移动通信营业员考试：10086运营部知识考试测试题（强化练习）

时间:2020-01-15 09:40:26

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1、单项选择题  客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。

A.自助语音服务；
B.内部语音菜单；
C.自助语音服务或内部语音菜单；
D.自助语音服务和内部语音菜单；


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2、单项选择题  手机与笔记本电脑通过红外接口或数据套线连接后，拨打中国移动互联网接入号（），登录互联网。

A.17201；
B.17299；
C.17200；
D.17202。


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3、问答题  请描述短信营业厅的建设原则是什么？


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4、问答题  客户领奖需要带什么凭证？


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5、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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6、单项选择题  请问WLAN业务可提供（）宽带。

A.11Mbps；
B.12Mbps；
C.13Mbps；
D.15Mbps。


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7、填空题  使用12593拨打免费特服号码（）。


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8、问答题  客户使用17951拨打国际长途电话的资费？


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9、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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10、单项选择题  139邮箱的短信端口号统一为（）。

A.10650139；
B.10658139；
C.10658138；
D.10668139。


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11、问答题  如何收取影号月功能费？


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12、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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13、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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14、单项选择题  编辑什么短信内容发送到10658521即可轻松参与短信转发有奖活动？（）

A.J；
B.D；
C.KT；
D.DZ。


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15、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，其新的资费标准为？


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16、问答题  请论述沟通的定义？


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17、填空题  我的彩信相册的存储空间是（）？


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18、单项选择题  当客户拨打10086，直接按0键呼入人工台，资料框右下角的IVR中用户选择的业务类型未标识为（）时，请按照现有人工业务咨询流程受理客户的集团业务咨询需求。

A.红名单；
B.集团业务专有客户；
C.特殊客户；
D.重点客户；


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19、单项选择题  外省客户漫游到湖南省拨回归属地10086的收费标准由（）确定。

A.其被访省；
B.其到访省；
C.其归属省；
D.其漫游省；


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20、单项选择题  手机支付余额查询的号码是（）.

A.12591862；
B.12591861；
C.10086；
D.12591863；


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21、多项选择题  中国手机报分为（）。

A.WAP版；
B.语音版；
C.短信版；
D.彩信版。


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22、单项选择题  下列不属于手机支付充值的方式是（）.

A.现金充值；
B.网银充值；
C.充值卡充值；
D.热线10086；


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23、问答题  请简单描述下什么是“短信转发有奖”？


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24、单项选择题  其它费一般是指（）。

A.滞纳金；
B.漫游费；
C.长途话费；
D.增值费。


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25、多项选择题  影音书刊业务资费由（）和（）构成.

A.通信费；
B.商品费用；
C.手续费；
D.邮寄费。


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26、多项选择题  e信通的收费标准是（）。

A.个人客户按客户计费包月价格为3元/月
B.个人客户包年：30元/年
C.企业客户按客户计费包月价格为10元/月


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27、问答题  用户在归属省使用语音杂志业务时，作为主叫方时的通信费用如何收取？


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28、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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29、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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30、多项选择题  以下哪种品牌的客户可以使用百宝箱业务（）。

A.动感地带；
B.全球通；
C.基于BOSS实现的神州行；
D.基于智能网的移动用户；


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31、问答题  客户咨询开通移动秘书，操作关机转移至移动秘书台，当用户漫游出去时，开机收到短信提醒，在详单中是如何体现的？详单中会不会显示用户是在长沙漫游？


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32、单项选择题  音乐盒使用时间、有多少首歌可供选择（）。

A.10天、1首；
B.20天、8首；
C.30天、5首；
D.30天、10首；


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33、单项选择题  以下不属于手机视频业务功能的是（）。

A.在线播放；
B.下载播放；
C.手机视频客户端；
D.直接播放；


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34、多项选择题  以下哪些属于手机购电影票的合作影城购？（）

A.长沙中影；
B.娄底时代今典；
C.湖南大剧院；
D.长沙通程电影城；


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35、填空题  对于离线应用，均是（）下载计费，用户（）订购。


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36、单项选择题  手机地图WAP版使用对象是（）。

A.中国移动手机上网用户；
B.中国移动用户；
C.湖南移动用户；
D.湖南移动签约用户。


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37、填空题  无线音乐俱乐部客户范围（）


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38、填空题  基于智能网的神州行客户使用语音杂史的业务收费标准为（）。


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39、填空题  摩托罗拉手机PIN码被锁后，应如何输入PUK码？操作方式为（）。


