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1、单项选择题 大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）
A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟
2、填空题 固网区间电话业务指本地电话网内（）的用户之间相互通话的业务。
3、多项选择题 在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
A.以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
B.从收集的信息中分析客户的潜在需求
C.从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
D.向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
E.可以多问，问得越多成交的可能性越高
4、单项选择题 营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）
A.全员培训
B.在岗培训
C.分岗位培训
D.在线培训
5、填空题 支票需要一律记名，金额起点为（）元。
6、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话基本月租费划分为（）个级次，各级次内又分不同资费档次，标准为每月（）元不等。
7、填空题 按照“一级管控、二级处理”和“（）”的原则，实行由集团公司、省、市（地）分公司客户服务部为主，相关部门相互配合的投诉处理管理体系。
8、多项选择题 营业结束后，业务受理员的主要工作是（）
A．整理销售票据及内部调拔单，登记销量表并交存核算人员
B．填写现金缴款本及卡类、通信终端销量本
C．按相关文件稽核工单及发票整理并进行存档及装订
D．核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉
E．确定厅门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开
9、填空题 营业厅商品管理人员每月应根据实物入出库情况及时登记《商品实物台帐》，按时编制进、（）、存统计报表。
10、填空题 （）用户则是在超过缴费期后的月份，按规定系统时间做批量停机处理。
11、多项选择题 以下哪些属于FABE中特征F？（）
A.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
B.不分长途，不分漫游，全国电话一个价，全国接听免费
C.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
D.有了这3G的可视电话呀，能让先生您的工作和生活更加如意
E.以上都属于
12、填空题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月（）和（）的费用总和。
13、填空题 （）又称现行成本，是指按照当前市场条件，重新取得同样一项资产所需支付的现金和现金等价物金额。
14、填空题 确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
15、多项选择题 企业的资金循环包括（）
A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析
16、填空题 普通固定电话是一个用户（）使用并占有一个（）的电话号码的电话。
17、问答题 在营业厅销售中，何时可以与客户展开对话？
18、问答题 什么是销售代表包容的心态？
19、多项选择题 IC卡电话机能够显示以下哪些信息（）
A.IC卡号
B.主叫号码
C.被叫号码
D.通话费用
E.通话时长
20、多项选择题 特殊情况主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理时，营业厅如何处理，让客户满意。（）
A、营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
B、营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。
C、超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
D、如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。
E、第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复客户。
21、单项选择题 固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）
A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫
22、填空题 IP国际长途电话拨打移动电话的方式是拨（）实现通话。
23、问答题 开放式问题的优点和缺点是什么？
24、多项选择题 营业人员在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现，需要交接的内容包括（）
A．工作涉及的全部票、卡、钱、章以及号码表
B．客户投诉资料
C．设备设施情况和业务变动情况
D．交接班工作日志
E．目前正在为客户办理的业务
25、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费共设（）档。
26、单项选择题 按哪种类型分类，营业厅可以分为旗舰、标准、小型营业厅？（）
A.按规模
B.按地域
C.按功能
D.按所有权
27、填空题 营业厅应当让客户（）、（）、（）的选择电话号码
28、问答题 消费心理的AIDA法则是什么？
29、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区间通话费上限标准为（）元/分钟。
30、多项选择题 固定网本地电话业务分为：（）
A.区内电话业务
B.区间电话业务
C.集团电话业务
D.公共电话业务
31、填空题 现场管理是为了使运营现场的六要素处于良好的结合状态，达到优质、（）、低耗、（）、安全运营的目的。
32、单项选择题 电子客户资料要求保存时限（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
33、填空题 营业系统的日常工作是按照一定的（）、（）进行的。
34、填空题 复杂投诉的处理时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时
35、填空题 固定电话国内长途电话直拨移动电话的方式，是拨（）实现通话。
36、填空题 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在（）天内答复、处理完毕。
37、多项选择题 以下属于SPIN提问中现状型问题的有哪些？（）
A.看您一身球衣，您是刚刚打完球吧？
B.对网速满意吗？网页打开顺畅吗？
