电信业务技能考试：初级电信业务员微信做题（题库版）

时间:2020-01-03 03:32:40

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1、问答题  电信行业有什么特点？


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2、填空题  营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。


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3、填空题  营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过（）客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。


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4、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力


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5、多项选择题  营业厅最基本的营业设施包括（）。

A.营业终端
B.多媒体查询机
C.票据打印机
D.休息长椅
E.验钞机


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6、多项选择题  在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前
B、提在手里
C、腋下
D、背在背后


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7、问答题  什么是移动智能网？


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8、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。


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9、多项选择题  营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。

A.报备
B.审批
C.存档
D.核查


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10、问答题  简述竞争对手的资料。


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11、问答题  如何提高个人抗压能力？


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12、填空题  整体行为模式指的是（）。身体的姿态和动作所表达的意思是丰富而又复杂的。


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13、问答题  客户忠诚分为哪几种类型？


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14、单项选择题  物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

A.双臂横伸
B.前方
C.右侧
D.腰部


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15、单项选择题  （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员


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16、问答题  压力的来源主要包括哪些因素？


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17、填空题  客户经理一般分为（）、（）和（）三个级别。


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18、单项选择题  营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。

A、员工服务
B、企业宣传
C、品牌传播
D、促进成交


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19、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“（）、准确、（）、优质、（）”。


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20、多项选择题  咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”

A.4-5米
B.2-3米
C.1-2米
D.1米以内


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21、单项选择题  营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈


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22、问答题  电信资费套餐的体系构成是什么？


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23、问答题  客户维系的原则有哪些？


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24、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？


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25、问答题  在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有几个步骤？


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26、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。


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27、填空题  营业系统软件维护包括（）、（）、（）、（）。


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28、填空题  人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。


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29、填空题  （）为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。


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30、单项选择题  （）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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31、问答题  针对消费者的促销工具有哪些？


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32、填空题  如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行（）。


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33、单项选择题  以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.有价卡管理
C.培训管理
D.环境管理


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34、单项选择题  销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。

A、准备接近
B、接近
C、成交
D、提供服务


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35、填空题  （）客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。


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36、问答题  在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？


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37、问答题  灭火有哪些基本方法？


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38、问答题  什么叫品牌？


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39、填空题  每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。


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40、多项选择题  以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我们充分理解您的感受
C.我知道您是多么烦恼
D.您这事，没什么大不了的
E.我知道您现在很不愉快


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41、填空题  高效沟通的三个原则是谈论行为不谈论个性、（）和（）。


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42、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性


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43、问答题  在沟通模型中，企业向客户传递信息的形式有哪两种？


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44、填空题  营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是（）、（）。


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45、填空题  投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


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46、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）


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47、问答题  获取信息的过程中应该注意哪些问题？


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48、填空题  营业计算机系统包括（）、（）、（）、（）等四大模块。


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49、问答题  用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？


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50、问答题  一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？


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51、多项选择题  拨打电话的基本程序有哪些？（）

A.先按重要程度整理谈话内容或要点。
B.确认对方的身份。
C.自报姓名。
D.商谈有关事项，注意确认事项
E.礼貌道别，轻轻放好话筒。


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52、问答题  准确做到准确表达的关键是什么？


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53、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查


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54、问答题  什么是ARPU值？


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55、多项选择题  属于营业系统软件系统的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、预防性维护


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56、填空题  作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。


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57、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。


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58、填空题  投诉处理中心回复客户的时限为小于等于（）个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。


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59、多项选择题  联通营业厅可以办理业务包括（）。

A.移动业务
B.数据业务
C.如意邮箱业务
D.增值业务
E.套餐变更


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60、填空题  在移动电话（）购买之日起1年内，出现（）的性能故障，消费者享有免费保修服务。


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61、填空题  营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做（）的事情。


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62、问答题  营业厅交接班有哪些要求？


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63、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。


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64、填空题  重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起（）和（）的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。


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65、填空题  库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到（），按日核对、（），确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。


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66、填空题  用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。


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67、问答题  什么是电信监管？


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68、问答题  客户挽留过程中，如何处理客户提出的异议？


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69、单项选择题  自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。

