时间:2020-02-02 03:12:28
1、单项选择题 货物运到加油站后，由（）进行实物清点、开箱检查。
A、便利店管理员
B、便利店营业员
C、站经理
D、核算员
2、单项选择题 超值提议法是指（）。
A、员工通过观察顾客已购买的商品而建议暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动
B、顾客在付款时所购买商品的规格比他原来所选择的规格大
C、通过建议暗示或推荐某种便利店里有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品
D、员工建议暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动
3、单项选择题 在加油站与客户的关系中，客户带着需求来加油站，加油站的职责就是要通过满足客户的需求来给（）带来利益。
A、员工
B、客户
C、双方
D、公司
4、单项选择题 商品调价的执行时间为（）。
A、当天第一班开始时
B、当天任何时间
C、当天最后一班完成日结数据传输后
D、当天第一班结束时
5、单项选择题 测量油温时，为使油品不至于从杯盒中倒出，最好的办法是（）。
A.提出温度计用手指捏紧小铁环
B.用手指捏紧小铁环提出温度计
C.提出温度计用手指捏紧杯盒下部份
D.提出温度计用手指捏紧杯盒中间部份
6、单项选择题 在计算机应用软件Word编辑中，以下键盘命令中执行复制操作的命令是（）。
A.Ctrl+A
B.Ctrl+C
C.Ctrl+X
D.Ctrl+V
7、单项选择题 （）对站级管理系统电脑主机、外设特别是机柜外直接与空气接触的设备进行除灰，保持清洁。
A、每季度
B、每月
C、每周
D、每天
8、单项选择题 HSE承诺各级最高管理者是HSE（），HSE表现和业绩是奖惩、聘用人员以及雇用承包方的重要依据。
A、执行者
B、制定者
C、第一责任人
D、第二责任人
9、单项选择题 严禁（）无有效操作证人员上岗操作。
A、酒后
B、特种作业
C、交接班
D、危险作业
10、单项选择题 国家规定普通发票的保管期限是（）年
A.1
B.3
C.5
D.7
11、判断题 自助加油站增强了加油站的科技含量，提高了成品油零售管理信息系统的自动化程度，有助于提升企业品牌形象。
12、单项选择题 PDCA模式是计划→实施→检查→（）。
A、奖评
B、总结
C、改进
D、评比
13、单项选择题 加油站应通过各种有效方式，提高加油员（收银员）的防伪鉴别能力。防止（）。
A、开错发票
B、加错油品
C、收取假钞
D、走单
14、单项选择题 HSE承诺遵守国家和地区的法律、法规，尊重当地的（）。
A、法令
B、风俗习惯
C、制度
D、佛教
15、单项选择题 加油站服务类投诉分为（）类。
A、5
B、6
C、7
D、8
16、单项选择题 在盘点枪上创建盘点单据，然后直接扫描商品进行盘点。盘点完成后点击（）即可。
A、审核
B、数据上传
C、发送
D、导入
17、单项选择题 系缆器每相隔（）天，要检查钢丝连接是否牢固，并加注润滑油。
A.10
B.30
C.60
D.90
18、判断题 液体容积式流量计是计量液体累计体积量的流量计，它由传动、计数和指示装置组成。
19、判断题 充溢盒温度计的容器和套管由抗腐蚀的非铁金属制成。
20、单项选择题 维护加油机部件时，应遵循（）的原则。
A、“先拆先装”
B、“先拆后装”
C、“后拆后装”
D、“随意拆装”
21、单项选择题 卡片状态包括白卡、预个人化、正常、（）。
A、销户
B、过期
C、注销
D、废弃
22、单项选择题 油品的流动扩散能力取决于油品的（）。
A、浓度
B、密度
C、黏度
D、含硫比例
23、单项选择题 油气易沉积，同空气混合形成（），一旦遇到足够的点火能量，就会发生爆炸事故。
A、点火性混合气体
B、纯净的混合气体
C、燃烧性混合气体
D、爆炸性混合气体
24、单项选择题 站级（）系统功能是负责前台油品和非油品销售，通过前庭控制器完成加油机、液位仪等设备的集成和控制等。
A、POS
B、BOS
C、HOS
D、FCC
25、单项选择题 一位老顾客到非自助站加油，见车辆较多，便拿起油枪加油，此时加油员应如何处理？（）
A.向顾客表示感谢
B.请顾客稍等，等待加油员加油
C.当作没看见
D.向顾客点头示意
26、判断题 调价标签由便利店管理员在确认调价生效后打印、裁剪出来。
27、判断题 健康、安全与环境基础知识属于作业前培训的内容。
28、判断题 6种专用卡分为：3种客户的专用卡和3种非车客户的专用卡。
29、判断题 IC卡管理系统中只有黑名单没有灰名单。
30、单项选择题 油品流动、搅拌、过滤、冲击、人员活动和穿脱衣服都可能产生静电，静电积聚到一定程度时就可能发生（）。
A、起火
B、燃烧
C、爆炸
D、火花放电
31、单项选择题 在进行“交接班”操作时首先要（）.