C.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
D.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
E.您经常出差吗？
38、填空题 （）是月结后用户未发生销账的往月营收账目和滞纳金的费用总和。
39、单项选择题 根据国家有关规定，全国固定电话本地网营业区内通话首次3分钟最高资费为：（）
A.0.18元
B.0.20元
C.0.22元
D.0.24元
40、单项选择题 根据公司规定，营业厅将营收现金于（）存入财务指定银行的帐户，营业尾款存到财务安全的金柜中。
A.营业结束之前
B.每项业务办理结束后
C.每天16：30之前
D.每天18：00之前
41、多项选择题 以下哪些描述可以强化客户的感受？（）
A.这个联通的3G一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，让您成功地谈好每一单生意！
B.您感觉这个操作界面是不是很漂亮呢？
C.您感觉是不是一眨眼就下载完了呢？
D.来吧，您尝试体验一下，试试这界面是不是非常方便您管理手机？
E.用手摸一摸，屏幕是不是感觉很光滑？
42、多项选择题 办理固定电话（宽带）装机步骤是（）
A、核查客户地址是否具备装机资源
B、客户同意使用中国联通的固定电话（含小灵通）、宽带产品，填写业务受理单
C、承诺遵守相关固定电话协议和使用规则
D、选定业务套餐
E、申请号码、建立帐户
43、单项选择题 在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在同一交换设备内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务是：（）
A.用户中继线
B.虚拟用户交换机（Centrex）
C.虚拟专用网络（VPN）
D.用户交换机
44、填空题 营业厅现场环境卫生管理中要做到的“四净三无”中“三无”指的是：无灰尘、无纸屑、（）。
45、填空题 销售培训应采取（）培训，重点提升岗位专业技能
46、多项选择题 营业厅现场环境卫生管理中的“四净”指的是（）
A．地面净
B．桌（台）面净
C．服装净
D．门窗净
E．墙面净
47、问答题 在聆听中要分析的内容有哪些？
48、问答题 什么是固话同振业务？
49、填空题 主营业务收入是指公司经营的（）和（）所取得的资费收入。
50、填空题 在介绍产品时，要针对客户的（），有重点、有主次的进行介绍，重要的信息如优点、好处等，可以详细叙述，对于产品的缺点、不利信息可以有技巧的说出来。
51、多项选择题 下列属于体验式营销中情绪和联想的有哪些？（）
A.手机音乐的操作界面十分精美，给您愉悦的感觉
B.您出差坐车怎么打发时间？现在通过我们的手机报，您就可以轻松地翻阅报刊上的内容，让您有一个愉快的旅途
C.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又典雅，非常适合您这样高贵气质的（女士）使用
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上都是
52、多项选择题 以下哪些是使用的FABE法则中的B进行产品呈现的？（）
A.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
B.现在我们的联通3G无线上网卡会根据流量自动升级套餐
C.3G手机的娱乐功能比以前2G手机要强大多了，可以上www的网站
D.无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱
E.联通的网络采用WCDMA技术，占整个世界3G市场70%以上的份额
53、单项选择题 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。
A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范
54、填空题 受理岗位要（）系统录入工作职责，提升业务办理效率，为销售工作提供强有力支撑
55、单项选择题 系统软件适应性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
56、填空题 固定电话加拨10193国内拨打香港资费标准为（）。
57、填空题 固定电话国际长途电话直拨港澳台地区，其资费标准为（）。
58、单项选择题 （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。
A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员
59、多项选择题 普通固定电话新装的营业受理规则是（）
A.根据客户属性的不同，需客户提供相关有效证件
B.受理特殊客户新装（重大赛事、两会等）时，需要根据特殊受理要求选择相应新装项目及资费
C.担保方式办理装机业务不需担保人及机主本人（被担保人）均持各自有效证件到场
D.客户选号需遵守各省普通电话号码等级规定
E.非本地证件客户可办理预付费业务，在符合后付费业务担保条件下可办理后付费业务
60、问答题 什么是固定电话悦铃业务？
61、多项选择题 营业系统帐务模块的功能有（）
A.开通国际长途
B.收费
C.反销帐
D.开机
E.停机
62、单项选择题 用户当期到当前的营收帐目费用总和是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
63、多项选择题 计费系统中一个帐户可以有多个不同类型的帐本，包括（）
A.固网普通现金帐本
B.固网普通非现金帐本
C.负账单销帐帐本
D.充值卡帐本
E.普通非现金帐本
64、填空题 在进行质量异议的化解时，尽可能少谈竞争者的产品，要着重强调自己产品的（）和差别优势。
65、填空题 介绍产品实际上就是对客户进行产品解说，而不是面无表情的背诵（）。
66、多项选择题 学生消费人群的主要消费倾向有以下哪些？（）
A.游戏
B.股票交易、航班信息
C.理财类信息
D.交友聊天
E.音乐下载
67、填空题 固定电话用户办理（）业务后，在通话过程中有背景音乐或情景音效的播放。
68、填空题 计费职责包括采集设备侧话单，并根据（）及（）进行批价。
69、单项选择题 固定电话国际长途加拨10193拨打国外固定电话号码，拨号方式为：（）
A.00+10193＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
B.00+10193＋国家（或地区）代码＋固定电话号码
C.10193+0＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
D.10193+00＋国家（或地区）代码＋城市代码+固定电话号码
70、问答题 简述财务人员职业道德内容。
71、多项选择题 当客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你应该（）
A.强调你能够为他们做的事
B.主动向他们出示证据或文件
C.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切
D.保持平静的语气
E.表达你对他们处境的理解