A.咨询；联通增值业务
B.全业务服务；1X业务
C.受理；联通品牌形象
D.全业务服务；联通品牌形象


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70、多项选择题  强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）。

A、知名度
B、信誉度
C、美誉度
D、产品质量


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71、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销


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72、填空题  投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


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73、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。


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74、问答题  电信行业相关法律法规主要有哪些？


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75、问答题  接到打错了的电话你该怎么说？


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76、填空题  用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、（）和拒绝，不得（）、刁难用户。


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77、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。


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78、填空题  （）和（）促进电信业务全球化。


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79、填空题  营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、（）、（）、（）。


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80、填空题  VIP客户包括（）和（）。


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81、填空题  在业务办理规定中，用户开户时需要（）到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。


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82、问答题  什么是STP三步曲？


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83、填空题  男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、（）、（）。


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84、填空题  呼叫中心是（）在国内快速发展起来的新兴产业。


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85、多项选择题  企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。

A、社会性公共关系策略
B、社交性公共关系策略
C、征询性公共关系策略
D、矫正性公共关系策略


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86、填空题  大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是（）、（）。


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87、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。


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88、问答题  什么叫支撑网？


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89、单项选择题  属于营业系统硬件设备的维护安排的是（）。

A、适应性维护
B、正确性维护
C、完善性维护
D、突发性故障维修


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90、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%


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91、填空题  移动业务的投诉按照业务类型分为（）业务和（）业务。


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92、多项选择题  如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）。

A、重点客户
B、普通客户
C、无价值客户
D、潜在客户


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93、问答题  电话预约的基本要领有什么？


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94、填空题  广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。


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95、单项选择题  省级投诉：平均几小时答复，最长不超过几小时？（）

A.48；48
B.24；24
C.24；48
D.48；24


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96、填空题  投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为（）答复，最长不超过（）小时。


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97、多项选择题  稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）。

A.协议填写是否规范
B.是否留存有效证件复印件
C.用户是否签字
D.签字是否与机主姓名和证件姓名相符


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98、填空题  支票填写要求内容真实、（）、（），金额和数字不得涂改，否则支票无效。


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99、单项选择题  （）指用户要求停止使用我公司产品的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务


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100、问答题  请简述服务行为规范接待客户的行为要求。


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101、问答题  顽固型客户的特征及应对方法是什么？


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102、填空题  当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、（）。


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103、问答题  刚强型客户的特征及应对方法是什么？


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104、填空题  省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。


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105、填空题  面对面沟通技巧中（）是沟通的前奏，（）是沟通的基础，（）是沟通的核心，笑是沟通的灵魂，动是沟通的助力，写是沟通的见证。


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106、填空题  营业厅应当让用户（）、公开、（）的选择电话号码。


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107、单项选择题  不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。

A、产品开发
B、市场营销管理
C、客户信息管理
D、制订市场推广计划


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108、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。


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109、填空题  中国联通是国内三大（）之一。


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110、填空题  为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）。


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111、填空题  投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


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112、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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113、填空题  背书转帐支票的限期只有（）天。支票一律记名，金额起点为（）元。


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114、多项选择题  营业厅早会内容包括（）。

A.列队点名
B.备用金准备
C.经营销售通报
D.学习服务理念
E.服装仪容检查


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115、填空题  营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、（）、精益求精、仪表整洁、（）、唱收唱付、微笑服务。


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116、填空题  微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户（）。


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117、填空题  作为（）客户服务中心的一名管理人员，不但要确保客户满意度，也要确保员工满意度。


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118、问答题  电信客户的购买动机有哪几种？


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119、填空题  呼叫中心技术即（）技术。


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120、填空题  接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。


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121、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%


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122、多项选择题  派发促销品的原则是（）。

A、积极介绍公司及产品
B、派发对象必须是产品的目标客户
C、不要给客户压力
D、态度不卑不亢


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123、填空题  省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。


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124、问答题  营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？


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125、填空题  客户服务价值观念的（）和为客户（）的需要是呼叫中心发展的强大动力。


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126、填空题  我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的（），而信息的内容并不是最主要的。


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127、填空题  交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由（）人员负责；由于漏接、错接产生的问题由（）人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由（）人员负责。


