移动通信营业员考试：10086运营部知识考试找答案（题库版）

时间:2020-01-10 04:18:12

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1、多项选择题  短信营业厅编码点播方式包含（）。

A.拼音编码；
B.数字编码；
C.混合编码；
D.快捷编码；


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2、单项选择题  业务发起的短消息的英文缩写为（）。

A.AO；
B.SR；
C.MO；
D.SMG；


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3、问答题  什么是分户？


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4、单项选择题  请问在做日常测试时，每天必须测试的业务是（）。

A.当前话费查询；
B.月账单查询；
C.归属地查询；
D.AB两项；


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5、填空题  电话服务过程中，客服代表的客户通常可分成（）、（）、（）和auswer三种类型。


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6、多项选择题  NGBOSS业务办理——业务平台业务下新增手机电视业务，可受理（）的开通与取消。

A.基础业务；
B.全网收视套餐；
C.CCTV手机电视；
D.东方手机电视；


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7、单项选择题  校讯通业务统一的登陆网址是（）。

A.www.xxt.com；
B.www.hn.chinamobilE.com；
C.www.xxt.hn.chinamobilE.com；
D.www.xxt.chinamobilE.com。


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8、单项选择题  客户的个人资料和通信秘密不受侵犯，但有些情况是例外的，下列情况中不属其中的是（）。

A.因客户提供的个人资料不准确或未及时通知甲方修改个人资料而造成的客户通信秘密泄露；
B.客户需要要求查阅的；
C.公、检、国安等法定机关因刑事侦察需要要求查阅的；
D.在邮递过程中造成的通信秘密泄露。


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9、填空题  139邮箱VIP版网络硬盘容量为（）。


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10、单项选择题  139邮箱业务各档套餐计费首次开通，（）生效。

A.次日生效；
B.立即生效；
C.下月生效；
D.可以选择立即生效和下月生效。


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11、填空题  车惠通的业务服务接入后是多少？


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12、问答题  对于2008年4月1日以后入网的新客户，超短话单的计费原则是？


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13、填空题  湖南移动门户网站“全球通”域名为（）。


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14、填空题  办理补卡后，原神州行储值卡上的话费余额会（）。


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15、多项选择题  暂（）未开通国际长权的“全球通”客户及其它品牌客户呼转至国际及港澳台长途。

A.不允许；
B.不能；
C.禁止；
D.允许。


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16、单项选择题  湖南移动校讯通统一平台采用全省统一的端口号是（）。

A.10658560；
B.10658561；
C.10658175；
D.10658566。


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17、多项选择题  按区域，将兑换礼品/服务划分为（）两个类别。

A.分公司积分礼品/服务；
B.集团公司积分礼品/服务；
C.省公司积分礼品/服务；
D.市公司积分礼品/服务


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18、问答题  139邮箱业务免费版的短信开通取消方式为？


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19、填空题  农信通网址为（）.


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20、多项选择题  手机地图业务对手机内存空间大小需求是（）。

A.软件程序安装包的大小约是260K；
B.运行时需要的内存空间需求大概是1M；
C.每增加一个城市地图，需要占用大约500K至800K的手机储存空间；
D.以上都正确。


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21、多项选择题  以下哪些功能是飞信群具备的？（）

A.创建群组；
B.搜索群组；
C.加入群组；
D.群会话。


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22、单项选择题  移动400“校讯通”特服热线号码是（）。

A.4001118566；
B.400800123；
C.400800561；
D.4001118561。


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23、填空题  2008年4月1日以后入网的新客户，（）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费。在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。


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24、填空题  移动传真，指电子传真移动化，它是基于PSTN（电话交换网）和（）的传真存储收发整合了电话网、智能网和互联网技术。简单的讲，移动传真就是把原来需要通过传统传真机完成的工作放到电脑上来完成，通过电脑和宽带来接收和发送传真文件，实现无纸化的传真收发。它的操作界面类似电子邮件的界面一样简洁方便。移动传真就在电子传真特点上融合手机终端，实现传真的收发，传真移动化。


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25、填空题  目前梦网首页上提供的新闻资讯和社区论坛内容如何计费（）。


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26、多项选择题  常德集团E网具体的资费有（）。

A.5元月包30MB，超过之后0.01/KB
B.20元月包50MB，超过之后0.01/KB；
C.100元月包800MB，超过之后0.01/KB；
D.200元月包2000MB，超过之后0.01/KB，封顶500元；


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27、问答题  客户咨询手机卡出现电话号码与短信均会丢失，请问如何应对？


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28、填空题  139邮箱业务分为（）、5元版和（）三类。


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29、填空题  客户如想使用掌上营业厅必须先开通（）功能。


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30、单项选择题  农信通业务开放范围为（）.