72、填空题 信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。
73、填空题 自有营业厅提供免填单、（）、（）服务。
74、填空题 移动预付费客户，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理（）预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。
75、多项选择题 “喋喋不休型”客户的特点是下列哪些？（）
A.喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物
B.喜欢客观地判断事物
C.不肯轻易接受别人的观点
D.比较喜欢接受别人的观点
E.以上都对
76、填空题 营业厅应建立（），应对业务促销高峰期以及其他原因，导致营业厅内客户数量急剧增加的情况。
77、单项选择题 受理员在完成业务受理、客户意见和建议的系统录入任务后，还应承担什么工作？（）
A.销售增值产品
B.产品或业务推介
C.不承担其他工作
D.复印资料、客户证件
78、填空题 销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。
79、单项选择题 进行二次批价的根据是（）。
A.系统资费
B.集团资费
C.套餐资费
D.用户资费
80、填空题 CENTREX是指在电话交换机上将部分用户划分为基本用户群，在（）内的同一用户群内通话不计费，并为之提供交换机的各种功能的业务。
81、填空题 销售区人员紧急情况下临时离岗且无人暂代时，应摆放紧急（）。
82、填空题 营业厅的主要职责定位是（）、（）、品牌推广和信息管理。
83、多项选择题 下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）
A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。
84、多项选择题 下面哪些属于固定电话补充业务？（）
A.来电显示
B.缩位拨号
C.三方通话
D.语音信箱
E.秘书服务
85、多项选择题 宽带业务服务指标中，错误的是（）
A．预受理时限平均值≤1日，最长3日
B．恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时
C．城镇的障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备），平均值≤24小时，最长为48小时
D．非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时
E．入网开通时限平均值≤7日，最长为30日
86、填空题 在固定电话上取消无应答呼叫转移的方法是按：（）。
87、多项选择题 现场管理是营业厅经理对以下哪些营业厅现场内容进行管理（）
A．人员
B．设备
C．资金
D．物品
E．物业
88、多项选择题 FABE销售法中的F、A、B分别指什么，以下说法正确的是哪些？（）
A.F代表特性，A代表优点
B.A代表优点，B代表特性
C.F代表优点，A代表利益
D.F代表特性，B代表利益
E.A代表利益，B代表优点
89、填空题 固定电话国内长途电话直拨，实行分时段优惠，优惠资费为（）。
90、单项选择题 根据国家有关规定，市内用户中继线每月最高收费标准为：（）
A.50元
B.60元
C.80元
D.100元
91、多项选择题 联通哪些自有营业厅必须配备复印或扫描设备，实施新增用户实名登记工作（）
A、联通自有营业厅城市（含县城）中的“沃”品牌店
B、旗舰营业厅
C、标准营业厅
D、合作营业厅
92、多项选择题 符合营业厅功能分区的原则有（）
A．销售区设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的30%；
B.业务办理区设置在营业厅最里边位置；客户办理业务必须通过销售区，增加销售机会；
C.自助服务区根据营业厅规模及服务范围，配置不同功能、数量的自助服务终端，原则设置在进门处附近（一侧方向），便于营业厅分流客户以减轻柜台工作压力。
93、多项选择题 对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
A.保持平静的语气
B.保持专业化态度
C.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
D.如客户情绪仍然失控，请向上级请示
E.让客户多说，自己多听
94、单项选择题 “这是我们最新推出的3G智能手机，您对选择3G手机有些什么要求吗”？这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
95、填空题 根据国家有关部委规定，全国固定电话本地网营业区内通话费最高一档，首次3分钟资费标准为（）元，以后每分钟标准为（）元。
96、填空题 营业系统的（）模块有收费、反销帐、发票重打等功能。
97、问答题 什么是销售代表空杯的心态？
98、填空题 营业厅经理或值班经理在巡检时，应主动查看客户意见本，及时了解客户反映的各种（），疏导、协调解决影响营业厅销售与服务工作的主要问题，并将处理结果填写在（）。
99、多项选择题 首问负责的原则是指（）
A.各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B.严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C.对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D.对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E.各营业厅值班经理为首问责任制负责人
100、填空题 （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。
101、多项选择题 采用好奇接近法时，引起客户好奇的方式应该符合下列哪些特点？（）
A.必须与推销活动有关
B.可以与推销活动无关
C.可以奇妙荒诞
D.符合客户心理特征，真正做到出奇制胜
E.必须合情合理，奇妙而不荒诞
102、填空题 预付费和后付费的属性会影响到用户的（）。
103、填空题 800业务可分为国内800业务、国际800业务和（）。
104、多项选择题 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。
B.按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。
C.负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。
D.负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。
E.负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。
105、单项选择题 解除异议第一步是下列哪一个？（）
A.发掘
B.澄清
C.认同
D.理论