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40、填空题  语音杂志的服务对象为（），基于智能网的神州行客户也可使用。


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41、问答题  移动资讯通业务的拨号方式？


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42、多项选择题  客服代表不能告知我处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。

A.短信彩信类清单；
B.服务定制查询；
C.代收费详单查询；
D.账单费用查询；


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43、单项选择题  国内长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为（），不区分工作日和节假日；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.23：00—7：00；
B.00：00—8：00；
C.23：00—8：00；
D.00：00—7：00；


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44、问答题  属于话费误差双倍返还项目有哪些？


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45、单项选择题  掌上营业厅是用GPRS或CSD方式访问的（）。

A.WWW网站；
B.WAP网站；


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46、多项选择题  关于SIM卡需要注意的地方，下列说法正确的有哪些？（）

A.请勿将卡折曲，卡上的金属芯片尤其应小心保护，避免粘染尘埃及化学物品。如无必要，请勿将SIM卡随意从手机中取出。
B.避免将SIM卡置于温度低于-20°C或高于85°C的地方。
C.SIM卡不要与磁性物体放置在一起，如同时与钱包内的银行磁卡一起存放等。
D.手机刚开机时有一段SIM卡的注册时间，这段时间不能进行电话操作，否则可能损坏SIM卡，请于注册结束后再使用电话。


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47、单项选择题  一次可以给（）朋友发语音短信。

A.2个；
B.3个；
C.1个；
D.无限制个；


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48、单项选择题  下面哪一项对最新活动的描述不正确？（）

A.可以分地市展示不同活动；
B.可以分品牌展示不同活动；
C.可以分时间展示不同活动；
D.可以分客户级别展示不同活动；


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49、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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50、问答题  “中国移动IP电话”是指什么？


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51、问答题  一个掌上营业厅业务需求需经过哪些操作环节？


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52、填空题  资料变更是指变更客户资料、基本资料和（）的业务，如户名、地址、账户名称、邮寄地址、电子邮箱号码等。


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53、问答题  网站与其他电子渠道的协同服务包括哪些方面？


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54、填空题  手机证券业务向中国移动基于BOSS账户的（）、（）、（）客户开放。


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55、单项选择题  请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。

A.6类；
B.7类；
C.8类；
D.9类；


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56、多项选择题  手机游戏业务开放范围（）。

A.全球通；
B.神州行；
C.动感地带客户；
D.以上均可。


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57、单项选择题  固定拨号上网业务是指客户通过固定电话网拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用在（）中收取。

A.固定电话费；
B.银行帐号中；
C.手机话费；
D.以上都不对。


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58、填空题  国际漫游出访用户（）使用语音杂志业务。


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59、问答题  请简单说说骚扰电话处理原则。


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60、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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61、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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62、单项选择题  请问超过70个汉字或字符（数字，标点符号，字母）的短信叫什么（）。

A.短信；
B.长短信；
C.短短信；
D.以上都不是；


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63、问答题  语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？


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64、单项选择题  “成才风向标”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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65、单项选择题  （）客户不需密码验证即可查询他机的客户姓名。

A.普通；
B.VIP；
C.大客户经理；
D.红名单；


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66、单项选择题  商务宝是否一定要在有中国移动无线网络覆盖的区域内使用？（）

A.不需要；
B.需要；
C.可有可无。


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67、问答题  从2007年10月31日起，神州行标准卡客户可选择神州行标准卡新资费产品，资费为？


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68、填空题  保密天使月功能费在详单中是体现在什么地方？（）。


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69、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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70、单项选择题  客户直接用本机编辑（）发送到10086，可以办理修改服务密码。

A.501；
B.502；
C.503；
D.504


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71、问答题  请简述当客户呼入10086人工台进行铁通业务咨询时，将来电转接至“转接铁通专席”（转专席按键下），转接的服务用语规范？


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72、多项选择题  NGBOSS的产品变更功能中，在产品目录下，可以受理（）功能。

A.优惠全球通；
B.全球通奥运88系列套餐；
C.“全球通奥运88系列套餐”各套餐之间的互转；
D.全球通；


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73、单项选择题  湖南移动门户网站于（）完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有无证件密码重置方式.