A.油罐交接
B.加油员营业款上交
C.泵码交接
D.发票交接
32、单项选择题 闪点高于100℃以上的可燃液体，其燃点和闪点相差可达（）或更高。
A、30℃
B、20℃
C、100℃
D、90℃
33、单项选择题 卡片状态包括（）、预个人化、正常、注销。
A、黑卡
B、灰卡
C、白卡
D、红卡
34、单项选择题 收货确认无误后在送货单上签字并加盖加油站（）。
A、发票章
B、财务专用章
C、收货专用章
D、公章
35、判断题 站级后台管理系统POS与现有加油卡站级系统连接获取加油卡销售数据。
36、判断题 设备实行加油站维护和专业维修相结合的原则。
37、单项选择题 以下加油站员工站姿不正确的是（）。
A、抬头、目视前方、挺胸直腰
B、双腿并拢直立、脚尖分成V字形，身体重心放到两脚中间
C、倚靠立柱或加油机
D、双手合起，放在腹前或背后
38、判断题 符合SH0316—1998石油密度计的技术要求的SY-02型密度计的最大误差为±0.1kg/m3。
39、判断题 现金、支票及公司认可的各类加油凭证都是加油站的收款结算方式。
40、判断题 运行管理规范是对销售公司、地区公司、地市公司、以及加油站充值网点几个层面进行规范和指导。
41、单项选择题 加油机壳体内部空间属于（）。
A、0级区域
B、1级区域
C、2级区域
D、3级区域
42、单项选择题 柴油罐通气管管口与明火或散发火花地点的防火距离为（）。
A、20m
B、18m
C、16m
D、10m
43、单项选择题 HSE承诺在公司的任何一个地方，在业务的任何一个领域，我们对（）态度始终如一。
A、员工
B、客户
C、承包方
D、HSE
44、单项选择题 油气分离器由（）、油气分离装置和防回油装置3部分组成。
A、过滤装置
B、自封装置
C、计数装置
D、高压装置
45、判断题 提枪之前应确认限位挡片复位，避免提枪喷油事件的发生。
46、单项选择题 下面（）不属于HSE安全教育培训的基本内容。
A、消防
B、治安
C、动火作业
D、企业文化
47、单项选择题 不属于加油机安全检查内容的是（）。
A、各部件渗漏情况
B、电线接线盒密封情况
C、计量器的计量精度
D、接地线连接情况
48、判断题 从世界便利店的发展历程看，便利店的类型分为传统便利店和加油站便利店。
49、判断题 品牌或品牌的一部分在政府有关部门注册后称为“商标”，商标受到法律保护，其他任何企业不得效仿使用。
50、单项选择题 参考标准通常具有最高计量学特性的测量标准，通常具有（）的测量标准，在该处所做的测量均从它导出。
A、最高计量学特性
B、一般计量学特性
C、规定计量学特性
D、最低计量学特性
51、判断题 油品温度越高，其蒸发速度越慢。
52、单项选择题 加油站油罐必须进行（），且接地点不应少于两处。
A、实行异电位连接
B、实行等电位连接
C、防雷接地
D、实行跨接
53、单项选择题 对于排队等候加油的顾客，用语最恰当的是（）。
A、对不起，麻烦您等一下
B、请你等一下
C、请你等一下，现在有些忙
D、师傅，请您不要着急
54、单项选择题 物质的量的单位摩〔尔〕的符号是（）。
A、A
B、mol
C、cd
D、mL
55、单项选择题 初盘复盘时（）人交叉盘点。
A、需要3个
B、需要2个
C、需要4个
D、不需要
56、单项选择题 加油卡加油站加油员交接班的第一步是（）。
A.油罐交接操作
B.加油机下班操作
C.班结操作
D.设备交接操作
57、判断题 营业室内，110报警装置和摄像监控装置必装。
58、单项选择题 在工艺流程图中，表示球阀的符号是（）。
A.
B.
C.
D.
59、单项选择题 按照研究法辛烷值将车用汽油（Ⅲ）划分为90号汽油（Ⅲ）、93号汽油（Ⅲ）和（）汽油（Ⅲ）3个牌号。
A、95号
B、97号
C、98号
D、92号
60、单项选择题 压油腔和吸油腔分别为（）的两个腔。
A、往复泵
B、叶片泵
C、齿轮泵
D、潜油泵
61、单项选择题 完整的油气回收系统由3部分组成，下面（）不属于油气回收系统的组成部分。
A、卸油油气回收系统
B、加油油气回收系统
C、密闭卸油系统
D、油气排放处理系统
62、单项选择题 橇装式加油装置是集地面（）、加油机、自动灭火器于一体的地面加油系统。
A、储油罐
B、防火储油罐
C、防爆储油罐
D、防火防爆储油罐
63、判断题 沙发靠墙摆放；茶几摆放于沙发前面，上面不得摆放小型植物及其他杂物。
64、多项选择题 中国石化员工职业道德标准是什么？（）
A.敬业爱岗
B.遵纪守法
C.文明经营
D.按章纳税
65、单项选择题 按照地理位置、油品销量、收入水平、投资规模等，将便利店业务分（）
A、传统便利店和加油站便利店两种类型
B、高级店、标准店、基本店三种类型
C、传统便利店和连锁便利店两种类型
D、城市便利店和郊区便利店两种类型
66、单项选择题 汽车油罐车卸汽油时，爆炸危险区域为1区的是以通气口为中心，半径为1.5m的球形空间和（）。
A、以密闭卸油口为中心，半径为0.5m的球形空间
B、以通气口为中心，半径为3m的球形并延至地面的空间
C、以密闭卸油口为中心，半径为1.5m的球形并延至地面的空间
D、油罐车内部的油品表面以上空间
67、判断题 POS主机是POS应用软件的载体，但不是所有外设都与它连接。
68、单项选择题 安全检查实际上是对加油站的（）是否符合管理规范、标准要求而进行的一次评价过程。
A、经营项目
B、规范服务
C、卫生标准
D、安全现状
69、单项选择题 卸油前连接管线，卸油管要（）。
A、垂直
B、自然弯曲
C、成直线
D、盘好摆放
70、判断题 白卡为销售公司从卡片供应商处采购的卡片，此类卡片已经完成了封面的印刷，卡片芯片尚已写入密钥等信息。
71、单项选择题 加油枪枪口应随时保持（）。
A、向上
B、向下
C、朝向自己
D、朝向顾客
72、判断题 HSE管理体系是按照PDCA模式建立起来的，以PDCA模式管理途径运作的，不断循环改进，不断完善，不断提升的先进管理模式。
73、单项选择题 爆炸的基本特征之一是（）。