A.中国移动客户；
B.全球通客户；
C.神州行客户；
D.个人大客户；


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31、填空题  神州行用户资费遵循目前已开通国际/台港澳短信业务客户资费（）。


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32、填空题  “A+”差异化业务服务包括（）、（）、（）、“A+”渠道、（）和“A+”社区等方面


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33、填空题  全省交费型自助终端的钥匙和安全钞箱的钥匙需由营业厅（）来保管。


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34、填空题  **139漫游作被叫的资费=（（）+我方收取的国内到境外的IDD费用）×115%。


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35、问答题  请简要论述下关于客户办理资料变更的情况？


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36、填空题  我国国际自动漫游出访用户的收费按被访国资费标准上浮（）后，向用户收取。


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37、多项选择题  对本省漫游客户按（）接入对应话务区。

A.原品牌；
B.套餐；
C.地市；
D.产品；


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38、多项选择题  卡式拨号上网业务，购卡渠道包括（）。

A.中国移动营业厅；
B.联通营业厅；
C.各种社会销售渠道；
D.电信营业厅。


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39、填空题  PDA手机上网连接到移动梦网智能手机门户是（）


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40、单项选择题  财信通业务从（）开始在全国范围内正式开通，仍属业务推广初期，试行资费有效期为一年。

A.2008年10月20日；
B.2008年11月20日；
C.2007年10月20日；
D.2007年11月20日。


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41、单项选择题  系统在每月21－（）日，对截至当月20日24：00系统中所有存在新增梦网包月业务有效订购关系的客户进行提醒确认。

A.10；
B.15；
C.20；
D.25；


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42、填空题  倾听三步曲（）、记录、（）。


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43、单项选择题  短信转发有奖通过计算客户发送短信的情况，建立一个转发基金，短信增量的多少作为奖金池奖励给客户（）。

A.0.05；
B.0.1；
C.0.15；
D.0.2。


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44、单项选择题  全时通业务语音拨号定制方式为（）。

A.客户拨打“12591766＋对方手机号码；
B.客户拨打“1259176+手机号码”；
C.客户拨打“12591760＋对方手机号码；
D.客户拨打“12591768＋对方手机号码。


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45、多项选择题  服务密码由客户（）或系统自动生成（不记名客户即非签约客户）生成。

A.自行设定；
B.修改；
C.挂失（记名签约客户）；
D.自动生成；


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46、填空题  国际长途开通、取消均（）效，对外宣传不超过24小时


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47、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些产品的办理？（）

A.手机上网10元套餐；
B.无线音乐盒1元产品包年套餐；
C.全曲下载业务年包；
D.移动秘书套餐变更；


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48、问答题  如由于系统原因，大客户经理呼入10086人工台为名下钻金银客户担保办理临时信誉度赠送业务时系统办理不成功，经客服代表判定可以受理的话，则通过便签提交给当班班长，由班长为其办理。提交给班长的受理要求有哪些？


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49、单项选择题  商务宝资费包括（）？

A.通信费和信息费；
B.语音通话；
C.语音通话、上网和传真费用；
D.上网流量费。


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50、多项选择题  信息管家有哪些功能？（）

A.垃圾短信过滤；
B.黑白名单短信过滤；
C.私密模式。


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51、问答题  全球通用户漫游出访时的拨号方式有哪些？


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52、单项选择题  集团专线的活动对象有哪些？（）

A.各地市集团客户；
B.中国移动客户；
C.湖南省内移动用户；
D.以上都不对。


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53、单项选择题  手机视频信息费收费业务分为包月和（）。

A.免费；
B.按次；
C.包年；
D.按时长；


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54、问答题  请简要论述关于手机SIM卡。


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55、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案按6秒计费的一费制方案中客户使用移动电话在本地和国内漫游状态下拨打国际长途电话一费制资费标准统一为？


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56、填空题  呼叫转移可按手机的（）设置，也可按（）设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。


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57、问答题  怎样取消已定制的精品业务？


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58、填空题  月度话费奖，每月提取（）的奖励基金，从三等奖最后一名之后算起，按积分排名依次奖励100元/人，直至基金不足100元，以（）方式实施奖励。


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59、问答题  集团公司规定的电子渠道系统成功率的定义？


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60、单项选择题  **139业务是从（）日起开始陆续启用的。

A.2005年元月10日；
B.2005年元月20日；
C.2006年元月20日；
D.2006年元月30日。


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61、问答题  省内签约用户在省内使用保密天使闲忙时如何收费？


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62、单项选择题  神州行标准卡客户本地通话资费标准（含主被叫）（）元/分钟。

A.0.4；
B.0.2；
C.0.6；
D.0.8；


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63、填空题  客服代表在呼叫坐席上开始工作的时候，心理必备的两个状态就是（）、（）。


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64、多项选择题  VIP客户通过移动总机秘书设置提醒的时间以及提醒的内容，可选择总机秘书哪2种提醒方式？（）

A.语音提醒；
B.短信提醒；
C.电话提醒；
D.人工提醒；


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65、问答题  成才风向标的服务内容有哪些？


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66、填空题  国际漫游来访客户按照（）使用移动沙龙业务。


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67、问答题  一香港用户漫游到岳阳，他先拨长沙移动用户的电话6分钟，后又接了和他一同漫游到岳阳的张家界用户的电话5分钟，请问他这两个电话共收取多少钱？


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68、多项选择题  农信通有哪几种服务方式？（）

A.语音；
B.短信；
C.WEB网站；
D.彩信；


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69、多项选择题  “社保通”可以通过以下哪些途径开通？（）

A.移动营业厅受理；
B.社保大厅受理；
C.客户经理；
D.10086人工；


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70、填空题  依据集团公司的规定，为了保护网络资源和有效利用网络资源，单通电话通话时长达到（）左右，系统会自动终断客户的通话，客户需重拨再通话。


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71、问答题  请简单描述短信营业厅数字编码的规则？


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72、单项选择题  客户产生首条收费话单（）后，客户如仍然没有所设置服务密码，由BOSS系统第三次再发短信引导一次。

