电信业务技能考试：中级电信业务员考试资料（考试必看）

时间:2020-01-29 06:32:06

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1、问答题  营销渠道管理的主要职责是什么？


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2、填空题  不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。


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3、问答题  公共关系的内容是什么？


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4、判断题  电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）


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5、判断题  要进行营销，电信业务员首先必须搞清楚客户的购买动机是什么。（）


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6、多项选择题  在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是（）。

A.演示目标要明确具体
B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标
C.分析目前的形式
D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围
E.演示必须与观众互动


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7、问答题  简述体语艺术。


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8、单项选择题  在处理投诉六部法中鼓励客户发泄时不能说（）。

A.我理解你的感受
B.是的，谁遇到这种情况都不会开心
C.我明白
D.你应该


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9、问答题  简述调研报告内容。


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10、单项选择题  自我检查包括（）。

A.劳动防护用品
B.内务
C.生产过程
D.以上都是


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11、多项选择题  一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A.销售管理
B.营销管理
C.客户服务和支持
D.呼叫中心管理
E.现场服务管理


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12、填空题  （）是由美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出的。


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13、问答题  请示除具有一般公文所共有的性质之外，还具有独特的性质，主要有哪些？


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14、多项选择题  电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。

A.市场准入
B.互联互通
C.价格控制
D.普遍服务
E.资源管理
F.服务质量


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15、判断题  热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。（）


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16、问答题  简述整合营销的六个方法。


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17、单项选择题  （）商品经济与自然经济共同发展，货币经济发挥作用。

A.自给自足的农业经济阶段
B.前工业化经济阶段
C.以制造业为主的经济阶段
D.后工业化经济阶段


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18、填空题  维系挽留的目的：是避免（）。


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19、问答题  体验营销的体验形式的几个环节构成是什么？


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20、问答题  服务质量的构成是什么？


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21、问答题  简述广告5方面决策。


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22、多项选择题  一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义（）。

A.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区
B.市场是买卖关系的总和
C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和
D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合
E.市场是利益的集合


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23、单项选择题  在西方被称为“第二宪法”的是（）。

A.劳动法
B.消费者权益保护法
C.反不正当竞争法
D.交通法


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24、问答题  在整合营销传播中强将消费者分为哪几类？


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25、问答题  简述营销专业知识。


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26、单项选择题  客户档案分类时不能（）。

A.有逻辑性
B.复合实际
C.便于管理
D.主观


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27、问答题  服务有哪几个基本特征？


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28、问答题  肢体语言包括哪些？


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29、填空题  《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的（），维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。


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30、单项选择题  发掘潜在客户的方法中资料分析法中使用的资料不包括（）。

A.统计资料
B.历史资料
C.名录类资料
D.报章类资料


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31、填空题  光纤接入网从技术上可分为两大类：（）和（）。


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32、单项选择题  无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）要求，因而不具有法律效力。

A.当事人本来意愿
B.法律、行政法规
C.职业道德
D.平等原则


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33、问答题  简述电信业务员的心态。


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34、问答题  不同竞争模式的市场特征是什么？


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35、多项选择题  保护商业秘密的行政手段包括。（）

A.完善企业保密制度
B.与职工签订保密合同
C.劳动契约长期化
D.产权安排
E.加强保密宣传教育


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36、问答题  桌次和座位礼仪是什么？


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37、问答题  影响客户做出购买决策的因素是什么？


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38、问答题  简述随和型应对办法。


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39、问答题  简述怀疑型应对办法。


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40、问答题  《国家职业标准》中对电信业务员中级、高级和业务师的基本要求包括吗？


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41、多项选择题  宴请时要注意（）。

A.较正式的宴请要提前一周左右发请柬
B.作为主人应在客人到达之前安排好座位
C.作为主人应在客人到达之前安排好座位
D.宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌


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42、问答题  简述定价步骤。


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43、单项选择题  商业贿赂的主要表现形式是回扣。《中华人民共和国反不正当竞争法》第22条规定：经营者进行商业贿赂，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以（）的罚款，有违法所得的，予以没收。