A、速度极快并能自动传播
B、高温剧烈膨胀
C、能形成巨大的压力和冲击波
D、速度极快并能自动传播，高温剧烈膨胀，能形成巨大的压力和冲击波
74、单项选择题 加油机的准确度应控制在（）之内。
A.±0.3%
B.0.3%
C.±0.5%
D.0.5%
75、单项选择题 加油站员工或外来员工着装衣物中的化纤成分也会因（）摩擦而产生静电。
A、卸油操作
B、加油操作
C、收银操作
D、运动
76、单项选择题 加油现场的应急照明灯悬挂于（）之上。
A、罩棚
B、面墙
C、立柱
D、加油岛
77、单项选择题 发现加油站被盗后，经理或其他负责人组织人员保护现场，耐心等待（）的到来。
A、稽查人员
B、公司领导
C、警察
D、仓储安全科
78、判断题 《商品价格书》中应包含商品名称。
79、判断题 除人为情况会导致灰卡外，由于IC卡的特点，振动导致IC卡卡口电子触点松动等原因，还会产生黑卡。
80、单项选择题 加油站用的量油尺尺砣遗失，（）情况下可以继续用另一把尺的尺砣代替。
A.用另一把经过鉴定的尺砣代替
B.只要这把尺在鉴定期内就可以
C.两把量油尺是一个厂家生产的一个型号
D.更换尺砣后经鉴定合格后可以
81、单项选择题 当发动机压缩比为9.5~10.0时，应该选用牌号为（）的汽油。
A、93号至95号
B、95号至97号
C、97号至98号
D、98号以上
82、单项选择题 卸油时，静电接地夹接在距离油罐车卸油口、罐车油箱口（）以外的金属部位上。
A、0.5m
B、1m
C、1.5m
D、1.2m
83、单项选择题 员工上岗时佩带的胸徽由（）统一规定样式。
A.省级公司
B.油品销售事业部
C.市公司
D.区县公司
84、单项选择题 世界上最早的加油机诞生于（）。
A、19世纪初
B、20世纪初
C、19世纪末
D、20世纪末
85、单项选择题 《加油站交接班表》由加油机泵码数量记录、油罐交接、润滑油销售明细（）四部分组成。
A.IC卡
B.已售未提
C.回罐
D.付油分类统计
86、单项选择题 开班系统操作中，根据实际情况，如果没有开班找赎金，直接点击（）按钮。
A、新建
B、确定
C、登陆
D、关闭
87、判断题 商品展示策略得当可以刺激顾客作出购买的决定。
88、单项选择题 经维修后的灭火器，在灭火器筒身和储气瓶上张贴的永久性维修铭牌（）。
A、可随意张贴
B、应把前一次的覆盖掉
C、不允许相互覆盖
D、应用透明胶覆盖
89、单项选择题 账表单衔接关系说法错误的是（）。
A.《进油核对单》是填制《付油日报》、《分罐保管账》、《库存商品明细分类账》的依据
B.《交接班表》是填制《付油日报》、《销售日报》的依据
C.《付油日报》和《销售日报》是填制《分罐保管账》及《库存商品明细分类账》的依据
D.《商品盘点月报表》在《分罐保管账》的基础上填报
90、单项选择题 灰名单：由于卡片（）后，未完成一次完整的卡支付交易而产生的非法列表清单。
A、售前交易
B、预授权灰锁
C、预授权解灰
D、灰交易
91、判断题 加油员站立时应不倚不靠，双手自然下垂。
92、单项选择题 燃烧是一种可燃物质与氧气发生化学反应，同时产生（）的现象。
A、光
B、热
C、光和热
D、火花
93、判断题 促销方案、促销的商品种类及其促销价格，不应让加油站员工了解，以防泄密。
94、判断题 Fuelserver负责加油站前庭控制器与BOS、POS的信息交换。
95、单项选择题 加油站电气系统需要维护时必须由（）操作。
A、加油站经理
B、加油站设备管理员
C、加油站安全员
D、专业人员
96、判断题 员工上岗时不能饮酒。
97、单项选择题 闪点是火灾危险出现的（）温度，闪点是判定火灾危险性的重要理化参数。
A、标志
B、极限
C、最低
D、最高
98、单项选择题 发现有人食物中毒应立即询问其他就餐人员（），并按医嘱采取必要的防治措施。
A、吃过何种食物
B、就餐时的实际情况
C、有没有中毒
D、是否有类似症状
99、单项选择题 地电位反击，在（）连接的导线回路中，可能诱发高电位而产生火花放电的危险。
A、未实行异电位
B、未实行等电位
C、实行等电位
D、实行跨接
100、单项选择题 发票领用需要哪些相关人员签字（）.
A．站长
B．记账员
C．收银员
D．领用人与发放人
101、判断题 工作人员可穿任何服装上岗。
102、判断题 现金、支票及各类加油凭证加油，是加油站的收款结算方式。
103、单项选择题 现代加油站的竞争优势已不仅仅是其本身，先进的（）手段已成为制胜的关键。
A、营销服务
B、价格优势
C、设备管理
D、环境管理
104、多项选择题 加油站锁定一个新客户后，建立了相应的客户档案，也进行了走访，但客户反应不积极，此时应该（）。
A.不需要在客户身上浪费时间精力，转攻其他客户
B.继续坚持走访，了解客户的意见与动向，完善客户信息，以诚意赢得客户
C.将客户提出的站长无法满足的相关需求上报公司
D.继续等待，直到客户来站加油
105、判断题 人身安全一是作业安全，严格遵守操作规程；二是自身安全防卫，增强自我保护意识。加油站不应保留大额现金。
106、判断题 测量准确度是指测量结果与被测真值之间的一致程度。
107、判断题 油气处理系统通过冷凝装置或膜处理装置把混合油气中的碳氢化合物进行分离，分离后的液态汽油和高浓度的油气被送回到油罐加以利用。
108、判断题 开始卸油时，司机应缓慢开启罐车卸油阀。
109、单项选择题 严禁在（）时进行加油和卸油作业。
A、强雷电
B、下雨
C、夜间
D、低温
110、单项选择题 银行按时上门收取营业款的加油站不应保留（）过夜。
A、少量现金
B、支票
C、大额现金
D、零钞
111、判断题 闪点不可以用来判断油品的燃点。
112、单项选择题 加油站的供电负荷等级为（）。
A.二级
B.三级
C.四级
D.五级
113、判断题 生活电器使用后应及时关闭。
114、单项选择题 温度计的最小刻度为0.2℃，但应估读至（）℃。
A.0.5
B.0.2
C.0.1
D.1
115、多项选择题 发票领用记录本上需要注明（）.