A.7*48小时；
B.7*12小时；
C.7*24小时；
D.7*0小时；


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73、填空题  福彩3D游戏，是以一个3位自然数为投注号码的彩票，投注者从000-（）的数字中选择一个3位数进行投注。


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74、多项选择题  开通飞信有哪几种途径？（）

A.短信方式；
B.PC客户端、手机客户端、WAP方式；
C.短信营业厅；
D.客户可以通过湖南移动网上营业厅（hn.10086.cn）凭服务密码开通。


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75、单项选择题  神州行标准卡客户可以设9个亲情号码，其中以第一个亲情号码作为超级亲情号码，可享受来去话本地移动费为（）元/分钟。

A.0.18；
B.0.24；
C.0.15；
D.0.22；


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76、填空题  白名单处理流程中的统一受理口径为（）。


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77、问答题  全球通的用户已开通国际漫游功能，漫游在国外，手机无信号是哪方面原因？


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78、单项选择题  在**139业务时，等待系统回拨的时间是不是也算话费？（）

A.不算；
B.算；
C.不确定；
D.收。


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79、问答题  “Monternet（移动梦网）”作为是移动移动互联网业务的载体，将实现何功能？


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80、填空题  “社保通”是湖南移动整合社会保障系统资源，为湖南省全省参保移动用户提供个人（）、医保卡刷卡实时信息、（）、（）、社保政策法规、社保知识和新闻、劳动风险警示等信息服务的集团业务。


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81、问答题  客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？


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82、填空题  访问掌上营业厅查询与办理业务（）GPRS流量费。


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83、填空题  中国手机报彩信版所发送和接收彩信如没有正常接收成功所产生的GPRS流量费（）。


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84、问答题  对于2008年4月1日以前入网的客户，超短话单的计费原则是？


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85、多项选择题  空中充值业务适用于（）客户。

A.湖南移动的全球通客户；
B.湖南移动的动感地带客户；
C.非智能网的湖南神州行客户；
D.所有移动客户；


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86、单项选择题  请问目前省短信营业厅所用的分隔符为（）。

A.“#”号；
B.“*”号；
C.“＋”号；
D.“＆”号；


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87、问答题  请说出有哪两种情况客服代表可以在我要提问工单的催办信息栏填写催办信息。


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88、单项选择题  用户SIM卡的PIN码（）次输入错误，会提示输入PUK码，PUK码输入（）次错误，SIM卡会烧坏。（）

A.3；10；
B.10；3；
C.5；10；
D.10；5。


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89、填空题  中国移动门户网站的中文域名是（）；通用网址是（）。


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90、问答题  使用“手机冲浪”如何收费？


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91、填空题  移动数据流量套餐不能变更，开通（）生效，取消（）生效。


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92、单项选择题  媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

A.投诉单；
B.紧急投诉单；
C.建议工单；
D.紧急建议工单。


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93、问答题  使用12593电话拨国际电话的资费标准有哪些？


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94、问答题  TD商务宝需要几个卡？每个卡是具体做什么的？


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95、填空题  通过声控拨号通话有（）和（）两种方式。


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96、填空题  客户（）期间仍收取客户的号码占用费。


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97、单项选择题  直接以彩信发送照片到（）可以冲印照片。

A.10658830；
B.10658020；
C.10658858；
D.10658030。


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98、单项选择题  签约客户本地通话国家标准资费（含主被叫）是收取（），具体以当地移动公司资费为准。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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99、单项选择题  从2010年5月1日起，黑莓业务298元月租费的套餐包含（）国内流量？

A.60M；
B.100M；
C.500M；
D.1G；


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100、问答题  请简述当知识库中相关信息表述不清、不完整时，话务区提交“我要提问”工单的要求。


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101、填空题  移动沙龙业务（）收费。


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102、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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103、单项选择题  手机维修期最长不超过（），否则为用户提供备机。

A.5天；
B.7天；
C.14天；
D.15天。


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104、多项选择题  信息机的设备费用（）。

A.设备可由客户一次性购买；
B.设备可由客户向移动公司租用，移动公司收取一定的月租费；
C.设备可由移动公司免费提供；
D.设备可以由客户向移动公司租用，移动公司收取设备押金即可。


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105、单项选择题  关于手机锂聚合物电池下列说法不正确的是（）？

A.性能优异；
B.价格较高；
C.非常用电池；
D.环保电池。


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106、问答题  用WAP方式如何开通139邮箱免费版？


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107、问答题  手机电视业务的客户范围是（）。


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108、单项选择题  语音短信最长可以录制多久时间（）。

A.15秒；
B.20秒；
C.60秒；
D.30秒；


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109、填空题  世博手机票（）开始对公众销售？


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110、单项选择题  手机医疗适用于哪些客户？（）

A.手机医疗业务适用于中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）；
B.所有移动运营商客户；
C.VIP客户；
D以上都是。


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111、单项选择题  手机出现简单故障，以下哪种说话正确？（）

A.立等可取；
B.不能马上取；
C.一个工作日可取；
D.二个工作日可取。


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112、填空题  湖南移动IDC中心是以（）和（）为依托，为企业、应用服务提供商、内容服务提供商、系统集成商、ISP等利用Internet技术来开展业务的客户提供安全、可靠、并且可管理的网络和应用平台。


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113、问答题  隐身短信的取消方式？


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114、填空题  添加黑名单客户的上限是多少？


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115、问答题  隐身短信注册客户的使用方式？


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116、填空题  “动感地带”客户使用语音沙龙的资费标准为：闲时（）；忙时（）。


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117、填空题  供销通业务功能费（）元/月。


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118、问答题  请问客服代表电话服务基本技能中“有效的表达”是什么意思？


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119、问答题  有客户反映其PDA手机由于不能修改参数，导致手机只能使用随E行上网产生随E行费用，请问此费用是否可以作调帐处理还是按30元封顶？


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120、单项选择题  农信通功能费（）元/月.