A.1万元以上10万元以下
B.1万元以上20万元以下
C.1万元以上30万元以下
D.1万元以上40万元以下


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44、单项选择题  “电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是（）。

A.假设成交法
B.细节确认法
C.未来事件法
D.直接成交法


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45、判断题  从理论上讲，所有的电信业务都可以分为四个阶段，即：导入、成长、成熟和衰退。（）


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46、问答题  营销环境分析人内容包括什么？


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47、单项选择题  （）不是关系营销的基础。

A.公司的实力
B.市场环境
C.承诺
D.双方的信任


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48、单项选择题  在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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49、填空题  向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。


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50、问答题  电话沟通法的要点是什么？


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51、问答题  演示按形式分类有哪些？


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52、多项选择题  以下哪些不是礼仪的原则（）。

A.敬人原则
B.自由原则
C.宽容原则
D.利益原则
E.平等原则


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53、多项选择题  客户的购买成交法包括（）。

A.假设成交法
B.强化成交法
C.细节确认法
D.未来事件法
E.第三人推荐法
F.开门见山法


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54、问答题  我国现行的劳动用工制度包括什么？


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55、问答题  所有的演示按进程划分有哪些？


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56、判断题  职场着装可以穿无袖装。（）


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57、单项选择题  演示成功的必要条件是（）。

A.与观众建立相互理解的合作关系
B.熟悉演示场地
C.建立自信
D.对演示内容和主题充满热情


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58、填空题  开展公共关系一般可采取（）、赞助（）、组织（）、开展（）等形式。


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59、多项选择题  关于服务说法正确的是（）。

A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示


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60、填空题  听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。


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61、多项选择题  营销渠道的主要功能有（）。

A.降低产品销售成本
B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险
C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息
D.与消费者洽谈，进行产品销售
E.进行促进客户购买欲望的活动


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62、填空题  拜访客户前的精神上的准备简单地说就是（）。


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63、单项选择题  以下关于定价因素说法正确的是（）。

A.价格竞争是可以避免的
B.一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的
C.产品的成本是价格的最低限度
D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策


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64、问答题  基础知识包括什么？


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65、判断题  集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）


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66、填空题  （），是人们为了某种目的在一定的环境中以口头形式运用语言的一种活动。


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67、填空题  （）是一种局间的数字共路信令。


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68、问答题  服务营销组合（7P’s）7个要素是哪些？


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69、填空题  应用文是人类社会用来（）、（）的书面工具。


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70、多项选择题  在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括（）。

A.退款
B.修理
C.更换货品
D.道歉
E.补偿性关照


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71、多项选择题  SWOT分析法指的是（）。

A.优势
B.劣势
C.品牌
D.机会
E.威胁


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72、多项选择题  服务的基本特征概括起来有（）。

A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.不可储存性
E.缺乏所有权


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73、填空题  自主管理关键要员工有（）。


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74、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得（）和合理报酬的社会关系。

A.奖金
B.工资收入
C.加班工资
D.额外收入


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75、填空题  只有克制（）的情绪才能控制（）的情绪。


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76、判断题  IP地址由4个数组成，每个数可取值0～256，各数之间用一个点号“．”分开。（）


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77、问答题  简述维系和换留的流程。


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78、填空题  一般来说，服务的“（）”构成部分在服务中占比例越大，构成服务人员的因素就越重要。


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79、单项选择题  职业的主要特点不包括（）。

A.稳定性
B.历史性
C.互补性
D.有酬性


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80、单项选择题  （）是建立忠诚客户群的基础。

A.客户服务品质的管理
B.客户档案资料
C.建立核心服务
D.掌握好拜访时机


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81、填空题  客户忠诚的类别：（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚、（）忠诚。


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82、多项选择题  确定广告时，需要进行（）几个方面的决策。

A.广告的目标是什么
B.需要多少费用
C.要传送什么信息
D.使用什么媒体
E.如何评价效果
F.广告的艺术内涵是什么


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83、填空题  我国电信监管实行（）的管理体制。


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84、单项选择题  《中华人民共和国合同法》由总则、分则与附则构成，共（）章（）条。