A.领用发票顺序号
B.领用人签字
C.发放人签字
D.站长签字
116、单项选择题 以下关于员工着装说法正确的是（）。
A.男女员工着不同样式的工装
B.站长穿黑裤、员工穿蓝裤
C.女员工穿蓝裤、男员工穿黑裤
D.男女员工按季节和规定穿统一样式的工作服
117、判断题 用代数方法与未修正测量结果相加，以补偿其系统误差的值称为真值。
118、判断题 某新品1个月内只销售了1件，这时需要立即退货。
119、判断题 加油枪、视油器属于加油机的电气部件。
120、单项选择题 作业前消防知识的培训，主要是掌握各种常用灭火器材的（），熟练掌握初期火灾的扑救方法。
A、使用方法
B、分类
C、使用范围
D、不相容性
121、单项选择题 国家测量标准在我国称为（），是我国科学计量水平的体现。
A、国家计量基准
B、地区计量基准
C、国家测量基准
D、地区测量基准
122、单项选择题 高速公路上行车遇雾天或行车视线不清时，靠右停车，暂不行驶时驾驶员要离开车辆，要在距事故车后方（）处放置。
A、30米
B、50米
C、80米
D、100米
123、单项选择题 石油有机物生成假说认为，被压在地层深处的有机淤泥由于地壳的不断运动，在（）条件下，经历了几百万年的物理变化和化学变化，而逐渐形成了石油。
A.富氧、高温、低压
B.富氧、低温、高压
C.缺氧、高温、高压
D.缺氧、低温低压
124、单项选择题 罩棚立柱不清洁，有破损，站内围墙、营业房内外墙壁等不清洁面积大于多少平方米每项扣5分？（）
A.1平方米
B.2平方米
C.3平方米
D.4平方米
125、单项选择题 增值税一般纳税人的适用税率为（）。
A.17％、6％
B.13%、17％
C.13％、6％
D.17％、4％
126、单项选择题 商品陈列的方法有（）。
A、横向陈列、纵向陈列、前进陈列、关联陈列
B、横向陈列、纵向陈列、前进陈列、后进陈列
C、横向陈列、纵向陈列、前进陈列、中至陈列
D、横向陈列、纵向陈列、前进陈列、关联陈列、随意陈列
127、单项选择题 严禁给未（）的车辆加油。
A、洗净
B、上牌
C、熄火
D、付款
128、单项选择题 在自助加油站，客户感觉加油更为快速，相比以往方式可节约（）的时间，且消费时尚。
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
129、单项选择题 加油卡系统运行管理对应现有考核体系中指标，主要有2大类、共个（）指标，按周进行考核。
A、3
B、2
C、4
D、5
130、单项选择题 加油站出售的汽油按其（）分为车用汽油、车用乙醇汽油和甲醇汽油等三大类。
A、化学组成
B、物理组成
C、组成特性
D、应用场合
131、单项选择题 由（）组织全班人员进行班前工作安排。
A、安全员
B、站经理
C、客户经理
D、前庭主管
132、判断题 根据顾客需要，随时提供查询卡内余额、加油记录等服务，主动配合用油单位对车辆用油情况进行管理。
133、判断题 当收银员操作POS进入系统主界面时，表示开班登录成功。
134、单项选择题 狭义加油卡就是中国石油发给客户，用于在加油站进行油品、便利店商品及其他服务消费的支付和积分，并依托加油站管理信息系统进行运营管理的专用卡，目前主要采取（）介质。
A、磁片卡
B、芯片卡
C、磁条卡
D、加油卡
135、单项选择题 每班工作交接，中断加油作业时间一般不得超过（）分钟。
A.1
B.5
C.10
D.15
136、判断题 每个堆头由同一品牌、规格的同一种商品组成。
137、单项选择题 推行规范化服务，应从服务过程、（）等方面进行规范。
A、服务内容
B、服务要求
C、考核监督、控制
D、以上都对
138、判断题 卡在加油站的实际应用主要有3个方面：一是使用银行发行的信用卡、现金卡，使用POS机完成加油费用的结算；二是石油公司发行的预付卡（储值IC卡），即电子油券；三是使用IC卡加油机和IC卡管理系统，组成IC卡加油网络管理系统。
139、单项选择题 人体因触及（）而承受过高电压以致引起局部受伤或死亡的现象称为触电。
A.导线
B.金属
C.导体
D.带电体
140、判断题 服务的差异性是服务人员素质的差异所决定的，也受顾客本身的个性特色的影响。
141、单项选择题 量油尺的尺带应由含碳（）的碳钢制成。
A、0.7%
B、0.8%
C、0.9%
D、1%
142、单项选择题 有一顾客骑自行车到加油站办理事情，自行车随意停放，此时加油站员工应（）。
A.由于顾客办事时间较短，可以随意停放
B.由于是外来人员，加油员可以不管理
C.引导客户将自行车停放在指定地点
D.不允许停在站内
143、单项选择题 加油站员工在与顾客初次打交道时应推荐使用（）。
A、方言
B、英语
C、北京话
D、普通话
144、判断题 加油枪跑、冒油时，可以立即启动车辆。
145、单项选择题 一闪即灭的燃烧称为（），这是因为在闪点温度下，油品蒸发速度较慢，油蒸气很快烧完，新的油蒸气来不及与空气形成混合气体，于是燃烧就停止。
A、闪火
B、闪爆
C、爆燃
D、闪烁
146、单项选择题 填写发票金额时，小写金额必须明确到（）。
A、元
B、角
C、分
D、拾
147、判断题 新员工上岗前必须进行岗前HSE管理教育、考核。
148、单项选择题 应急联系电话标识牌包括（）。
A、火警电话
B、匪警电话
C、急救电话
D、以上都对
149、判断题 柴油应具有良好的蒸发性，馏分越轻越好。
150、判断题 狭义加油卡就是中国石油发给客户，用于在加油站进行油品、便利店商品及其他服务消费的支付和积分，并依托加油站管理进销存系统进行运营管理的专用卡。
151、单项选择题 站务会主要内容是（）。
A、通报经营情况
B、传达上级精神
C、实行站务公开
D、以上都对
152、判断题 服务的无形性决定消费者购买服务前，可以像对待实物商品一样采用如触摸、尝试、聆听等方法去判断服务的优劣。