106、填空题 当隐含问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，这就表明客户的需求已经从（）转为（），引出隐含问题已经成功。
107、多项选择题 小型营业厅最基本的功能应包括但不限于（）
A．业务销售
B．咨询
C．新业务演示
D．缴费办理
E．障碍处理
F．自助服务
108、填空题 引出隐含问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是（）问题，它所导致的后果将是非常严重的。
109、单项选择题 当固定电话客户变更地址后，仍然可以使用原有的电话号码，这种业务名称叫：（）
A.移机不改号
B.停机保号
C.同号
D.过户
110、填空题 营销人员应从客户购买后的（）去唤醒客户的购买欲望。
111、单项选择题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
A.随意承诺
B.漠视客户的痛苦
C.严肃认真
D.问不相关的问题
112、多项选择题 稽核人员每天的主要工作是（）
A．营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返销等各项业务办理是否符合规定
B．根据实际需求，负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
C．检查系统中录入客户资料的完整性和准确性，检查营业前台工单填写质量，对缺项、漏项的项目进行核对
D．营业结束后负责对当日销售的有价卡进行系统录入，录入的销售数量应与当日出库量相符营帐系统销售数量同步
E．营业中负责对营业员收银现金管理进行监督
113、填空题 （）码是在进入某种特殊功能时（如设置固定号码，设置通话计费等）所要输入的个人识别码。
114、多项选择题 求同接近法主要是为了以下哪种目的？（）
A.引发客户兴趣
B.吸引客户注意
C.迅速缩小与客户之间距离
D.取得客户好感与信任
E.以奇制胜
115、多项选择题 排班时应注意根据以下何种要素，设定时段“排班坐席数”，以尽量做到营业厅工作人员与客流的合理匹配？
A．平均每客户受理时长
B．天气预测
C．客流预测
D．营业员剩余休假天数
116、单项选择题 若支票填写日期若为2008年9月3日，那么换成大写，正确的是：（）
A.贰零零捌年零玖月零叁日
B.贰零零捌年玖月叁日
C.贰零零捌年零玖月叁日
D.以上写法都不正确
117、多项选择题 面对过于啰嗦的客户，你应该尽量做到（）
A.避免闲谈
B.避免发问一些封闭式问题
C.简短你的答案
D.任何时候都只围绕服务有关的谈话
E.放慢提问步伐
118、填空题 营业厅商品主要包括通信终端、配件、各类有价卡、（）等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，（），填报盘点表，保证账实相符。
119、多项选择题 在营业过程中，如遇客户突发疾病，工作人员应当（）
A.及时拨打急救电话
B.并积极与客户家属取得联系
C.维持现场秩序
D.移动客户至VIP室或休息区
E.并保护好现场
120、填空题 过户是指客户将（）转让给另一个客户的业务。
121、问答题 为什么说形象就是战斗力？
122、多项选择题 营业厅信息管理的内容包含（）
A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理
123、单项选择题 日结工作应当将当日（）情况汇总并进行通报。
A.投诉
B.现场检查
C.销售、服务等工作
D.库存
124、单项选择题 在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）
A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交
125、填空题 通过问“（）”发现客户目前的解决方案、配合想要推广的新业务的优势。
126、填空题 营业厅经理每日根据现场巡检情况，现场对营业员的服务标准、（）、行为举止、（）等方面进行指导和监督。
127、填空题 营业厅应设立对内部信息的（）、分档保密管理制度，对客户信息进行保密管理。
128、填空题 （）是指中国联通服务的消费者或潜在消费者，可以拥有多个帐户。
129、单项选择题 营业厅运营管理分为几个方面？（）
A.五个
B.三个
C.七个
D.十五个
130、问答题 什么是缺席用户服务？
131、填空题 管理者可以通过（）与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
132、问答题 销售过程中为什么要避开敏感的价格询问？
133、单项选择题 “先生，我想向你请教个问题，如果电话能够看到对方，你觉得最大的好处是什么？”这是运用的哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
134、填空题 如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。
135、填空题 对于大多数客户，在销售代表详细介绍产品后，还仍然会心存疑惑，犹豫不决，因此，就需要销售代表进行（）的工作。
136、问答题 如何设置固定电话热线号码？
137、填空题 活动礼品展示时应确保干净、完好，展示柜应（）。
138、单项选择题 “先生，听您的口音是湖南人吧？我们是老乡啊！”这是运用哪种接近客户的方法？（）
A.求同接近法
B.求教接近法
C.好奇接近法
D.关怀接近法
139、填空题 由智能网平台进行的话单一次批价，计费侧（）对此类话单进行一次批价。
140、填空题 质检经理负责监督、指导后台稽核员、工单管理员、库管员等高质高效完成本职工作，有效规避各类风险，确保（）达标。
141、多项选择题 营业厅销售中，当客户出现以下哪些行为时，销售代表就要进一步接触，与客户展开对话了？（）
A.客户漫无目的的走动
B.客户朝目标商品走去
C.客户四处寻找目标商品
D.客户注视同一商品；触摸、观察、研究商品或宣传单页
E.客户观察商品（单页）后抬起头来等
142、问答题 SPIN探询客户需求，包含哪四个问题？
143、填空题 3G预付费用户转为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、服务密码、积分等（），若客户资料不完整须补录完整。
144、多项选择题 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。
145、单项选择题 FABE中的B指的是什么？（）
A.产品本身具有的事实
B.跟其他产品对比中产生的正面性的东西
C.带给客户的好处
D.具有正面倾向
146、多项选择题 财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）
A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高
147、填空题 营业系统的查询模块有预付款余额查询、（）、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、（）、发票费用明细查询等功能。
148、填空题 为维护客户的利益，客户在营业厅办理业务均需持（）或密码（初始密码除外）方可办理件。