A.23、428
B.23、429
C.24、428
D.24、429


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85、多项选择题  服务营销组合中的渠道因素包括（）。

A.领域
B.所在地
C.可及性
D.分销系统
E.分销渠道
F.分销领域


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86、单项选择题  企业营销战略创新中重要的一项就是企业技术创新，这里的企业技术创新包括（）。

A.产品技术创新和业务技术创新
B.产品技术创新和营销技术创新
C.研发技术创新和推广技术创新
D.研发技术创新和产品技术创新


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87、填空题  市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的（）、（）、（）等一系列活动的总和。


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88、单项选择题  利益的核心点是（）。

A.严于律己
B.尊重交往对象
C.宽以待人
D.自我约束


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89、问答题  简述营销中介单位。


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90、问答题  CRM的5个功能模块是什么？


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91、单项选择题  客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。

A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量


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92、判断题  在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）


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93、问答题  影响定价的因素是什么？


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94、问答题  整合营销传播理论的内涵是什么？


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95、问答题  简述电话礼仪。


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96、填空题  渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。


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97、问答题  市场的特征是什么？


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98、判断题  在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。（）


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99、填空题  电信业务员所要做的工作并非为客户提供“（）”。


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100、问答题  分组交换的优点是什么？


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101、多项选择题  在未来3G时代，移动通信业务可以概括为以下几大发展趋势。（）

A.更加贴近用户生活
B.行业应用成为新热点
C.将淘汰有线网络
D.高资费
E.娱乐化趋势明显


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102、填空题  差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、（）。


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103、问答题  简述7Ps服务营销组合。


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104、问答题  简述顽固型应对办法。


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105、问答题  简述虚荣型应对办法。


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106、单项选择题  影响服务最终质量的因素有（）。

A.客户的参与
B.服务的提供者
C.提供服务的地点
D.以上都是


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107、问答题  简述介绍礼仪。


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108、问答题  广告的目标分类有哪些？


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109、问答题  收集资料时应注意事项是什么？


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110、问答题  确定收集资料的方法是什么？


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111、填空题  礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。


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112、判断题  标题一般由投标项目和文种两部分组成。（）


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113、问答题  客户信息收集有哪几种方式？


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114、问答题  简述关系营销的概念。


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115、填空题  （）的营销理念和（）的营销理念是全新的营销理念。


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116、问答题  宏观环境分析包括什么？


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117、填空题  握手的方法：一定要用（）握手。要紧握对方的手，时间一般以（）为宜。


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118、判断题  消费者所享有的权利中不包括受教育权。（）


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119、单项选择题  增值业务推广最大的瓶颈是（）。

A.消费者缺乏消费资金
B.消费者缺乏消费行为
C.消费者缺乏消费意向
D.消费者缺乏消费体验


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120、问答题  简述不同类型客户的应对技巧。


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121、问答题  简述销售中常见的现实问题。


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122、问答题  综合反映电信企业用户满意度指标是什么？


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123、填空题  CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和（）。


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124、问答题  简述体验营销。


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125、多项选择题  全面质量管理的基本理论中“四个阶段”又称为（）。

A.PDCA循环
B.四阶段循环
C.戴明循环
D.质量管理循环


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126、填空题  正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），（）。


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127、单项选择题  职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和（）的社会关系。

A.研究成果
B.奖金
C.合理报酬
D.独立运作


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128、问答题  服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？


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129、单项选择题  （）之间需要良好的沟通。

A.企业与企业
B.企业内部
C.企业与消费者
D.以上都是


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130、填空题  “80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。


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131、判断题  在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）


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132、判断题  在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）


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133、问答题  演示结构化表达的哪几个原则？


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134、单项选择题  根据《反不正当竞争法》的相关规定，国家工商行政管理局于1995年11月23日公布了（）。

A.《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》
B.《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
C.《制止价格垄断行为暂行规定》
D.《制止牟取暴利的暂行规定》


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135、问答题  影响购买力大小的主要因素是什么？


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136、单项选择题  TQM指的是（）。

A.零缺陷运行
B.全面质量管理
C.服务营销
D.自我控制


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137、问答题  业务演示的基本原则是什么？


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138、问答题  客户档案的分类要求是什么？


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139、多项选择题  LSCIA模型是指（）。

A.澄清
B.倾听
C.分担
D.询问
E.陈述
F.要求


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140、单项选择题  以下哪一项不是自我介绍三要素（）。