A.39619；
B.39620；
C.39621；
D.39622；


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74、填空题  客户代表在受理完查询、办理积分计划相关业务后，需在（）登记节点下选择相应内容点击登记。


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75、填空题  （）作为省内语音杂志业务的接入号码。


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76、单项选择题  短信编码泛指服务于短信营业厅的（）等短信的内容编码。

A.拼音编码、数字编码、菜单编码、关键字；
B.菜单编码、关键字、混合编码、快捷编码；
C.混合编码、关键字、菜单编码、拼音编码；
D.拼音编码、菜单编码、数字编码、混合编码；


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77、单项选择题  亲情号码设置暂不允许设置（）。

A.国内本地移动；
B.联通及固定电话号码；
C.小灵通；
D.国际长途电话号码；


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78、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅活跃用户的定义？


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79、填空题  手机在（）的状态下会影响呼转功能，但是只要客户交清费用之后呼转功能可以恢复。


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80、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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81、填空题  WAP的中文名称为（）。


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82、多项选择题  发送彩信的必备条件有哪些？（）

A.有数据线；
B.开通GPRS；
C.彩信手机；
D.设置正确。


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83、单项选择题  取消集团短号服务应拨（），按正常通话标准收费。

A.10086；
B.联系集团经理；
C.61860；
D.联系集团联络员。


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84、填空题  单通电话人工座席最多转接（）次IVR语音（根据轨迹记录来判断）。


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85、填空题  有效计费时间从被叫应答开始至首先挂机或（）为止。


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86、单项选择题  手机证券在线交易功能服务的客户资费标准是（）？

A.15元/月；
B.5元/月；
C.20元/月；
D.25元/月。


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87、填空题  无论以何种方式参与短信转发有奖每天都会收到（）条随机选取的免费趣味短信，如不喜欢随机下发的短信，还可以：发（）到10658521免信息费另取一条。


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88、多项选择题  主要是利用移动的GSM/GPRS网络，采用（）等承载方式，为行业客户提供的机器到机器无线数据传输业务

A.GPRS；
B.SMS（短消息业务）；
C.USSD（非结构化补充数据业务）；
D.CSD（电路交换数据）；


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89、单项选择题  如10086主叫客户手机号码，在接通后（）。

A.可以人工转接至引导台；
B.无法进行人工转接引导台；
C.可以转接也可以不转接引导台；
D.必须转接至引导台；


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90、填空题  如客户已开通一元彩铃盒包年体验套餐，则当前状态将显示为（）。


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91、单项选择题  客户自行选号并确定品牌类型后，凭有效证件办理入网手续，签订《湖南移动通信客户服务协议》，在（）上签名。

A.业务单；
B.免填单；
C.话费单；
D.账务单；


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92、多项选择题  手机购电影票的购票渠道有哪些？（）

A.短信购票；
B.10086热线购票；
C.电话购票；
D.网站购票；


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93、多项选择题  魔信业务业务功能有哪些？（）

A.语言彩信；
B.短信炫彩；
C.DIY彩信；
D.手机贴图；


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94、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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95、问答题  语音杂志的业务表现形式有哪些？


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96、多项选择题  使用17200INTERNET业务产生的费用包含（）。

A.通信费；
B.信息费；
C.INTERNET网络使用费；
D.免费。


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97、多项选择题  E100自助终端现金交费功能提供哪几种面值人民币现金缴费方式？（）

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；
E.5元。


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98、单项选择题  在短信支撑网关性能指标中每网关消息处理速度每秒至少不低于（）条。

A.600条；
B.800条；
C.1000条；
D.1200条；


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99、问答题  长途一费制的标准？


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100、单项选择题  短信转发有奖月度现金奖二等奖奖金为多少？（）

A.1000元；
B.4999元；
C.4000元；
D.3000元。


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101、填空题  手机证券属于中国移动（）业务。


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102、单项选择题  主机托管业务客户租用VIP包房，是否需要另外收取机架租费。（）

A.是；
B.否。


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103、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。


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104、单项选择题  对于积分统一管理平台中除“积分兑换情况”的其他业务，（）呼入可直接受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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105、填空题  手机冲浪业务开放初期仅对（）的中国移动用户开放。


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106、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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107、问答题  紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，请问在什么情况下不参照紧急投诉处理流程？


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108、问答题  什么是PIN2码？


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109、多项选择题  移动帮手被叫留言新增（）三种固定留言方式，可为客户方便快捷设置机主留言。

A.会议；
B.飞行；
C.休息；
D.普通。


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110、单项选择题  “求职海量包”资费（）元/月。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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111、单项选择题  下列那些地市开展了黑莓（BLACKBERRY）业务？（）