A.2；
B.3；
C.4；
D.5；


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121、多项选择题  移动业务品牌的服务网号有哪些？（）

A.1340－1348；
B.135－139；
C.150；
D.158－159。


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122、多项选择题  E100电子渠道包含（）。

A.10086；
B.网上营业厅；
C.短信营业厅；
D.掌上营业厅；
E.24小时自助终端；
F.营业厅；


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123、填空题  湖南省内全球通VIP俱乐部火车站服务，超出免费服务次数后将实行积分扣减（）。


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124、单项选择题  加入这个数据业务发烧友俱乐部收费吗？（）

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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125、单项选择题  如客户反映所查询到的定制服务与我处通过客服系统查询到的信息有不一致的情况，大家应主动受理下来，记录相关情况提交（）处理。

A.IT工单；
B.我要问题；
C.建议单；
D.投诉单；


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126、单项选择题  卡式拨号上网是通过（）方式登录互联网。

A.拨号的方式；
B.手机上网方式；
C.电脑上网；
D.手机+笔记本电脑拨号上网。


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127、单项选择题  短信营业厅支持在菜单交互过程中，用户发送（）获取上级菜单的功能。

A.“*”号；
B.“≡”号；
C.“＝”号；
D.“#”号；


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128、问答题  移动帮开通、注销方式？


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129、单项选择题  货油泵舱用来布置（）和扫舱泵。

（A）货油泵
（B）压载泵
（C）清舱泵
（D）以上都是


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130、多项选择题  本机和非本机呼入查询（）无需进行密码验证。

A.号码归属地；
B.手机充值卡信息；
C.资料录入部门；
D.开户部门；


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131、多项选择题  彩铃业务语音接入号12530，其资费标准（）.

A.本地或省内漫游：语音信息费（0.2元/分钟）；
B.本地或省内漫游：本地通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；
C.省外漫游：漫游主叫通话费；
D.省外漫游：漫游主叫通话费+语音信息费（0.2元/分钟）；


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132、单项选择题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务时，用户名和密码设置为空，拨（）或*99***1#即可登录。

A.#*99#；
B.**99#；
C.*99#；
D.以上都不对。


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133、多项选择题  从2008年4月1日至2008年12月31日，订购《新华参考》业务的用户，客户自注册开通（）起连续（）个月享受等额话费赠送。

A.当月；
B.次月；
C.2；
D.3。


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134、单项选择题  只要您是中国移动客户，就可以拨打免费热线（），在系统提示下进行注册移动沙龙。

A.1258601；
B.1258600；
C.1258666；
D.1258660。


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135、问答题  请问骚扰电话处理有哪几项原则？


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136、单项选择题  若大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到（）的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.紧急投诉；
B.特殊业务办理；
C.特殊情况处理；
D.疑难问题处理；


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137、问答题  新华短信的取消方法有哪几种？


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138、问答题  24小时自助终端入网表关键字段有哪几个？


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139、填空题  影音书刊业务使用范围（）。


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140、问答题  “语音祝福”点送服务内容是什么？


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141、问答题  长沙全球通客户做无条件呼转到岳阳联通号码上，请问怎么操作的？


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142、单项选择题  当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从什么型转到什么型呢？（）

A.个性型、专业型；
B.生活随意型、专业型；
C.随意型、专业型。


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143、多项选择题  通信账户支付业务资费标准？（）

A.通信费；
B.业务功能费；
C.语音信息费；
D.以上都是；


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144、填空题  手机阅读业务是以在线和（）为主要阅读方式的自有增值业务。


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145、填空题  如果客户在（）分钟内未对网站网上营业厅进行操作，为保护客户的权益，系统将自动注销客户本次登录身份。


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146、多项选择题  客户的积分由（）和（）组成。

A.消费积分；
B.基础积分；
C.累计积分；
D.奖励积分；


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147、单项选择题  跨省V网试商用期是（）？

A.209年1月至12月；
B.2010年2月至12月；
C.2009年2月至12月；
D.2010年1月至12月。


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148、填空题  拨打美国、加拿大（含阿拉斯加和夏威夷、不含其它代码为1的国家和地区）收取（）。


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149、填空题  短信转发有奖客服热线为（）。


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150、单项选择题  “求职海量包”资费（）元/月。

A.2；
B.3；
C.4；
D.5。


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151、填空题  “e拇指文学”产品目前有（）、（）、（）、（）服务手段？


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152、问答题  手机需要设哪些参数才能正常收发彩信？


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153、单项选择题  号薄管家WEB的网址是什么（）。

A.http=//mypim.monternet.com；
B.www.fetion.com.cn；
C.hn.10086.cn；
D.http=//cmpay.10086.cn。