149、单项选择题 在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）
A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解
150、填空题 销售就是介绍商品提供的（），以满足客户特定需求的过程。
151、填空题 对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将（）输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。
152、多项选择题 套餐类融合业务生效规则（）
A、套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。
B、套餐生效时，应通过短信告知套餐内成员。
C、套餐生效前，在网用户执行原资费。
D、在套餐受理后至生效前期间，可以再办理影响套餐生效时间的业务。
E、办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。
153、填空题 数字图象是由按一定间隔排列的亮度不同的像点构成的，形成像点的单位称（）。
154、问答题 固定网国际长途电话业务计费方式和资费标准是什么？
155、填空题 固定电话加拨10193国内拨打美国资费标准为（）。
156、问答题 使用FABE法则时，要遵循哪四个原则？
157、填空题 在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
158、多项选择题 受理员的岗位职责主要包括（）
A．业务的受理
B．通信费的收取
C．客户意见或建议的受理
D．销售
E．咨询
159、多项选择题 对语音信箱业务的描述正确的是：（）
A.把电话机作为终端，在电话机上通过按键来实现对语音信箱的管理和使用
B.在任何一部双音频直拨电话机上都可以拨通语音信箱
C.支持信息传递、接收功能
D.支持信息存储、删除、转发功能
E.用户可通过电话自助开通语音信箱业务
160、填空题 自有营业厅VIP客户等候时限不超过（）分钟；单项业务办理时长不超过（）分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）
161、单项选择题 营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A.识别客户身份
B.进行体验引导
C.主动接近
D.热情邀请
162、填空题 面对怀疑型的客户，你的自信心显得更为重要，不要受到客户的影响，要对产品充满（），同时，专业数据、专家评论也会对你有帮助。
163、问答题 企业收入的确认应满足哪些条件？
164、填空题 营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
165、填空题 未开通“免填单”业务的营业厅，营业人员在向客户了解所办理的业务项目后，须向客户发放相应业务的受理单据。客户填写受理单据后，营业人员要认真检查受理表格填写内容，评审合格后，由（）确认。
166、填空题 在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定
167、单项选择题 “网络不稳定，会不会影响你了解股市行情？”这句问话是运用了SPIN提问销售中的哪一种问题？（）
A.现状型问题
B.困难型问题
C.隐含问题
D.需求回报型问题
168、单项选择题 以下哪个是属于困难型问题？（）
A.您每个月大概要用多少话费呢？
B.网页卡住了，会不会影响你看重要的比赛直播呢？
C.您刚刚购物回来啊？平时经常去买东西吗？
D.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
169、填空题 业务突发事件是指营业厅突然发生重大离网、（）、（）等情况，营业厅经理须指挥营业人员启动各种应急预案，妥善处理紧急情况。
170、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.69元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.日本
B.韩国
C.马来西亚
D.泰国
E.印度
171、填空题 营业人员要迅速识别客户的身份及兴趣爱好，以便找到与客户相匹配的（），进行业务引导，达成销售。
172、单项选择题 在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）
A.2个
B.3个
C.4个
D.5个以上
173、填空题 套餐类融合业务内成员用户须采用（）方式付费，但可归属不同的客户，可按照套餐规定确定是否设定主客户。
174、单项选择题 营业稽核人员每日报帐、缴款时要将营业员返回的支票返回公司财务部，最迟不超过（）天。
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
175、问答题 销售过程中，销售代表为什么要关心客户所关心的？
176、填空题 （）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任。
177、问答题 会计的基本假设有哪些？请简述其特点。
178、多项选择题 国际通信设施包括：（）
A.国际陆缆
B.国际海缆
C.国际地面传输通道
D.国际卫星地球站
E.国际通信网络带宽
179、单项选择题 客户告诉您，他正在考虑竞争者的产品，他征求您对竞争者的产品意见，您应该（）
A.指出竞争者产品的不足
B.称赞竞争者产品的特征
C.表示知道竞争者的产品，然后继续销售您自己的产品
D.开个玩笑以引开他的注意
180、单项选择题 营业厅的应用哪类营销模式？（）
A.柜台营销
B.体验营销
C.座店销售
D.走动营销
181、填空题 在固定电话上设置闹钟服务，如需预定早上七点零五分响铃，按：（）。
182、填空题 销售区主要承担业务销售、业务体验、终端展示与销售、（）、客户娱乐及等候、技术支持等功能，设置在营业厅最明显位置（包括入口处），面积不低于厅内面积的（）
183、填空题 可视电话需要通话主、被叫双方均具有可视电话设备，若被叫方不是可视电话终端，则通话自动切换为（）。
184、单项选择题 省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。
A.规避企业责任风险
B.尽量满足客户需求
C.迅速做出反应
D.及时与客户取得联系
185、多项选择题 “沉默寡言型”客户一般都有以下哪些特点？（）
A.老成持重，稳健不迫
B.对销售人员的宣传劝说虽然认真倾听，但反应冷淡
C.不轻易谈出自己的想法
D.喜欢谈论自己的想法
E.很爱激动
186、填空题 信息分析经理应利用系统数据库、营业厅销售及服务数据，进行整理、分析，提供（）、（）、销售能力提升的可行性方案，确保营业厅人流、客流有序
187、填空题 会计计量主要包括历史成本、（）、可变现净值、现值和公允价值等。
188、填空题 根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单
189、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的隐含型问题？（）
