电信业务技能考试：初级电信业务员找答案（考试必看）

时间:2020-01-04 00:25:49

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1、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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2、问答题  营业员应具备哪些营销意识？


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3、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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4、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。


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5、填空题  恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到（）、谦恭、（）。


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6、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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7、问答题  客户维系的原则有哪些？


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8、问答题  服务有哪些基本特征？


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9、问答题  什么叫商务礼仪？


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10、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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11、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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12、填空题  基于（）的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。


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13、填空题  一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。


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14、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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15、填空题  保修是指在移动电话主机购买之日起（）年内，该主机出现非人为损坏的性能故障，消费者享有（）。


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16、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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17、问答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？


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18、填空题  营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于（）小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应（）。


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19、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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20、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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21、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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22、问答题  沟通模型的要素有哪些？


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23、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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24、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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25、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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26、多项选择题  在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。

A、配件供应；换机
B、配件供应机；折旧退机
C、维修商原因；换机
D、维修商原因；折旧退机


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27、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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28、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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29、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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30、问答题  使用手机卡的注意事项有哪些？


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31、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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32、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


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33、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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34、单项选择题  客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。

A.1.5.；5；1.5
B.30；5.；1.0
C.30；1.0；5
D.1.5；1.0；1.0


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35、问答题  如何提高个人抗压能力？


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36、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。


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37、填空题  近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是（）技术和（）技术发展很快。


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38、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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39、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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40、填空题  赞美客户是为客户（），其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。


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41、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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42、单项选择题  营业员收取支票时，应认真检查支票的有效性，但是支票上无须记载的内容是（）。

A.付款人名称
B.支票金额
C.机主身份证号码
D.出票时期及出票人签章


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43、问答题  什么是电信监管？


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44、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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45、问答题  投诉的广泛性是指什么？


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46、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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47、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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48、填空题  明确沟通就是在沟通的过程中，你说的话一定非常明确，让对方有个（）和（）的理解。


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49、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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50、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


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51、单项选择题  营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）。

A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分
C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位


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52、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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53、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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54、问答题  什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？


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55、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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56、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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57、填空题  信息用（）的沟通方式更容易，如果是思想和情感则借用（）的沟通方式来表达会更深刻。


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58、问答题  投诉类型有哪些？


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59、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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60、填空题  技术创新包括（）技术创新和（）技术创新两个方面。其中，（）技术创新是创新能力的核心。


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61、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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62、问答题  什么是STP三步曲？


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63、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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64、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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65、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。


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66、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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67、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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68、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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69、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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70、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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71、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？


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72、单项选择题  投诉处理中心回复客户的时限要小于或等于几个小时？（）

A.2
B.4
C.6
D.8


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73、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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74、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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75、填空题  对客户的问题要做到（）。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。


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76、问答题  什么叫三网融合？


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77、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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78、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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79、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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80、填空题  增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、（）。


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81、填空题  大客户是指公司（）或（）的客户，主要包括（）、集团客户、战略客户等。


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82、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌


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83、多项选择题  营业厅用于手机维修的设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.测试仪
E.测试机


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84、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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85、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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86、多项选择题  正式营业前营业办公用品的准备包括（）。

A.备用金准备
B.业务单式
C.选号簿
D.各种宣传单
E.营业设备准备


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87、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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88、填空题  移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、（）和（）。


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89、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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90、问答题  投诉处理中，如何应对完全失控的客户？


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91、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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92、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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93、问答题  怀疑型客户的特征及应对方法是什么？


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94、填空题  国际漫游客户（境外）服务热线的号码是（），向国际漫游出访7×24小时服务。


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95、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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96、问答题  简述使用手机的注意事项。


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97、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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98、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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99、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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100、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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101、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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102、问答题  什么是移动智能网？


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103、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


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104、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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105、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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106、问答题  电信市场营销能力包括哪些力量的综合？


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107、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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108、填空题  影响通信消费者购买行为的因素有（）、（）、（）。


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109、填空题  电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有（）。


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110、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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111、单项选择题  我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。

A、行为细分
B、地理细分
C、效用细分
D、人口细分


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112、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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113、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。


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114、多项选择题  稽核人员的工作主要包括（）。

A.维持营业厅现场秩序
B.复核工单填写质量
C.检查系统中当日新入网用户资料
D.库存盘点


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115、填空题  FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。


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116、问答题  请简述营业厅的作用。


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117、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。


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118、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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119、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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120、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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121、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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122、填空题  依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行（）和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。


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123、问答题  什么是开放式提问？


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124、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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125、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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126、问答题  处理投诉的原则是什么？


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127、填空题  销售手机时，负责给客户开好（），告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。


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128、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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129、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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130、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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131、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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132、填空题  营业计算机系统中的综合模块包括（）、（）、（）、（）等功能。


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133、问答题  什么是MOU值？


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134、填空题  根据营业厅职责分配，（）了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。


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135、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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136、填空题  企业纷纷建立（）的主要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。


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137、填空题  营业员与客户沟通时应（），（），使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。


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138、问答题  沉默型客户的特征及应对方法是什么？


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139、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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140、单项选择题  电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）。

A、8：00-9：00
B、10：00-11：00
C、13：00-14：00
D、18：00-19：00


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141、填空题  作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、（）、谦恭的、（）。


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142、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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143、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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144、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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145、问答题  营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？