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128、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）


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129、单项选择题  以下不是服务效率总的要求是（）。

A.安全
B.准确
C.方便
D.优惠


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130、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理


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131、填空题  若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行（）。


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132、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。


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133、问答题  对于过于啰嗦的客户你将如何对应？


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134、多项选择题  在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。

A.合身
B.亲切
C.谦恭
D.有效
E.合适


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135、问答题  拜访沟通法的要点有哪些？


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136、问答题  压力的含义是什么？


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137、填空题  沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。


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138、填空题  营业人员在服务过程中应精神饱满，举止（）。


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139、问答题  渠道服务质量投诉的类型？


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140、填空题  学会用（）与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。


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141、单项选择题  营业厅现场管理中，不包括（）。

A.人员管理
B.设备管理
C.资金管理
D.停车场管理


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142、填空题  电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的（）和（）能被衡量的程度。


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143、填空题  支票填写时，（）和（）不得涂改，否则支票无效。


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144、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。


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145、问答题  市场的三要素指的是什么？


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146、问答题  现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？


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147、填空题  一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。


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148、填空题  呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。


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149、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合


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150、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时


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151、填空题  首次收发短信时，要正确设定（），然后输入发送对象的号码及发送内容。


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152、问答题  打电话的基本礼仪有哪些？


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153、填空题  在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—（）原则。运用此原则顺序来说，对方容易听懂、容易接受。


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154、问答题  营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？


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155、多项选择题  电信市场细分的要求有（）。

A、可衡量性
B、可进入性
C、可盈利性
D、可行动性


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156、填空题  营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、（）、（）、物品等进行管理。


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157、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。


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158、多项选择题  在倾听的时候，应做到（）。

A.让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
B.带着真正的兴趣听客户在说什么。
C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。


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159、填空题  谈论行为就是谈论一个人（）或者（）。


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160、问答题  营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。


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161、填空题  以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是（）。


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162、填空题  营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。


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163、问答题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？


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164、填空题  处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


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165、单项选择题  下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是（）。

A、收费
B、押金业务
C、反销帐
D、发票重打


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166、多项选择题  依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到（）。

A.便于携带
B.种类齐全
C.真实准确
D.通俗易懂


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167、问答题  营销沟通的步骤有哪些？


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168、填空题  准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的（）、（），从而能使对方正确地理解自己。


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169、单项选择题  手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。

A、7天
B、5天
C、3天
D、1天


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170、问答题  对于完全失控的用户你将如何对应？


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171、问答题  营业厅内有人来拍照录像的特殊事件时，应如何处理？


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172、填空题  营业计算机系统中的帐务模块包括（）、（）、（）等功能。


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173、多项选择题  支票填写要求（），否则支票无效。

A.内容真实
B.填写密码
C.字迹清晰
D.数字书写标准


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174、多项选择题  我们在处理客户投诉事件时，有哪些优先性原则？（）

A.重要性优先原则
B.重大性优先原则
C.广泛性优先原则
D.迫切性优先原则
E.及时性优先原则


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175、多项选择题  和客户沟通的技巧有哪些？（）

A.以随意的方式
B.用命令式的口吻
C.对事不对人
D.避免下命令
E.暂时回避


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176、多项选择题  若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）。

A、电池
B、充电器
C、耳机
D、数据传输卡


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177、问答题  营业厅按照功能定位分为哪几种类型？


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178、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户（）提供该项业务的。


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179、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？


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180、多项选择题  当手机不能正常呼叫时，故障原因可能是（）。

A.天线是否全部伸展开
B.是否设置了呼叫转移
C.是否设置了呼叫禁止
D.电池电量不足


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181、单项选择题  （）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

A.培训员
B.引导员
C.业务受理员
D.稽核员


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182、填空题  营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种（），它们分别是（）、（）、（）、Don’t（不应）。


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183、填空题  营业厅应向用户公示：使用方法、（）、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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184、问答题  请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？


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185、问答题  营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。


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186、问答题  数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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187、多项选择题  新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。

A.临时身份证复印件
B.身份证原件
C.带有照片的户口簿原件
D.军官证原件


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188、填空题  处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程（），并随时跟进，直至（）。