A.株洲；
B.岳阳；
C.邵阳；
D.长沙；


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112、填空题  手机报-M-zone英语（中学版）内容由新东方提供。通过（）、（）、（）、（）四大板块给中学生提供最丰富的学习与娱乐。


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113、单项选择题  网上营业厅当前话费查询可否查询到一卡双号号码的费用。（）

A.可以；
B.不可以；


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114、填空题  移动宽带办理停机保号业务时，将收取（）元费用。


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115、单项选择题  对于“积分兑换情况”查询，使用（）呼入可以受理。

A.本机；
B.非本机；
C.本机或非本机；
D.本机和非本机；


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116、填空题  优购联盟的客户服务主渠道是（）和（）。


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117、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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118、多项选择题  客户如要漫游到下列哪些国家去必须要用四频手机。（）

A.马来西亚；
B.美国；
C.阿根廷；
D.意大利。


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119、多项选择题  未绑定手机支付的客户，如果通过（）刷卡，输入需要开通手机支付的手机号码，先绑定手机支付业务，然后通过POS界面选择开通银信通业务，通过POS上行开通业务，将通过MISC的反向订购，并经过MISC二次确认以后可以开通银信通业务。

A.银联POS；
B.移动营业柜台；
C.移动自主终端；
D.银行柜台。


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120、问答题  请简要论述哪些情况下禁用手机？


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121、单项选择题  以下不属于短信营业厅渠道特点的是（）。

A.7×24小时提供随时随地服务；
B.受条件限制，但公司主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低；
C.传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响上下行存在延时情况；
D.以上三项均正确；


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122、填空题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分（）和（）；新疆、西藏的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时


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123、单项选择题  （）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

A.订单处理时长；
B.会话超时时长；
C.短信请求时长；
D.短信连接时长；


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124、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59期间，客户反复订购相同包月彩信业务如何收费（）。

A.立即计费；；
B.72小时内退订免费；
C.48小时内退订免费；
D.当月免费；


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125、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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126、单项选择题  下列哪张脸是作为一名客户服务人员最重要的？（）

A.长相；
B.字；
C.声音。


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127、单项选择题  当客户咨询集团业务内容在知识库集团专区未录入或根据知识库录入的内容无法进行解答时，请点击（）按键，将客户转接至集团业务专席受理。

A.“转专席”；
B.前台业务支撑团队；
C.专家团队；
D.VIP台席；


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128、填空题  预约工单取消功能，可取消暂未生效的预约工单。NGBOSS中受理要求为：本机呼入10086人工台需进行服务密码验证才可受理，非本机呼入（）。


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129、问答题  客户如何获取手机投注业务的帮助信息？


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130、多项选择题  呼叫转移的方式分别是哪些？（）

A.无条件转移；
B.关机及不可及转移；
C.遇忙转移；
D.无应答转移。


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131、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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132、填空题  NGBOSS中临时信誉度赠送功能可受理（）三类型的客户呼入办理信誉度赠送业务。


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133、问答题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍什么资费？


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134、单项选择题  保密天使短信方式开通方式（）。

A.编辑短信“A/a”发送到“1065830000”申请注册；
B.编辑短信“A/a”发送到“1065830001”申请注册；
C.编辑短信“A/a”发送到“1065830002”申请注册；
D.编辑短信“A/a”发送到“1065830003”申请注册；


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135、问答题  如何下载飞信手机客户端？


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136、多项选择题  客服系统故障主要表现在（）或死机等。

A.网络故障；
B.客服系统无法查询；
C.客服系统无法查询；
D.计费故障；


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137、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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138、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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139、多项选择题  企业一卡通的考勤系统有哪些功能（）。

A.可选择专用考勤机或指定门禁数据采集点，采集考勤数据；
B.提供考勤报表及数据导出；
C.考勤查询；
D.异常考勤查询；
E.日期考勤查询。


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140、单项选择题  门户网站“短消息服务”功能的短信发送代码为：10658088；接收方仅限（）.

A.中国移动网内客户；
B.湖南移动网内客户；
C.中国移动网内和网外客户；
D.湖南移动网内和网外客户.


