167、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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168、问答题  简述沟通方法。


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169、填空题  政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院（）部门意见，制定并公布实施。


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170、问答题  简述产品组合策略。


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171、问答题  简述端正销售理念。


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172、多项选择题  电信支撑网包括。（）

A.时钟同步网
B.信息网
C.信令网
D.光网
E.网管网


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173、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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174、名词解释  满意率


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175、多项选择题  市场定位的方法归纳起来有（）。

A.根据产品的特色定位
B.根据满足客户某方面的需求定位
C.根据产品的专门用途定位
D.按用户种类定位
E.与同类竞争产品对比定位
F.按产品的等级分类定位


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176、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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177、问答题  企业在生产过程中运用产品生命周期理论的哪几个目的？


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178、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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179、问答题  评价电信服务质量。


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180、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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181、问答题  差异化的六大原则是什么？


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182、问答题  简述产品的5个层次。


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183、填空题  客户档案的分析方法：（）、（）、（）。


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184、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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185、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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186、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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187、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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188、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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189、问答题  简述关系营销的概念。


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190、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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191、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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192、问答题  简述如何分析资料。


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193、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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194、问答题  排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？


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195、填空题  企业在制定营销策略时，必须依次明确（）、（）、（）和（）。


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196、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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197、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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198、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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199、问答题  销售八步法包括哪些？


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200、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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201、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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202、单项选择题  选择分销渠道时要考虑（）。

A.产品特性
B.市场条件
C.企业状况
D.以上都是


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203、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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204、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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205、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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206、单项选择题  以太网最初由（）公司于1975年研制成功。

A.IBM
B.Xerox
C.INTEL
D.MOTOROLA


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207、问答题  分组交换的优点是什么？


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208、问答题  客户观念最常用的方法是什么？


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209、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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210、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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211、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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212、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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213、单项选择题  下列属于工伤情况的是（）。

A.在休假期间受到机动车事故伤害
B.患职业病
C.在工作时间内，外出处理个人事务受到事故伤害
D.在公司办公楼内，与同事起冲突受伤


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214、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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215、单项选择题  以下哪个不是正确的销售理念（）。

A.先推销自己，再推销产品
B.认真负责，尊重客户
C.先做生意，再做朋友
D.保持微笑，做好沟通


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216、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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217、判断题  演示材料来源一般不能是互联网。（）


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218、填空题  所有的客户投诉的处理，无论已经（）还是没有（），都不是先分清（），而是先表示（），这才是最重要的。


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219、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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220、多项选择题  电信监管的主要目的有。（）

A.促进电信事业的健康发展
B.增加电信行业的恶性竞争
C.保障电信网络和信息的安全
D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益
E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序


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221、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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222、判断题  来访位置寄存器是GSM系统的中央数据库。（）


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223、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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224、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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225、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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226、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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227、问答题  简述会议沟通法的要点。


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228、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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229、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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230、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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231、判断题  在营销中，只有“说”才能够说服客户购买。（）


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232、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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233、判断题  计划是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查，肯定成绩和经验，找出不足和教训，并从中归纳出某些规律性的东西，以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。（）


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234、问答题  简述13种常见的客户异议。


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235、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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236、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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237、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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238、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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239、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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240、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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241、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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242、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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243、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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244、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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245、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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246、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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247、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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248、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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249、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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250、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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251、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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252、填空题  服务是服务营销学的（），而（）则是服务营销的核心。


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253、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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254、单项选择题  在客户档案分类方法中（）是根据交易过程和关系稳定程度对客户进行分类。

A.按产品线分类
B.按交易历史分类
C.按客户性质分类
D.按客户购买规模分了


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255、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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256、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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257、问答题  内向型应对办法是什么？


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258、多项选择题  演示人员了解演示工作中自身准备的第一步在就是于学会演示，要注意的有（）。

A.熟悉演示场地
B.建立自信
C.要将热情体现在每一句话、每一个词、每一个动作上，感染观众
D.对演示内容和主题充满热情
E.首要任务是与观众建立相互理解的合作关系


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259、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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260、单项选择题  CDMA的中文含义是（）。

A.码元多址
B.码分多址
C.频分多址
D.时分多址


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261、问答题  简述电信市场调研的流程。


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262、问答题  简述礼仪的原则。


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263、问答题  沟通的具体技巧什么？


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264、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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265、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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266、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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267、填空题  《国家职业标准》中对电信业务员（）、（）、（）、（）的技能要求是依次递进的，高级别涵盖低级别的要求。


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268、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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269、多项选择题  （）构成了感知服务质量的基本内容。

A.技术质量
B.职能质量
C.客户质量
D.形象质量
E.真实瞬间


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270、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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271、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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272、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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273、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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274、多项选择题  电信业务员中级、高级和业务师的营销专业知识不包括（）。

A.客户关系管理
B.企业经营方针
C.社交礼仪
D.应用文写作一般要求
E.市场营销控制


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275、填空题  通信生产过程同时也是客户（）。


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276、填空题  对目标市场的确定，企业要坚持集中性原则和选择性原则，要实行（）的灵活战术。


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277、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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278、填空题  综合反映电信企业用户的满意程度有3种指标：（）、（）、（）。


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279、填空题  移动智能网是在移动网络中引入（），实现对移动呼叫智能控制的一种网络。


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280、问答题  渠道的功能是什么？


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281、问答题  市场定位的依据是什么？


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282、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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283、问答题  整合营销的几个方法是什么？


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284、填空题  不同竞争模式的市场：（）市场、（）竞争、（）市场、（）市场。


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285、判断题  电信监管授权机构是指电信监管机构或经授权拥有电信行政管理权的机构将一定的电信监管权（如电信行政处罚权、建设工程质量监督权、服务质量监督权等）委托给非电信行政机关或机构的组织行使或办理的行为。（）


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286、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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287、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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288、问答题  电信业务员包括什么？


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289、单项选择题  （）是通过优势比较，加深客户对电信产品的正面认识。

A.数据化
B.有形化
C.对比化
D.感性化


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290、问答题  市场的特征是什么？


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291、问答题  客户流失的原因包括什么？


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292、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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293、问答题  简述寻找潜在客户的方法。


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294、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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295、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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296、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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297、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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298、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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299、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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300、问答题  宏观环境分析包括什么？


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