153、判断题 保险柜分为投币式保险柜和普通保险柜2种。
154、单项选择题 客户服务中心运营管理模式采取的是“统一平台、（）、分级响应、全国联网”的专业化服务流程。
A、方便顾客
B、集中结算
C、集中收集
D、便于携带
155、单项选择题 （）不是转账支票进账单包含的内容。
A.企业法人名章
B.出票人
C.收票人
D.出票日期
156、单项选择题 加油站对外单位结算时，金额超过（）以上的必须通过转账支票结算。
A、1500元
B、1000元
C、800元
D、500元
157、单项选择题 云层内同性电荷的汇集形成了一些带电中心，当它与异性带电中心之间的空气被其强大的电场击穿时，就形成了（）。
A、雷电
B、放电
C、电极
D、“云间放电”（即闪电）
158、单项选择题 报火警时应讲清楚着火部位、着火（）及火情大小。
A、原因
B、经过
C、物质
D、后果
159、单项选择题 由单位司机持有，一般是由社会上的单位用户统一向公司申办，供该单位的下属司机使用的中油司机卡称为（）。
A、个人司机卡
B、单位司机卡
C、不记名卡
D、定点司机卡
160、单项选择题 点数时按照（）的原则。
A、从上到下、从左到右
B、从右到左
C、从下到上
D、按照初盘表中商品的顺序
161、单项选择题 加油站交接班时，不属于现金交接的是（）。
A、当班油款
B、非油销售款
C、IC卡储值款
D、回笼的银行POS小票
162、单项选择题 整装油品摆放的基本要求是（）。
A.分类存放、入库保管、标识清晰、保持通风
B.标识清晰、入库保管、分类存放、保持通风
C.入库保管、分类存放、标识清晰、保持通风
D.保持通风、入库保管、分类存放、标识清晰
163、判断题 卡片出库功能由出库方完成(一般为领用卡片的平级管理机构)。
164、单项选择题 石油产品在规定条件下，加热到它的蒸气能被接触的火焰引燃并燃烧不少于（）时的最低温度称为燃点。
A、3s
B、4s
C、5s
D、6s
165、判断题 在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存。
166、判断题 二氧化碳灭火剂的主要作用是稀释空气中氧的浓度，使其达到燃烧的最低需氧量以下，火焰自动熄灭。
167、单项选择题 盘点单在盘点枪中处理完后（即录入与盘点商品相对应的盘点数量），再把数据上传到（）。
A、BOS
B、零管系统
C、POS
D、服务器
168、单项选择题 出库过程中应认真检查卡片包装的（）。
A、完好性
B、完整性
C、一致性
D、整洁性
169、单项选择题 量油尺的转动钩要求采用撞击不发生火花的材料制成，一般用（）制成。
A、不锈钢
B、铝
C、黄铜
D、铸铁
170、单项选择题 油品的自燃点越低，其火灾危险性就（）。
A、越大
B、越小
C、相等
D、无关
171、判断题 消防人员到场后，全体人员应撤离现场到安全地点。
172、单项选择题 下列哪些行为没有违反经营纪律（十不准）（）.
A.在加油机（流量表）出现乱码时不继续加油
B.按照客户需求开具发票
C.将溢余票，款据留在加油站
D.在客户询问时，将调价信息告诉客户
173、单项选择题 IC（Integrated Circuit）卡是1970年由（）Roland Moreno发明的。
A、法国人
B、美国人
C、德国人
D、英国人
174、判断题 如果商品放在货架层板的侧面边缘，货品的正面应向上面展示。
175、判断题 刻度间隔为0.1的温度计的最大误差范围为±0.15。
176、单项选择题 输入开班找赎金的时候，一定要按照站上的实际情况填写；没有的话，直接点击（）按钮。
A、取消
B、确定
C、关闭
D、以上都不对
177、判断题 灰卡在灰标志被清除之前，在加油机上不能加油，即卡处于灰锁状态。
178、判断题 可直接向塑料桶等非金属容器加注汽油。
179、单项选择题 目前加油站市场份额的竞争主要表现在对（）的全面争夺。
A、油品资源
B、客户
C、员工
D、地理位置
180、单项选择题 非人工式的自助系统，其自动提示的主要内容有：（）、确认油品、选择支付方式、投币或插卡、提枪加油、收枪复位、打印小票、找零开票。
A、释放静电
B、数码归零
C、开启油箱
D、以上都对
181、单项选择题 下列属于加油站日常安全检查内容的是（）。
A.员工的着装情况
B.加油机静电接地电阻连接情况
C.油罐的腐蚀情况
D.输油管线的腐蚀情况
182、单项选择题 检水尺的允许误差是（）。
A、±0.1mm
B、±0.2mm
C、±0.3mm
D、±0.4mm
183、单项选择题 加油时，油气回收油枪枪管应向油箱内倾斜，否则无法（）。
A、自封
B、架枪
C、加满
D、出油
184、单项选择题 对技术要求不高、无维护隐患的一般设备由（）负责维护保养。
A、加油站
B、销售片区
C、零售管理部
D、公司
185、单项选择题 化工管路图中，表示蒸汽伴热管道的规定线型是（）。
A、
B、
C、
D、
186、判断题 柴油是根据冷滤点划分牌号的。
187、单项选择题 汽车罐车装油，用量油尺测量计量口参照点下尺点至油面的距离为350mm时的体积为5071L，360mm时的体积为5031L，则358mm时的体积为（）。
A.5051L
B.5015L
C.5091L
D.5039L
188、单项选择题 加油站防爆、防火的重点是防（）。
A、爆炸
B、高温
C、明火
D、火灾
189、判断题 加油站安全检查是以站内自检自查为主。
190、单项选择题 对于现金加油业务，下列做法不对的是（）。
A、由收银员负责给客户开具等额发票
B、不准截留挪用现金，不准公款私存，不准套取现金
C、要爱护人民币，不得任意损毁人民币
D、对客户缴纳的假币予以没收
191、单项选择题 发现加油站被盗后，应积极配合（）进行现场调查，提供可能的破案线索。
A、警察
B、公司负责人
C、检察院