A.姓名
B.收入
C.供职单位或部门
D.职务或职能范围


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141、单项选择题  在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A.亲密空间
B.个人空间
C.社交空间
D.公众空间


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142、多项选择题  以下（）属于自主管理的员工责任。

A.正确佩戴和使用劳动防护用品
B.发现事故隐患应立即向上级报告
C.接受安全生产教育和培训
D.对部门和个人的安全检查要给予合作


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143、问答题  关系营销的主要途径是什么？


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144、填空题  在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。


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145、问答题  简述营销渠道长度。


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146、问答题  社会营销观念认为组织的任务是什么？


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147、判断题  客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）


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148、问答题  客户流失的原因包括什么？


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149、判断题  服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示。（）


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150、问答题  信息的来源分为什么？


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151、问答题  营销沟通九要素有哪些？


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152、填空题  （）是政府依法对企业市场活动的直接干预。


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153、问答题  简述法规知识。


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154、填空题  市场是指某种产品的（）与（）需求的总和。


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155、问答题  简述沟通的原则。


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156、多项选择题  商业计划书的内容不包括以下哪些选项（）。

A.计划摘要
B.依据目的
C.情况报告
D.营销策略
E.市场预测


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157、单项选择题  哪一个不是消费者市场细分依据（）。

A.地理细分
B.心理细分
C.阶级细分
D.行为细分


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158、填空题  世界上最早的发报机是1837年的（）。


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159、多项选择题  “3+3+1+1”原则中的字体选择包括（）。

A.雅黑
B.宋体
C.仿宋
D.楷体
E.黑体
F.隶书


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160、单项选择题  演示中使用的SPIN提问方式中S指的是（）。

A.困难问题
B.牵连问题
C.现状问题
D.价值问题


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161、问答题  简述赴宴及宴请礼仪。


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162、填空题  递交名片次序：由（）或（）先递名片。


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163、判断题  我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文件构成，其中包括了《刑法》。（）


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164、单项选择题  以下哪一个不是履行电信监管职能的组织（）。

A.电信监管机构
B.电信执法机构
C.电信监管委托机构
D.电信监管授权机构


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165、问答题  沟通的目的之一是什么？


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166、问答题  接近客户的方式有哪些？


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167、单项选择题  持有（）的企业认为消费者具有一定的惰性，如果在营销活动中不对消费者进行有效的劝说或沟通，产品的销量会受到很大的影响。

A.推销观念
B.营销观念
C.客户观念
D.社会营销观念


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168、单项选择题  大客户是（）重要的收入和利润来源。

A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商


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169、问答题  企业在制定渠道宽度决策时面临以下哪几种选择？


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170、问答题  如果某一客户向电信运营商申请安装一条10M宽带，作为电信业务员一般要对客户的这一需求进行哪几种类型的需要分析？


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171、问答题  实现企业与供应商伙伴式合作关系的策略有什么？


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172、问答题  简述拜访沟通法的要点。


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173、判断题  进行电话拜访时遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，不要与对方闲扯，尽快切入主题。（）


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174、填空题  体验是消费者对（）所产生的心理感受。


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175、问答题  简述营销战略。


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176、单项选择题  应对（）客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态，再让他改变就有些难度了。

A.好斗型
B.顽固型
C.虚荣型
D.神经质型


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177、填空题  通过（）的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。


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178、单项选择题  客户流失的最主要的原因是（）。

A.随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯
B.客户无法接受产品或服务质量而离去
C.客户因竞争对手的价格诱惑而离去
D.客户因为企业置他们的要求于不顾而离开


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179、填空题  一个人的事业能否取得成功，（）是一项重要的决定因素。


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180、判断题  政治是构成市场的第一位因素。（）


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181、单项选择题  以下哪一个不是在相互渗透机制中解决营销渠道冲突的手段（）。

A.同化
B.人员交换计划
C.共同参加协会
D.并购


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182、填空题  手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。


