电信业务技能考试：中级电信业务员考试题（强化练习）

时间:2020-02-02 03:00:13

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1、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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2、多项选择题  7P’s比4P’s增加了（）。

A.促销
B.人员
C.渠道
D.有形展示
E.过程
F.产品


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3、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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4、问答题  简述整合营销的六个方法。


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5、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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6、问答题  服务营销组合有哪几个要素？


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7、多项选择题  综合反映电信企业用户的满意程度有（）几种指标。

A.客户幸福度
B.客户满意率
C.客户舒适度
D.客户满意度指数
E.客户满意度


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8、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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9、问答题  简述产品组合策略。


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10、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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11、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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12、问答题  简述促销方式。


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13、问答题  简述维系和换留的流程。


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14、问答题  电信业务员包括什么？


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15、问答题  职业规范知识包括什么？


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16、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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17、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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18、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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19、填空题  营销组合策略4Ps：（）策略、（）策略、（）策略、（）策略。


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20、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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21、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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22、填空题  电信运营商在考虑（）、（）的同时，还应该考虑其具有对社会进行（）的义务，以实现企业效益和社会效益的平衡发展。


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23、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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24、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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25、单项选择题  客户档案中企业运作记录不包括（）。

A.总公司所在地
B.企业与客户联系的实践
C.企业提供的产品和服务目录
D.企业为争取和保持所有客户所作的努力和费用


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26、填空题  客户关系管理：又名CRM，C是（）；R是（）；M是（）。


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27、问答题  服务有哪几个基本特征？


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28、多项选择题  演示者清晰的表达包括（）。

A.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语
B.吐字清晰
C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂
D.表达清晰、准确
E.避免使用口头禅
F.必须使用书面化的语言


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29、填空题  关系营销是一种融合了（）、（）以及（）等方法在内的综合性营销方法。


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30、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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31、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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32、多项选择题  从市场营销学的角度分析，有效的市场必须具备（）几个要素。

A.利益
B.消费主体
C.购买力
D.购买欲望
E.购买行为


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33、问答题  处理异议的步骤是什么？


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34、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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35、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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36、问答题  寻找潜在客户的原则是什么？


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37、问答题  简述名片使用礼仪。


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38、问答题  电信市场调研的流程的哪些步骤？


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39、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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40、判断题  呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。（）


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41、问答题  演示按形式分类有哪些？


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42、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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43、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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44、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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45、问答题  公共关系的内容是什么？


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46、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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47、问答题  无差异性市场策略的优点和缺点有哪些？


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48、多项选择题  营销面谈的开场设计的要点包括（）。

A.称呼对方的名
B.自我介绍
C.感谢对方的接见
D.寒暄
E.表达拜访的理由
F.赞美及询问


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49、填空题  环境通常是消费者（）、（）的交流。通过对环境和设施的改善可以创造（），增强对客户的感官刺激，增加服务的（）。


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50、填空题  常用的销售促进工具有：（）、（）、（）等。


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51、填空题  电信监管是为了保障（）和（）的安全。


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52、问答题  简化产品组合策略。


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53、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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54、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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55、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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56、问答题  信息的来源分为什么？


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57、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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58、判断题  码分多址技术是不同的移动台占用同一频道。（）


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59、单项选择题  电信企业为客户提供通信能力属于（）。

A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间


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60、问答题  简述社交空间。


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61、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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62、单项选择题  整合营销传播理论的（）：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。

A.形式
B.核心内容
C.主要分类
D.主要途径


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63、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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64、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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65、单项选择题  有线接入网分（）、混合光纤同轴电缆接入网（HFC）、光纤接人网等。

A.铜线接入网
B.皮线接入网
C.无线接入网
D.电缆接入网


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66、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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67、填空题  《电信业务分类目录》的颁布和实施是（）电信市场发展规律的。


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68、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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69、问答题  评价电信服务质量。


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70、填空题  体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。


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71、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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72、判断题  产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）


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73、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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74、问答题  宏观环境分析包括什么？


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75、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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76、多项选择题  电信产品作为服务产品具有的特点包括。（）

A.无形性
B.时间的等一性
C.不可储存性
D.复杂性
E.相互替代性


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77、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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78、填空题  客户关系管理是一种基于（）的管理系统。


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79、判断题  谋求一致是营销面谈的面谈方针。（）


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80、多项选择题  市场的一般特征包括：（）

A.市场拥有主体和客体
B.市场活动的中心内容是商品的买卖
C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一
D.市场是商品竞争的场所
E.市场是企业经营或者营销的核心内容


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81、填空题  能及时得到（）是双向沟通方式的一个明显优点。


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82、名词解释  满意度指数


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83、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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84、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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85、问答题  简述客户关系管理概念。


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86、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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87、问答题  简述刚强型应对办法。


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88、问答题  简述营销渠道长度。


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89、问答题  演示按规模分类有什么？


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90、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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91、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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92、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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93、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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94、问答题  根据具体用途的差别，会议纪要可分为什么？


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95、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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96、问答题  社会营销观念从哪几个方面对公司经营者提出了更高的要求？