A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？
190、填空题 支票可以分为现金支票、（）和普通支票三种。
191、单项选择题 营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A.引导客户需求
B.表示赞同
C.让客户自由发挥
D.锁定客户需求
192、单项选择题 纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。
A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年
193、填空题 在固定电话上设置热线服务的方法是按：（）+用户要建立热线的对方电话号码+#。
194、问答题 什么是固网集团电话业务，包括哪些业务？
195、单项选择题 “无论走到哪里，联通无线上网卡的下载速度，比在家里用宽带还快2倍！”这是运用FABE功能介绍的哪一项？（）
A.特性
B.优点
C.利益
D.证据
196、多项选择题 以下利用体验式营销中的关联诉求向客户推介产品说法正确的是哪些？（）
A.这款无线上网卡以白色为主调，时尚又简单，非常适合您这样高贵气质的女士使用
B.这个联通的一键通功能，就是专门为像您这样工作繁忙的成功人士设计的，可以减轻您的工作负担，以成功谈成每一单生意
C.手机音乐操作十分简单，只需要一点击下截，音乐马上下载完成，您选首歌试试
D.挑选一份您喜欢的杂志，为您提供无数的灵感
E.以上说法都正确
197、填空题 “400”业务，通信费用由主叫、被叫分摊支付，一般来说主叫用户支付（）费，被叫客户支付（）费用。
198、多项选择题 根据国家有关规定，全国本地网营业区内通话费资费档位有：（）
A.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.09元
B.首次3分钟资费标准为0.20元，以后每分钟标准为0.10元
C.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.11元
D.首次3分钟资费标准为0.18元，以后每分钟标准为0.10元
E.首次3分钟资费标准为0.22元，以后每分钟标准为0.12元
199、填空题 固定电话国内长途电话直拨，其计费单元为（）。
200、多项选择题 营业工具一般包括以下哪些内容？（）
A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件
201、填空题 升级投诉是指客户在归属地发起，不能够在（）处理完成或客户对处理结果不满意，进一步向上一级单位反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
202、填空题 营业厅信息有效性传递管理可通过定期组织学习和培训、设立（）日志、（）每位员工上岗前及时阅读接收必要业务信息等手段实现。
203、填空题 固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。
204、填空题 情绪是可以相互影响和感染的，平铺直叙的介绍会减退客户的兴趣，而（）的解说，势必能够吸引客户，让客户对产品产生更多的兴趣和欲望。
205、填空题 小型营业厅：以（）、简单业务受理为主，具备业务销售功能，专门服务于（）或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
206、多项选择题 固定电话上使用电话Q吧业务，以下描述正确的有：（）
A.普通固定电话、小灵通电话、校园卡电话、IC卡电话上都可以使用；
B.可以进行语音聊天、听歌送歌、电话会议等；
C.需要申请才能使用；
D.免收信息费；
E.收取本地通话费，按时长计费。
207、多项选择题 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
A.简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
B.复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
C.升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
D.升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
E.申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
208、单项选择题 将电话装设在街道旁、车站、居民区等地，提供通信服务并按规定收取费用的电话叫：（）
A.办公电话
B.住宅电话
C.集团电话
D.公用电话
209、填空题 好奇接近法是指营销人员利用准客户的（）达到接近客户的方法。
210、填空题 按所在地（或地域）分类，营业厅可分为（）和（）。
211、单项选择题 在优惠时段0：00-7：00，大陆固定电话直拨港澳台资费标准为：（）
A.0.60元/6秒
B.0.40元/6秒
C.0.20元/6秒
D.0.10元/6秒
212、多项选择题 下列哪些语句表现的是感同身受（）
A.我也明白你的感受！
B.换转情况发生在我身上，我也会有同感！
C.先生请不用担心。我会帮你尽快跟进
D.如果我是您，我也会像您一样
E.如果有问题，你可以直接找我
213、多项选择题 往月欠费是月结后用户未发生销账的往月费用的总和，包括（）
A.预存款
B.基本月租
C.营收账目
D.通话费
E.滞纳金
214、多项选择题 “自我吹嘘型”客户的特点是下列哪些？（）
A.很实在
B.虚荣心很强
C.总喜欢在别人面前炫耀自己
D.很谦虚
E.不爱炫耀自己
215、多项选择题 营业人员工号按使用人配发，需妥善保管，并注意密码保管，以下正确的处理方法有（）
A．工号发放仅限于分公司内需使用营帐功能的在职营业服务人员，并做到一人一号。值班经理负责管理本厅员工工号，负责所在营业网点内营业员工工号的申请及管理
B．营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，应及时要求系统管理员对其发放相应权限
C．营业厅经理或兼职工号管理员不定期进行检查，并予以登记。员工在离开营业厅时，需检查交回的系统工号与胸牌号是否一致
D．严禁将工号、密码告知他人，同时禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料
E．密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用
216、问答题 从性格上划分，客户类型大体可以分为哪十种？
217、多项选择题 影响客户购买的三大要素是以下哪三个？（）
A.不需要
B.不了解
C.不清楚
D.不信任
E.不认识
218、单项选择题 营业厅销售过程中，主动接近客户的第一步是下列哪一项？（）
A.简洁问候
B.好处说明
C.主动关怀
D.体验引导
219、多项选择题 固定电话加拨10193拨打国际长途电话执行0.99元/分钟资费的国际或地区有：（）
A.台湾
B.澳门
C.越南
D.日本
E.澳大利亚