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154、单项选择题  短信营业厅拼音编码采用（）的方式进行。

A.操作类型＋业务名称；
B.操作方式+业务类型；
C.业务类型+拼音编码；
D.以上三项均正确；


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155、多项选择题  精品生活彩讯业务资费？（）

A.包月定制；
B.按条；
C.按次；
D.0元/月。


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156、问答题  移动资讯通业务的资费标准？


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157、单项选择题  手机证券动态行情的月功能费是（）？

A.免费；
B.5元/月；
C.2元/月；
D.10元/月。


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158、多项选择题  若大批量客户（）交清话费后超过4小时仍未开机的情况，且数量达到紧急投诉的标准还是要按照紧急投诉流程处理。

A.欠费停机；
B.高额停机；
C.欠费停机；
D.以上都正确；


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159、填空题  快讯业务使用过程中产生的费用包含（）和（）.


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160、多项选择题  来电提醒可以通过哪些途径开通？（）

A.10086热线；
B.12530；
C.WAP掌上营业厅；
D.移动营业厅。


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161、填空题  每日通过网站发送的短信不超过（）条.


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162、填空题  1900兆赫网是（）通信网络领域普通使用的频段。


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163、问答题  简述梦网短信的计费原则？


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164、多项选择题  全省VIP客户划分为哪几个级别？（）

A.全球通钻卡；
B.全球通金卡；
C.全球通银卡；
D.普通VIP客户；


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165、填空题  通常，使用**139业务整个接续时间大约（）。


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166、多项选择题  干砌石主要依靠（）来维持稳定。

A.砂浆黏合力
B.石块之间相互的摩擦力
C.单个块石本身重量
D.混凝土黏合力
E.石灰黏合力


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167、多项选择题  手机信号很好但打不出电话，应该怎样处理。（）

A.网络忙，信道拥挤，稍后再拔；
B.手机限制了呼入、呼出功能，利用功能菜单打开电话限制功能；
C.手机发射电路有故障，送移动维修中心维修；
D.SIM卡接触不好或损坏，送移动营业厅处理。


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168、问答题  如何申请**139业务（中国移动的用户都可以使用**139业务吗）？


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169、单项选择题  当通电话超过（），属于超长话单。

A.15分钟；
B.30分钟；
C.60分钟；
D.90分钟；


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170、单项选择题  客户服务人员素质要求中的“树立服务意识”是属于（）？

A.仪表要求；
B.语言要求；
C.举止要求。


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171、单项选择题  客户可以通过（）、营业厅进行申请或由客户经理联系签约客户办理。

A.客户经理；
B.10086；
C.网上营业厅；
D.集团联络员；


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172、问答题  请问开通手机+笔记本电脑拨号上网业务的方式？


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173、单项选择题  若客户开通了飞信基础业务和飞信交友业务，帮客户取消飞信基础业务时，飞信交友业务（）。

A.也会同时被取消；
B.不会同时被取消；


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174、单项选择题  “实践加油站”资费（）元/月。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。


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175、问答题  请问新的门户网站主页共设哪九大栏目？


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176、填空题  在国际漫游之前，需要为手机开通（）、（）功能。


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177、填空题  湖南移动门户网站于2008年6月20日2：30完成服务密码升级，升级后网上营业厅不再有（）重置方式


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178、问答题  资讯班在处理2008年8月7日紧急投诉时，在系统公告发布后，应采取何措施保证后续的工作处理？


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179、单项选择题  如客户呼入10086明确提出查询PUK码时，为给客户提供正确的PUK码，必须由客户报出手机卡背面的（）位SIM卡号进行核对。

A.18；
B.19；
C.20；
D.21；


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180、问答题  月租费包括哪些费用？


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181、问答题  百宝箱业务与GPRS有什么关系？


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182、问答题  如何体验移动动漫超市包月精品包服务？


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183、多项选择题  彩信照片冲印有哪些业务功能？（）

A.手机照片冲印；
B.照片存储编辑；
C.大头贴冲印；
D.产品邮寄。


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184、多项选择题  外省客户本机或他机拨打10086提出办理申请，如验证未通过，建议客户委托亲朋凭（）到归属地营业厅办理该业务。

A.客户有效证件原件；
B.客户有效证件原件（或复印件）；
C.经办人有效证件原件；
D.经办人的服务密码；


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185、单项选择题  下面有关自助终端详单查询描述不正确的是？（）

A.自助终端详单查询在E100自助终端话费查询栏目下，属二级栏目；
B.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单查询的功能；
C.自助终端详单查询为客户提供最近六个月详单打印的功能；
D.自助终端详单查询最后一列显示客户详单条数小计。


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186、问答题  哪些业务查询项目可以引导至短信协同菜单进行“查询”（至少例举8项）？


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187、多项选择题  “新华短信”第一时间为用户送上包括国内、（）、（）、（）、娱乐、科技等各类重大突发新闻和热点新闻，是一项超值的新闻类短信业务。

A.国际；
B.军事；
C.时尚；
D.财经；


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188、单项选择题  双界面SIM卡产品容量为（）K。

A.32；
B.64；
C.34；
D.62。


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189、多项选择题  客服代表在工作过程中如有（）等表明身份提出采访，或要求我方参与直播热线解答客户疑难投诉问题的电话要按媒体、特殊单位热线对外应答流程操作。

A.电台；
B.工信部；
C.消保处；
D.质监局。


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190、多项选择题  全时通业务点播费用错误的为（）。

A.0.2元/月；
B.0.5元/月；
C.0.8元/月；
D.0.3元/月。


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191、填空题  现行帐务月按（）为一周期，故每月1日至当月最后一天为一帐务周期。


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192、问答题  全球通VIP电子卡是什么？怎么获得?