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97、判断题  商务礼仪与宗教信仰无关。（）


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98、多项选择题  “三明治法”的两片面包是（）。

A.“我可以做的是，，”
B.“我不可以做的是，，”
C.“您能做的是，，”
D.“您不能做的是，，”
E.“我不知道，，”
F.“这不是我们部门的事情，，”


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99、问答题  简述神经质型应对办法。


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100、判断题  行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）


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101、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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102、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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103、问答题  根据客户特征分为哪几个类型？


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104、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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105、填空题  市场细分从实质上看是对（）的界定。


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106、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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107、判断题  在改变话题或语气时不应产生停顿。（）


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108、单项选择题  在浓烟中逃生时不得（）。

A.往明亮处跑
B.压低身体
C.急跑
D.湿毛巾捂嘴


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109、问答题  简述沟通的5个方法。


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110、填空题  电信企业不仅有（）的职能，而且有（）的职能。


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111、填空题  关系营销真正赋予电信业务员的基本任务是（）。


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112、填空题  （）客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。


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113、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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114、填空题  机会和威胁都来自于企业（）。


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115、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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116、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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117、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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118、填空题  对于电信运营企业而言，（）%的利润来自占客户总量（）%的企业客户。


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119、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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120、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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121、判断题  如果客户的要求超出公司规定的范围也要想尽办法帮他。（）


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122、多项选择题  EDGE是针对现有（）MHz的GSM网络所采用的一项技术。

A.800
B.900
C.1600
D.1800
E.1900
F.2000


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123、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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124、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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125、问答题  简述产品的5个层次。


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126、单项选择题  （）是人员推销功能与其他营销传播要素被直接整合在一起，这意味着各种手段都用来确保人际营销传播与非人际形式的营销传播的高度一致。

A.功能的整合
B.协调的整合
C.基于消费者的整合
D.基于风险共担者的整合


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127、问答题  整合营销的含义是什么？


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128、多项选择题  接近客户前的准备工作，包括（）三个方面。

A.人员上的准备
B.专业知识的准备
C.相关资料的准备
D.精神上的准备
E.资金上的准备


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129、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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130、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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131、问答题  简述顽固型应对办法。


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132、问答题  简述职场着装六忌。


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133、问答题  销售八步法包括哪些？


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134、问答题  关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？


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135、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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136、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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137、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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138、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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139、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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140、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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141、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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142、问答题  差异化的六大原则是什么？


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143、填空题  对于客户的书面来函，要在（）工作日内以书面形式答复客户。


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144、单项选择题  （）就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制


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145、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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146、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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147、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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148、问答题  演示按内容分类有哪些？


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149、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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150、判断题  从频谱效率看，CDMA最好，FDMA其次，TDMA最差。（）


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151、判断题  自我介绍时要简单明了，一般在半分钟之内，内容规范，按场合的需要把该说的说出来。（）


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152、问答题  肢体语言包括哪些？


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153、问答题  简述市场定位的依据（方法）。


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154、问答题  简述法规知识。


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155、问答题  营销观念的四大支柱是什么？


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156、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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157、填空题  服务营销战略：又名（）。


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158、问答题  简述端正销售理念。


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159、问答题  简述信息的来源。


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160、问答题  整合营销的重点是什么？


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161、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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162、多项选择题  安全生产的意义包括（）。

A.安全生产是提高产能的唯一途径
B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策
C.安全生产是市场经济发展的需要
D.安全生产能增加企业收益
E.安全生产是一种营销


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163、填空题  营销定价因素：（）因素、（）因素、（）因素、（）因素。


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164、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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165、填空题  全面质量管理：又名（）。


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166、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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167、填空题  不同的目标市场模式需要采取不同的（）。


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168、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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169、填空题  严格的来说安全生产和（）有所区别。


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170、判断题  “三包”是“包修、包换、包赔”的简称。（）


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171、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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172、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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173、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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174、单项选择题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是（）。

A.有益效用
B.生产消费不可分割
C.不均衡性
D.全程全网联合作业


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175、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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176、填空题  从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以（）为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把（）到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。


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177、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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178、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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179、多项选择题  以下（）属于渠道的功能。

A.集中
B.扩散
C.平衡
D.渗透


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180、多项选择题  合同争议发生时的解决途径一般有。（）

A.仲裁
B.诉讼
C.当事人自行协商
D.暴力解决
E.第三人主持的调解解决


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181、判断题  资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。（）


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182、填空题  不要（）或（）各类电气设备。


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183、填空题  购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。


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184、单项选择题  （）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》


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185、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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186、填空题  市场营销是一个（），这一经营活动的灵魂是（）。


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187、问答题  简述确定调研方案。


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188、填空题  价格与需求是（）关系。价格越（），需求越（）；价格越（），需求越（）。


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189、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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190、判断题  关系营销的核心就在于价格的竞争优势。（）


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191、问答题  简述沟通的原则。


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192、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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193、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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194、问答题  简述SPIN称为多项提问接触法。


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195、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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196、问答题  简述礼仪的原则。


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197、问答题  演示要注意的几个方面？


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198、问答题  简述沟通具体技巧。


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199、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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200、问答题  简述13种常见的客户异议。