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189、填空题  电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“（）”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据（）和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。


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190、问答题  营销渠道的具体功能有哪些？


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191、问答题  当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


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192、问答题  简述营业人员服务行为准则的内容。


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193、填空题  在我们实际工作过程中，不能有效沟通是一个很大的障碍，是造成（）低下的一个非常重要的原因。


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194、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？


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195、问答题  好斗型客户的特征及应对方法是什么？


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196、问答题  我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？


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197、问答题  营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？


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198、填空题  营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。


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199、问答题  压力的特点有哪些？


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200、问答题  电话沟通法的要点有哪些？


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201、问答题  营业厅遇到计算机系统运行故障的特殊事件时，应如何处理？


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202、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？


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203、填空题  实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应（），并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应（），使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应（）。


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204、单项选择题  以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？（）

A.客户永远是正确的
B.首问责任制
C.真心服务
D.以我为主


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205、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。


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206、单项选择题  遇突发急症病人，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122


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207、填空题  早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。


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208、多项选择题  按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）

A.移动业务的投诉
B.用户性质的投诉
C.数据固定业务投诉
D.增值业务的投诉
E.渠道服务质量投诉


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209、填空题  电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。


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210、问答题  拜访客户的步骤有哪些？


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211、单项选择题  在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）

A.一次服务的
B.一次营销的
C.一次关爱的
D.一次挽留的


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212、填空题  在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得（）。


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213、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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214、问答题  电信客户有哪些特点？


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215、问答题  当发生营业操作系统故障的特殊事件时，应如何处理？


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216、填空题  跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。


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217、填空题  身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、（）相联系，才能表现有效、观察无误。


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218、多项选择题  重要客户是指（）等国家重要部门的客户。

A、党政军
B、公检法
C、文教卫生
D、企业


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219、判断题  我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。


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220、问答题  神经质型客户的特征及应对方法是什么？


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221、单项选择题  若所购买的移动电话的电池出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.15天
B.一个月
C.三个月
D.六个月


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222、填空题  拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的（）所在。


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223、问答题  在接听电话时听不清对方话语你该怎么做？


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224、单项选择题  以下不属于集团客户特色服务项目的是（）。

A、新业务推介和演示
B、上门服务
C、故障申告受理
D、漫游异地服务


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225、填空题  树立以（）的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售（）。


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226、问答题  答复客户的技巧中有三种答复的技巧，什么情况下采取相应的答复技巧，您是如何理解？


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227、填空题  沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）。


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228、问答题  倾听有哪些技巧？


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229、填空题  营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。


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230、填空题  集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）、（）、（）及其（）。


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231、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起一年之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机


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232、多项选择题  当有不文明客户时，营业员应该如何做？（）

A.礼貌地指出并制止.
B.对客户的配合表示感谢.
C.避免客户有进一步的过激行为.
D.注意措词和语气.
E.给客户感觉有台阶可下.


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233、单项选择题  营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）

A.礼貌
B.亲切
C.谦恭
D.有效


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234、填空题  在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、（）、及时、（）。


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235、问答题  什么是主动的容户挽留？主动的客户挽留工作有哪些方面？


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236、多项选择题  FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）

A、实事求是
B、清晰简洁
C、主次分明
D、充满感情


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237、填空题  大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。


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238、填空题  要实现交互式视频通讯，对（）也提出了较高要求。


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239、单项选择题  将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。

A、联想陈列法
B、醒目陈列法
C、相关陈列法
D、直接陈列法


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240、填空题  在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（）。


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241、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。


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242、问答题  通知的格式由哪些部分组成？


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243、问答题  什么叫网管网？


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244、填空题  在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。


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245、问答题  增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？


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246、填空题  渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。


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247、单项选择题  在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小（）。

A.与GM值的大小成反比
B.与GM值的大小成正比
C.与GM值的大小无关
D.与GM值大小的关系不能确定


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248、多项选择题  电话不能开琐的原因可能包括（）。

A.SIM卡是否插入正确位置
B.金色卡片是否明显受损或划伤
C.是否显示限制呼叫
D.卡与手机的接触点没接触好


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249、问答题  总结由哪些部分构成？


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250、问答题  什么叫NCN？


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251、填空题  在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