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141、填空题  飞信语聊客户范围（）。


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142、多项选择题  国内用户拨打（）电话资费标准为0.2元/6秒，不实行分时段优惠。

A.香港；
B.澳门；
C.台湾；
D.内蒙；


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143、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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144、多项选择题  主机托管业务主机托管资费由什么构成？（）

A.网络使用费；
B.空间占用费；
C.IP地址资费；
D.通信费。


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145、问答题  简述积分兑奖业务的人工具体操作流程。


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146、问答题  10086人工台不为红名单客户提供的查询项目有哪些？


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147、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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148、填空题  集团经理不可以查询其名下（）客户任何资料。


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149、单项选择题  以下哪种139邮箱的容量是免费的？（）

A.2G；
B.10G；
C.无限容量；
D.20G。


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150、问答题  资讯班在紧急投诉系统公告发布后，还须如何处理？


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151、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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152、问答题  简述由于系统原因导致客户无法正常使用主要包括几个方面？


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153、单项选择题  对于需回复客户的“我要提问”业务查询工单，提单人需在客户挂机后的（）内进行提交。

A.15分钟；
B.20分钟；
C.25分钟；
D.30分钟；


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154、填空题  先体验后付费新计费模式于（）正式上线？


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155、填空题  客户申请退订业务后，退订立即生效。每月（）日0时开始触发包月话单。


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156、填空题  发送短信F到（）可快速开通梦网影视（需二次确认），此种方式需收取通信费为0.1元／条


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157、单项选择题  “梦网精品区”在线时间是（）.

A.2007年12月3日；
B.2007年8月12日；
C.2007年3月12日；
D.39447；


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158、单项选择题  目前使用梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛的业务GPRS流量如何计费（）。

A.免费；
B.按正常GPRS资费收取；
C.均按CMNET接入点计费；
D.均按CMWAP接入点计费。


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159、单项选择题  客户编辑短信内容“”（不区分大小写）发送到“10086”可获得掌上营业厅网址链接。（）

A.WEB；
B.80；
C.WAP；
D.SW。


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160、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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161、单项选择题  A用户操作了遇忙转移到C号码，如果B用户拨打A用户的电话，A用户按挂机键，B用户的来电是否会自动转移到C号码接听电话？（）

A.不会自动转接至C号码上；
B.会自动转接至D号码上；
C.会自动转接至C号码上；
D.不会自动转接至D号码上。


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162、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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163、多项选择题  无线网卡包括哪几种（）。

A.GPRS网卡；
B.WLAN网卡；
C.双模网卡；
D.无线网卡。


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164、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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165、问答题  用户登录梦网使用任一业务，系统都要提示用户输入手机号和密码，应如何处理？


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166、填空题  在线客服回答客户咨询的问题，是以（）为依据。


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167、单项选择题  长沙单位客户有效证件指：单位公章（即行政公章）或单位开具的办理（）。

A.移动业务介绍信；
B.单位人介绍信；
C.单位函信；
D.普通信件；


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168、单项选择题  精品生活彩讯业务使用条件适用于（）.

A.全国移动用户；
B.湖南地区的所有移动客户；
C.新入网用户；
D.签约移动用户；


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169、多项选择题  长途资费标准和分时段优惠办法自2001年2月21日零时执行，固定优惠时段为00：00—7：00，不区分工作日和节假日；（）的长途电话优惠执行时间按当地时间，即向后顺延2小时。

A.西双版纳；
B.新疆；
C.西藏；
D.青藏；


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170、多项选择题  大众版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.兼职随心包；
B.求职海量包；
C.猎头精准包；
D.求职向前冲。


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171、问答题  根据集团公司的要求，网上营业厅新增用户的定义？


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172、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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173、问答题  请论述你是如何理解中国移动“金牌服务满意100”的服务主题与其始终追求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。


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174、多项选择题  移动总机号码的开头是多少？（）

A.139；
B.159；
C.138；
D.158；


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175、填空题  客户开通（）业务后，在特服信息查询中会显示开通了数据通信。


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176、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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177、单项选择题  中国手机报全国统一的企业代码为（）。

A.801234；
B.804321；
C.803412；
D.801243；


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178、多项选择题  国际及港澳台自动漫游来访用户呼叫紧急电话（）免收通话费。

A.110；
B.119；
C.120；
D.1390000122；


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179、单项选择题  通过10658300代码收取“保密天使”月功能费，在帐单中体现在（）栏。

A.月租费；
B.增值业务费；
C.新业务费；
D.通信费；


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180、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做遇忙呼转到长沙固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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181、填空题  帐务月指计算（）和（）的每月起始日期到终止日期这一帐务周期。


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182、填空题  使用中国移动IP国际漫游电话卡，可以从境内拨打国际、国内长途电话，使用方式17950-〉卡号-〉密码-〉（）。