D、仓储安全科负责人
192、单项选择题 便利店布局中的空间分隔陈列分为（）。
A、零售货架区、冷饮区、收银区、快餐区
B、冷饮区、热饮区、封闭区、熟食区
C、收银区、封闭区、快餐区
D、快餐区、熟食区、冷饮区
193、判断题 按时检查加油机活动部件和密封部件、加油机底部填沙是否有油迹，是防止加油机漏油的措施。
194、单项选择题 当月的促销货品必须尽量陈列在便利店（）上。
A、背柜最高层
B、第一端架
C、所有货架
D、内侧端架
195、单项选择题 开班系统操作中，选择本次使用系统的收银员姓名，然后点击“确定”按钮，系统进入（）界面。
A、开班找赎金输入
B、油站出勤与收银机
C、密码输入
D、新建
196、单项选择题 下列（）属于第五套人民币第3层防伪特征。
A、光变面额数字
B、号码凸印
C、手工雕刻头像
D、无色荧光油墨
197、判断题 搭配建议法是员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。
198、判断题 发现有人食物中毒，应查找购进渠道，向政府食品卫生监督部门进行投诉，待查证结束后，方可销毁封存食品。
199、单项选择题 当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（）
A.趁顾客不注意时直接加注油品
B.由员工自行承担
C.向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理
D.与顾客协商解决
200、单项选择题 遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）
A.耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
B.顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
C.与顾客协商，尽量少开
D.不予理睬
201、单项选择题 石油主要包括原油和（）两种主要类型。
A.天然气
B.煤层气
C.沥青
D.成品油
202、单项选择题 企业以某种有形的产品或无形的服务为依托，借助大众传媒，从吸引消费者的注意力出发，创造新的产品概念和市场概念，进行大规模的整合营销传播，赋予产品独特的市场定位和鲜明的品牌形象，迅速扩大市场份额，实现资产快速增值的一种新营销理念叫（）。
A、概念营销
B、直复营销
C、关系营销
D、事件营销
203、单项选择题 员工着装时应（）。
A、按季节配套着装
B、夏天不用戴帽子
C、上衣不得有油污
D、裤子不得有皱褶
204、单项选择题 货架上的所有货品必须在有效期内，要按照（）的原则摆放。
A、随意性
B、好卖的商品放到最前面
C、经常检查
D、先进先出
205、单项选择题 不属于安全生产范畴的是（）。
A、发生工伤事故
B、自然灾害
C、职业病
D、设备或财产损失
206、判断题 当发现客户卡内余额不足时，应请其当场以现金结算。
207、单项选择题 第五套人民币100元的面额数字“100”，当与票面垂直，其颜色为（）。
A、红色
B、黑色
C、蓝色
D、绿色
208、单项选择题 两种不同的物体，包括固体、液体、气体和粉尘，通过摩擦、接触、分离等相对运动而产生的没有定向移动的电荷称为（）。
A、电流
B、静电
C、正电荷
D、负电荷
209、判断题 发现有人食物中毒，立即拨打120急救电话，并上报上级公司。
210、单项选择题 下面几种轻质油料中（）的爆炸浓度下限较低，爆炸温度下限也较低。
A、柴油
B、润滑油
C、汽油
D、煤油
211、判断题 服务是具有有形特征却可给人带来某种利益或荣誉感的可供无偿转让的活动。
212、单项选择题 内部发售的主要方式共五种，分别是：站内发售、站外发售、大客户发售、网络发售、（）。
A、电视发售
B、单位客户发售
C、电话发售
D、集中发售
213、单项选择题 消防器材柜应配置35kg推车式干粉灭火器（）台。
A、1
B、2
C、3
D、以上都对
214、判断题 出现跑单时，应记下跑单车辆的车型、颜色。加油站员工追逐跑单顾客应注意安全，以免发生危险。
215、判断题 量油尺尺带应有合适的抗腐蚀材料保护，可以使用使尺带具有绝缘性的材料。
216、单项选择题 加油胶管不使用时，（）放于加油岛上，防止被车辆碾压。
A、应拉直
B、可随意
C、可弯曲
D、应盘好
217、单项选择题 下列关于油罐区的说法，正确的是（）。
A.为加快卸油速度，可以打开计量孔盖卸油
B.为保护油罐安全，降低油品蒸发损耗，油罐必须安装机械呼吸阀
C.油罐区可以种草绿化
D.为防止油气积聚，油罐井必须敞开
218、单项选择题 试油膏的主要成分有：四氯化碳、立德粉、油溶红、（）。
A、溶解剂
B、三氯化碳
C、钡基脂
D、反应剂
219、单项选择题 促销信息下发后，应按照（）摆放。
A、饮料陈列图
B、糖果陈列图
C、促销端架陈列图
D、新品陈列图
220、单项选择题 自助式加油站作为新生事物，对（）为主的客户群体产生较大的吸引力。
A、企业用户
B、政府职能部门
C、中青年
D、中老年
221、单项选择题 加油站防静电积聚的主要措施是对油罐、输油管线、加油机等设备进行接地和（）。
A、接零
B、跨接
C、保养
D、防锈
222、单项选择题 如果在放电空间同时存在适当浓度的可燃气体，就有可能引起可燃气体的（）。
A、燃烧
B、燃烧或爆炸
C、爆炸
D、放电
223、单项选择题 当顾客提问时，没有听清顾客的问话，用语最恰当的是（）。
A、师傅你再说一遍
B、再说一遍，我没有听清楚
C、对不起，我没听清，请重复一遍好吗
D、您讲的什么啊，我就没有听清楚
224、单项选择题 闪电的形状最常见的是（）。
A、球状
B、片状
C、枝状
D、带状
225、多项选择题 在向容器加注油品时正确的做法是（）.