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183、问答题  简述建立忠诚客户群的7个步骤。


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184、多项选择题  当客户向你发泄时，这表示（）。

A.代表对你的信任
B.有机会了解客户的需求
C.可以把发泄转化为销售机会
D.代表服务有待改进


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185、问答题  评价电信服务质量。


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186、填空题  服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。


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187、多项选择题  以下（）是用户投诉的原因。

A.产品质量有缺陷
B.产品规格不符
C.服务质量
D.服务态度


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188、多项选择题  索取名片的方法包括（）。

A.命令法
B.交易法
C.激将法
D.谦恭法
E.平等法
F.购买法


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189、问答题  密集性市场策略的优点和缺点是什么？


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190、判断题  会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）


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191、单项选择题  以下哪一个不是关系营销的三要素（）。

A.市场环境
B.换位思考
C.客户参与
D.建立信任


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192、问答题  分析客户的重点是什么？


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193、多项选择题  安全生产是对（）的保护。

A.生产
B.财务
C.劳动者
D.环境


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194、多项选择题  产品的生命周期分为（）几个阶段。

A.准备期
B.投入期
C.成长期
D.成熟期
E.衰退期
F.退市期


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195、填空题  电信的生产过程也是（）过程。


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196、单项选择题  产品处于成长期时促销策略采用（）。

A.大力加强销售促进进行吸引试用
B.增加对品牌转换的鼓励利用
C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销
D.减少到最低水平


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197、填空题  （）、（）、（）、（）都属于演示的形式。


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198、单项选择题  在第一次拜访中，为让客户建立信赖感，要（）。

A.认同客户的一切观点
B.尽量多说
C.谈话中尽量少使用对方的名字
D.以上都不对


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199、多项选择题  关系管理包括（）

A.业务关系管理
B.公公关系管理
C.供方关系管理
D.危机管理


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200、判断题  电信监管机构是拥有电信业行政管理权的机关。（）


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201、问答题  简述礼仪的原则。


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202、多项选择题  BSS包括以下哪些功能模块。（）

A.交换控制单元
B.分组控制单元
C.码型变换速率适配器
D.基站收发信台
E.基站控制器


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203、单项选择题  （）是整个演示内容的核心部分。

A.开场白
B.主体
C.结束语
D.致谢


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204、多项选择题  影响企业确定产品组合策略的重要因素有（）。

A.社会文化
B.社会经济发展
C.企业的生产条件
D.市场的需求量和需求的增长量
E.市场竞争的状况


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205、多项选择题  计划按内容分有（）等。

A.综合计划
B.生产计划
C.工作计划
D.学习计划
E.单位计划


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206、名词解释  满意度指数


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207、填空题  产品观念认为：（）是最重要因素，其致命之处在于（）。


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208、填空题  同轴电缆接入是以（）做为主干传输线路的。


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209、填空题  移动智能网是现有的（）与（）的结合。


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210、单项选择题  信令点间一般由（）kbit／s的数字链路连接。

A.32
B.64
C.128
D.256


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211、问答题  简述电信运营企业大客户营销服务礼仪规范。


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212、问答题  产品有哪几个层次？


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213、问答题  营销战略的哪几个步骤？


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214、填空题  电信企业已经十分重视（）在企业经营活动中的重要作用，认识到通过市场调查，可以及时掌握市场需求变化特点，掌握市场供求关系的平衡情况。


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215、单项选择题  以下关于安全生产说法错误的是（）。

A.安全生产包括环境保护
B.安全生产为了防止伤亡事故
C.安全生产包括交通运输的安全
D.安全生产仅指人身安全


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216、单项选择题  （）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。

A.关系营销
B.体验营销
C.整合营销
D.价格营销


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217、单项选择题  在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。

A.了解身份的问题
B.描述性问题
C.澄清性问题
D.封闭性问题


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218、单项选择题  如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈!
B.说来说去，还是要推销东西？
C.抱歉，我没有钱!
D.我没兴趣参加!