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183、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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184、填空题  发送国际/台港澳短信，发送成功（）后，（），不成功不计费。


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185、多项选择题  积分商城查询登记节点包括（）。

A.省内礼品综合信息查询；
B.全网礼品资料查询；
C.订单查询；
D.投诉单查询；
E.全网物流商基本资料查询；
F.全网礼品商基本资料查询；积分查询；


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186、问答题  服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？


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187、单项选择题  隐身短信的功能费是多少？（）

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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188、单项选择题  语音短信在省外接听的资费为（）。

A.漫游的正常资费收取；
B.免费；
C.0.07元/6秒长途费；
D.漫游费+0.07元/6秒长途费；


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189、问答题  BOSS系统升级后，神州行客户的交费途径有哪些？


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190、填空题  **139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做（）的计费方式收费。


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191、填空题  无线网卡包括（）、WLAN网卡和（）三种。


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192、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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193、单项选择题  当被叫中国移动客户关机或不在服务区时，通过使用“来电提醒”业务，系统可将主叫信息保存（）小时？

A.24小时；
B.36小时；
C.48小时；
D.72小时。


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194、问答题  呼叫前转至国际及港澳台的注意事项有哪些？（目前国际呼转业务已停办）


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195、问答题  神州行用户可设置哪些号码为亲情号码？


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196、多项选择题  下面哪些业务在掌上营业中需要通过服务密码验证？（）

A.已用GPRS流量查询；
B.详单查询；
C.国内漫游；
D.呼叫转移；


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197、问答题  过户业务是指什么？


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198、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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199、填空题  “统一客服”是指“中国移动国际漫游统一客服中心”。国际漫游出访客户如果在境外需要有关移动业务的服务，可拨打（）。


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200、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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201、单项选择题  保密码功能启动后，当手机中不是最近使用的（）之一时，则需输入该密码。

A.五张SIM卡；
B.四张SIM卡；
C.二张SIM卡；
D.一张SIM卡。


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202、多项选择题  呼叫转移可按手机的（），也可按（），两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。

A.菜单方式设置；
B.编号方式设置；
C.编码方式设置；
D.菜码方式设置。


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203、单项选择题  湖南移动签约客户在湖南省范围内用手机拨打“12591+分台号码＋信息代码”的收费（）。

A.基本通话费；
B.免收本地通话费和漫游费；
C.基本通话费和漫游费；
D.漫游费。


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204、多项选择题  短信上户的业务流程总体可分为（）四大环节。

A.在线申请；
B.线下办理；
C.物流配送；
D.归档管理。


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205、单项选择题  声音的要素当中，以下哪种要素是否专业，是向用户清晰阐述有关内容的基础？（）。

A.发音；
B.说话；
C.音调。


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206、问答题  根据集团公司自助终端规范文件，阐述一下自助终端建设步骤。


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207、多项选择题  客户可以通过（）（）哪两种渠道定制业务、点播移动动漫超市作品？

A.网站；
B.短信；
C.WAP；
D.前台；


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208、填空题  声控拨号功能使用费为（）。


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209、填空题  17951业务只能在（）使用。


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210、填空题  提问的作用有（）、（）和转移三个作用。


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211、问答题  短信/彩信帐单服务代码是多少？


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212、填空题  省公司统一建设的自助营业厅系统的现金交费功能是支持的（）。


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213、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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214、问答题  若客户通过热线人工进行特殊停开机时，如客户的基本资料核实正确，则CSR进一步收集哪五个方面的信息提交给班长，以进一步核实客户的身份，启用特殊停开机流程进行办理？


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215、多项选择题  根据沟通效果可以基本分为以下四个层次现象？（）

A.阻断与抗拒；
B.“鸿沟”现象；
C.桥梁效应；
D.及时回应。


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216、填空题  通话费包括（）、漫游费和（）。


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217、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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218、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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219、问答题  手机阅读业务资费是否区分本地和漫游？


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220、单项选择题  下列哪个不是移动的号段。（）

A.186；
B.135-139；
C.150-152；
D.147。


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221、问答题  移动电话用户在本业务区内使用呼叫前转业务的计费原则是什么？


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222、填空题  商信通中的商务简报月功能费（）元。


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223、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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224、多项选择题  彩信相册共提供了（）、（）、（）三种在线服务。