A.只能使用金属容器来装载油品
B.加油时油枪必须与储油容器相接触
C.在输油过程中，建议储油容器一直放在地面上
D.为增加销售，把容器装的越满越好
226、判断题 严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品。
227、单项选择题 下列不属于加油站管理系统站级设备组成部分的是（）。
A、油品服务器
B、前庭控制器
C、后台服务器
D、总部服务器
228、单项选择题 加油站发生初期火灾时，在报警后，加油站应该做的是（）。
A、人员撤出站外，等候消防车的到来
B、尽量维持现场秩序
C、立即组织员工开展自救
D、转移票据资金等贵重物品
229、单项选择题 加油站使用的石油温度计的最小分度值为（）。
A.0.1℃
B.0.2℃
C.0.5℃
D.0.02℃
230、多项选择题 以下哪些是服务忌语？（）
A.靠边点
B.快点快点
C.请稍候
D.喂
231、单项选择题 对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何处理？（）
A.根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主
B.部分员工学习
C.站长一人知道就行
D.组织全体员工学习
232、单项选择题 加油站在测量油罐车空高时，对地坪的要求是坡度不超过（）。
A.千分之五
B.千分之三
C.千负之四
D.千分之二
233、判断题 现场发售心理准备的重点是逢客必谈、逢谈必推。
234、单项选择题 HSE技能操作培训，要求各岗位工作人员通过培训，能达到独立（）的能力。
A、上岗操作
B、生活
C、学习
D、工作
235、单项选择题 计量员小王测量0#油罐油高时测量了两次，一次油高为1234mm，第二次油高为1235mm，该罐油高为（）。
A.1234mm
B.1235mm
C.重新测量
D.1233.5mm
236、判断题 IC卡采用了当今最先进的半导体制造技术和信息安全技术，IC卡相对于其他种类的卡（特别是磁卡）具有很多优点。
237、单项选择题 以下对加油站班组结算的描述中，错误的是（）。
A.加油员应随时将所收加油原始凭证（现金、支票、油票、IC卡、记账卡等）中的油品数量与所负责的加油机（流量表）的加油数量核对一致
B.记账员将每个加油员所报的加油机（流量表）的油枪加油量、加油凭证进行审核、汇总，得出全班当日的加油量及所收货款总额，与所加油量的总金额核对一致
C.油料管理员应及时计量油罐中油品的实物存量，计量出本日油罐实际出库量和损溢数，对每日的损溢数要进行分析，查明原因，妥善处理
D.结缴本班销售款
238、单项选择题 加油站场地或洗车污水不得散排，应经（）、水封后再进入城市管网。
A、积沙
B、清杂
C、集中
D、隔油
239、单项选择题 油驳输油管要检查有无滴漏，与甲板接触部分用（）包扎，接头保险要牢固。
A.铁丝
B.铜丝
C.绝缘物
D.非绝缘物
240、单项选择题 广义加油卡就是一切可在加油站依靠对卡片进行（）而实现支付结算或交易记录的电子卡片的统称，如银联卡等。
A、读写
B、储值
C、加油
D、发卡
241、判断题 加油站的服务影响着顾客的“第一印象”。
242、单项选择题 加油站的（）是给顾客留下良好的第一印象的关键。
A、保持高标准的外观
B、整齐的物品摆放
C、清洁
D、清洁的卫生间
243、单项选择题 HSE方针是（）、预防为主；全员参与、持续改进。
A、以人为本
B、安全第一
B、安全第一
D、人人有责
244、单项选择题 人体在漆过的木椅上活动则可能带上（）的静电，并能产生2~3mm的火花放电。
A、22kV
B、24kV
C、20kV
D、18kV
245、单项选择题 带电的云层对大地上的某一点发生猛烈的放电现象，称为（），它的破坏力非常大。
A、直击雷
B、地滚雷
C、云天闪电
D、云间闪电
246、判断题 促销时最大陈列面，不超过一节货架长度的三分之一。
247、判断题 建立HSE管理体系可有效控制HSE风险和环境影响。
248、判断题 POS系统班结时，加油站要暂时停止营业，记录加油机和油罐数据，前庭停止加油且不能提枪。
249、单项选择题 由（）集合员工互查仪容仪表。
A、前庭主管
B、站经理
C、副经理
D、以上都对
250、单项选择题 顾客冲动型购买的商品有两种不同的展示方法，即（）。
A、纯冲动型的购买展示，量贩式购买展示
B、优惠式购买展示，量贩式购买展示
C、捆绑式购买展示，搭配式购买展示
D、纯冲动型的购买展示，商品搭配展示
251、多项选择题 以下哪些属于加油站领班岗位职责？（）
A.组织本班经营商品的进、销、调、存工作，保障供应，提高销量
B.督促、落实本班员工现场管理和规范服务
C.落实各项安全制度，协助经理对本班员工及顾客进行安全教育，检查，监督各项安全措施的落实
D.管理好站内设备设施，组织人员经常维护修养，使之处于良好状态
252、单项选择题 加油站的危险区域划分为（）危险区域、火灾危险区域和一般用电区域。
A、治安
B、事故
C、水灾
D、爆炸
253、判断题 不准坐支现金，即不得从销售收入中直接支付各种款项。
254、单项选择题 投币式保险柜内允许存放（）。
A、营业款和油票
B、发票
C、商品账
D、发票登记簿
255、判断题 发卡充值点操作员接受客户圈存的请求，如果是灰卡也可以先进行圈存操作。
256、判断题 陈列图中标注黄色的商品为即将下架的商品。
257、单项选择题 客户投诉内容分为（）类。
A、6
B、7
C、8
D、5
258、判断题 卡片出库功能由出库方完成(一般为领用卡片的上一级管理机构)。
259、单项选择题 客户可以在发卡充值网点将卡片中的资金（）到卡片对应的备用金账户中，以便使用转账和账户资金重新分配等业务。
A、圈存
B、圈出
C、圈进
D、圈提
260、判断题 严禁在加油现场使用手机等通讯工具。
261、单项选择题 加油卡可在（）使用，可结算加油消费、购买便利店商品、洗车等加油站提供的其他服务，节省持卡人加油时间，减少了加油时交付现金的不便。
A、中国石油任意联网的加油站
B、中国石油任意的加油站
C、任意联网的加油站
D、中国石油特定联网的加油站
262、判断题 燃烧是可燃物质和助燃物质被点火后发生剧烈的化学反应，同时产生热和光的现象。
263、单项选择题 加强日常安全巡检，发现陌生人员接近水源时应及时进行盘查，发现不明生物制剂、化学毒剂、核材料时应（），同时采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员，等待公安部门到场处理。