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193、单项选择题  10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

A.简单业务；
B.复杂业务；
C.疑难业务；
D.常规业务；


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194、单项选择题  根据短信厅拼音编码的规则，以下对短信营业厅“申请开通来电显示”拼音编码方式正确的是（）。

A.KTLDXS；
B.QSLDXS；
C.LDXS；
D.ZCLDXS；


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195、问答题  

一本省动感地带客户（VIP客户）于某日04：30呼入10086人工台要求需求办理某项移动。客户代表了解了客户的需求后，先在客户语音菜单和内部语音菜单中进行查询是否有包含相关内容，查询后均未涵盖，便建议客户通过短信营业厅的方式办理。
请分析：
（1）、客户代表的操作对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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196、问答题  国际及台港澳长途电话一费制资费方案资费有效期：本资费有效期为多久？


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197、填空题  发（）到10658521申请欣赏趣味短信。


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198、填空题  手机地图业务不允许（）、不支持（）。


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199、单项选择题  请问目前省短信营业厅菜单结构分为哪几类（）。

A.6类；
B.7类；
C.8类；
D.9类；


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200、多项选择题  移动电话本业务区通话费为（），由归属局收取。

A.0.40元/分钟；
B.0.60元/分钟；
C.0.80元/分钟；


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201、问答题  简述如何通过网站使用声控拨号的号码薄？


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202、单项选择题  手机监控存储业务的中心存贮收费为（）/月？

A.50；
B.60；
C.80；
D.100。


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203、填空题  中国移动用户在本地拨打10086，免收（）。


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204、单项选择题  对于订购时间在每月（）日0时到月底的包月短信业务当月不计取包月费，如客户未退订次月开始计费。

A.15；
B.20；
C.25；
D.30；


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205、问答题  如果发送短信的时候，报流量限制的错误应该如何处理？


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206、问答题  请问客户服务的真正含义是什么？


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207、填空题  手机桌面助理（）一批最多可以导入（）个联系人，一共可以导入（）人。


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208、多项选择题  卡式拨号上网上网业务资费由（）和（）两部分组成。

A.语音信息费；
B.通信费；
C.市话通话费；
D.网络通信费。


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209、多项选择题  集团公司对电子渠道系统成功率的定义是指排除了客户原因的，其中包括客户原因的为（）.

A.客户品牌限制；
B.有未完成的工单；
C.业务间逻辑关系错误（互斥/重叠）；
D.系统忙；
E.品牌限制；


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210、问答题  关于咨询/查询/办理/投诉/报障铁通业务的转接流程是怎样的？


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211、单项选择题  通过短信开通139邮箱免费版应发送什么到10086？（）

A.YX；
B.DZ；
C.ZC；
D.KTYX。


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212、问答题  请至少列举4种情况可以派发我要提问工单。


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213、单项选择题  （）业务无法在“SP统一退订”节点进行退订。

A.手机报；
B.百宝箱；
C.手机投注；
D.手机证券；


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214、填空题  在本地网内，移动电话拨打固定电话特服号码110、119、120、122（）移动电话本业务区通话费；在本地接听上述电话按（）收取被叫资费。


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215、问答题  语音短信业务变更后使用方法有什么变化吗？


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216、单项选择题  帐单查询可查询（）个月。

A.3个月；
B.4个月；
C.5个月；
D.6个月。


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217、单项选择题  转接铁通专席（）费用。

A.不另外收取；
B.基本通话；
C.0.2元/分钟；
D.漫游费；


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218、多项选择题  以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。

A.情绪安抚客户；
B.收集客户信息阶段；
C.了解客户对本次处理的满意情况；
D.最终确定服务质量投诉是否成立难；


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219、填空题  24小时自助营业厅内宣传物料应至少包括如下内容（）、（）、（）等。


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220、问答题  如有客户呼入要求办理热线人工未开放的集团业务时，请问怎么处理？


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221、问答题  电子渠道与实体渠道进行缴费分流可采取什么方式？


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222、问答题  请例举三种梦网短信的取消方法？


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223、多项选择题  推动掌上营业厅发展的主要动力？（）

A.GPRS网络速度；
B.MO手机上网普及率；
C.手机上网资费；
D.掌上营业厅业务丰富性；


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224、问答题  请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。


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225、填空题  客户非本机拨打10086人工台进行一卡双号资料查询服务时，需对要查询业务的手机号码进行（）验证后再进行查询。


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226、问答题  通话费包括哪些费用？


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227、单项选择题  下列不属于车务通位置查询功能的是（）。

A.查询集团客户车辆/人员位置、显示终端列表；
B.获取位置信息（包括经纬度、方向、速度、里程、状态等）；
C.进行定时定位、临时定位；
D.实时调度车辆/人员、使用短信下发通知、新闻公告。


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228、填空题  GSM终端分为（）、（）、（）和（）四类。


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229、单项选择题  移动手机一卡通从（）正式启动试商用。