A.我的彩信；
B.DIY空间；
C.贴图地带；
D.彩信DIY。


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225、填空题  如客户拨入要求取消白名单时（即要求再次收到10086发出的宣传短信），请大家按照（）进行受理。


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226、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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227、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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228、多项选择题  自助终端缴费为全省移动客户提供（）四种面额的人民币现金缴费方式

A.10元；
B.20元；
C.50元；
D.100元；


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229、填空题  边界漫游计费分为（）、（）。


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230、单项选择题  在客户购买后，将通过（）方式为用户送货上门。

A.平邮；
B.快递；
C.EMS。


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231、问答题  使用12593拨打国内电话的资费标准是什么？


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232、多项选择题  企信通的业务特点？（）

A.信息传递迅速；
B.操作简便；
C.易管理；
D.提高工作效率；
E.节省大量通讯费用。


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233、问答题  请简述客户呼入10086要求查询号码归属地的查询流程。


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234、单项选择题  关于BOSS系统升级后的神州行，下列说法哪项不正确？（）

A.升级后，客户无法通过13800138000设置、修改、查询亲情号码；
B.号码生命周期管理不再实行“有效期”管理；
C.客户密码将由原八位调整为六位；
D.只能通过13800138000手机充值卡充值；


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235、多项选择题  12580综合信息服务门户是中国移动通信有限公司提供业务，为用户提供餐饮娱乐、（）信息查询。

A.慧民；
B.交通；
C.旅游；
D.便民。


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236、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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237、填空题  139邮箱业务取消套餐，业务立即停止；订购关系保留，（）失效。


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238、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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239、多项选择题  当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍（）

A.CMWAP业务资费；
B.CMNET业务资费；
C.CMWAP业务资费或CMNET业务资费；
D.以上都正确；


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240、多项选择题  关于声控拨号通讯录可以设置多少个号码错误的是？（）

A.300；
B.500；
C.800；
D.600。


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241、多项选择题  关于**139业务，下列说法正确的是？（）

A.使用**139业务用户只要开通国际漫游功能就能在**139业务开通国家使用该业务；
B.**139业务目前仅面向中国移动全球通客户；
C.**139业务将漫游主叫变成被叫，按照漫游做被叫的计费方式收费；
D.**139业务是中国移动提供给国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。


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242、单项选择题  企业一卡通30人套餐的资费是（）。

A.250元/月；
B.280元/月；
C.310元/月；
D.340元/月。


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243、填空题  声控拨号的语音接入号为（）。


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244、多项选择题  从形式上来看，客户可以分为（）？

A.外部客户；
B.内部客户；
C.主观客户；
D.客观客户。


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245、单项选择题  湖南移动门户网站主页共设首页、移动品牌／产品、最新动态、（）、服务与支持、城市频道、手机天地、关于我们、积分商城九大栏目。

A.网上营业厅；
B.网上短信。


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246、填空题  情绪安抚客户包括（）和向客户表示歉意。


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247、问答题  开通手机订报业务是否收费？


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248、问答题  手机地图资费标准？


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249、多项选择题  从2006年9月1日正式向所有基于智能网的预付费客户开放（），系统将默认对基于智能网的预付费客户开通该业务，即客户无需申请即可使用。

A.国际短信业务；
B.上网业务；
C.台港澳短信业务；
D.彩铃业务；


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250、填空题  无线音乐俱乐部业务资费（会员费）高级会员（）。


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251、问答题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准应如何处理？


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252、单项选择题  客户服务代表因客户关机或暂时无法接通原因无法回拨成功时，需继续对客户回拨二次，每次间隔时限为（）。

A.10分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.30分钟；


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253、单项选择题  （）现在已经开展了铁信通服务？

A.长沙；
B.邵阳；
C.株洲；
D.岳阳；


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254、单项选择题  一个商务宝能支持多少电脑上网？（）

A.一般型号支持2个有线接入和32个无线接入；
B.一般型号支持4个有线接入和10个无线接入；
C.一般型号支持1个有线接入和1个无线接入；
D.一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。


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255、填空题  2008年4月1日以前入网的客户仍保持原4秒内（含4秒）超短话单优惠规则不变，即（）、（）和（）4秒内均不计费。


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256、问答题  受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？


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257、问答题  关于服务密码的使用原则论述？


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258、多项选择题  开通飞信有哪几种途径？（）

A.短信方式；
B.PC客户端、手机客户端、WAP方式；
C.短信营业厅；
D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。


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259、填空题  固定拨号上网业务（）手机号码只能对应一个上网帐号。