220、填空题 固定电话国际长途电话直拨固定电话，是拨（）实现通话。
221、填空题 计费中的（）是指用户使用各种服务产生帐目的集合。
222、填空题 现场最能检验各项方案计划的（）。
223、单项选择题 客户资料变更包括客户基本资料和联系信息的变更。客户基本资料变更要在（）办理。
A.网上营业厅
B.客服热线
C.自有营业厅
D.代理商
224、填空题 固定电话加拨10193国内拨打澳门资费标准为（）。
225、多项选择题 下面关于可视电话业务说法正确的有：（）
A.集视频、话音于一体的多媒体通信业务；
B.是音频和视频的同步通信；
C.具有音频视频通话转换功能；
D.客户在通话前发起视频通话请求，通话过程无论是视频还是语音通话，均收取视频通话费；
E.可视电话产生的国内长途视频通话以6秒为单位计费，加收基本通话费。
226、填空题 营业厅在渠道体系中发挥（）作用，促进社会渠道（）、（），提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
227、填空题 会计基本假设包括会计主体、（）、会计分期和（）。
228、单项选择题 处理异议时，把“但是”换成下列哪个词？（）
A.却
B.然而
C.好像
D.也
229、填空题 SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是需求回报问题，目的是让客户把注意力从（）转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的（）。
230、单项选择题 营业厅应设置专人负责商品入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）。
A.及时归档
B.安全完好
C.摆放合理
D.账实相符
231、多项选择题 会计要素价值计量的方法有（）
A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.现值法
E.公允价值法
232、填空题 计划能否完成、目标是否达到、出现什么问题、该做哪些调整等问题，都需要通过（）来体现。
233、单项选择题 2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照（）要求办理。
A.3G国际业务权限
B.2G国际业务权限
C.先办理2G国际业务权限再转成3G国际业务权限
D.交预存费的
234、填空题 拆固定电话（宽带）定义：指客户停止使用中国联通的固定电话、宽带产品，结清相关费用或预交相关费用、承诺交纳（）费用。
235、填空题 销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。
236、填空题 随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。
237、单项选择题 体验式营销的核心是下列哪一种？（）
A.现场演示
B.让客户自己体验
C.诱导客户全身心参与
D.结合平台让客户演示
238、填空题 企业财务管理是研究企业货币资金的获得和管理。具体地说，就是研究企业资金的筹集、使用和分配等财务活动，以及与这些财务活动有关的（）。
239、问答题 什么是移机不改号业务？
240、填空题 不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应（）的告诉客户。
241、多项选择题 下面关于固定电话加拨IP拨打国际长途电话标准资费正确的是：（）
A.台湾、香港、澳门：1.50元/分钟
B.台湾、香港、澳门：1.20元/分钟
C.美国、加拿大：2.40元/分钟
D.澳大利亚、新加坡：3.60元/分钟
E.标准列表中未包含的其他国家和地区：4.80元/分钟
242、多项选择题 SPIN分别代表什么问题？（）
A.I—隐含问题
B.P—现状问题
C.S—困难问题
D.N—需求回报问题
E.以上答案都对
243、单项选择题 中国大陆地区国家代码是：（）
A.86
B.852
C.853
D.886
244、单项选择题 “大爷，听天气预报说，最近天气要转凉，您要多穿衣服，注意保暖。”属于什么接近方法？（）
A.赞美接近法
B.关怀接近法
C.求教接近法
D.好奇接近法
245、填空题 在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。
246、多项选择题 以下哪些问题属于SPIN中的需求回报型问题？（）
A.如果有个手机可以随时随地看到NBA直播，那不是很爽？
B.找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？
C.张先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？
D.李女士，有一种方法，让您想孩子时，可以随时随地看到他，您觉得如何？
E.可以让您随时都可以利用电脑进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？
247、问答题 影响客户购买的三大要素是什么？
248、填空题 正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。
249、填空题 班前会（晨会）记录应详细记录班前会信息，如日期、（）、参会人员、出勤状况、（）、工作总结及工作安排摘要、上级工作要求等。
250、填空题 工单管理员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行（）、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量。
251、单项选择题 （）应随时巡视，整理物料，检查灯光、工具设备，督促各岗位人员保持工作区域整洁，发现不整洁应立即通知相关人员进行清理。
A.保安员
B.营业厅经理/值班经理
C.引导员
D.咨询员
252、填空题 营业厅运营管理分为专业管理、营业管理、（）等三个方面，内容涉及约（）个大项，（）个子项的具体工作。
253、填空题 由营业班长负责班前设施准备巡检，在班前会（晨会）召开（）前完成执行。
254、单项选择题 固定电话热线服务的登记方法为：（）
A.*52*热线号码#”
B.*51*热线号码#”
C.*54*热线号码#”
D.*57*热线号码#”
255、单项选择题 用户当月可用预存款扣减往月欠费、实施话费后的结余是指（）。
A.实时费用
B.实时话费
C.实时结余
D.实时账目
256、问答题 营业厅接近客户的七个原则是什么？
257、填空题 信息管理员负责及时（）电子信箱等相关信息平台，收取电子邮件、通知、资讯等并及时（）信息。
258、单项选择题 下面哪一项不是固定电话网通信业务？（）
A.固定网本地电话业务
B.固定网国际长途电话业务
C.IP电话业务
D.国际通信设施服务业务
259、填空题 预约装机是中国联通预先与用户达成固网装机协议，承诺（）或用户（）装机时间的过程。
260、填空题 运营管理工作涉及面广，内容繁杂，各级分公司必须建立（）、完善营业厅，制定相关制度和流程，多部门协同并进，才能确保工作顺利开展。
261、填空题 营业工作设施指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，如营业受理支撑系统、终端设备（含自助服务终端）、接口设备、系统软件、系统信息库、（）等