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219、判断题  在市场高度发达，市场购买能力较强，对客户需求的响应速度要求很高的情况下，“皇帝的女儿不愁嫁”这一观念是企业发展的障碍。（）


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220、多项选择题  一般拜访客户可以分为（）。

A.一般性接触
B.建立关系
C.了解实质性内容
D.建立长期合作关系
E.断绝关系


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221、填空题  （）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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222、问答题  简述刚强型应对办法。


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223、问答题  简述如何分析资料。


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224、判断题  结束语一般不包括提问和回答。（）


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225、多项选择题  职场着装忌讳（）。

A.过分杂乱
B.过分鲜艳
C.不能裸露太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装
D.过分透视
E.过分短小
F.过分紧身


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226、问答题  建立忠诚客户群的原则是什么？


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227、填空题  客户档案的分类应有（）。


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228、问答题  运用换位思考要求电信业务员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，电信业务员必须注意的细节是什么？


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229、问答题  营销环境分析的目的是什么？


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230、问答题  内向型应对办法是什么？


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231、单项选择题  现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，（）已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。

A.产品
B.价格
C.服务
D.创新


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232、名词解释  满意率


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233、判断题  买卖合同不是合同法规定的有名合同。（）


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234、多项选择题  我们平时所说的（）等都是对人们的行为进行道德评价时使用的概念。

A.善与恶
B.荣与辱
C.公正与偏私
D.诚实与虚伪


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235、填空题  反不正当竞争法的概念有（）与（）之分。


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236、单项选择题  狭义的反不正当竞争法仅指1993年（）第八届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国反不正当竞争法》。

A.1月2日
B.6月2日
C.9月2日
D.12月2日


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237、多项选择题  在商务礼仪中男士着装要注意（）。

A.袜子、腰带、公文包应当颜色相同
B.不穿白色袜子
C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致
D.袖上不能带标签


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238、问答题  确定广告预算哪几个因素？


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239、判断题  电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接收信息功能的电信设备。（）


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240、多项选择题  社会营销观念从（）几个方面对公司经营者提出了更高的要求。

A.公司利润
B.产品生产
C.消费者需要
D.社会公众利益
E.社会竞争


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241、多项选择题  以下关于倾听技巧的说法正确的是（）。

A.积极的目光接触
B.让客户把话说完并记下重点
C.赞许性的点头
D.避免分心的举动


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242、问答题  日常工作基础知识包括什么？


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243、多项选择题  跟踪服务的形式包括（）。

A.打电话
B.发电子邮件
C.发信函
D.登门拜访


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244、判断题  营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。（）


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245、单项选择题  EDGE主要是在GSM系统中采用了先进的多时隙操作和（）调制技术。

A.8PSK
B.8QPSK
C.8
D.8QSK


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246、多项选择题  鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

A.请客户到环境适宜的地方
B.在听客户表达的过程中，要有回应
C.心里产生出对抗情绪
D.向着客户发泄
E.注意语言的使用
F.需要控制自己的脾气


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247、多项选择题  服务营销组合中的价格因素包括（）。

A.广告
B.折扣
C.付款条件
D.售后服务
E.激励
F.客户的认知价值


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248、多项选择题  与客户面谈时要（）。

A.本着利益与友谊兼顾的原则
B.建立和谐友好的气氛
C.自然适时地切入正题
D.设法使买卖双方互利互惠


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249、问答题  把供应商当作谈判对手时可采取的策略有什么？


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250、问答题  关系营销的基础包括哪几个内容？


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251、填空题  服务营销战略：又名（）。


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252、单项选择题  当客户投诉时，应当将其视作（）。

A.客户在找麻烦
B.给企业带来了负面影响
C.提高客户满意度的机会
D.客户忠诚度下降


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253、问答题  简述客户关系管理概念。


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254、判断题  电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。（）


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255、填空题  服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。


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256、填空题  电信是个（），电信的产品就是（）。


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257、单项选择题  IPv6采用（）位地址长度。

A.16
B.32
C.64
D.128


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258、单项选择题  根据（）的规定，电信业务员职业共设四个等级。

A.《电信业务员职业规范》
B.《电信业务员职业标准》
C.《电信业务员国家职业规范》
D.《电信业务员国家职业标准》


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259、问答题  广告效果评估包括哪几个方面？


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260、单项选择题  （）是体验营销的第一步。

A.认识目标客户
B.识别目标客户
C.确定体验的具体参数
D.评价和控制


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261、填空题  （）是企业营销活动的关键要素之一。


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262、多项选择题  影响客户做出购买决策的因素包括（）。