A、立即上报
B、报告油站经理
C、第一时间报警
D、通知邻居
264、单项选择题 在储油容器内进行油品温度测量时，如油高在5m以上，需测量（）点算作平均值作为油温。
A、2
B、3
C、4
D、5
265、多项选择题 下列哪些是油品的危险特性？（）
A.易燃易爆
B.易积聚静电荷和易蒸发扩散
C.易受热膨胀
D.易流淌沸溢和具有一定的毒性
266、判断题 支票只有付款人和收款人2个基本当事人。
267、单项选择题 （）使加油站油品由同质化变为多样化。
A、质量
B、价格
C、环境
D、服务
268、判断题 燃烧必须具备二个条件，即可燃物质、点火能量，这二个因素必须同时存在，缺少一个就不能发生燃烧。
269、判断题 车辆装运易燃易爆危险物品时，必须有专人押运，不得搭乘其他人员。
270、多项选择题 接班人员提前到站，需要作哪些准备工作？（）
A.不需其他工作，可直接交接
B.备足零钞
C.整理好个人仪表佩戴好胸徽
D.备齐工作用品
271、单项选择题 凡帐实不符、帐帐不符由（）来实现相符。
A.发货运输损溢
B.核销损溢
C.保管损溢
D.零售损溢
272、单项选择题 加油员上班时应该（）。
A、严格遵守岗位职责
B、离岗
C、串岗
D、看书学习
273、单项选择题 油品的电阻率在（）以上，是静电非导体。
A、1000Ω•m
B、1010Ω•m
C、1020Ω•m
D、1030Ω•m
274、判断题 橇装式加油装置是将地面防火防爆储油罐、加油机、自动灭火器等设备整体装配于一体的地面加油装置。
275、单项选择题 加油站设备应该实行定（）管理。
A、人
B、时
C、位
D、员
276、判断题 加错油品，责任人负责将处理结果上报上级公司审查。
277、单项选择题 对卡片解灰必须在（）进行。
A、发卡储值点
B、任何加油站
C、地（市）公司
D、银行
278、单项选择题 严禁向（）内直接灌装汽油。
A、塑料桶
B、铁桶
C、油箱
D、铝桶
279、单项选择题 以下不属于每周营业室清洁保养计划范围内的是（）。
A、清洁并保持办公桌椅干净整洁，文件及时归档
B、保持办公环境整洁、无杂物
C、做好垃圾箱的清洁
D、清洁罩棚天花板
280、判断题 437BG011521发票金额计算必须正确，大小写保持一致；未使用的小写金额单位栏应画上符号“0”封顶。
281、单项选择题 顾客（）的现象，称为跑单。
A、加油付错款
B、加完油后未付款即逃遁
C、货款管理不善，遗失
D、加完油排队付款
282、多项选择题 加注油品的操作内容有（）。
A．与顾客确认所加品名，牌号
B．设置数量
C．提示顾客加油机泵码已回零
D．从加油机上取下油枪，插入油箱，加注油品
283、单项选择题 加油站帐表分进货、销货、盘点三个流程环节顺序进行填写正确的是（）。
A.《进油核对单》、《油品分罐保管帐》、《付油日报表》、《库存商品明细分类帐》；《交接班表》、《付油日报表》、《销售日报表》、《油品分罐保管帐》、《库存商品明细分类帐》；《商品盘点表》、《付油日报表》、《油品分罐保管帐》和《库存商品明细分类帐》
B.《进油核对单》、《油品分罐保管帐》；《付油日报表》、《交接班表》、《销售日报表》、《油品分罐保管帐》、《库存商品明细分类帐》；《商品盘点表》、《付油日报表》、《油品分罐保管帐》和《库存商品明细分类帐》
C.《进油核对单》、《油品分罐保管帐》；《付油日报表》、《销售日报表》、《交接班表》《油品分罐保管帐》、《库存商品明细分类帐》；《商品盘点表》、《付油日报表》、《油品分罐保管帐》和《库存商品明细分类帐》
D.《进油核对单》、《油品分罐保管帐》；《付油日报表》、《销售日报表》、《交接班表》《油品分罐保管帐》、《库存商品明细分类帐》；《油品分罐保管帐》、《商品盘点表》、《付油日报表》、和《库存商品明细分类帐》
284、单项选择题 以下加油站员工手势不正确的是（）。
A、手腕伸直，使手与小臂成一直线
B、掌心向内向内，手指分开
C、打手势时，配合眼神、表情和其他体姿
D、手掌自然伸直，掌心向内向上
285、单项选择题 汽油的闪点低于0℃时，其燃点和闪点相差仅（）左右。
A、1℃
B、2℃
C、3℃
D、4℃
286、单项选择题 一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打电话要求加油站赔偿，应如何处理？（）
A.属无理行为，应断然拒绝
B.为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿
C.立即调查，核实情况
D.以上都不对
287、单项选择题 商品有效期检查的频率是（）。
A、每周
B、每天
C、每月
D、每季度
288、判断题 油品的燃点高于闪点，受引火源能量和环境因素影响较大。
289、判断题 服务规范化的内容主要体现了员工服务技能和加油站整体服务的规范。
290、单项选择题 各种加油IC卡在加油过程中，加油未正常结束，卡就被从加油机终端拔走，这种行为称为（）。
A、刷卡
B、解灰
C、走单
D、逃卡
291、判断题 可以地埋是卧式油罐在加油站得到广泛应用的重要原因之一。
292、单项选择题 促销活动结束后，下面（）是错误的。
A、及时撤走原促销品、赠品
B、更换促销端架
C、收起宣传海报
D、根据客户要求继续促销
293、判断题 严禁随意使用站长账户登录系统进行开班操作。
294、单项选择题 柴油中形成蜡结晶不能通过过滤网的最高温度叫（）。
A、凝点
B、闪点
C、十六烷值
D、冷滤点
295、判断题 陈列图中应标明商品编码。
296、判断题 对待客户时应把重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
297、单项选择题 在石油产品分类中，字母“L”代表（）。
A、燃料
B、溶剂和化工产品
C、润滑油和有关产品
D、沥青
298、单项选择题 有一顾客购买了一袋饼干，使用搭配建议法，可以建议他购买（）。
A、火腿肠
B、卤蛋
C、矿泉水
D、榨菜
299、单项选择题 每2台加油机应配置不少于（）具4kg手提式干粉灭火器。
A、1
B、2
C、3
D、以上都不对
300、多项选择题 开票员（收银员）岗位职责是（）.
A.熟悉上级规定的有关财务制度和财经纪律及加油站现金，支票，油票，记账卡，加油卡，发票等管理制度，规范操作，按章办事
B.熟悉加油站经营的商品知识，商品价格和收款，开票程序，快速准确地收款，开票
C.做好本班加油员上交的现金，票证及其它加油凭证的核对，汇总工作，核对其它商品的销售额，填制本班交接班记录
D.熟悉各项经营管理环节和操作规程，合理调配人力