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260、填空题  查询购票信息功能的网址是（）。


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261、填空题  移动总机的业务办理方式（）。


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262、填空题  呼转到移动秘书收取（）的基本呼转费。


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263、多项选择题  全国IP充值卡面值分（）。

A.50元；
B.100元；
C.300元；
D.500元。


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264、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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265、填空题  2008年7月16日起，对原冠以（）称谓的客户，统一使用（）代替。


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266、问答题  请分别介绍移动梦网WWW和WAP的网址？


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267、填空题  超长话单，每到（）左右，虽然通话正常进行，但计费会自动隔断计费。


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268、单项选择题  客户通过10086人工台查询IP充值卡号码近（）个月的充值记录不需要通过密码验证，可以直接受理查询

A.1；
B.2；
C.3；
D.4；


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269、多项选择题  关于神州行品牌基本项目的提供，下列说法正确的是（）？

A.提供双向国内语音通话服务；
B.提供国内自动漫游服务；
C.支持国际漫游；
D.提供国内、国际长途功能；


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270、多项选择题  通过“移动资讯通”可以进行（）信息查询。

A.股票与财经信息；
B.各类考试成绩；
C.航班车船信息交通；
D.违规信息影视信息。


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271、问答题  请列举三种通过短信方式开通新闻早晚报的方法？


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272、填空题  湖南移动门户网站移动品牌/产品中包括（）四部分。


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273、填空题  湖南地区用户拨打12559881861客服电话时的资费是（）


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274、单项选择题  短信转发有奖业务的业务类别为（）。

A.轻松有奖；
B.幽默笑话；
C.新闻咨讯；
D.短信传情。


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275、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，3秒以内（含3秒）在本地拨打（）和漫游时产生的（）等费用正常收取。


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276、填空题  固定拨号上网业务是指客户通过（）拨打17202接入号码、以手机号码＋密码认证方式访问Internet网络，上网费用计在用户手机话费中的业务。


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277、多项选择题  热线服务人员语言规范包括以下哪些（）？

A.问候语和结束语；
B.收集客户信息阶段；
C.确认信息；
D.提供信息阶段。


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278、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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279、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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280、多项选择题  快讯业务使用对象（）

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行（非智能网）客户；


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281、填空题  “梦网精品区”特征是（）.


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282、问答题  请简述对于“集团专线业务”的投诉和报障如何派单处理？


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283、多项选择题  移动电话的资费结构有哪些？（）

A.月租费；
B.通话费；
C.增值服务费；
D.其它费。


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284、问答题  我订的铁信通业务会不会每天或者经常收到短信呀？


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285、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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286、单项选择题  神州行标准卡本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（）。

A.0.40元/分钟；
B.0.80元/分钟；
C.0.60元/分钟；


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287、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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288、填空题  编辑短信（）发至10658068可以下载安装手机证券软件。


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289、问答题  什么是移动电子书？


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290、单项选择题  在每月1日0时到20日23：59：59之间期间，如客户反复订购同一款包月彩信业务，则第二次定购时（）。

A.立即计费；
B.24小时内退订免费；
C.72小时内退订免费；
D.当月免费；


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291、单项选择题  固定拨号上网业务，一个手机号码只能对应（）个上网帐号。

A.3；
B.4；
C.1；
D.6。


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292、单项选择题  用来锁手机的，防止手机被非法使用时的密码是（）。

A.PUK码；
B.手机保密码；
C.PIN码；
D.PIN2码。


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293、单项选择题  积极倾听时需（）。

A.询问客户。
B.引导客户。
C.在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。
D.在倾听客户讲述的过程中向其进行解释。


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294、单项选择题  公众移动电话使用无线通信，凡涉及党和国家机密的内容移动电话传递（）。

A.不适用；
B.禁用；
C.启用；
D.能用。


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295、问答题  信息机的开通方式？


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296、填空题  卡式拨号上网业务的使用方法是在拨号上网界面中的（）及（）分别输入卡的帐号及密码，拨17200即可。


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297、问答题  梦网业务主要分为哪几类？


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298、问答题  10086人工台单通电话业务办理限制的流程具体是什么？


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299、单项选择题  手机投注福彩的开通方式（）。

A.编辑短信内容“KT”发送到1065852088；
B.编辑短信内容“KT”发送到1065852066；
C.编辑短信内容“KT”发送到1065852086；
D.编辑短信内容“KT”发送到1065852038。


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300、问答题  什么是分户？


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