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201、单项选择题  电信资源不包括（）。

A.电信网码号
B.无线电频率
C.卫星轨道位置
D.光纤


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202、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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203、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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204、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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205、问答题  客户需要最主要的内容是什么？


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206、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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207、判断题  补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）


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208、问答题  简述目标市场营销三步曲STP。


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209、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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210、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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211、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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212、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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213、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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214、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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215、问答题  营销者可以通过什么方法提高购买者所得的价值？


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216、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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217、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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218、多项选择题  接电话的基本原则包括（）。

A.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C.应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒


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219、问答题  经济因素对企业营销影很大，这些因素包括是什么？


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220、判断题  安全生产是市场经济发展的需要。（）


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221、判断题  合同的种类按时间可分为长期、中期和短期。（）


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222、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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223、多项选择题  自身检查包括（）。

A.情绪
B.视力
C.工作负荷
D.安全帽


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224、问答题  内向型应对办法是什么？


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225、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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226、判断题  一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，电信业务员可用PDCA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。（）


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227、多项选择题  NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。（）

A.逐步摆脱物理网络的限制
B.具有开放的标准接口和分布式的结构
C.与传统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡
D.能够快速提供各种新的业务
E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施


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228、多项选择题  服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于（）。

A.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价
B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比
C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程
D.有形产品不是客户感知的对象
E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统


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229、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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230、填空题  清晰易懂的演示结构的表达的结构越（）越好。


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231、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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232、问答题  简述虚荣型应对办法。


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233、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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234、问答题  简述营销渠道宽度。


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235、问答题  简述随和型客户。


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236、问答题  简述促销步骤。


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237、问答题  简述鼓励客户，积极参与。


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238、单项选择题  客户档案分析方法中的地区构成分析要根据一定的时间序列，以及利用至少（）年以上的资料，才能客观地反映出客户构成的变动趋势。

A.1
B.3
C.5
D.10


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239、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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240、填空题  报告是各级机关经常使用的公文，是上级机关（）、下级机关（）的主要渠道。


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241、判断题  认识目标客户就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。（）


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242、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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243、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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244、单项选择题  商务礼仪中女士应（）。

A.发型较新潮
B.健美裤充当袜子
C.用浓香型的化妆品
D.着正规服装


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245、填空题  （）是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。


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246、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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247、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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248、单项选择题  产品的5个层次中最基本的层次是（）。

A.基础产品
B.核心利益
C.期望产品
D.附加产品


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249、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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250、单项选择题  狭义的劳动法是指1994年（）我国第八届人民代表大会常务委员会第八次会议通过并颁布。

A.1月1日
B.1月5日
C.7月5日
D.10月1日


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251、判断题  电信产业是典型的非规模经济。（）


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252、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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253、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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254、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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255、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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256、多项选择题  IP网络根据其覆盖的地理范围可划分为。（）

A.全球网
B.局域网
C.城域网
D.广域网
E.互联网


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257、单项选择题  处理投诉的总原则是（）。

A.先处理感情，后处理事件
B.想方设法平息抱怨
C.要站在客户立场上将心比心
D.迅速采取行动


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258、填空题  （）是全球移动通信系统（Global system for mobile communication）的简称。


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259、问答题  简述调研报告内容。


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260、问答题  营销沟通的9要素是什么？


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261、单项选择题  “MAN”原则中的“A”代表（）。

A.金钱
B.决定权
C.需求
D.客户


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262、多项选择题  营销观念从产生到发展经历了一系列观念更新的过程，这一过程大体经历（）。

A.社会营销观念
B.客户观念
C.营销观念
D.推销观念
E.产品观念
F.生产观念


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263、问答题  对话沟通法的要点是什么？


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264、问答题  简述电信市场调研的流程。


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265、问答题  市场定位的依据是什么？


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266、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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267、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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268、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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269、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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270、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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271、填空题  从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。


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272、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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273、问答题  微观环境分析要做好几个方面的分析？


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274、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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275、问答题  简述营销专业知识。


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276、问答题  简述目标市场策略。


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277、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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278、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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279、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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280、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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281、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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282、填空题  与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是（）。


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283、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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284、填空题  电信竞争逐步由网络资源竞争转移到（）的服务竞争上来。


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285、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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286、多项选择题  以下不是演示按内容分类的有（）。

A.产品介绍
B.个人演讲
C.会议
D.服务介绍
E.交流
F.业务介绍


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287、问答题  《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费的具体南侧定有哪些？


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288、判断题  形象的整合是实现整合营销传播的第一个层次。（）


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289、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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290、问答题  简述好斗型应对办法。


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291、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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292、问答题  简述营销战略。


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293、多项选择题  市场营销学上的目标市场营销STP三步曲指的是（）。

A.市场细分
B.选择目标市场
C.市场定位
D.市场调节
E.市场宣传


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294、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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295、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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296、填空题  在实际生活中，由于消费者各自的（）、爱好、（）、（）等方面的不同，通信客户的购买动机也各有不同。


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297、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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298、问答题  沟通的具体技巧什么？


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299、判断题  信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。（）


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300、判断题  3G网络的速率最高将达到2Mbit／s。（）


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