A.文化因素
B.社会阶层
C.个人影响
D.家庭
E.生活方式


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263、多项选择题  业务演示的基本原则包括（）。

A.演示计划，事先准备
B.环境因素，重点考虑
C.提问技巧，善于应用
D.鼓励客户，积极参与
E.成功案例，展示利益


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264、问答题  对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？


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265、判断题  接电话时应首先介绍自己，表明身份。（）


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266、填空题  关系营销需要（）和（）之间达成一定的条件。


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267、填空题  客户资产回报率是企业计算从一个客户处（）的方法之一。该方法是从每个客户的（）减去直接（），包括销售费用、服务费用和送货费用等，并考虑企业的研发成本、设备应用等费用，求出一个客户的资产回报率。


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268、多项选择题  电话拜访时遇到受访者语气不好时，（）。

A.应维持自己的好口气
B.不要受到情绪波动的影响
C.礼貌性地挂断电话
D.重新拟定下一次电话拜访的时间


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269、问答题  营销渠道的类型有哪些？


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270、填空题  在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。


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271、问答题  简述客户观念。


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272、问答题  客户档案包含的基本内容是什么？


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273、问答题  客户档案的内容是什么？


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274、单项选择题  握手要紧握对方的手，时间一般以（）秒为宜。

A.1～3
B.4～6
C.6～8
D.8～10


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275、多项选择题  演示资料的制作原则包括（）。

A.以客户需求为导向
B.以利益为向导
C.客户化的语言
D.将业务特点转化为客户利益
E.将业务特点转化为自身利益


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276、问答题  了解观众包括哪几点？


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277、填空题  （）既是商务谈判中的对手也是合作伙伴。


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278、单项选择题  狭义的电信法指将来由（）审议通过并颁布的《中华人民共和国电信法》。

A.全国人民常委会
B.全国人大代表大会
C.国务院
D.工业和信息化部


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279、填空题  对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是（）的目标。


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280、问答题  沟通的具体技巧什么？


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281、单项选择题  许多客户是习惯性的人，他们是不自主的客户，也就是说他们没有别的选择，在垄断或没有其他竞争对手的市场环境中能成为某一品牌的客户。这是（）。

A.超级忠诚
B.伪忠诚
C.逆忠诚
D.不忠诚


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282、问答题  简述营销沟通步骤。


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283、单项选择题  演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用（）。

A.三角形坐姿
B.直线坐姿
C.直角坐姿
D.以上都可以


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284、填空题  （）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。


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285、问答题  建立忠诚的客户群的两个关键是什么？


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286、多项选择题  客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。

A.客户入网前
B.客户入网时
C.客户入网后
D.客户有离网倾向
E.客户离网时


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287、问答题  简述目标市场策略。


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288、填空题  《中华人民共和国电信条例》共有（）章（）条。


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289、多项选择题  第一类卫星通信业务包括。（）

A.卫星移动通信业务
B.卫星国际专线业务
C.卫星转发器出租、出售业务
D.国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务
E.国际长途


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290、问答题  简述整合营销传播的七个层次。


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291、填空题  电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。


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292、填空题  全面质量管理：又名（）。


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293、问答题  简述端正销售理念。


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294、多项选择题  根据提供服务的工具不同，服务可以分为（）。

A.高接触性服务
B.中接触性服务
C.低接触性服务
D.以机器设备为主的服务
E.以人员为主的服务


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295、判断题  在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


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296、单项选择题  形象的整合在整合营销传播的七个层次中是（）。

A.第二个层次
B.第三个层次
C.第四个层次
D.第五个层次


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297、单项选择题  在了解客户需求时，不能（）。

A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容
B.提到竞争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处
C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点
D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉


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298、填空题  价格是产品价值的（）表现。以（）来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。


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299、填空题  （）是在召开重大会议时所常用的一种应用文样式。


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300、填空题  合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和（）；按合同内容，《中华人民共和国合同法》在分则里规定有（）合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。


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