A.2009年11月；
B.2009年10月；
C.2008年11月；
D.2008年10月。


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230、单项选择题  短信营业厅和客户的人机交互，都是通过客户操作终端设备，向短信营业厅发送用户指令，系统根据用户指令采取不同的操作来完成的，根据具体情况可以分为以下（）类。

A.菜单交互方式、编码点播方式、群发回复方式；
B.菜单交互方式、快捷点播方式、编码点播方式；
C.数字编码方式、快捷点播方式、群发回复方式；
D.菜单交互方式、拼音点播方式、快捷点播方式；


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231、问答题  

客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。
接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。
请分析：
1、客户代表的操作对吗？
2、如果不对，应该如何处理？


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232、单项选择题  月租费不包括下列哪项费用？（）

A.号码占用费；
B.号码通信资源费；
C.移动通信资源占用费；
D.包括A、C两部分。


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233、单项选择题  客户是否可以通过掌上营业厅查询全省营业厅地址等相关信息？（）

A.可以；
B.不可以；


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234、多项选择题  农信通语音业务提供给客户更加全面、个性化的农业信息，有（）、（）、“市场行情”和“劳务招工”四项服务.

A.经济理论；
B.市场观测；
C.业务咨询；
D.专家热线；


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235、单项选择题  139邮箱业务标准版：功能费（）元/月。

A.5元/月；
B.6元/月；
C.7元/月；
D.8元/月。


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236、问答题  请将以下习惯用语运用“我”代替“你”的语言方式改写成专业表达：习惯用语：你必须……；习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……；习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。


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237、单项选择题  （）不受理业务操作，可以告知客户如何操作、资费、问题解答等咨询事项。

A.10086人工客服；
B.网上营业厅；
C.营业前台；
D.掌上营业厅。


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238、多项选择题  手机为什么会延时收到回复的短信或彩信信息？（）

A.遇到运营商的无线网络繁忙；
B.客户的手机同时有多条信息到达，导致部分堵塞；
C.客户的手机号码可能当时存在欠费的情况；
D.客户的手机、SIM卡是否损坏的问题。


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239、多项选择题  NGBOSS中的产品包列表下可提供哪些月包产品的办理？（）

A.玩转音乐包6元；
B.玩转短彩包6元；
C.玩转上网包6元；
D.玩转资讯包6元；


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240、问答题  请写出保持积极情绪的方法？


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241、单项选择题  手机视频资费标准分为GPRS流量费和（）。

A.在线播放费；
B.业务信息费；
C.使用费；
D.功能费


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242、单项选择题  在所有呼叫转移中，无条件转移具有（）。

A.最高优先级；
B.最低优先级；
C.最高有效级；
D.最低有效级。


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243、问答题  未定制业务，手机收到了确认支付的短信，是什么原因？


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244、问答题  请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。


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245、问答题  如何改手机监控业务的登录密码？


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246、问答题  怎样才可以使用“音乐随身听”的业务？


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247、填空题  17951IP直通车业务的资费标准为（）。


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248、填空题  其它费一般包括（）等。


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249、单项选择题  手机+笔记本电脑的资费：按（）资费标准收费。

A.CMNET；
B.CMWAP；
C.CSD；
D.以上都不对。


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250、问答题  手机文学艺术、“e拇指文学艺术”、“手机文联”的关系是什么？


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251、多项选择题  夜间人工紧急服务的实施对象是（）。

A.他网异地客户；
B.本省动感地带客户；
C.本省神州行客户；
D.本省全球通客户；


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252、问答题  岳阳全球通客户漫游到衡阳，做无条件呼转到岳阳固定号码上，请问怎么操作的？如何收费？


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253、填空题  客户可以访问移动梦网门户－>（）－>手机证券，下载客户端。


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254、单项选择题  自助营业厅月帐单中类似“飞信、来电提醒、无线音乐俱乐部”的新业务功能属（）类。

A.移动信息服务代收费；
B.代收费；
C.新业务费；
D.增值业务费。


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255、多项选择题  办公助理发送短信不成功是什么原因？（）

A.该企业是否已经停机；
B.该企业的黑白名单属性是否正确，发送的手机号码是否在名单里面（主要检查是否已经成功导入行业网关）；
C.如果不是以上两种情况，那么请直接联系您的集团客户经理。


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256、问答题  

现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。
（1）、请问客服代表的受理流程对吗？
（2）、如果不对，应该如何处理


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257、填空题  “帮手秘书”栏目将把帮手代接、（）、来电留言转发、留言查台等业务打包。


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258、单项选择题  （）入网的新客户：3秒以内（含3秒）在本地拨打长途产生的本地基本费和长途费不计费；在本地拨打市话（即本地基本通话费）和漫游时产生的漫游基本通话费等费用正常收取。

A.2007年4月1日以后；
B.2008年4月1日以后；
C.2007年5月1日以后；
D.2008年5月1日以后；


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259、多项选择题  百宝箱业务的资费分为（）（）两个部分。

A.通信费；
B.信息费；
C.流量费；
D.附加费；


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260、填空题  跨省V网业务开展范围是（）。


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261、多项选择题  为了避免因客户来电时通话中断，影响（），特制定客户来电通话中断回拨流程。

A.为客户解决问题的及时性；
B.实现主动服务；
C.不断提升热线服务水平；
D.提升一次性问题解率；


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262、多项选择题  关于语音杂志业务说法正确的是（）。