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146、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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147、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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148、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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149、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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150、填空题  营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、（）、安全、（）”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。


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151、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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152、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，（），真实准确。


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153、填空题  所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。


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154、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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155、多项选择题  在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。

A、商品名称
B、性能、产地
C、季节
D、用途


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156、问答题  营业厅信息安全的要求包括哪些？


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157、单项选择题  营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。

A.用委婉的语气与客户交谈
B.以客户习惯的方式交谈
C.避免使用否定性的消极语言
D.认同与赞美


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158、填空题  为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客户中（）。


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159、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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160、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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161、单项选择题  在安抚客户时应适当地表达什么样的情感，即使这次的损害并不是你所造成。（）

A.善意和怜悯
B.歉意和同情
C.歉意和怜悯
D.怜悯和同情


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162、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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163、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


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164、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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165、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。


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166、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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167、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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168、单项选择题  营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。

A.8
B.9
C.1.0
D.1.2


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169、问答题  什么叫支撑网？


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170、填空题  手机三包中的“保修机”是指（）或（）的手机。


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171、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7


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172、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）。

A.项目录入是否完整
B.套餐选择是否规范
C.协议填写是否规范
D.是否留存有效证件复印件


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173、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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174、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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175、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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176、填空题  电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、（）的超前创新的经营观念。


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177、填空题  只有在客户服务中心内部形成了（），才能提高客户服务中心的服务效率。


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178、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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179、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力


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180、填空题  业务受理过程中，营业员要（）、（）向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。


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181、问答题  压力的特点有哪些？


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182、填空题  电信市场的（）是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。


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183、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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184、问答题  请简述站立服务的内容。


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185、填空题  整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要（）、合时、（）。


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186、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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187、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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188、问答题  电信产品有什么特点？


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189、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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190、单项选择题  工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。

A.10
B.12
C.15
D.20


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191、填空题  全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。


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192、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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193、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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194、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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195、填空题  呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。


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196、填空题  客户异议处理LSCIA模型指（）、分担、澄清、（）和要求。


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197、问答题  处理异议的原则有哪些？


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198、单项选择题  属于市场调查中的市场专题研究的有（）。

A、经济研究
B、客户研究
C、政治研究
D、文化研究


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199、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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200、填空题  营业员接待客户要（），微笑服务，问候得体，行礼有方，（），百问不烦。


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201、填空题  据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业（）%以上的份额。


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202、问答题  营业厅的服务项目包括哪些？


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203、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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204、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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205、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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206、问答题  电信客户有哪些特点？


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207、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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208、问答题  好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？


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209、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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210、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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211、填空题  答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。


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212、问答题  请简述个人服务形象的重要性。


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213、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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214、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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215、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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216、问答题  手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。


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217、填空题  心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先（），以一种愉快的心情去迎接客户的到来。


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218、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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219、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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220、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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221、问答题  营销观念的发展历程包括哪几个阶段？


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222、问答题  灭火有哪些基本方法？


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223、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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224、问答题  什么叫套餐？


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225、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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226、单项选择题  营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。

A.0.5米
B.1米
C.1.5米
D.2米


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227、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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228、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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229、填空题  面对面沟通的技巧中包括（）、（）、（）、说、动、写。


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230、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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231、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？


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232、问答题  什么叫网管网？


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233、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。


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234、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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235、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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236、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起三个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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237、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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238、问答题  异议处理有哪几步？


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239、多项选择题  当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

A.在合适的情况下向他们表示歉意
B.告诉他们你能够为他们做些什么
C.向他们解释拒绝他们的原因
D.直接就“不”或搬出公司规定
E.请客户走投诉流程


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240、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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241、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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242、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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243、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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244、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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245、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。


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246、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


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247、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


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248、填空题  肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、（）、（）等等。


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249、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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250、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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251、单项选择题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。

A.热情
B.亲切
C.礼貌
D.尊重


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252、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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253、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


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254、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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255、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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256、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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257、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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258、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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259、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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260、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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261、问答题  简述竞争对手的资料。


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262、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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263、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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264、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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265、单项选择题  以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）。

A.“能不能请您……”
B.“如果我是您的话”
C.“请您……好吗”
D.“我觉得……”


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266、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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267、单项选择题  营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。

A.10%-20%
B.20%-30%
C.30%-50%
D.30%-60%


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268、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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269、填空题  面对面沟通技巧中看是沟通的前奏，听是沟通的基础，说是沟通的核心，笑是沟通的（），动是沟通的（），写是沟通的（）。


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270、问答题  应用文的写作要求有哪些？


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271、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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272、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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273、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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274、填空题  营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是（），绝不能抱着“不关我事”的态度。


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275、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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276、问答题  什么是ARPU值？


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277、填空题  营业员必须树立良好的（），利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。


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278、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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279、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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280、填空题  按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、（）、新业务体验区、（）、售后服务区、（）、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。


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281、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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282、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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283、单项选择题  营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。

A.报表
B.卡账
C.账簿与实物
D.票据


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284、填空题  投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。


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285、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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286、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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287、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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288、问答题  你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？


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289、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。


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290、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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291、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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292、问答题  市场的三要素指的是什么？


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293、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。


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294、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起十五天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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295、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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296、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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297、问答题  什么叫NCN？


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298、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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299、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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300、填空题  倾听的原则是耐心、（）和（）。


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