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252、问答题  服务有哪些基本特征？


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253、问答题  接到客户的投诉电话你该怎么说？


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254、多项选择题  当客户毫无来由的发火时，你应该（）。

A.保持平静的语气
B.表达你对他们处境的理解
C.任凭客户发火，让他发泄
D.努力找客户发火的理由
E.低声下气，小心翼翼地迁就客户


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255、单项选择题  标准营业厅可以不设置（）。

A.自助服务区
B.业务受理区
C.咨询区
D.客户休息区


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256、多项选择题  营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（）。

A.克己忍让
B.事实求是
C.轻拿轻放
D.不势不丢


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257、填空题  集团客户基本服务中的客户变更指（）或（）。


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258、填空题  说的主要表现形式有“（）”和“（）”两个方面。


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259、单项选择题  战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。

A、客户资源
B、发展潜力
C、可合作项目
D、资源共享条件


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260、填空题  营业厅应向用户公示（）、资费标准、（）、有效期限以及其他应当告知用户的事项。


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261、多项选择题  以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）

A.“请您……好吗”
B.“能不能请您……”
C.“您最好……”
D.“如果我是您的话”
E.“我觉得……”


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262、单项选择题  营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。

A.主动热情
B.积极负责
C.快速响应
D.客户第一


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263、填空题  各地市客户服务中心必须按要求向（）报告统计数据工作开展情况。


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264、填空题  营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。


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265、问答题  大客户服务人员的主要工作是什么？


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266、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。


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267、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。


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268、单项选择题  以下不属于营业结束小结工作内容的是（）。

A.清点核对营业款
B.票据整理
C.制作营业报表
D.交付商品


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269、问答题  试列举一些客户挽留技巧。


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270、问答题  每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？


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271、填空题  客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。


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272、单项选择题  以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

A.资料管理
B.出勤管理
C.培训管理
D.排班管理


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273、填空题  指示时，正确的手势是（）。


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274、问答题  在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？


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275、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。


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276、填空题  每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行（）、（），保证（），并制作个人收入日报表。


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277、问答题  投诉处理有哪些步骤？


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278、问答题  接近客户前的准备有哪些？


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279、填空题  我们说沟通的方式有语言和肢体语言两种，语言更擅长沟通的是（），肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的（）。


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280、填空题  营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。


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281、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。


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282、问答题  什么叫4Ps？


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283、问答题  随和型客户的特征及应对方法是什么？


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284、多项选择题  开放式提问的优点有（）。

A.能得到更多资料
B.用于取得确定的或实在的资料
C.让客户多说一些，让他参与
D.可以了解客户需要
E.可以澄清疑问


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285、单项选择题  投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束几日内进行？（）

A.15
B.8
C.7
D.3


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286、问答题  投诉类型有哪些？


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287、问答题  虚荣型客户的特征及应对方法是什么？


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288、填空题  迫切性优先原则中投诉的迫切性是指（）的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。


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289、多项选择题  营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）

A.倾听（Listento）
B.分担（SharE.
C.澄清（Clarify）
D.陈述（IllustratE.
E.要求（ask）


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290、填空题  一般认为超过（）个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。


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291、单项选择题  保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的（）。

A.30％～50％。
B.40％～70％。
C.60％～80％。
D.60％～90％。


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292、多项选择题  营业厅演示设施包括（）。

A.营业用柜台
B.DVD机
C.新业务体验台
D.音响


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293、单项选择题  关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。

A、产品未出售就已损坏
B、经检测确认为产品生产有瑕疵
C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机
D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机


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294、填空题  销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的（）及（）。


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295、填空题  投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其（）和（）的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。


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296、问答题  在第一次拜访中，建立客户信赖的关键点有哪些？


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297、多项选择题  直接营销的特点是（）。

A、特定性
B、公益性
C、及时性
D、交互性


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298、填空题  在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。


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299、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。


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300、多项选择题  树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。

A.客户创造市场的观念
B.客户创造利润的观念
C.客户创造质量的观念
D.客户创造机遇的观念
E.客户创造形象的观念


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