A.用户作为被叫方使用该业务时，按照现有正常通信费标准收取。
B.短信下行的资费管理原则遵照梦网模式执行。
C.国际漫游出访用户不能使用语音杂志业务，国际漫游来访用户按照现行资费使用语音杂志业务。
D.用户挂机时不足一分钟时按照一分钟计算话费。


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263、问答题  请问开放式问题的优点和劣势是哪些？


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264、单项选择题  亲情通业务短、彩信接入号为（）。

A.10658699
B.10658666
C.10658166
D.10658196


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265、单项选择题  为防范风险，同一客户每天成功话费缴纳次数不得超过（），每次缴纳金额不得高于（），当天累计缴费金额不得高于（），当月累计缴费金额不得高于（）。

A.三次，1000元，2000元，5000元；
B.二次，100元，200元，500元；
C.二次，1000元，2000元，5000元；
D.三次，100元，200元，500元；


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266、填空题  根据信息发起方的不同将交互处理分为（）和（）。


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267、填空题  手机地图有三个版本（）、（）、短/彩版。


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268、多项选择题  校园版“移动求职通”包括以下哪几个业务包（）。

A.实践加油站；
B.成才风向标；
C.求职向前冲；
D.兼职随心包。


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269、问答题  手机支付业务适用于哪些客户？


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270、多项选择题  农信通分（）、（）两种业务渠道.

A.短信；
B.彩信；
C.邮寄资料；
D.语音；


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271、单项选择题  短信营业厅菜单结构可以划分为若干逻辑实体，关键实体包括（）。

A.菜单；
B.菜单节点；
C.菜单和菜单节点；
D.菜单和菜单名称；


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272、填空题  “Monternet（移动梦网）”是中国移动通信集团公司推出的移动（）业务的全国统一品牌。


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273、单项选择题  本地未漫游使用12593拨打哪些地方的国际电话需要2元/分钟？（）

A.塞尔维亚；
B.瑞典；
C.韩国；
D.埃及；


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274、单项选择题  移动梦网门户首页共包含（）个版块。

A.3；
B.5；
C.8；
D.10。


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275、多项选择题  目前在开展手机监控业务的分公司为（）。

A.长沙；
B.郴州；
C.湘潭；
D.株洲。


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276、单项选择题  “神州行”业务免费服务号码（）

A.13801380；
B.13800138000；
C.10086；
D.12580；


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277、问答题  请简单介绍短信渠道的特点和定位？


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278、填空题  客户需求通常分为（）和（）两种。


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279、填空题  积分专席客户代表可登录“中国移动积分统一管理平台系统”进行客户（）、（）、（）、（）、（）等操作，其数据操作范围为湖南。


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280、问答题  

某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。
（1）、请问该客服代表的受理流程对吗？
（2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


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281、填空题  MAS和ADC业务区别在应用上：MAS主要面向大型集团单位，ADC主要面向（）。


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282、问答题  掌上营业厅与其他渠道的协同服务方式


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283、问答题  飞信号一般为几位数字？


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284、问答题  请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？


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285、多项选择题  一长沙客户拨打12580，拨号方式为（）？

A.直拨12580；
B.073112580；
C.73112580；


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286、填空题  目前，支持“手机证券”业务的手机很多，有（）功能的手机普遍支持手机证券服务。


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287、单项选择题  客户本机拨打10086或直接本机拨打客户服务热线10086，先后按1键、3键和1键根据语音提示，输入原服务密码通过验证后（）新密码。

A.输入；
B.二次确认；
C.确认；


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288、单项选择题  彩信照片冲印加急服务资费为（）元/次。

A.8.5；
B.8；
C.5；
D.4.5。


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289、问答题  17950IP电话卡业务，拨号方式？


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290、单项选择题  信息管家的私密空间功能如何收费？（）

A.终身免费；
B.1元/月；
C.2元/月；
D.3元/月。


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291、多项选择题  关于都市情缘资费说法正确的是（）。

A.闲时18：00～次日09：00，收费标准为0.6元/3分钟；
B.忙时09：00～18：00前三分钟1.5元/3分钟；
C.忙时09：00～18：00；3～9分钟1.2元/3分钟；
D.忙时09：00～18：00；9分钟以上0.6元/3分钟。


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292、多项选择题  使用电梯卫士需要客户具备什么条件？（）

A.登陆WEB系统需要接入互联网和电脑；
B.登陆WAP需要手机可以上网；
C.客户电梯需要安装电梯卫士产品
D.需要开通电梯卫士。


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293、问答题  全球通彩信专刊提供的内容为？


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294、问答题  为什么客户查询业务定制情况会发现家校通、校讯通两个业务？


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295、多项选择题  GPS车载电话业务当前湖南有（）地区开通？

A.长沙；
B.娄底；
C.衡阳；
D.郴州。


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296、填空题  使用手机+笔记本电脑拨号上网业务，客户无需申请，只要具备（）连接手机的操作，就可以通过该方式登录互联网。


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297、填空题  客户访问掌上营业厅是否需通过服务密码验证？（）


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298、单项选择题  郴州的集团E网是（）正式推出的？

A.2007年5月25日；
B.2007年8月23日；
C.2007年8月25日；
D.2007年5月23日；


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299、填空题  全省基于智能网的（）用户可以拨打国际长途电话。


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300、单项选择题  短信转发有奖业务的开通时间为（）。

A.39052；
B.39114；
C.39142。


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