262、多项选择题 下面关于同振业务说法正确的有：（）
A.固话同振业务只能是固定电话和小灵通号码捆绑设置；
B.办理固话同振后，在拨打固定电话时，同时振响登记的另一个电话终端；
C.办理同振的两部终端号码需在同一个本地网内；
D.办理同振的两部终端号码可以同时对外呼叫，互不影响；
E.同振业务免收功能费。
263、问答题 什么是销售代表双赢的心态？
264、填空题 所有者权益是指企业资产扣除负债后，由所有者享有的（）。所有者权益通常由股本（或实收资本）、资本公积、盈余公积和未分配利润等构成。
265、填空题 计费中的帐单是指用户使用各种服务产生帐目的（）。
266、填空题 全部申诉处理过程需在（）个工作日内完成。
267、填空题 账单一单清是指客户办理（）、账单查询等业务时，以一张账单、一张收费票据的形式，体现该客户指定账户下的所有消费情况，完成（）、账单查询等业务。
268、单项选择题 假想客户已经购买，成为我们的用户，销售代表向客户介绍使用方法、办理流程、服务政策，这种成交方法属于下列哪一种？（）
A.直接建议法
B.对比成交法
C.假想成交法
D.价格优惠法
269、填空题 用户处于正常可用状态下可办理套餐变更，套餐变更可以选择（）生效或者（）生效两种方式。
270、填空题 批价包括根据标准资费进行的（）和根据用户资费进行的（）。
271、填空题 成交阶段最开始的时候不要把全部利润都给了客户，一定要保留一定的（）。当最后不能够令客户对服务或产品完全满意的时候，还有底牌可以争取客户的态度。
272、填空题 客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。
273、单项选择题 当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）
A.三方通话
B.呼叫等待
C.呼叫转移
D.遇忙回叫
274、填空题 营业厅应遵循（）、用法得当、适当调整的原则，来管理营业厅工作人员。
275、问答题
案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？
276、问答题 可视电话业务的计费方式和资费标准是什么？
277、填空题 新入网用户必须持真实有效身份证件，并留存（）复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。
278、问答题 什么是销售代表态自信的心态？
279、多项选择题 固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）
A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃
280、多项选择题 营业厅的日结工作包括召开班后会、营业后整理两项工作，其中不属于班后会的主要内容是（）
A．列队点名，检查当班营业人员的出勤情况。
B．将当日销售、服务等工作情况汇总并进行通报。对表现优异的营业人员提出表扬；对表现较差的营业人员及存在的问题提出批评并督导整改；对典型事例进行分析，并对当事人的处理方式进行点评
C．进行仪容仪表检查
D．根据当日的工作情况及文件精神对明天的工作进行部署并提出要求
E．将当日汇总的文件对营业员进行培训学习，传达公司下发的重要文件的精神及政策，并要求营业人员认真阅读后在文件上签字确认，确保每位营业人员均了解相关要求
F．进行经验分享
281、填空题 营业厅经理定期组织的阶段性工作，包括每周、（）、（）的阶段行工作
282、单项选择题 “先生，请问您现在用的是哪种牌子的手机？”这是下列哪一种问题提问技巧？（）
A.封闭式提问
B.开放式提问
C.SPIN提问
D.FABE提问
283、多项选择题 营业厅的销售区承担的主要功能（）
A．业务销售
B．业务体验
C．终端展示与销售
D．临柜前业务预处理
E．客户娱乐及等候
F．技术支持
284、问答题 什么是用户中继线业务？
285、多项选择题 营业厅现场管理时为提高效率而遵循的One-Best原则，可体现为（）
A．一处保管
B．一小时会议
C．一分钟电话
D．一件工具
E．一个柜台
286、填空题 班前会（晨会）有计划地进行阶段性、主题性训练，内容包括：基本服务规范、业务受理规范训练、体验营销量技巧训练、（）、业务竞赛、示范及观摩等。
287、填空题 凡是使用过业务资料应（）保存，并制作封面，封面上要标明：种类、时间范围和数量，相关人员要进行签字。装订后业务资料要交专人保管。
288、单项选择题 当固定电话用户外出，却有电话呼入时，交换机自动送出语音提示“被叫不在，请稍后再拨”是指的下面哪项业务？（）
A.免打扰服务
B.呼叫等待
C.缺席服务
D.遇忙回叫
289、填空题 对于沉默型客户，可以提出一些简单的（）刺激客户的谈话欲。如果客户对产品缺乏专业知识并且兴趣不高，一定要避免讨论技术性问题，而应该就其功能进行解说，打破沉默。
290、问答题 什么是国际通信设施服务业务？国际通信设施包括哪些（说出3个即可）？
291、单项选择题 系统软件完善性维护包括（）
A.为系统增加新的功能
B.新的数据存取方法增加
C.提高系统的处理效率
D.优化软件设计
292、多项选择题 销售过程中，针对客户提出的问题，销售代表要做到以下哪几个步骤？（）
A.首先回答客户问题
B.首先，确认客户问题
C.其次，重复客户疑问
D.其次，回答客户问题
E.最后，回答客户疑问
293、多项选择题 移动网本地及国内长途电话业务服务指标中，错误的是（）
A．移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为48小时
B．移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为48小时
C．移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时
D．移动电话号码冻结时限最短为90日
E．在无线网络覆盖区域内的95%的面积、99%的时间、在20秒内，移动终端均可接入网络
294、单项选择题 营业厅有几个基本功能区？（）
A.11个
B.5个
C.8个
D.3个
295、单项选择题 营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是哪一个？（）
A.演示方式要因产品而异
B.演示时机要因人而异
C.解说与演示要有机结合
D.演示内容要详实全面
296、多项选择题 移动后付费用户退预付款是指用户到营业厅申请退还预付款的业务，包括（）
A、开通国际业务预付款
B、担保预付款
C、信用额度调整预付款
297、单项选择题 投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。
A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名
298、填空题 固定通信业务包括（）业务和（）业务。
299、填空题 对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（）客户，且越快越好。
300、问答题 如何及时反馈，让客户知道你在聆听？